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【正文】 消費(fèi)意識(shí)。 建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，區(qū)別業(yè)主 商戶 個(gè)性性格差異，識(shí)別交費(fèi)積極和消極業(yè)主 商戶 分類建檔，對(duì)消極戶實(shí)施情理法的聯(lián)心活動(dòng)，創(chuàng)造業(yè)主 商戶 新思想，好行為。 財(cái)務(wù)人員在 當(dāng)月 5 日前將管理費(fèi)通知單交派發(fā) (或網(wǎng)上發(fā)送 )業(yè)主 商戶 ，12 日財(cái)務(wù)人員通過(guò)銀行扣款， 15日財(cái)務(wù)人員對(duì)未扣到款戶催款， 20 日再行通過(guò)銀行扣款。 采取人工收費(fèi)和電腦劃帳相結(jié)合，節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門等方式，方便業(yè)主交費(fèi)。 對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 六、綠化、道路、停車場(chǎng)、路燈完好率 (一 )綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100％≥ 98％ 保證措施 每日清 除草地、花叢內(nèi)紙屑，石塊等雜物；每周巡查拔雜草；春夏季每?jī)蓚€(gè)月對(duì)草皮進(jìn)行一次修剪，秋冬季根據(jù)情況進(jìn)行修剪。保證春夏季草皮不長(zhǎng)于 15CM，冬春兩季不長(zhǎng)于 10CM。 綠籬、花球春夏季每?jī)蓚€(gè)月施肥一次，秋冬季每三個(gè)月施肥一次，施用復(fù)合肥和花生麩。綠籬、花球缺苗，在 1周內(nèi)補(bǔ)種。 喬灌木，每月巡查，及時(shí)修剪枯枝、病蟲枝、下垂枝防礙人們觀瞻和活動(dòng)的枝條保持喬桿高 米以上。每 3 個(gè)月施肥一次。 擺放室內(nèi)外盆栽，及時(shí)剪掉枯葉殘枝，換季節(jié)進(jìn)行更換，保證盆栽常綠不敗。 室外綠化春、夏季按天氣不同，每 2— 3 天澆 一次水，秋冬季每 1— 2天澆一次水。 對(duì)綠化植物采取生化物防治和人工防治相結(jié)合的方法，保證植物的正常生長(zhǎng)。 定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) (二 )道路停車場(chǎng)完好率 國(guó)家指標(biāo) 95％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 道路、車場(chǎng)完好房面積 /道路、車場(chǎng)總面積 100％≥ 98％ 保證措施 主任 助理每日對(duì)道路，停車場(chǎng)進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)缺損立即通知維修人員維護(hù)。 維修部制訂《道路、停車場(chǎng)設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃》并嚴(yán)格執(zhí)行。 對(duì)進(jìn)入 公寓 的施工單位，管理處派 人跟蹤，確保道路、停車場(chǎng)不受損壞。 每 3 年對(duì)道路，停車場(chǎng)路牙，車位線刷新一次，每 5 年對(duì)道路，停車場(chǎng)設(shè)施進(jìn)行一次維護(hù)，每 10 年進(jìn)行一次大修。 (三 )路燈完好率 (包括亮燈率 ) 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 計(jì)算公式 路燈完好率 /路燈總數(shù) 100％≥ 99％ 保證 措施 每日維修值班中班人員對(duì)路燈進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞立即更換。 每月清潔燈具一次，每季檢修線路一遍，每年對(duì)于破損燈具及老化線路進(jìn)行更換。 七、清潔、保潔率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 清潔、保潔達(dá)標(biāo) 面積 /清潔、保潔總面積 100％≥ 99％ 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 保 證 措 施 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用。 加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。 5．提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。 八、化糞池、雨水井、污水井、排水管、明暗溝完好率 (一 )化糞池、雨水井、污水井完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 設(shè)施功能正常數(shù) /設(shè)施總數(shù) 100％ =100％ 保證措施 每日檢查一 遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。 雨水井、污水井每半年全面清理疏通一次，每季度清除各類雜物一次； 化糞池每年清理一次。 雨水井、污水井蓋每 3 年刷新漆一次。 中修 4年，大修 8 年。 維修人員按《房屋設(shè)施，養(yǎng)護(hù)修繕計(jì)劃》實(shí)施維護(hù)。 (二 )排水管、明暗溝完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 設(shè)施使用正常數(shù) /設(shè)施總數(shù) 100％ =100％ 保證 措施 每季度保養(yǎng)一次，每年疏通及維修一次； 每 5 年進(jìn)行一次中修，每 10 年進(jìn)行一次大修或更新改造。 九、公共文體設(shè)施、休 閑設(shè)施以及小品雕塑完好率 國(guó)家指標(biāo) 95％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 設(shè)施使用正常數(shù) /設(shè)施總數(shù) 100％≥ 99％ 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 保證措施 每?jī)赡攴鬯⑹覂?nèi)墻一次。 室內(nèi)配電線路檢修每半年一次。 部分文體設(shè)施損壞較嚴(yán)重的，及時(shí)維修或更換。 每年粉刷或油漆有關(guān)文體設(shè)施一次。 部分文體場(chǎng)所損壞較嚴(yán)重的，每半年集中檢修一次。 每 5 年進(jìn)行一次中修，每 10 年進(jìn)行一次大修。 十、大型及重要機(jī)電設(shè)施設(shè)備完好率 國(guó)家指標(biāo) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好的設(shè)備數(shù)量 /設(shè)備總數(shù) 100％≥ 99％ 保 證 措 施 制定《設(shè)備管理控制程序》，各設(shè)備系統(tǒng)制定運(yùn)行、操作、維修和保養(yǎng)規(guī)程，設(shè)備的運(yùn)行根據(jù)季節(jié)的交替啟停設(shè)備，嚴(yán)格按程序操作，設(shè)備的維修和保養(yǎng)按照“計(jì)劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)”的過(guò)程進(jìn)行，側(cè)重設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)。 機(jī)電設(shè)施設(shè)備運(yùn)作實(shí)行 24 小時(shí)輪流值班，發(fā)現(xiàn)一般性故障立即處理，較大故障時(shí)組織專業(yè)技術(shù)人員搶修，并做好記錄。 每日維修部主管根據(jù)設(shè)施設(shè)備狀況進(jìn)行工作安排。 每日維修部主管對(duì)設(shè)備運(yùn)作記錄、交接班記錄、設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)作和設(shè)備存在隱患或不正常時(shí)，立即處理。 每周管理處分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修保養(yǎng)狀況進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 (如：運(yùn)行狀況、維修和保養(yǎng)狀況 )及時(shí)處理。 每月管理處 主任 組織相關(guān)部門人員，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行流動(dòng)紅旗評(píng)比，評(píng)比結(jié)果作為維修人員的考核依據(jù)。 嚴(yán)格執(zhí)行《工程維修工作規(guī)程》、《維修值班工作規(guī)程》。 公司工程部組織實(shí)施設(shè)施設(shè)備的大修及年度檢修。 維修部主管制訂各設(shè)施設(shè)備《 設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》，相應(yīng)設(shè)備崗位人員依《 設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》安排，對(duì)應(yīng)相應(yīng)規(guī)程的要求對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 《 設(shè)備維修保 養(yǎng)計(jì)劃表》中。 建立制備臺(tái)帳、設(shè)備資料管理制度，使設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。 十 一 、火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 0 承諾指標(biāo) 0 測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰ =0 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 十 二 、違章發(fā)生率與處理率 發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％ 承諾指標(biāo) 1％ 保 證 措 施 建全公司安全組織網(wǎng)絡(luò)，管理處安全網(wǎng)絡(luò)；制定應(yīng)急分隊(duì)工作職責(zé)、義務(wù)消防隊(duì)工作職責(zé)，消防管理員職責(zé)；確定應(yīng)急分隊(duì)組織架構(gòu)、義務(wù)消防隊(duì)組織架構(gòu)。 公司與管理處簽定《安全管理責(zé)任書》，管理處與業(yè)主 (商戶 )，簽定《消防責(zé)任書》。 實(shí)行全員消防員制，建立一支快速反應(yīng)義務(wù)消防分隊(duì)。 制定嚴(yán)格 的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 定期開(kāi)展各種形式的安全用電，用氣和防火宣傳，提高業(yè)主 (商戶 )的消防意識(shí)， 公寓 業(yè)主 (商戶 )每戶配備 1只以上滅火器。 公寓 所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的滅火器材。 定期為業(yè)主 (商戶 )提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。 開(kāi)展安全周，安全月主題活動(dòng)，使消防意識(shí)深入民心。 按消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備功能處于良好運(yùn)行狀況 。所有設(shè)施設(shè)備功能房配備不少于二臺(tái)以上的平推式滅火器。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100％≤ 1％ 處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100％ =100％ 保 證 措 施 引導(dǎo)凝聚社區(qū)成員對(duì)物業(yè)條例法規(guī)的學(xué)習(xí)、認(rèn)識(shí)、培養(yǎng)社區(qū)全民參與管理意識(shí)。 實(shí)施“陽(yáng)光操作”使業(yè)主 商戶 知曉物業(yè)管理運(yùn)作。 實(shí) 施“管理無(wú)邊界”模式，“人人都是物業(yè)管理人”，激發(fā)和增進(jìn)“物業(yè)人”良好的職業(yè)道德，使其在言行舉止上符合崗位工作的要求，在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及處理。 加強(qiáng)室內(nèi)裝飾裝修管理?xiàng)l例、法規(guī)的宣傳，對(duì)裝修申請(qǐng)、審批、現(xiàn)場(chǎng)裝修，驗(yàn)檢全過(guò)程實(shí)行事務(wù)、護(hù)管、維修、保潔員工立體交叉式監(jiān)管，及時(shí)糾正施工人員違規(guī)作業(yè)項(xiàng)目和不良行為。 主任 助理在日檢工作中對(duì)業(yè)主 (商戶 )的房屋使用情況，公共設(shè)施設(shè)備，走道屋面，道路廣場(chǎng)等進(jìn)行檢查，保證其正常使用。 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章、建立跟蹤回訪制度。 十 三 、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 測(cè)定依據(jù) 培訓(xùn)合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100％ =100％ 保證措施 制定《人力資源管理程序》，配備培訓(xùn)教師及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。 嚴(yán)格執(zhí)行入職培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)，在職培訓(xùn)規(guī)程。 采取座談、研討、角色扮演，實(shí)操案例分析等培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)效果。 人力資源部門制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，管理處制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，嚴(yán)格按培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考核。 強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合 ，培訓(xùn)與考核結(jié)合，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。 博雅公寓 物業(yè) 服務(wù)方案 湖南 君天物業(yè)管理有限公司 41 十 四 、公用、共用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計(jì)劃 序號(hào) 設(shè)施 名稱 日常管理 內(nèi)容 定期維修 養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 實(shí)施方案 工作參考 標(biāo)準(zhǔn)要求 實(shí)施效果 01 電 梯 每天巡查 二次 電梯運(yùn)行時(shí)有無(wú)異響； 各照明是否正常； 各指示燈是否正常 指示，各按鈕是否正 常；報(bào)警裝置是否正常。 每星期 全面檢修、保養(yǎng)一次； 按國(guó)家有關(guān)規(guī)定內(nèi)容每 年檢一次； 按規(guī)定程序選定專業(yè)公司按有關(guān)規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家有關(guān)； 《電梯維修保養(yǎng)管理規(guī)程》。 安全、可靠運(yùn)行平穩(wěn)，附件完好； 警鐘、對(duì)講、應(yīng)急照明完好，功能正常； 故障率 1%以下； 取得《年檢合格證》。 02 配 電 柜 正常運(yùn)行時(shí)，每班巡查二次； 用電高峰時(shí)，二小時(shí)巡查一次。 各儀表指示是否正常 是否異常聲響及異常 現(xiàn)象。 每半年保養(yǎng)一次 除塵； 測(cè)試絕緣電阻及接地電阻； 開(kāi)關(guān)觸點(diǎn)檢查； 緊固螺絲。 《供配電設(shè)施 (設(shè)備 )維修保養(yǎng)規(guī)程》； 〈供配電設(shè)施 (設(shè)備 )操作規(guī)程〉； 〈供配電設(shè)施 (設(shè)備 )運(yùn)行管理規(guī)程〉。 各開(kāi)關(guān)及保護(hù)裝置靈敏可靠； 各儀表、 指示燈等指示正常。 博雅公寓 物業(yè) 服務(wù)方案 湖南 君天物業(yè)管理有限公司 42 03 風(fēng) 機(jī) 每天巡查一次 外觀有無(wú)異常； 皮帶是否松緊適當(dāng)； 試機(jī)時(shí)有無(wú)異常聲響； 各開(kāi)關(guān)是否處于“自動(dòng)”狀態(tài)。 每半年保養(yǎng)一次 機(jī)身清潔、油漆； 軸承檢查加油、緊回； 各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查； 絕緣電阻、接地電阻測(cè)試； 測(cè)試運(yùn)行電流。 〈消防監(jiān)控報(bào)警設(shè)施 (設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程 )； 〈消防監(jiān)控報(bào)警設(shè)施 ( 設(shè)備 ) 操作規(guī)程〉； 〈消防監(jiān)控報(bào)警設(shè)施 (設(shè)備 )運(yùn)行管理規(guī)程〉。 風(fēng)機(jī)風(fēng)量正常； 運(yùn)行時(shí)電流在額定范圍內(nèi)。 04 公共照明等一般項(xiàng)目 每日巡查，隨壞隨修并做好記錄 維修 部 負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn) 每季度 保養(yǎng)一次，每年檢修一次； 每 6 年進(jìn)行一次大修或 更新改造。 維修 部 負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn) 〈房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)(修繕 )工作規(guī)程〉； 〈供配電設(shè)施 (設(shè)備 )運(yùn)行管理規(guī)程〉； 〈機(jī)電維修工作規(guī)程〉。 確保設(shè)施使用功能正常；