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【正文】 天印山農(nóng)貿(mào)市場安護(hù)管理 方案 35 第 二 節(jié) 企業(yè)內(nèi)部管理工作標(biāo)準(zhǔn) 一、公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。 著裝標(biāo)準(zhǔn)： —— 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。 —— 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品不外露。 —— 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴 在左胸襟處。 —— 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作氣氛將鞋擦干凈再走。 —— 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。 —— 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)： —— 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。 —— 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中： 安護(hù) 員頭發(fā)不得長于 20mm）不蓋耳，不留胡須。 —— 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。 —— 所有員工不允許剃光頭。 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： — — 指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 —— 經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 —— 飯前嚴(yán)禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 —— 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)： —— 對 客戶 服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。 —— 在將 客戶 勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 天印山農(nóng)貿(mào)市場安護(hù)管理 方案 36 —— 謙虛接受 客戶 的評價(jià)，對 客戶 的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 行走標(biāo)準(zhǔn)： —— 兩人成行，三人成列。 —— 盡量靠路右側(cè)行走。 —— 與上司或 客戶 相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng) 點(diǎn)頭示意。 —— 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。 —— 禁止與 客戶 搶道穿行。在特殊情況下，應(yīng)向 客戶 示意后方可越行。 —— 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。 —— 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。 —— 不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。 坐姿標(biāo)準(zhǔn)： —— 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 —— 禁止前俯后仰，搖腿蹺腳。 —— 禁止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。 —— 禁止晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 工作場所行為標(biāo)準(zhǔn)： —— 不允許隨地吐痰，亂扔果舊觀、紙屑。 —— 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情。 —— 在 客戶 面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔養(yǎng)、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 —— 到 客戶 處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿 客戶 的東西、禮物。 —— 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大。 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)： —— 問候語：您好、早安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 —— 歡迎語：歡迎您來我們 ****、歡迎光臨。 —— 祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、圣 誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā) 天印山農(nóng)貿(mào)市場安護(hù)管理 方案 37 財(cái)。 —— 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 —— 道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。 —— 道謝語：謝謝、非常感謝。 —— 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 —— 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？ —— 請求語：請你協(xié)助我們??、請您??好嗎？ —— 商量語：??你看這樣好不好？ —— 解釋語：很抱歉，這種情況??。 對來訪人員接待標(biāo)準(zhǔn)： —— 主動(dòng)說 ：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”?！罢埬鍪咀C件”（ 安護(hù) 專用）。 —— 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”。 —— 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，為了 客戶 的安全，請理解！”（ 安護(hù) 專用） —— 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生 /小姐，請稍等，讓我請示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。 —— 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定， 沒有證件不允許進(jìn)入，請配合我的工作?！碑?dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對講機(jī)呼叫就近領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 —— 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 —— 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。 天印山農(nóng)貿(mào)市場安護(hù)管理 方案 38 —— 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 1對 客戶 提供服務(wù)時(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)： —— 應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。 —— 應(yīng)聚精會神、注意傾聽、給人以尊重感。 —— 應(yīng)坦誠待人、 不卑不亢、給人以真誠感。 —— 應(yīng)神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。 —— 應(yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感。 —— 對 客戶 要一視同仁。 —— 當(dāng)值時(shí)有 客戶 有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼 客戶 。 —— 客戶 之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視 客戶 的行動(dòng)。 —— 應(yīng)盡可能為 客戶 提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 —— 回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 —— 如因工作原因?qū)е?客戶 等待，就說“對不起，讓您久等了”。 —— 態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、答話要迅速、 明確。 —— 需要 客戶 協(xié)助工作時(shí)，應(yīng)說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對 客戶 幫助或協(xié)助表示感謝。 —— 對于 客戶 的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 —— 對于 客戶 質(zhì)詢無法解釋清楚的，應(yīng)請上級處理，不許與 客戶 爭吵。 —— 見 客戶 搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“您好！”然后再履行手續(xù)。 —— 當(dāng) 客戶 搬運(yùn)物品有困難時(shí)要主動(dòng)幫忙， 客戶 表示謝意用“不用謝”回答。 —— 當(dāng)遇到熟悉的 客戶 回來時(shí)，應(yīng)說：“ ***先生 /小姐，您回來了”。 —— 當(dāng)熟悉的 客戶 經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好， ***先生 /小姐”。 —— 當(dāng) 客戶 有 事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有什么可以幫到您”。 —— 當(dāng)遇到 客戶 施以恩惠時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請理解”。 —— 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我們可能是誤會了”。 —— 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個(gè)意思”。 —— 當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生 /小姐”。 天印山農(nóng)貿(mào)市場安護(hù)管理 方案 39 —— 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的 客戶 經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 —— 對熟悉的 客戶 應(yīng)稱呼其姓氏，如 ***先生， ***小姐。 —— 與 客戶 對話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。 —— 當(dāng) 客戶 提出 的要求超出范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。 —— 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。 —— 任何時(shí)候都不得對 客戶 有不雅的行為或言語。 1接聽電話標(biāo)準(zhǔn)： —— 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 —— 拿起電話，清晰報(bào)道：“您好， 部門”。 —— 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)說“請稍等”。 —— 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”。 —— 對方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽筒。 —— 接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話好嗎？” —— 中途若遇急事需暫時(shí)中斷，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ?致歉。 —— 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 1撥打電話標(biāo)準(zhǔn)： —— 電話接通后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并做自我介紹。 —— 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 —— 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 —— 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 1進(jìn)行工作操作時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 進(jìn)行室外工作可能影響到 客戶 的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 —— 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 —— 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 —— 工作進(jìn)行中若有 客戶 走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對 客戶 ，等 客戶 走過后再繼續(xù)工作。 天印山農(nóng)貿(mào)市場安護(hù)管理 方案 40 —— 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。 1 安護(hù) 員檢查出租屋時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 應(yīng)先按門鈴 13 下或用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門。 —— 見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 —— 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 —— 檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻? 1 安護(hù) 員檢查工地時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入 證。 —— 任何時(shí)候不得打罵施工人員。 1 安護(hù) 員對車輛管理時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 —— 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請將車停在車位里好嗎”？ —— 對車場內(nèi)的閑雜人應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請不要在車場逗留”。 —— 應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。 1 安護(hù) 員敬軍禮標(biāo)準(zhǔn)： —— 安護(hù) 領(lǐng)導(dǎo)、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮。 —— 安護(hù) 領(lǐng)導(dǎo)、員工對外行使責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮。 —— 安護(hù) 領(lǐng)導(dǎo)、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo) 工作見面時(shí)敬禮。 —— 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)） 。 —— 在對方行至距自己 35 米時(shí)開始敬禮。 —— 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)敬禮。 —— 對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對不起”然后再敬禮。 —— 遇有前來項(xiàng)目參觀的人員，敬禮時(shí)需待 客戶 通行完畢后方可禮畢。 —— 遇有 客戶 人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行 注目禮至 客戶 完全通過。 —— 當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要敬軍禮。 二、安護(hù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 天印山農(nóng)貿(mào)市場安護(hù)管理 方案 41 宿舍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： —— 地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑、煙頭等垃圾。 —— 床鋪干凈整齊、被子折藏放好、床面上無雜物和亂堆放的物品。 —— 床單、被褥干凈無異味，鞋于床下擺放、干凈無異味。 —— 帽子、皮帶、口杯、水桶等物品均按指定位置擺放，衣服均在晾衣區(qū)晾曬。 —— 墻面、門窗、和其它區(qū)域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。 —— 宿舍內(nèi)每月進(jìn)行滅蚊蠅、蟑螂工作，宿舍內(nèi)害蟲少。 —— 沖涼房和洗手間及時(shí)沖洗，沒有污垢、雜物和臭氣。 —— 室內(nèi)無易燃、易爆、劇毒及其它危險(xiǎn)物品。 宿舍作息標(biāo)準(zhǔn)： —— 按規(guī)定時(shí)間起床。 —— 零點(diǎn)前必須熄燈就寢，中班人員可以延長至凌晨 1： 30 分前熄燈就 寢。 —— 宿舍電視房的開放時(shí)間為上午 9： 00 時(shí)至晚上 23： 30 時(shí)。 客戶 進(jìn)出大門崗時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 主動(dòng)問好或行注目禮。 —— 如有行動(dòng)不便的 客戶 應(yīng)主動(dòng)攙扶。 —— 控制大門口交通秩序。 —— 保持周圍環(huán)境美觀。 —— 拒絕推銷人員進(jìn)入。 陌生人進(jìn)入大門崗時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 敬禮并說：“您好 !請問您去 ****?” —— 來人說明是 客戶 時(shí)，當(dāng)值 安護(hù) 員應(yīng)禮貌的要求對方出示 客戶 證，經(jīng)核對證件無誤后，將證件交還來人。從驗(yàn)證到將證件交還來人應(yīng)在 10 秒內(nèi)完成。說：“不好意思，剛認(rèn)識您，謝謝您的合作，請進(jìn) !” —— 當(dāng)來人說明 是 客戶 ／租客，但無攜帶 客戶 證 /臨時(shí)出入證時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)要求其出示其他有效證件，應(yīng)禮貌驗(yàn)證后并登記后放行，登記應(yīng)存一分鐘內(nèi)完成。 —— 如來人不能出示有效證件或不愿辦理來訪登記手續(xù)時(shí)，當(dāng)值班長應(yīng)禮貌陪同來人 天印山農(nóng)貿(mào)市場安護(hù)管理 方案 42 共同進(jìn)入轄區(qū)，直到證實(shí)來人確是 客戶 ／租客時(shí)方可離開。 —— 當(dāng)來人說明是來訪者，當(dāng)