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【正文】 。交付后從業(yè)主委托管理之日起由業(yè)主承擔(dān)。 已辦理接房入住手續(xù)而未裝修或投入使用的空置房 ,從業(yè)主委托之日起服務(wù)費由業(yè)主承擔(dān)。 項目客戶中心每周須將入住、出租 、退房等信息資料與電腦存檔的空置房資料核對修改 ,編制《空置房號統(tǒng)計表》 ,抄送工程維修部與環(huán)境維護部。 項目客戶中心委派專人每月對空置房狀態(tài)進行現(xiàn)場抽查核對 ,抽查比率不少于 30%。如實際檢查房態(tài)和檔案記錄不相符 ,項目客戶中心負責(zé)人負責(zé)與有關(guān)部門核對并做必要的協(xié)調(diào)工作。 空置房室內(nèi)衛(wèi)生的保潔由環(huán)境部組織每周打掃一次 ,業(yè)主有特殊約定的 ,從其約定。 空置房日常檢查由工程維修部每周巡檢一次。 經(jīng)項目確認的空置房 ,工程維修部須關(guān)閉其水電氣總閥。因業(yè)主回來及管理需要臨時開啟的 ,事后 須及時關(guān)閉。 根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風(fēng)、散熱。必要時應(yīng)進行烘干處理 ,防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。對房內(nèi)五金配件需定期加油保養(yǎng)。 對于精裝修的房屋在夏季到來之前對西曬房間進行遮陽 ,防止木器干裂 。在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮 ,防止木器發(fā)霉、變形。 參照有關(guān)電器使用說明書 ,定期將電器打開試運行 ,以保持電器良好的工作狀態(tài) ,還應(yīng)注意及時關(guān)閉電源。 對于精裝修的房屋保潔部應(yīng)視情況定期對木器、大理石、金屬器具進行打蠟、防護處理。 巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房 內(nèi)有異常情況應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理?？蛻糁行摹肮芗摇笔椒?wù)方案 (試行 ) “管家”式服務(wù)旨在通過“管家”實現(xiàn)對各樓棟業(yè)戶實行“一對一”服務(wù) ,讓業(yè)戶能通過“管家”享受到方便、快捷、周到的物業(yè)服務(wù) ,同時對物業(yè)公司有認同感、認知感 ,加強物業(yè)公司與業(yè)戶之間的交流 ,增進物業(yè)公司與業(yè)戶之間的感情 ,提高業(yè)戶對物業(yè)的滿意率?！肮芗摇? 式服務(wù)工作由客戶服務(wù)部實施管理 ,由品質(zhì)管理部檢查、考評。 一、“管家” 工作職責(zé) 、溝通 ,宣傳公司創(chuàng)一流服務(wù)的作為 ,了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的希望、 要求和意見。 ,在政策法規(guī)和公司利益允許的前提下 ,幫業(yè)主所需 ,為業(yè)主辦實事、辦好事 ,力所能及地解決業(yè)主的實際問題。 ,受理和處理業(yè)主的各類訴求 ,記錄、跟蹤業(yè)主訴求的處理過程 ,將處理結(jié)果及時告訴業(yè)主 ,并書面征求業(yè)主滿意度。 、裝修、入住、出租等情況及業(yè)主的基本情況 (如車輛、常住人口等 ),并報告客服中心。 (合空置房 )進行巡視、檢查 ,包括檢查衛(wèi)生、安全、及設(shè)備設(shè)施使用情況 ,發(fā)現(xiàn)不合格項立即報告客 服中心 (或相關(guān)部門 )處理 ,并做好相關(guān)記錄備查。 。 ,負責(zé)催收業(yè)主欠費。 \收費率 \投訴率負責(zé)。 二、服務(wù)方式和時間 :按公司作息時間。 :24 小時 :管家周休均按本部門安排 ,休息時要保持電話暢通。 : 1 在服務(wù)樓棟公示“管家”姓名 \相片 \電話 (移動電話 )及投訴電話 (指品質(zhì)專員和企業(yè)負責(zé)人電話 )。 2 電話溝通交 流。 3 登門拜訪。 4 督促、跟蹤對業(yè)主訴求的處理過程 ,回復(fù)業(yè)主訴求的處理 (整改 )結(jié)果。 三 ,管家條件和服務(wù)樓棟劃分 : 1 熟悉物業(yè)法規(guī)和相關(guān)法規(guī)及處事程序 ,能依法獨立判斷和處理各類問題。 2 忠于職守 ,原則性強 ,方法靈活。 3 有較強的表達能力 ,親和力強。 : 3. 投訴電話 :65896070 四“管家”工作流程 : 工作流程 管家領(lǐng)導(dǎo) 業(yè)主客服中心 管家 業(yè)主客服中心相關(guān)部門 注 :(1)業(yè)主信息一般情況客 服中心傳給相關(guān)部門 ,特殊情況管家直接傳相關(guān)部門 ,但須報客服備案 。 (2)一般情況由相關(guān)部門將處理不了的事項請示領(lǐng)導(dǎo) ,特殊情況管家和客服中心可直接請示領(lǐng)導(dǎo) 。 (3)不論是領(lǐng)導(dǎo)處理的還是相關(guān)部門處理的事項 ,均需將結(jié)果告客服中心備案后由管家回復(fù)業(yè)主。 管家與責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)維修人員、保潔人員、秩序隊員搞好協(xié)調(diào)配合和情況通報。 “管家”除涉及開支費用的問題需按程序批準(zhǔn)后再談判外 ,其余各事項均由“管家”全權(quán)處理 ,并將處理結(jié)果資料 (凡需簽字確認的完善簽字 )送客戶中心存檔備查。 五、“管家”服務(wù) 要求 服務(wù)工作方針 管理無盲點、服務(wù)無挑剔、業(yè)主無怨言 工作準(zhǔn)則 (1)儀態(tài)端正 、語言謙遜 、主動熱情 、品質(zhì)服務(wù) 。 (2)“五個一”服務(wù) :一個微笑 、一聲問候、一把椅子、一杯茶、一聲珍重 。 (3)“五個一樣” :對待生人熟人一個樣、大人小孩一個樣、對待業(yè)戶 /客戶一個樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣、忙時閑時一個樣 。 (4)“四個不講” :不講低級庸俗的口頭話、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦的語言、不講與服務(wù)無關(guān)的話 。 (5)“五個不能” : 不能冷淡人 、不能 刁難人 、不能取笑人 、不能排斥人 、不能報復(fù)人。 受理投訴者不得涂改、撕毀或偽造投訴記錄。 細心耐心地聽取業(yè)主投訴及建議并記錄完整。 對投訴建議表示感謝 ,對事件表示歉意 ,處理完投訴后應(yīng)上門或電話回復(fù)業(yè)主 ,獲取業(yè)主的書面滿意度。 六、“管家”式服務(wù)要點 (一 )業(yè)主入住階段 : 1)協(xié)助業(yè)主辦理接房手續(xù) ,提供一站式“一對一”服務(wù) 。 2)憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明 ,協(xié)助發(fā)放交房資料 。 3)協(xié)助收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格和提示業(yè)主應(yīng)繳納的費用 。 4)陪同業(yè)主驗房和辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗房過程中 ,發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)專業(yè)人員確認后 ,填入《房屋驗收表》 。 5)對驗房中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題 ,管家將全程跟進整改 ,整改完成后即時進行復(fù)查 ,整改合格即時通知業(yè)主到場驗收。整改過程要與業(yè)主進行溝通 ,向業(yè)主匯報整改進度情況 ,方便業(yè)主安排其它事務(wù)。 (二 )裝修階段 : 配合指導(dǎo)業(yè)戶辦理裝修手續(xù)。 對服務(wù)樓棟的裝修戶進行現(xiàn)場巡查和管理 ,通過與業(yè)主、裝修負責(zé)人溝通 ,防止和糾正違規(guī)裝修 。 (三 )業(yè)主入住階段 : 協(xié)助業(yè)主辦理好入住相 關(guān)手續(xù) ,帶上物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主贈送的花籃(或禮品 )和管家的服務(wù)名片上門恭賀 ,與業(yè)主建立良好的溝通 ,登記業(yè)主相對詳細的資料 ,了解業(yè)主的個性服務(wù)需求及其它一些信息 ,以方便為業(yè)主提供更周到、貼身的服務(wù)。業(yè)主入住時通知其它部門做好工作 (如門崗放行、協(xié)助搬家及公共區(qū)域保潔配合等 )。 (四 )常規(guī)服務(wù) : 管家和業(yè)主溝通 ,得知業(yè)主需求后 ,及時協(xié)助解決或與相關(guān)部門聯(lián)系配合解決。 對業(yè)戶的個性服務(wù)需求和特約服務(wù) ,管家須與客戶服務(wù)中心聯(lián)系 ,由客服中心實施 ,管家須跟進或了解進度 ,并回訪業(yè)主。 管 家收到業(yè)戶反應(yīng)的問題后 ,一般事項由管家報客戶服務(wù)中心 ,由客戶中心安排相關(guān)部門處理 ,管家跟進和回訪 。重大事項或緊急事件 ,由管家先直接通知相關(guān)部門安排處理 ,同時報客戶服務(wù)中心 ,再進行跟進和回訪。凡需解答處理的事項一律由管家直接按政策法規(guī)和相關(guān)制度解答處理。 (五 )與業(yè)主溝通渠道 : 建立短信群發(fā)系統(tǒng) ,增加信息發(fā)布渠道 。 顯著位置設(shè)立信息欄 ,及時公示各類管理信息及通知事項 。 管家定期與業(yè)戶溝通、回訪、收集業(yè)主的意見和建議 ,及時解決業(yè)戶的緊急需求 ,每月向客服中心提交溝通記錄。 七、 “管家”管理辦法 品質(zhì)專員和客服中心主管檢查考核管家工作 各樓棟設(shè)業(yè)主意見箱 ,意見箱由品質(zhì)專員管理并定期開箱收集業(yè)主意見。 業(yè)主對管家的投訴 ,由品質(zhì)專員和客服中心主管處理 ,并將處理結(jié)果報告業(yè)主。 公司每季評選一次“紅旗”管家 ,每年評選一次模范管家 ,并對紅旗管家和模范管家實施獎勵 ,具體評選和獎勵辦法另文下達。 管家績效工資按服務(wù)樓棟的業(yè)主滿意率、收費率的綜合比率計發(fā) (即 :實發(fā)績效工資應(yīng)發(fā)績效工資 (滿意率 +收費率 )247。 /2)。 管家連續(xù) 2 次工作考核不合 格 ,或工作失誤給公司造成重大負面影響和經(jīng)濟損失者 ,除撤銷管家資格外 ,并視其情節(jié)追究其民事責(zé)任。 八 ,本方案自 2021 年 6 月 1 日起執(zhí)行。