【導(dǎo)讀】49、客人擅自拿取知足會(huì)館器具，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？????????

　　

【正文】 吵鬧，會(huì)有損會(huì)館在客人中的形象。因此，這是決不允許的。盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方離開現(xiàn)場。如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。并將事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)輕重，給予適當(dāng) 的處罰。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類似的事情再度發(fā)生。 7如因自己的不良服務(wù)而遭到客人批評(píng)，如何做？ 首先要持接受態(tài)度，切忌不能與之爭執(zhí)，要以合適的語言扭轉(zhuǎn)當(dāng)時(shí)的局面，如必要的話要請(qǐng)經(jīng)理出面處理。你可以參考如下語言：①先生，您可能誤會(huì)了，我的意思?②先生，您提的意見，我一定虛心接受，在此對(duì)于我的失誤向您道歉，請(qǐng)您諒解，也十分感謝您能直言不諱地向我提供這么寶貴的意見，我一定不會(huì)讓類似事件再次發(fā)生，再次向您表示感謝，等等。 7客人贊許 XX 服務(wù)員的服務(wù)你應(yīng)該怎樣說？ “能得到您的贊許，我本人感到非常榮 幸，對(duì)富豪酒店也是一種無尚的贊許。但是XX 先生，為您提供更好的服務(wù)這是我們的本職工作，不足您掛齒，我們的服務(wù)質(zhì)量沒有止境，在您下次光臨本會(huì)館時(shí)，我們將為您提供更好的服務(wù)。” 7如客人困在電梯內(nèi)了怎么辦？ 馬上給電梯內(nèi)的電話打電話，告訴客人不要慌，不要著急，維修工馬上就到，不要亂動(dòng)，或摳電梯門，待客人出來后向客人致歉：“對(duì)于給您帶來的驚擾表示抱歉?！? 知足會(huì)館管理 (培訓(xùn) )執(zhí)行手冊(cè) －－ 第 12 冊(cè) :客人投 訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 7客人來認(rèn)領(lǐng)手表、車鑰匙等貴重物品時(shí)怎么辦？ 為避免冒領(lǐng)，你必須與他核實(shí)物品是哪個(gè)房間、哪天開的房以及品牌、外在特征等。再給予領(lǐng)取，當(dāng)然一定要做好記錄 ，并有經(jīng)理簽字方可。 7遇到羅嗦型客人怎么辦？ 這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務(wù)時(shí)盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。 7遇到健談型客人怎么辦？ 這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務(wù)時(shí)不要追求好奇，聽其海闊天空，但對(duì)正確意見或建議要耐心聽取。 7遇到急性型客人怎么辦？ 此類客人性情急燥，動(dòng)作迅速，服務(wù)要求效率高，為他們服務(wù)時(shí)說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果。 7遇到無禮型客人怎么辦？ 這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。 80、為帶小孩的客人服務(wù)時(shí)，你應(yīng)怎么辦？ 對(duì)帶有小孩的客人應(yīng)更加細(xì)心周到的為其服務(wù)。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對(duì)小孩加以贊賞是對(duì)客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕?wù)應(yīng)報(bào)告部門派專人看護(hù)。 知足會(huì)館管理 (培訓(xùn) )執(zhí)行手冊(cè) －－ 第 12 冊(cè) :客人投 訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 8發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦？ 節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹立，聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以 消除或報(bào)告水工維修工上樓維修，否則既影響客人又造成極大浪費(fèi)。 8圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦？ 如在節(jié)日期間見到客人時(shí)，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講“祝您圣誕快樂”。如新年期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。作為服務(wù)人員，任何時(shí)候在客人的面前都不應(yīng)該有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 8在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？ 應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服 務(wù)，不占用您的時(shí)間。然后去做樓面服務(wù)的工作 (送開水、洗茶杯、拖大廳等 )并請(qǐng)客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。 8在工作中需要與客人使用同一部電梯時(shí)怎么辦？ (1)非特殊批準(zhǔn)，服務(wù)員不得乘坐客梯。 (2)工作需要時(shí)，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進(jìn)，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。 (3)出客梯時(shí)應(yīng)按客梯開關(guān)，示意客人先走出客梯。 8當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時(shí)怎么辦？ (1)應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。 知足會(huì)館管理 (培訓(xùn) )執(zhí)行手冊(cè) －－ 第 12 冊(cè) :客人投 訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 (2)等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候 ，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。 8遇到奇裝異服、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？ 要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。對(duì)奇裝異服、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。 8當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？ (1)在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知前臺(tái)，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。 (2)客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)本， (房號(hào)、物品名稱、拾物人、上交前臺(tái)暫時(shí)存放、作失物招領(lǐng)處 理 )。 8在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦？ (1)遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其 XX 先生，客人會(huì)感到親切。 (2)要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。 8當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦？ (1)先禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生 (小組 )請(qǐng)問能讓一下嗎？”然后超越。 (2)有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。 (3)超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。 90、當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來詢問怎么辦？ (1)當(dāng)你正在接聽工作電話 時(shí)，有客人來應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍知足會(huì)館管理 (培訓(xùn) )執(zhí)行手冊(cè) －－ 第 12 冊(cè) :客人投 訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 等之意。 (2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。 (3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。 9當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？ 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 客人提出的問題，要細(xì)心傾聽詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。如果提 出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。 總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等詞語答復(fù)客人。 9被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？ 被客人呼喚入房間時(shí)服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。 9發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。 9做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來訪者出入時(shí)間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房 (保健房 )房門，窗戶是否關(guān)好。知足會(huì)館管理 (培訓(xùn) )執(zhí)行手冊(cè) －－ 第 12 冊(cè) :客人投 訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。 9客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ (1)聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護(hù)好現(xiàn)場，不能擅自到房內(nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。 (2)采取積 極協(xié)助態(tài)度及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、保安部和公安部門如實(shí)反映情況。 9當(dāng)客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時(shí)怎么辦？ 當(dāng)客人已到，房間衛(wèi)生尚未搞好時(shí)，除向客人表示歉意以外，應(yīng)禮貌的向客人做耐心的解釋：“ XX 先生 (小姐 )對(duì)不起，今天的房間比較緊張，該房的客人剛走，現(xiàn)正在清潔房間，我們很快就會(huì)將房間清潔好的，能否請(qǐng)您在大廳稍等，我們會(huì)盡快帶您進(jìn)房間?！狈块g衛(wèi)生未搞好之前，不能讓新來的客人進(jìn)入房間，因?yàn)槲辞鍧嵑玫姆块g一般比較零亂。這會(huì)給客人一個(gè)不好的印錫，對(duì)做好今后的服務(wù)工作帶來影響。 9搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)怎么 辦？ 搞房間衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處。如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映。主動(dòng)向客人賠禮道歉 (如果物品貴重應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同 )，承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去?！辈⒄髑罂腿艘庖?，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。 9遇到你的親友來消費(fèi)時(shí)怎么辦？ 不論什么客人來消費(fèi)，我們都要抱一視同仁的態(tài)度，做好我們的接待工作。遇到自己的親友來消費(fèi)時(shí)，接待也應(yīng)與別的客人 一樣，按所規(guī)定的規(guī)范接待，不能有任何特殊的照顧、減免費(fèi)用等，更不能冷落其他客人而過分熱情地去招呼自己的親友，甚至放下知足會(huì)館管理 (培訓(xùn) )執(zhí)行手冊(cè) －－ 第 12 冊(cè) :客人投 訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 自己的工作到親友房間傾談，應(yīng)避免過多地進(jìn)出親友的房間。如果有其他同事在的話，到親友房間，應(yīng)換去工作服，以免其他客人產(chǎn)生錯(cuò)覺。 9工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？ 一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 100、因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)怎么 辦？ 作為客房 (保健房 )服務(wù)員，都要經(jīng)常檢查房間的設(shè)備是否安全好用，如果我們平時(shí)的工作疏忽大意，或即使發(fā)現(xiàn)了認(rèn)為是小事，不加注意就可能會(huì)釀成大事，給賓館和客人帶來損失。如：因客房 (保健房 )設(shè)備問題致使客人受傷就是一例。當(dāng)出現(xiàn)這樣的事情時(shí)應(yīng)該做好如下幾點(diǎn)工作來補(bǔ)救我們工作上的過失： (1)知道事情發(fā)生后，首先安慰客人幾句，然后馬上掛電話醫(yī)生來為客人療傷 (如果是輕傷可帶客人到醫(yī)療室包扎 )，隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)； (2)視客人的傷勢(shì)，班長陪同，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探病問候； (3)對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我 們的不安和歉意，講一些安慰和道歉的話，如：“ XX 先生 (太太 )很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓您蒙受傷痛，心實(shí)不安，請(qǐng)?jiān)彙！薄艾F(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時(shí)樂意服務(wù)，祝您早日康復(fù)。”等等的安慰語言； (4)對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問候，征求客人在服務(wù)上的需要； (5)馬上通知維修部門對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修；(6)做好事情發(fā)生的經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。