【導讀】了組織結構、職責、質量體系要素控制要求。件，用以統(tǒng)一、協(xié)調質量管理活動，對外是本中心質量保證能力的證實性文件。質量管理水平和配裝眼鏡質量提高到一個新的水平。月1日起正式實施。作好設備保養(yǎng)維護工作，確保設備完好率100%，怨并作好記錄，加強安全管理，全年無人身傷害。5檢驗員擁有對定配工制作出的成品獨立做出合格與否裁定的權力。6各崗位人員要嚴格遵守眼鏡店各項制度。

　　

【正文】 相應的文件規(guī)定執(zhí)行 預防措施 擬定對策并實施 由質量負責人提出改善對策及完成時間 ,以項目方式處理 ,并進行追蹤確認效果。 效果確認 由質量負責人對預防措施結果給予確認 ,若效果顯著 ,繼續(xù)進行數(shù)據(jù)分析 ,直至效果得以確認為止。 文件編號： 137 產品質量檢驗 計量器具、檢測設備管理制度 凡本 中心 購置的計量器具、檢測設備，均需統(tǒng)一登記見帳、編號，對于貴重或準確度等級較高的計量器具、檢測設備還要建立技術檔案。 新購入的計量器具、檢測設備，在發(fā)放使用前必須經計量部門檢定合格后方可使用。屬于強制檢定的計量器具、檢測設備，應到計量部門履行申訴手續(xù)，檢定合格后使用，并 接受年度審核。 對一些重要、列入強制檢定的計量器具、檢測設備，應嚴格按操作規(guī)程使用。操作人員應事先接受培訓后方可上崗操作，其它人不得隨便使用。 根據(jù)操作人員崗位責任制的規(guī)定，使用人員應按技術要求，注意日常維護。一旦發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象，應不再使用，并及時向本店領導報告，送有關單位修復正常后方可使用。 使用人員應做好計量器具、檢測設備的維修、保養(yǎng)等記錄，存入檔案。 文件編號： 138 采購質量控制 概 述 采購制度 為確保本 中心 所采購物料、半成品等符合產品的質量要求，應對采購過程進行有效控制，其控制的方式取決于所采購產品對隨后的產品實現(xiàn)過程或最終產品的影響。 供方 評 價 本 中心 根據(jù)供應商按要求提供產品的能力來評價和選擇供應商。并對供應商的選擇、評價和重新評價的準則作出如下規(guī)定。 a）根據(jù)提供符合要求產品和能力來評估和選擇供應商。 b）供應商滿足本店的質量要求，交貨期、服務要求、價格等。 c）對供應商進行適當控制使其符合本店的相關要求。對評價的結果和評價的 措施予以記錄。 本 中心 按評價合格供應商進行訂貨，同時保存供方及外協(xié)單位名單和供貨、協(xié)作記錄。 根據(jù)記錄適時對供應商及外協(xié)單位進行質量控制。必要時，進行重新評價。 采購文件 采購文件應包括表述采購產品的信息，適當時包括名稱 、 規(guī)格型號、數(shù)量要求等。 采購文件在發(fā)出前應對其中作的要求進行審批，合格后方可發(fā)出。 采購驗證 需求 人員 對所采購的產品進行檢驗或驗證，方法通常包括：試用測試性能測試，規(guī)格核對、要求提供合格證明材料或其他合適的驗證等。 依據(jù)眼鏡架的國標 GB/T 142142021，對供貨商的鏡架的質量進行檢驗，在不借助于放大鏡或其他類似裝置的條件下目測檢查鏡架的外觀，其表面應光滑、色澤均勻、沒有直徑大于 的麻點、顆粒和明顯擦傷。 依據(jù)眼鏡片的國標 ，對供貨商的鏡片的質量進行檢驗，大批量進貨時按進貨總數(shù)的百分之十進行抽樣檢測 ,鏡片的表面或內部都不應出現(xiàn)可能有害視覺的各類瑕疵。對鏡片的厚度用測厚儀測量。 文件編號： 141 采購質量控制 采購管理制度 為了加強對商品質量的管理，嚴防假冒偽劣商品和“三無”商品進店，特制定本制度。 嚴格把好商品的半成品、零配件進貨驗收關，在采購中進行嚴格評審，認真執(zhí)行商品質量驗收標準，杜絕假冒偽劣商品和 “三無”商品進店上柜。積極引進全國名、優(yōu)、特新產品，努力擴大花樣品種。 對提供半成品、零配件的供方，需索取其生產能力資格，其他客戶使用的經驗，市場信譽等資料，并對上述資料進行評審。對證件不齊或“三無”產品一律不列入采購清單。 本 中心 所有商品入店前，必 須由專人進行質量驗收（驗收依據(jù)：鏡片、鏡架等國家標準），經驗收合格后方可入店。合格供方的產品進行驗證，非合格供方按國家標準檢驗規(guī)程進行檢驗。 凡驗收入店的半成品、零配件需逐一入帳登記，并分門別類進行標識，妥善保管。保證店房內溫度、濕度、灰塵、震動等影響質量的環(huán)境條件符合有關技術標準規(guī)定。 對采購的工作不負責任，見利忘義，接受賄賂，并給本 中心 或顧客造成損失的，對相關人員罰款處理。 文件編號： 142 采購質量控制 供方評價準則 根據(jù)提供符合要求產品和能力來評估和選擇供應商。 供應商滿足本店的質量要求，交貨期、服務要求、價格等。 對供應商進行適當控制，以使其符合本 中心 的相關要求。對評價的結果和評價的措施予以記錄。 本 中心 按評價合格供應商進行訂貨，同時保存供方及外協(xié)單位名單和供貨、協(xié)作記錄。 根據(jù)記錄適時對供應商及外協(xié)單位進行質量控制。必要時， 根據(jù)《供方評價準則》 進行重新評價。 合格供方： 對其產品進行驗證 要有完善的質量管理體系 能夠穩(wěn)定地提供符合相關標準的產品。 a、提供近兩 年權威機構的檢測報告，檢測結果符合有關標準要求。 b、提供質量證明書、產品合格證明書。 有良好的信譽 其他供方 ：對其產品按檢驗規(guī)則進行檢驗。 不能完整提供上述材料和條件的供方不列入合格供方名單。 文件編號： 143 安全文明生產 概 述 文明生產 本 中心 主要有： 道路平坦通暢、原輔材料、半成品、成品、工裝器具等均按規(guī)定放置。 a）生產現(xiàn)場整潔有序。 b）布局擺置合理。 在搬運，貯 存過程中，采用必要、適宜的工序工具、工位器具。 貯存場所采取必要的防護措施，以防原輔材料，半成品、成品出現(xiàn)損傷。 店堂清潔明亮，各類人員按服務規(guī)范程序進行操作。 安全生產 本 中心 根據(jù)國家有關法律、法規(guī)、制定安全生產制度。 根據(jù)本 中心 生產設施、設備的危險部位必須安裝防護裝置，采取必要的防護措施。 在生產 場所 ，涉及安全的工作場所應配置消防器材 ， 消防器材必須在有效期內。 對易 燃 、易爆等危險品進行隔離存放，采取 必要的 防護措施。 對本 中心 的廢水、廢氣、廢料排放、噪聲污染、 輻射污染制定相關規(guī)定。防止危害人身設備健康和損壞。 文件編號： 151 安全文明生產 環(huán)境、人員、驗光設備衛(wèi)生制度 店面環(huán)境要保持光線明亮，清潔衛(wèi)生，驗光室應空氣流通，整潔安靜，驗光室內擺放驗光桌，便于放置驗光處方和驗光鏡片箱等。 柜臺服務員和驗光、配鏡人員衣著應整潔，身體健康，無傳染疾病，凡新聘用人員經醫(yī)療單位體檢合格后方可上崗。 驗光設備應保持清潔衛(wèi)生，定期進行消毒擦凈。 驗光室條件符合規(guī)定要求。 文件編號： 152 安全文明生產 安全生產管理制度 “安全生產，人人有責”， 必須貫徹“安全第一，預防為主”的方針。所有職工應認真執(zhí)行黨和國家有關安全生產，勞動保護的政策、法令和法規(guī)，嚴格遵守操作規(guī)程，堅守崗位，完成各項生產任務。 企業(yè)由經理負責抓安全生產工作，質量負責人負責巡視或監(jiān)督安全工作落實情況。各級人員必須執(zhí)行安全生產責任制，不得違 章指揮，嚴禁違章作業(yè)。 定期對員工進行安全生產教育，提高安全意識，掌握安全常識和應采取的措施。 新員工上崗前應進行安全教育，經考試合格后方可上崗工作。 對重要崗位和重要設備 (如加工、檢測設備等 )要加強安全管理，嚴格執(zhí)行安全保衛(wèi)制度。 定配工必須熟悉本店的加工工藝，掌握本崗位的操作技能和設備性能及其維護方法。工作前必須仔細檢查所用工具是否齊全，各種電器設備是否完好，在確定正常后方可開始工作，工作完畢后應清掃工作現(xiàn)場，搞好環(huán)境衛(wèi)生。 檢修設備和清掃設備時必須切斷電源，并實行掛牌制。 未經領導批準或有關人員允許，任何人都不準啟動自己崗位以外的一切設備。 認真開展安全大檢查，查出問題及時采取措施，積極組織整改，消除隱患。 文件編號： 153 安全文明生產 柜臺服務人員接待程序 直接與顧客接觸的員工，隨時代表著本 中心 的形象，體現(xiàn)本企業(yè)的管理水平。為貫徹本企業(yè)“專業(yè)精神，服務人群，努力創(chuàng)造健康、親和的企業(yè)形象，實現(xiàn)創(chuàng)造一流眼鏡零售企業(yè)”的目標，本 中心 要求全體 中心 職工必須執(zhí)行 以下“禮儀行為規(guī)范。” 一、執(zhí)行范圍 所有可以參與顧客配鏡工作的人員。 二、執(zhí)行標準 標準作業(yè)流程 （ 1）先請顧客出示取鏡單，并請顧客坐下（如果條件允許） （ 2）按取鏡單編號找出顧客所配眼鏡（如果顧客有余款未付，先請顧客付清余款，再回取鏡處取鏡）； （ 3）按定單上的商品描述檢查加工好的眼鏡，是否與顧客定單相符合； （ 4）將眼鏡擦拭干凈，再檢查一下眼鏡； （ 5）將眼鏡遞給顧客試戴，請顧客左右環(huán)視、望遠和看地面，是否有不適存在； （ 6）遞上鏡子，讓客人審視是否美觀，此時應給客人以適當?shù)目滟潱? （ 7）確認顧客 已經佩帶舒適； （ 8）向顧客詳細介紹其所購商品的情況，如品牌、材質、特點等； （ 9）交給顧客相關贈品，如鏡盒、鏡布、配鏡保健手冊、鏡片的使用說明、配鏡袋等； （ 10）簡單介紹本 中心 的售后服務規(guī)定，如經常來清洗眼鏡、鏡架整形等。 文件編號： 154 安全文明生產 三、問題處理 顧客配戴不適 （ 1）檢查鏡框是否調整好； （ 2）請驗光員復驗； （ 3）直至問題排除，如屬于某些需要時間適應的情況，向顧客解釋清楚，并 告之為什么，要適應，需要適應多久，以及仍不能適應怎么辦。 顧客對款式不滿 （ 1）確認是否顧客自己選擇的款式； （ 2）詢問不滿的主要原因； （ 3）說服其接受該款式，或者提議更換鏡架（鏡片必須可以利用）。 顧客的眼鏡尚未加工好 （ 1）檢查定單確認顧客是否提前取鏡； （ 2）向定配工查詢延誤原因； （ 3）將延誤原因以顧客容易接受的方式向顧客轉告； 文件編號： 155 服務與改進 概述 用戶服務 本 中心 制定用戶服務制度，確定機構和人員負責用戶服務工作，明確職責和權利。 建立主要用戶檔案，搜集用戶信息，對用戶的來信、來訪（含投訴、抱怨）應及時登記。 對用戶的來信、來訪（含投訴抱怨）應及時分析、及時回復 處理 ，并做好回復記錄。 分析改進 本 中心 對不合格（自查、外審、顧客意見等）進行分析提出改進措施。 對發(fā)生或潛在的不合格采取必要的糾正和預防措施。 文件編號： 161 服務與改進 用戶服務制度 堅持貫徹《產品質量法》、《消費者權益保護法》等法規(guī)，切實維護消費者權益，本 中心 榮譽。本 中心 原則：以顧客為中心，可修可不修的以修為主、可換可不換的以換為主，可退可不退的以退為主，責任查不清的以我為主。 本 中心 負責用戶服務工作，全權處理商品的售前、售中、售后服務一切事宜，作好用戶抱怨、回訪、來信、來函的整理記錄和回復處理工作。 一、驗光配鏡后，若有不適者，可憑本 中心 驗光單詢查原因，本 中心 將認真復驗，屬于定配質量的將免費予以更換，如因其他問題（顧客適應性等）本 中心 要予以耐心解釋并定期予以確認。 二、在本 中心 所配眼鏡，可終身免費清洗。鏡架上螺絲、托葉、整形等，終身免費更換。 三、本 中心 對鏡架保質期為半年，如發(fā)現(xiàn)脫焊、斷裂（人為因數(shù)除外）可免費維修、更換。 四、玻璃加膜片保質期為半年。如發(fā)現(xiàn)脫膜可免費更換，樹脂加膜片半年內脫膜的可免費更換，人為劃傷的除外。 五、如果有不合格產品流出本 中心 ，本 中心 要立即召回。對于來本 中心 投訴的顧客，如果是因為產品的質量問題，本 中心 一定在滿足顧客的要求下，能修理的一定要將眼鏡修理好，返工合格后交