【正文】 —— 控制大門口交通秩序。 —— 遇有前來項目參觀的人員，敬禮時需待 客戶 通行完畢后方可禮畢。 1 安護 員檢查出租屋時標準： —— 應先按門鈴 13 下或用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 —— 拿起電話，清晰報道：“您好， 部門”。 —— 見 客戶 搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“您好！”然后再履行手續(xù)。 1對 客戶 提供服務時行為標準： —— 應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。 —— 歡迎語：歡迎您來我們 ****、歡迎光臨。 —— 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍。 —— 女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。 “環(huán)境氛圍”：包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍?！皟?yōu)質”是決定企業(yè)成敗的因素，是長勝的關鍵。 員工活動 公司時刻關心員工健康，提倡在緊張的工作之余獲得良好的休息，公 司每年為管理層職員安排一次體檢并在員工俱樂部和各管理處會所提供體育活動的場所，公司和部門將積極地為員工組織旅 游和文體活動，這也是增進交流的良好機會。 ⑶、提升、保持管理質量，完成 項目 管理服務目標。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題討論或專題講座，總結探討具有超前意識的管理方式或管理措施。 稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言 不準粗言粗語，高聲喊叫 語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。 總之，員工應恰當運用語言和目光表達對顧客的熱情關注。 女員工化淡妝。 負責人 注重各層面的概念理解且與實 際工作相聯系。 （ 3） 核準毒源是否切斷，防止有漏 毒現象造成不必要的傷害。 （ 4）經現場檢查認為火警后，不能處理的應及時報火警處理。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現場，等待協管領班的指令。 交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現損壞或通訊失靈，立即報告領班。 及時疏導市場內人流和車流，維護好公共秩序。 負責做好 天印山農貿市場 物業(yè)管理人員招聘、考核、錄用及崗位調整等工作。 一、物業(yè)管理服務范圍及主要內容 對業(yè)主、商戶的管理?！坝梦抑琳嬷琳\、至善至美的服務，給您至尊至貴的感受”，成為公司全體員工的共同追求。如維修人員入戶維修要穿上鞋套 講明故障原因、維修方法和收費并征得同意 在作業(yè)地面鋪上苫布 — 低噪無塵作業(yè) — 清理現場 請主人簽字認可。 公司現有員工 200 余人，目前公司擁有一支素質高、開拓創(chuàng)新的管理人員隊伍， 95%以上的管理人員都經過物業(yè)服務崗位培訓，取得了各級物業(yè)服務從業(yè)人員崗位證書， 90%以上 的員工從事物業(yè)服務工作三年以上。 調休機動人員： 3人。沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，在以下幾個個方面重點突破，并已取得了可觀的社會效益和經濟效益。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力： a) 業(yè)主用戶的監(jiān)督：我們視業(yè)主用戶反映為檢 驗管理服務工作的第一信號，各個管理處每月設立一個設備區(qū)開放日，半年公布一次財務收支情況，每年進行一次滿意度抽樣調查，形成了小區(qū)建設管理上的互動效應。公司以此為依據，并采取“集中配送、貨比三家、兩人采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列 具體措施，分項控制活勞動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。 區(qū)域營業(yè)時間內人流量大，人員龐雜，安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快速反應能力，實行明崗與機動巡邏、視頻監(jiān)控相結合，與當地派出所 密切配合，重點 防范 偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經營行為；營業(yè)結束后統一清場，實行 天印山農貿市場安護管理 方案 14 周密的進出貨管理制，緊急治安事件的應急處理，切實營造安全放心的經營消費環(huán)境。 貫徹落實 安全護衛(wèi) 工作和消防工作，調解市場內各種糾紛。 交班人須將本 班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交班人員將公物轉交下一班，交接雙方簽名確認。 （ 2）簡要說明事發(fā)的地點、性質、人數、特征及損失價值。 （ 6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。 （ 4）傷害由觸電引起的， 安護員 應立即切斷電源，用絕緣物體將電源撥離觸電者，再施行治病。 考試；所有員工必須熟悉項目的基本情況。 物業(yè)管理相關法律法規(guī) 集中 培訓 《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務收費管理辦法》、《省物業(yè)管理服務標準》和市相關地主法規(guī)等。 姿態(tài)要端正，雙手自然下垂。 手勢要求 手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。 講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。 三、培訓內容 ● 服務知識 —— 員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。 一 、服務意識 為了提高服務意識，培訓，是公司內部管理、運作的重要內容之一，通過不斷探索和實踐，將成為公司不斷壯大的內在優(yōu)勢；通過有計劃的各類專業(yè)培訓，全面提高公司管理人員管理水平業(yè)務素質，提高操作層員工的技能和業(yè)務水平，增強其服務意 天印山農貿市場安護管理 方案 29 識，培養(yǎng)出一支品質優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，為圓滿完成合同期內委托管理目標，推動公司向專業(yè)化、規(guī)范化的目標邁進打下堅實的基礎。實行競爭上崗、優(yōu)勝劣汰，能者上、平者讓、庸者下，創(chuàng)造平等競爭的良性環(huán)境，促進人才的脫穎而出。 發(fā)展： 如果 源業(yè) 的員工能夠響應企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，樹立發(fā)展的信心，用發(fā)展的眼光和態(tài)度，從自我做起， 源業(yè) 物業(yè)將會越辦越強，越走越遠。管理處將以 ISO9001 質量管理體系和 ISO14001:2021 環(huán)境管理體系為基礎，結合 項目 的特點 ,根據《省物業(yè)管理住宅 項目 標準》和國家、省、市有關物業(yè)管理法規(guī)，提煉形成 項目 物業(yè)管理規(guī)章制度體系和檔案管理規(guī)范。 —— 所有員工不允許剃光頭。 —— 不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。 —— 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 —— 對 客戶 要一視同仁。 —— 當遇到 客戶 施以恩惠時，應說：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請理解”。 —— 接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切。 —— 任何時候不得打罵施工人員。 —— 床單、被褥干凈無異味，鞋于床下擺放、干凈無異味。說：“不好意思，剛認識您，謝謝您的合作，請進 !” —— 當來人說明 是 客戶 ／租客，但無攜帶 客戶 證 /臨時出入證時，當值人員應要求其出示其他有效證件，應禮貌驗證后并登記后放行，登記應存一分鐘內完成。 宿舍作息標準： —— 按規(guī)定時間起床。 —— 安護 領導、員工與公司經理級以上領導 工作見面時敬禮。 —— 室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、墻身等。 —— 與 客戶 對話時宜保持 1 米左右的距離，應使用禮貌用語。 —— 態(tài)度和藹，語言親切，聲調自然、清晰、柔和、答話要迅速、 明確。 —— 當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定， 沒有證件不允許進入，請配合我的工作。 —— 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。 —— 在將 客戶 勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 著裝標準： —— 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。 質量方針： 至真至誠、精益求精、以人為本、誠信服務 至真至誠： 把客戶當成自己的親人，提供親情服務。各類考核要求有檢查、有記錄、有結果、有存檔。其主要內容是：物業(yè)管理基礎知識、條例法規(guī)、消防安全、員工素質教育。 ● 項目 情況 —— 項目 的基本情況。 ⑵、統一培訓。 工作服要勤洗勤換，保持整潔。與賓客同行時，要讓賓客走在前面； 遇有急事或手提重物需超越行走在前面的賓客時，應彬彬有禮地征求賓客同意，并表示歉意。 秩序維護 安全培訓 秩序維護 員 崗位職責和護衛(wèi)管理手冊，隊列、體能及消防知識等訓練 秩序維護 主管 了解職責范圍，確保大廈的安全性 考試＋實操 天印山農貿市場安護管理 方案 23 車管員 崗位職責和車輛管理工作手冊，交通法規(guī)、交通指揮、體能訓練、消防訓練 秩序維護 主管 了解法律法規(guī)、確保工作合法合理性。 模擬實操；確保工作銜接與溝通中不脫節(jié)。 （ 2）立即查明水浸原因，采取措施關閉水源，水閘堵塞水管，堵塞漏洞，疏通排水管道，打開末端放水等，切斷水源，并關閉受浸區(qū)的電閘，防止人員觸電，若水源來自供水 總管，工程人員無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。 停電事故的處理程序 （ 1）接通知市場將在短時間內停電，應在停電前 10 分鐘，用緊急廣播通知用戶。 （ 8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由市場主任、領班協助調查處理。 二、 對講機使用規(guī)定 對講機是 安護部 必備的重要通訊工具，全體 安護 人員 必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。 安護員 的聘用，解聘提出建議。 消防責任重于泰山，消防是事關人民生命財產的頭等大事。 天印山農貿市場安護管理 方案 10 公司證件資料 天印山農貿市場安護管理 方案 11 天印山農貿市場安護管理 方案 12 天印山農貿市場安護管理 方案 13 第 三 章 服務定位 /整體設想 /總體服務目標 第 一 節(jié) 前 言 根據 天印農貿市場 實際情況，制定科學、 合理的管理運作模式 ，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責任心的管理人員具體實施。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調查的基礎上，經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，根據項目實際情況制定合理的管理方案。我們強調了以下四個原則： a) 時效原則：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內辦結。 甲方需向乙方提供辦公場所及 安護 休息、更衣室。 甲方 需 提供 安護 開辦物資條件。我們通過化無形為有形，克服物業(yè)服務事務隨時出現、隨機進行而容易帶來的隨意性的問題。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單“克隆”、“拷貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。一專多能的用人機制和公司成立的專項服務的子公司解決了管理處小而全的弊端，簡化內部管理事務，使管理處能夠更加專心致志地組織、統籌、協調和督導各項服務工作的實施。保證消防通道必須暢通，消防設備設施運行良好，組建市場義務消防隊，并演習在各種情況下采取的應急措施，一旦發(fā)生危險及時疏散眾多業(yè)主、商戶及消費客人。 帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權，監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。 接班人須提前 15 分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前將工作重點明確給 安護員 。 （ 7）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作，應報派出所調查處理。 （ 4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。 水浸應急處理規(guī)程 天印山農貿市場安護管理 方案 20 （ 1）當公司員工接到報警水浸事故，應立即將進水地點、水源、水勢報告領班 、 工程人員，并在相關人員到達前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。 負責人 物業(yè) 管理處的管理運作方式與溝通形式等。 考