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【正文】 消費意識。 建立顧客關系管理系統(tǒng)，區(qū)別業(yè)主 商戶 個性性格差異，識別交費積極和消極業(yè)主 商戶 分類建檔，對消極戶實施情理法的聯(lián)心活動，創(chuàng)造業(yè)主 商戶 新思想，好行為。 財務人員在 當月 5 日前將管理費通知單交派發(fā) (或網(wǎng)上發(fā)送 )業(yè)主 商戶 ，12 日財務人員通過銀行扣款， 15日財務人員對未扣到款戶催款， 20 日再行通過銀行扣款。 采取人工收費和電腦劃帳相結合，節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門等方式，方便業(yè)主交費。 對于欠交管理服務費的行為，采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 六、綠化、道路、停車場、路燈完好率 (一 )綠化完好率 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 99％ 測定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100％≥ 98％ 保證措施 每日清 除草地、花叢內(nèi)紙屑，石塊等雜物；每周巡查拔雜草；春夏季每兩個月對草皮進行一次修剪，秋冬季根據(jù)情況進行修剪。保證春夏季草皮不長于 15CM，冬春兩季不長于 10CM。 綠籬、花球春夏季每兩個月施肥一次，秋冬季每三個月施肥一次，施用復合肥和花生麩。綠籬、花球缺苗，在 1周內(nèi)補種。 喬灌木，每月巡查，及時修剪枯枝、病蟲枝、下垂枝防礙人們觀瞻和活動的枝條保持喬桿高 米以上。每 3 個月施肥一次。 擺放室內(nèi)外盆栽，及時剪掉枯葉殘枝，換季節(jié)進行更換，保證盆栽常綠不敗。 室外綠化春、夏季按天氣不同，每 2— 3 天澆 一次水，秋冬季每 1— 2天澆一次水。 對綠化植物采取生化物防治和人工防治相結合的方法，保證植物的正常生長。 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) (二 )道路停車場完好率 國家指標 95％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 道路、車場完好房面積 /道路、車場總面積 100％≥ 98％ 保證措施 主任 助理每日對道路，停車場進行巡檢，發(fā)現(xiàn)缺損立即通知維修人員維護。 維修部制訂《道路、停車場設施養(yǎng)護計劃》并嚴格執(zhí)行。 對進入 公寓 的施工單位，管理處派 人跟蹤，確保道路、停車場不受損壞。 每 3 年對道路，停車場路牙，車位線刷新一次，每 5 年對道路，停車場設施進行一次維護，每 10 年進行一次大修。 (三 )路燈完好率 (包括亮燈率 ) 國家標準 99％ 承諾指標 99％ 計算公式 路燈完好率 /路燈總數(shù) 100％≥ 99％ 保證 措施 每日維修值班中班人員對路燈進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞立即更換。 每月清潔燈具一次，每季檢修線路一遍，每年對于破損燈具及老化線路進行更換。 七、清潔、保潔率 公司內(nèi)控標準 99％ 承諾指標 99％ 測定依據(jù) 清潔、保潔達標 面積 /清潔、保潔總面積 100％≥ 99％ 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 保 證 措 施 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用。 加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。 5．提倡“全員保潔，人過地凈”。 八、化糞池、雨水井、污水井、排水管、明暗溝完好率 (一 )化糞池、雨水井、污水井完好率 公司內(nèi)控標準 100％ 承諾指標 100％ 測定依據(jù) 設施功能正常數(shù) /設施總數(shù) 100％ =100％ 保證措施 每日檢查一 遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。 雨水井、污水井每半年全面清理疏通一次，每季度清除各類雜物一次； 化糞池每年清理一次。 雨水井、污水井蓋每 3 年刷新漆一次。 中修 4年，大修 8 年。 維修人員按《房屋設施，養(yǎng)護修繕計劃》實施維護。 (二 )排水管、明暗溝完好率 公司內(nèi)控標準 100％ 承諾指標 100％ 測定依據(jù) 設施使用正常數(shù) /設施總數(shù) 100％ =100％ 保證 措施 每季度保養(yǎng)一次，每年疏通及維修一次； 每 5 年進行一次中修，每 10 年進行一次大修或更新改造。 九、公共文體設施、休 閑設施以及小品雕塑完好率 國家指標 95％ 承諾指標 99％ 測定依據(jù) 設施使用正常數(shù) /設施總數(shù) 100％≥ 99％ 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 保證措施 每兩年粉刷室內(nèi)墻一次。 室內(nèi)配電線路檢修每半年一次。 部分文體設施損壞較嚴重的，及時維修或更換。 每年粉刷或油漆有關文體設施一次。 部分文體場所損壞較嚴重的，每半年集中檢修一次。 每 5 年進行一次中修，每 10 年進行一次大修。 十、大型及重要機電設施設備完好率 國家指標 99％ 承諾指標 99％ 測定依據(jù) 完好、基本完好的設備數(shù)量 /設備總數(shù) 100％≥ 99％ 保 證 措 施 制定《設備管理控制程序》，各設備系統(tǒng)制定運行、操作、維修和保養(yǎng)規(guī)程，設備的運行根據(jù)季節(jié)的交替啟停設備，嚴格按程序操作，設備的維修和保養(yǎng)按照“計劃、實施、檢查、總結”的過程進行，側重設施設備的維修和保養(yǎng)。 機電設施設備運作實行 24 小時輪流值班，發(fā)現(xiàn)一般性故障立即處理，較大故障時組織專業(yè)技術人員搶修，并做好記錄。 每日維修部主管根據(jù)設施設備狀況進行工作安排。 每日維修部主管對設備運作記錄、交接班記錄、設備狀態(tài)進行檢查，發(fā)現(xiàn)設備運作和設備存在隱患或不正常時，立即處理。 每周管理處分管領導對設施設備運行及維修保養(yǎng)狀況進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題 (如：運行狀況、維修和保養(yǎng)狀況 )及時處理。 每月管理處 主任 組織相關部門人員，對設施設備進行流動紅旗評比，評比結果作為維修人員的考核依據(jù)。 嚴格執(zhí)行《工程維修工作規(guī)程》、《維修值班工作規(guī)程》。 公司工程部組織實施設施設備的大修及年度檢修。 維修部主管制訂各設施設備《 設備檢查保養(yǎng)計劃表》，相應設備崗位人員依《 設備檢查保養(yǎng)計劃表》安排，對應相應規(guī)程的要求對設施設備進行維修保養(yǎng)，并將結果記錄于 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 《 設備維修保 養(yǎng)計劃表》中。 建立制備臺帳、設備資料管理制度，使設施、設備處于良好狀態(tài)。 十 一 、火災年發(fā)生率 公司內(nèi)控標準 0 承諾指標 0 測定依據(jù) 火災發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰ =0 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 十 二 、違章發(fā)生率與處理率 發(fā)生率 公司內(nèi)控標準 1％ 承諾指標 1％ 保 證 措 施 建全公司安全組織網(wǎng)絡，管理處安全網(wǎng)絡；制定應急分隊工作職責、義務消防隊工作職責，消防管理員職責；確定應急分隊組織架構、義務消防隊組織架構。 公司與管理處簽定《安全管理責任書》，管理處與業(yè)主 (商戶 )，簽定《消防責任書》。 實行全員消防員制，建立一支快速反應義務消防分隊。 制定嚴格 的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。 定期開展各種形式的安全用電，用氣和防火宣傳，提高業(yè)主 (商戶 )的消防意識， 公寓 業(yè)主 (商戶 )每戶配備 1只以上滅火器。 公寓 所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的滅火器材。 定期為業(yè)主 (商戶 )提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。 開展安全周，安全月主題活動，使消防意識深入民心。 按消防設施設備維修保養(yǎng)計劃實施維護，確保消防設施設備功能處于良好運行狀況 。所有設施設備功能房配備不少于二臺以上的平推式滅火器。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 計算測定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) /入住總人數(shù) 100％≤ 1％ 處理率 公司內(nèi)控標準 100％ 承諾指標 100％ 計算測定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100％ =100％ 保 證 措 施 引導凝聚社區(qū)成員對物業(yè)條例法規(guī)的學習、認識、培養(yǎng)社區(qū)全民參與管理意識。 實施“陽光操作”使業(yè)主 商戶 知曉物業(yè)管理運作。 實 施“管理無邊界”模式，“人人都是物業(yè)管理人”，激發(fā)和增進“物業(yè)人”良好的職業(yè)道德，使其在言行舉止上符合崗位工作的要求，在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題及處理。 加強室內(nèi)裝飾裝修管理條例、法規(guī)的宣傳，對裝修申請、審批、現(xiàn)場裝修，驗檢全過程實行事務、護管、維修、保潔員工立體交叉式監(jiān)管，及時糾正施工人員違規(guī)作業(yè)項目和不良行為。 主任 助理在日檢工作中對業(yè)主 (商戶 )的房屋使用情況，公共設施設備，走道屋面，道路廣場等進行檢查，保證其正常使用。 采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章、建立跟蹤回訪制度。 十 三 、管理人員專業(yè)培訓合格率 公司內(nèi)控標準 100％ 承諾指標 100％ 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 測定依據(jù) 培訓合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100％ =100％ 保證措施 制定《人力資源管理程序》，配備培訓教師及先進的培訓設施。 嚴格執(zhí)行入職培訓，上崗培訓，在職培訓規(guī)程。 采取座談、研討、角色扮演，實操案例分析等培訓方式，確保培訓效果。 人力資源部門制定公司年度培訓計劃，管理處制訂相應培訓計劃，嚴格按培訓計劃實施培訓，培訓后進行考核。 強調理論與實踐相結合 ，培訓與考核結合，不斷提高員工的工作能力與工作績效。 博雅公寓 物業(yè) 服務方案 湖南 君天物業(yè)管理有限公司 41 十 四 、公用、共用設施設備日常管理及維護計劃 序號 設施 名稱 日常管理 內(nèi)容 定期維修 養(yǎng)護計劃 實施方案 工作參考 標準要求 實施效果 01 電 梯 每天巡查 二次 電梯運行時有無異響； 各照明是否正常； 各指示燈是否正常 指示，各按鈕是否正 常；報警裝置是否正常。 每星期 全面檢修、保養(yǎng)一次； 按國家有關規(guī)定內(nèi)容每 年檢一次； 按規(guī)定程序選定專業(yè)公司按有關規(guī)定內(nèi)容進行維護。 行業(yè)標準及國家有關； 《電梯維修保養(yǎng)管理規(guī)程》。 安全、可靠運行平穩(wěn)，附件完好； 警鐘、對講、應急照明完好，功能正常； 故障率 1%以下； 取得《年檢合格證》。 02 配 電 柜 正常運行時，每班巡查二次； 用電高峰時，二小時巡查一次。 各儀表指示是否正常 是否異常聲響及異常 現(xiàn)象。 每半年保養(yǎng)一次 除塵； 測試絕緣電阻及接地電阻； 開關觸點檢查； 緊固螺絲。 《供配電設施 (設備 )維修保養(yǎng)規(guī)程》； 〈供配電設施 (設備 )操作規(guī)程〉； 〈供配電設施 (設備 )運行管理規(guī)程〉。 各開關及保護裝置靈敏可靠； 各儀表、 指示燈等指示正常。 博雅公寓 物業(yè) 服務方案 湖南 君天物業(yè)管理有限公司 42 03 風 機 每天巡查一次 外觀有無異常； 皮帶是否松緊適當； 試機時有無異常聲響； 各開關是否處于“自動”狀態(tài)。 每半年保養(yǎng)一次 機身清潔、油漆； 軸承檢查加油、緊回； 各繼電器、接觸器、電機檢查； 絕緣電阻、接地電阻測試； 測試運行電流。 〈消防監(jiān)控報警設施 (設備運行管理規(guī)程 )； 〈消防監(jiān)控報警設施 ( 設備 ) 操作規(guī)程〉； 〈消防監(jiān)控報警設施 (設備 )運行管理規(guī)程〉。 風機風量正常； 運行時電流在額定范圍內(nèi)。 04 公共照明等一般項目 每日巡查，隨壞隨修并做好記錄 維修 部 負責組織實施巡查、維修和檢驗 每季度 保養(yǎng)一次，每年檢修一次； 每 6 年進行一次大修或 更新改造。 維修 部 負責組織實施、檢驗 〈房屋設施養(yǎng)護(修繕 )工作規(guī)程〉； 〈供配電設施 (設備 )運行管理規(guī)程〉； 〈機電維修工作規(guī)程〉。 確保設施使用功能正常；