【導(dǎo)讀】客觀公正，根據(jù)《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》等觃定，制定本標(biāo)準(zhǔn)。對江蘇省省級示范物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，適用本標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)管理項(xiàng)目和公共物業(yè)管理項(xiàng)目兩大類。終評價(jià)，采取與家評定、抽取項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察等方式。合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目予以撤銷稱號。扣分有一定區(qū)間范圍的，根據(jù)存在問題的嚴(yán)重程。該評價(jià)子項(xiàng)的扣分之和超過其標(biāo)準(zhǔn)分的，扣至該評審子。建筑面積2萬平方米以上；2符合城市觃劃建設(shè)條件，配套設(shè)施齊全；3已經(jīng)全部交付使用，丏業(yè)主入住率達(dá)到50%以上；4各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)符合物業(yè)服務(wù)合同約定；5項(xiàng)目已獲得市級優(yōu)秀或類似表彰；《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法觃、觃章觃定而被查處的。重大投訴查處或被記錄丌誠信經(jīng)營、失信行為等情形。評價(jià)結(jié)論由定量評價(jià)得分和評價(jià)意見組成。本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起施行。服務(wù)企業(yè)及行政主管部門填寫，一式三份。4物業(yè)承接查驗(yàn)備案證明。主大會表決通過。方案并經(jīng)業(yè)主依法表決通過；5檔案存放環(huán)境符合規(guī)定條件。

　　

【正文】 扣 分 2 系統(tǒng)及子系統(tǒng)運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、巡檢計(jì)劃周全、記錄完整； 3 樓宇智能化（消防、安防等）中央控制室實(shí)行 24 小時(shí)專人值 班，圖像、數(shù)據(jù)、記錄清晰完整，并按規(guī)定保存?zhèn)洳? 33 4 值班人員熟練掌握中控系統(tǒng) 工作原理和操作規(guī)程，對于系統(tǒng)顯示的設(shè)備故障和突發(fā)事件，能夠及時(shí)報(bào)告報(bào)警并作好記錄。 電梯系統(tǒng)管理 1 準(zhǔn)用（合格）證、年檢證明、緊急電話和乘客注意事項(xiàng)置于轎廂醒目位置； 3 一項(xiàng)不符合扣分，一處不符合扣 分 電梯維修保養(yǎng)合同規(guī)范，維保單位的資質(zhì)符合規(guī)定； 電梯機(jī)房通風(fēng)、照明情況良好，配有平層標(biāo)志線，專業(yè)工具齊全； 、井道內(nèi)保持清潔，轎廂廣告設(shè)置有序，無亂貼、亂畫； 電梯運(yùn)行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、檢修記錄完整； 電梯按合同約定時(shí)間運(yùn)行，出現(xiàn)故障或險(xiǎn)情，維修人員接到 報(bào)修后 20 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 給排水系統(tǒng)管理 1 二次供水水質(zhì)定期檢測，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 3 一項(xiàng)不符合扣分，一處不符合扣 分 2 供水及中水系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常，日檢查和月、季、年保養(yǎng)制度完善； 3 排水系統(tǒng)通暢，汛期道路、地下 34 室、設(shè)備室及地下車庫無積 水和浸泡現(xiàn)象； 4 水箱加蓋上鎖，周邊無污染源，定期清洗、消毒，檢查記錄完整； 5 水泵、閥門、管網(wǎng)等設(shè)備名稱、流向、運(yùn)行狀態(tài)標(biāo) 志清晰，無銹蝕、無跑冒滴漏、無污染； 6 臨時(shí)停水事先通知客戶，并實(shí)施應(yīng)急供水方案。 避雷系統(tǒng)管理 1 配置避雷設(shè)施位置平面圖； 1 一項(xiàng)不符合扣 2 避雷設(shè)施定期檢查、維護(hù)，記錄完整。 消防系統(tǒng)管理 1 設(shè)施設(shè)置平面圖、火警疏散示意圖按幢設(shè)置在樓層明顯位置； 2 消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行良好，自動和手動火災(zāi)報(bào)警設(shè)施啟動正常； 4 一項(xiàng)不符合扣分，一處不符合扣 分 3 消防自動噴淋滅火系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)能夠正常啟用； 4 消防正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)能夠正常啟用； 5 消火栓柜、防火卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、應(yīng)急燈及應(yīng)急工具等消防設(shè)施設(shè)備完好，并定期組織檢驗(yàn)、保養(yǎng)； 35 6 消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設(shè)備運(yùn)行正常，測試、維修、保養(yǎng)記錄完整； 7 安全疏散通道暢通，疏散標(biāo)志和示意圖設(shè)置合理、醒目； 8 區(qū)域消防通道暢通，無雜物堆放，無違章占用。 空調(diào)系統(tǒng)管理 1 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，水質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)； 3 一項(xiàng)不符合扣分，一處不符合扣 分 2 冷卻塔運(yùn)行 正常，噪聲符合規(guī)范要求； 3 空調(diào)管道、閥件及儀表完好，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象； 4 空調(diào)系統(tǒng)日常巡查、維修、養(yǎng)護(hù)工作符合技術(shù)規(guī)范要求； 5 新風(fēng)、送排風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行正常，消毒管道和過濾裝置定期清洗，符合規(guī)范要求； 6 空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，維護(hù)人員接到報(bào)修后 20 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 檢修。 四、公共秩序維護(hù) 12 秩序維護(hù)管理 1 制定符合項(xiàng)目特點(diǎn)的秩序維護(hù)方案； 5 一項(xiàng)不符合扣 1分，一處不符合扣 2 秩序維護(hù)人員配置合理，崗位責(zé)任 明確，巡更路線清晰； 36 3 監(jiān)控設(shè)施和門禁系統(tǒng)運(yùn)行良好，監(jiān)控記錄保存符合規(guī)定要求； 分 4 安全監(jiān)控室及主出入口實(shí)行 24小時(shí)值班，對外來人員、車輛和物品進(jìn)出實(shí)行管理； 5 安全標(biāo)志設(shè)置合理，對可能危及人身安全的地點(diǎn)和設(shè)施設(shè)備，有明顯警示標(biāo)志和防范措施。 交通秩序管理 1 公示停車場管理規(guī)定和停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和緊急聯(lián)系電話； 4 一項(xiàng)不符合扣分，一處不符合扣 分 2 停車場、停車位標(biāo)志規(guī)范、清晰，車輛行駛路線設(shè)置合理、路線清晰； 3 固定停放 車輛簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確相關(guān)權(quán)利義務(wù)； 4 車輛進(jìn)出發(fā)出入證，登記及時(shí)，記錄完整； 5 車輛進(jìn)出道閘、立體停車設(shè)施運(yùn)行良好，維修養(yǎng)護(hù)及時(shí) 6 機(jī)動、非機(jī)動車輛停放有序、無亂停亂放現(xiàn)象； 7 停車場、庫定時(shí)巡視檢查，高峰時(shí)進(jìn)行車輛秩序引導(dǎo)； 8 發(fā)現(xiàn)交通堵塞及時(shí)疏導(dǎo)，發(fā)生交 37 通事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。 消防安全管理 1 制定消防安全制度，消防安全操作規(guī)程； 3 一項(xiàng)不符合扣分，一處不符合扣 分 2 實(shí)行防火安全責(zé)任制 ，明確消防安全責(zé)任人； 3 消防應(yīng)急廣播正常，隨時(shí)可用。 4 消防安全定期巡視檢查，消防安全隱患及時(shí)整改； 5 定期開展消防安全宣傳，進(jìn)行消防知識培訓(xùn)； 6 消防演練每年不少于兩次，積極動員業(yè)主及使用人參與。 五、環(huán)境管理服務(wù) 12 1 制定符合項(xiàng)目特點(diǎn)的保潔服務(wù)方案； 8 一項(xiàng)不符合扣 1分，一處不符合扣 分 2 保潔人員配置合理，責(zé)任區(qū)域明確； 保潔服務(wù) 3 制定并嚴(yán)格執(zhí)行保潔用品、范圍、流程、頻次、效果及評價(jià)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 4 垃圾實(shí)行分類管理，工業(yè)廢料及醫(yī)療垃圾等嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理； 5 保潔設(shè)施設(shè)備配置合理，工具臺賬完善，定期對保潔設(shè)施設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生消毒； 38 6 管理區(qū)域內(nèi)道路、綠地、停車場等公共場地?zé)o紙屑、煙頭、塑料袋等廢棄物； 7 及時(shí)清理公共場地、道路的積雪、積水，物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備保持清潔； 8 防治鼠害、蟲害等有計(jì)劃，有措施，有記錄。 綠化養(yǎng)護(hù)管理 1 綠化養(yǎng)護(hù)人員配置合理，責(zé)任區(qū)域明確； 4 一項(xiàng)不符合扣分，一處不符合扣 分 2 制定并落實(shí)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃； 3 綠化圖紙、苗木清單等資料齊全，設(shè)備、工具臺帳完善； 4 醒目處設(shè)置愛護(hù)綠化提示標(biāo)志，重點(diǎn)樹木品種實(shí)行標(biāo)牌管理； 5 定期組織澆灌、施肥、松土和噴藥，提前做好防澇和防凍工作； 6 各類喬、灌、草等植物長勢良好，修剪整齊美觀，無折損，無病蟲害、斑禿現(xiàn)象； 7 綠地?zé)o破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，樹木無懸掛物及晾曬物品； 8 室內(nèi)租擺綠植定期養(yǎng)護(hù)、適時(shí)更換。 六、創(chuàng) 新、效益與業(yè)主評價(jià) 12 39 服務(wù)創(chuàng)新 1 建立并運(yùn)行計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)，運(yùn)用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、智能技術(shù)等信息化手段及其最新科技成果開展管理服務(wù)工作； 5 一項(xiàng)不符合扣 1分 2 建立并運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量管理控制 系統(tǒng)，運(yùn)用先進(jìn)管理工具實(shí)施物業(yè)服務(wù)全過程管控； 3 制定并實(shí)施節(jié)能減排計(jì)劃和方案，運(yùn)用技術(shù)改造和管理創(chuàng)新 等手段節(jié)約公用能源資源消耗，減少污染物排放； 4 根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)和物業(yè)服務(wù)合同的約定，制定并實(shí)施符合公共活動需要的便捷高效的安全、保密和防干擾制度，最大限度地滿足客戶的需求； 5 建立并推行新型商業(yè)模式，通過提供物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理服務(wù)以及會議接待服務(wù)、后勤配套服務(wù)等方式，最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。 經(jīng)營效益 1 業(yè)主交費(fèi)主動及時(shí)，收費(fèi)率達(dá)95%以上； 2 一項(xiàng)不符合扣 1分 2 項(xiàng)目兩個(gè)年度以上持續(xù)盈利，經(jīng)營狀況良好。 40 客戶滿意 1 根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，針對業(yè)主、租戶、使用人、訪客等不同的客戶群體分別制定并實(shí)施不同的服務(wù)、溝通和評價(jià)體系； 5 一項(xiàng)不符合扣 1分 2 每年至少開展一次客戶滿意率調(diào)查，調(diào)查覆蓋率不低于 80%， 具備條件的，可邀請第三方機(jī)構(gòu)開展客戶滿意度測評； 3 客戶滿意率應(yīng)達(dá) 95%以上，客戶滿意指數(shù)應(yīng)達(dá)到80 或比較滿意程度以上； 4 滿意率調(diào)查和滿意度測評的內(nèi)容應(yīng)涵蓋本標(biāo)準(zhǔn)的 內(nèi) 容 及 物 業(yè) 服務(wù)合同的約定； 5 調(diào)查和測評結(jié)果有書面報(bào)告并向客戶公示，調(diào)查和測評發(fā)現(xiàn) 的問題持續(xù)改進(jìn)，改進(jìn)結(jié)果向客戶公示。