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【正文】 她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 *員工有不尋常的財務(wù)壓力 （ 2）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗 *應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 *忘記將驗收好的產(chǎn)品上架 解決的方案 訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額 訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量 參考以前的訂單 單筆大訂單，應(yīng)要 追蹤情況 核對送貨的出貨單 問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字 暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對 （ 3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 *面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨 *沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 *退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任 （ 4）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進(jìn)店 *顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客邊走 邊吃，不付錢 *顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊 遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會 （ 5）作業(yè)錯誤的損耗 *其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄 *對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄 *促銷商品沒有記錄 *自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等） （ 6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項 *店面要明亮 *收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺性 發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項 *聽從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌 *仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性 別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等） *事后第一時間報警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄 *同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告 *靜待警方和上級的意見 （ 7）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷 發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題 收銀的管理 *收銀操作不能誤輸，錯輸 *收銀機(jī)清零要由店長負(fù)責(zé) *收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原 因 *收回的現(xiàn)金要安全保存 *收銀要防止個別員工的偷竊行為 報表的管理 *報表填寫必須正確，簽名后不能更改 *要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因 *報表錯誤，要嚴(yán)格審查 哪些賣的好 哪些賣的不好 找出原因 衛(wèi)生管理 衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生 A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭 B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動 清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好， 才能吸引顧客。 促銷的管理 A：促銷前： （ 1） 促銷宣傳單張、海報、 POP 等是否發(fā)放 （ 2） 所有店員是否知道促銷活動的各項細(xì)節(jié) （ 3） 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足 （ 4） 促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動 B：促銷中： （ 1） 產(chǎn)品陳列是否吸引人 （ 2） 顧客是否注意促銷商品的 POP （ 3） 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好 （ 4） 店面布置是否突出了促銷氣氛 C：促銷后： （ 1） 過期的海報、 POP、宣傳單張（ DM）等是否撤下 （ 2） 產(chǎn)品是否恢復(fù)原價 （ 3） 促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo) （ 4） 有什么可以改進(jìn) 培訓(xùn)的管理 對于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn) A：訓(xùn)練的方式： （ 1） 就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實做 （ 2） 就職后訓(xùn)練：指示、 示范、研究、競賽、總結(jié)、評分 B：訓(xùn)練的項目： （ 1） 服裝、儀容、禮儀 （ 2） 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài) （ 3） 溝通技巧 （ 4） 正確的職業(yè)道德 （ 5） 衛(wèi)生的理解 ——店面清潔 （ 6） 各類工具的使用方法 （ 7） 熟悉各種產(chǎn)品 獎懲的管理 對于優(yōu)秀的店員，要及時進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心 對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認(rèn)識錯誤，以及扣錢的處罰。 獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。 對于獎懲的處置，店長應(yīng)及時和上級溝通，以得到上級支持。 目標(biāo)的管理 從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會提高，制定目標(biāo)時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。 *大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因為有心理障礙，認(rèn)為自己辦不到 *目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實 *目標(biāo)不能徘徊不前 *要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo) 1情報的管理 A：密切注意四周同行店的動向 B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷 的，應(yīng)及時匯報 C：注意人流變化和四周居民的變化 D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等） E：收集顧客意見 （ 1） 來店次數(shù) （ 2） 從家里到本店有多少時間 （ 3） 光臨本店的原因 （ 4） 對本店產(chǎn)品的感覺和建議 （ 5） 對本店服務(wù)的感覺和建議 （ 6） 對本店不滿的地方 收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。 收集的情況應(yīng)及時匯報上級，讓上級可以作出適當(dāng)調(diào)整。 1投訴的管理 A：一般顧客投訴的項目 （ 1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物 （ 2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時間過久 （ 3） 營業(yè)員或裱花師沒有穿工 作服 （ 4） 產(chǎn)品缺貨 （ 5） 產(chǎn)品陳列、價格不合理、標(biāo)價不明確 （ 6） 店員態(tài)度不友善 （ 7） 產(chǎn)品標(biāo)名與實物不符 （ 8） 對顧客的詢問，拒而不答 （ 9） 對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知 （ 10） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差 （ 11） 店員拋下顧客，做個人社交活動 B：處理顧客投訴的方法： （ 1） 絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客 （ 2） 學(xué)會傾聽，了解事件的過程 （ 3） 如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心 （ 4） 即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感 謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了） （ 5） 記錄下顧客的個人資料，如果當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個明確的解決日 （ 6） 匯報上級，并附上自己的意見（作為） 1突發(fā)事件的管理 A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜 B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 C：第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門 D：盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理 1降低成本的管理 成本分：（ 1）人員成本 （ 2）營業(yè)成本 A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費 B：在合理范圍里 ，盡量以最少的人力經(jīng)營店面 C：對于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管 D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi) 1安全的管理 許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊 B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷 1和總部的聯(lián)系 產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額 所以，你有時必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。 1店面設(shè)備的管理 A：店面設(shè)備要每天清潔 C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上 級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。 D：店面設(shè)備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。 E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時反映，檢修 1保密管理 A：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密 B：對本店的店長手冊須嚴(yán)格保密 C：對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴(yán)格保密 D：對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密 E：對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密 保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。 六、店長的自我檢查 開店前： （ 1） 店員是否正常出勤 （ 2） 店員是否 按平日計劃預(yù)備工作 （ 3） 店員的服裝儀容是否依照規(guī)定 （ 4） 產(chǎn)品是否及時送到 （ 5） 產(chǎn)品是否陳列整齊 （ 6） 產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏 （ 7） 標(biāo)價牌是否搞錯 （ 8） 入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔 （ 9） 地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔 （ 10） 燈光是否適宜 （ 11） 收銀找零是否準(zhǔn)備充足 （ 12） 包裝材料是否準(zhǔn)備充足 （ 13） 前一日報表是否做好。送出 （ 14） 產(chǎn)品盤點是否無誤 （ 15） 產(chǎn)品是否缺貨 （ 16） 產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查 （ 17） 通道是否暢通 （ 18） 柜臺內(nèi)是否有店員 （ 19） 陳列 是否過多 （ 20） 如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成 （ 21） 店員是否只顧聊天或做私事 （ 22） 海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成 （ 23） 貨柜是否清潔、冰柜有無積水 （ 24） 前一日營業(yè)額達(dá)成狀況的分析 開店中： （ 1） 服務(wù)用語是否親切 （ 2） 地面、入口、桌面是否清潔 （ 3） 冰柜是否夠冷 （ 4） 招牌燈是否須打開（視天氣情況） （ 5） 燈光是否充足 （ 6） 產(chǎn)品擺放是否整齊 （ 7） 暢銷產(chǎn)品是否足夠 （ 8） 店員是否有異常表情和態(tài)度 （ 9） 交接班是否正常 關(guān)店 （ 1） 是否有顧客滯留 （ 2） 收銀機(jī)是否清零 （ 3） 現(xiàn)金是否放置恰當(dāng) （ 4） 報表是否制作 （ 5） 營業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo) （ 6） 店面是否保持清潔 （ 7） 電力、水力、煤氣是否關(guān)閉 （ 8） 保安措施是否完備 （ 9） 離店前店員是否異常 七、店長的考核 營業(yè)額完成情況 營業(yè)額上升趨勢 店面服務(wù)質(zhì)量 店面的清潔程度 店員的精神狀況 營業(yè)損耗的降低 對公司的忠誠度 B：設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動設(shè)備 餐廳服務(wù)員獎罰制度 一、扣分制度： 上崗時，衣冠不整、不佩帶 工號牌。 2 分 當(dāng)班時未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。 2 分 私吃客人遺留食品或酒店贈品。 2 分 不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。 2 分 無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生） 2 分 當(dāng)班時打盹睡覺者。 4 分 未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。 2 分 工作散漫，未及時向客人提供合理服務(wù)。 4 分 當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。 2 分 對客人服務(wù)禮貌不到位者。 3 分 1對個人儀容、儀 表不認(rèn)真對待。 2 分 1未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。 2 分 1班前會及大掃除無故缺席。 5 分 1當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。 3 分 1未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。 5 分 1當(dāng)班時間看雜志或無故串崗而怠工者。 2 分 1逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。 2 分 1開單或送食品時出現(xiàn)差錯。 1 分 1在營業(yè)場所奔跑者。 2 分 亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。 5 分 2不按規(guī)范招呼服務(wù)客人 。 2 分 2對工作不主動使之失職。 3 分 2當(dāng)班時用廁時間超過 10 分鐘。 2 分 2不按規(guī)范站立或站立時間未準(zhǔn)時。 2 分 2開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。 2 分 2拿酒水上餐具未使用托盤者。 1 分 2未及時清理空瓶、空箱、空碟者。 2 分 2當(dāng)班時間聚堆聊天。 2 分 2接聽電話不規(guī)范或不禮貌。 3 分 遇到客人無主動問候意識。 2 分 二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴(yán)重，將受到 10 分以上罰款。