【正文】 (一 )成熟的物業(yè)管理模式 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 片區(qū)管理模式 針對(duì)物業(yè)管理面積大、類型多的特點(diǎn)，按物業(yè)類型和規(guī)模分高層、綜合 公寓 、寫字樓、幾個(gè)片區(qū)，并分別設(shè)立 管理處 進(jìn)行管理。 保潔服務(wù)： 采用先進(jìn)的清潔保潔技術(shù)手段，致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養(yǎng)護(hù)等高品質(zhì)保潔服務(wù)，為業(yè)主營造一個(gè)整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。 第二章 湖南 君天物業(yè)管理有限公司企業(yè)理念 一 、 君天物業(yè) 企業(yè)文化及服務(wù)理念 (一 )企業(yè)文化 策略篇 1個(gè)宗旨：構(gòu)筑親馨社區(qū)，營造高尚生活 1型組織 —— 學(xué)習(xí) 型、創(chuàng)新型 2型企業(yè) —— 知識(shí)型、資訊型 3三創(chuàng)、三現(xiàn)、三高 三創(chuàng)價(jià)值觀：創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)造、創(chuàng)價(jià)值 三現(xiàn)文化：現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)金、實(shí)現(xiàn) 三高信條：高標(biāo)桿、高效率、高速度 行動(dòng)篇 以顧客為先、誠信經(jīng)營為源、熱情服務(wù)為本 以團(tuán)隊(duì)為本、尊重員工價(jià)值、體現(xiàn)職業(yè)精神 理念識(shí)別 融管理于服務(wù)之中，與顧客一起打造高尚之生活 創(chuàng)卓越于平凡之時(shí)，集顧客價(jià)值于點(diǎn)滴行動(dòng)之中 行為識(shí)別 以您為尊，體現(xiàn)專業(yè)與微笑 尊重客戶、尊重同事、尊重事實(shí) 一切從顧客角度出發(fā) —— 追求存在價(jià)值 服務(wù)篇 用專業(yè)技能服務(wù)人，用敬業(yè)精神感動(dòng)人 用規(guī)范行 為引導(dǎo)人，用真摯情感溫暖人 用工作激情影響人，用熱情服務(wù)滿意人 提示篇 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 關(guān)注過程、注重結(jié)果 細(xì)節(jié)決定成敗 溫馨篇 真誠來自于關(guān)懷，關(guān)懷出自于理解，理解有賴于溝通 (二 )服務(wù)理念 客戶關(guān)系： 致力于與客戶建立一個(gè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系，通過嚴(yán)格和規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務(wù)。家樂福超市：位于香樟路口，約 10 分鐘公交車程。項(xiàng)目依據(jù)中南院山地公園和現(xiàn)狀地形，并結(jié)合香樟路和體院路的自然坡度，依山就勢(shì)布置了雙塔高層建筑產(chǎn)品。使 博雅公寓 物業(yè)保值升值。爭(zhēng)取通過有層次的公司機(jī)構(gòu)，進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合 考慮 、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層 次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè) 化管理。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 目 錄 目 錄 …………………………………………………………………………… 2 第一章 項(xiàng)目概況 …………………………………………………… ………… 3 第 二 章 公司企業(yè)理念 ………………………………………………… ……… 4 第三章 管理設(shè)想 ................................................ 7 第四章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體管理設(shè)想和理念 …………………… 8 第五章 擬采取的物業(yè)管理方式 ……………………………………………… 11 第六章 管理處組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) …………………………………………… 14 第七章 常規(guī)管理及服務(wù)內(nèi)容 ……………………………………………… 19 第八章 管理應(yīng)急處理方案 …………………………………………………… 26 第九章 管理指標(biāo)承諾 及實(shí)施措施 ……………………………………… … 30 第十章 財(cái)務(wù)計(jì)劃、利潤控制及最后的報(bào)價(jià) ……………………………… 47 結(jié)束語 ……………………………………………………………………… 56 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 第一章 項(xiàng)目概況 “ 博雅公寓 ” 位于長(zhǎng)沙市雨花區(qū)香樟路與體院路（沙灣路）交匯處，雨花區(qū)政府以東 200 米。以近 100 米的樓體高度，在建筑布局中充分考慮了自然資源利用最大化的原則，細(xì)致到每個(gè)戶型的開窗角度和觀景陽臺(tái)的設(shè)計(jì)。人和生鮮超市、家家福超市、喜之樂超市 教育配套：雨花區(qū)中小學(xué)、雅禮中學(xué)寄宿部、華夏一中、長(zhǎng)沙理工大、省體育職業(yè)學(xué)院、航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院、省醫(yī)藥中等?？茖W(xué)校、雨花區(qū)實(shí)驗(yàn)幼兒園、小哈佛美語幼稚 園、中南院幼兒園，湖南廣益實(shí)驗(yàn)中學(xué) ,中南院小學(xué)。 員工培訓(xùn) ： 以人為本的企業(yè)思想，把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。 財(cái)務(wù)管理： 為客戶和業(yè)主著想，處處精打細(xì)算，體現(xiàn)對(duì)業(yè)主和用戶的負(fù)責(zé)精神；堅(jiān)持公開和透明的原則，定期向業(yè)主公布物管項(xiàng)目財(cái)務(wù)收支情況，主動(dòng)接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。 消防安全管理模式 充分利用 公寓 業(yè)主資源，引導(dǎo)老年或離退 休業(yè)主成立消防安全巡邏隊(duì)，每天執(zhí)行巡邏任務(wù)，并做詳細(xì)記錄。 首問負(fù)責(zé)制服務(wù)模式 方便業(yè)主，提高客戶服務(wù)效率和滿意率，要求客戶服務(wù)中心工作人員，在 為客戶提供服務(wù)時(shí)，采取服務(wù)跟蹤到底的服務(wù)模式。 “精心管理，全心呵護(hù)”是我們的服務(wù)理念 精益求精，全心管理用心服務(wù)。 “ 追求卓越目標(biāo)，至誠服務(wù)客戶，不斷超越自我，誠信依法經(jīng)營，尊重信任員工，團(tuán)隊(duì)協(xié)作發(fā)展”是我們員工共同價(jià)值觀的核心 君天 物業(yè)致力于打造一支優(yōu)秀高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍，注重員工十項(xiàng)素質(zhì)的培養(yǎng)，在公司員工推行國際流行的 5S管理，即常組織 (Structures)、常整頓 (Systematise)、常清潔 (Sanitise)、常規(guī)范 (Standardise)和常自律 (Selfdiscipline)，體現(xiàn)了 君天物業(yè)員工共同價(jià)值觀的核心。 第四章 物業(yè)管理服 務(wù) 范圍及主要內(nèi)容 一、一般性服務(wù)內(nèi)容 對(duì)業(yè)主、商戶的管理 以保證良好的經(jīng)營秩序?yàn)槟康?，通過《業(yè)主手冊(cè)》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《商場(chǎng)管理規(guī)定》、《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對(duì)業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營行為進(jìn)行管 理、引導(dǎo)，明確業(yè)主承租商戶和管理企業(yè)之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。 設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維修管理 制定設(shè)備定期巡回檢查、測(cè)試及監(jiān)督，配電室保證 24 小時(shí)值班，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行，對(duì)電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)維修并作詳細(xì)記錄，提供方便、不間斷的服務(wù)活動(dòng)，做到設(shè)備良好、運(yùn)行正常、設(shè)備和機(jī)房環(huán)境整潔、消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全、完好無損可隨時(shí)啟用，安全設(shè)施做到齊全有效、通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額、有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期，有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立 (包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí) 別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng) )。 (4) 開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流等活動(dòng)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 第 五 章 擬采取的物業(yè)管理方式 一、管理要點(diǎn) (一 )依法管理 (二 )企業(yè)化、專業(yè)化、制度化、一體化管理 (三 )高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率管理 (四 )精打細(xì)算、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧 (五 )安管員 、維修、 24 小時(shí)值班服務(wù)，高密度的保潔 (六 )管理處對(duì) 安管員 、清潔等日檢， 公司 對(duì)管理處進(jìn)行月檢 二、擬采取的管理方式 (一 )管理原則 奉行“信譽(yù)至上，服務(wù)第一，以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”的原則，實(shí)行“ 綜合管理、全方位服務(wù)”建立“自我運(yùn)轉(zhuǎn)”、“自我完善”、“自我發(fā)展”的 經(jīng)營管理機(jī)制。嚴(yán)格照章辦事，依法管理，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，制定全面細(xì)致可行的規(guī)章制度。在管理處內(nèi)部，例如 維修 部分兩部分，一部分負(fù)責(zé)水 電系統(tǒng)、消防設(shè)施、空調(diào)設(shè)備、電梯等的前期工程進(jìn)度跟進(jìn)和日常管理；另一部分負(fù)責(zé)公共設(shè)施、裝飾修繕、水電、防盜等公用設(shè)備的維修與保養(yǎng)。否則，如果管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的 。 (一 )計(jì)劃目標(biāo)管理 博雅公寓 物業(yè)管理處根據(jù)國家頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》依法管理，并根據(jù)《 博 雅公寓 前期 物業(yè)服務(wù)合同》之條款 對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行確立。 (五 )宣傳教育管理 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè) 精神、職業(yè)道德、行為規(guī)范和責(zé)任意識(shí)，樹立全體員工一致的認(rèn)同感，不斷提高員工的自身素質(zhì)和工作水平。歡迎和鼓勵(lì)對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)或投訴，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和管理的凝聚力，把存在的問題早發(fā)現(xiàn)早處理，將各種事故消滅在萌芽狀態(tài)之中，杜絕和制止各種重大事故的發(fā)生。 (二 )物業(yè)助理：大專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策；有同職工作閱歷 2 年以上及上崗資格證，懂電腦基本操作與應(yīng)用；品行端正，能與企業(yè)相互擁有，有良好職業(yè)道德，能與同事、團(tuán)隊(duì)合作共事；敬業(yè)敬職。 (四 )出納：中專以上文化程度，有企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)二年以上，熟 悉財(cái)務(wù)電算化，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)體制和經(jīng)濟(jì)運(yùn)作有一定認(rèn)識(shí)，熟悉國家財(cái)務(wù)政策法規(guī)；遵守企業(yè)制度，保守公司機(jī)密，有良好的職業(yè)道德，忠誠、可靠、廉潔自律、作風(fēng)正派、敢于抵制不法行為，原則性強(qiáng)，對(duì)工作盡職盡責(zé)；熟悉銀行、稅務(wù)、審計(jì)等法規(guī)及具體業(yè)務(wù)運(yùn)作程序、獨(dú)立鑒別現(xiàn)金真?zhèn)文芰Α⒂兄笇?dǎo)收費(fèi)等業(yè)務(wù)工作能力。 (八 )維修 員：中專以上文化程度或職業(yè)技術(shù)學(xué)校畢業(yè)，有專業(yè)資格證，從事專業(yè)工作三年以上，有實(shí)際操作、排除故障等工作經(jīng)驗(yàn)、有一定的專業(yè)理論知識(shí)，熟悉質(zhì)量記錄。忠誠廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，不怕牲犧，盡職盡責(zé)。具有一定組織領(lǐng)導(dǎo)能力；熟練掌握消防知識(shí)及其他相關(guān)業(yè)務(wù)；身體強(qiáng)壯，有較好的獨(dú)立處理問題的能力。 (十二 )安 管 員：高中以上學(xué)歷，年齡 30歲以下，身高 以上，從事本職工作2年以上，熟悉物業(yè)管理的相關(guān)理論知識(shí)，了解物業(yè)管理工作流程，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。忠誠廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，盡職盡責(zé)。 (十五 )園藝工：初中以上文化程度，年齡 45 歲以下，從事園藝工作三年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的園林綠化知識(shí)。 (二 )維修 部 負(fù)責(zé) 公寓 房屋建筑本體、公共設(shè)備設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)，使各類設(shè)施設(shè)備處以良好狀態(tài)，確保各類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，滿足業(yè)主的生活需求。 (三 )安全 管理 部 協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好 公寓 治安防范、消防工作，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備及消防器材的管理。 (四 )綜合部 負(fù)責(zé)出納、財(cái)務(wù)，督促保潔班長(zhǎng)和園藝人員的工作狀態(tài)， 負(fù)責(zé) 公寓 環(huán)境清潔，生活垃圾日產(chǎn)日清，對(duì)綠化、景觀、雕塑、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)與監(jiān)管，加強(qiáng)環(huán)保知識(shí)的宣傳，美化 公寓 環(huán)境 。 安 全管理 、保潔、綠化人員由 君天 在下屬各管理處挑選經(jīng)驗(yàn)豐富的人員組成，派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到房地產(chǎn)公司認(rèn) 可，同時(shí)房地產(chǎn)公司有對(duì)表現(xiàn)不合格人員的調(diào)整建議權(quán)。 目的： 博雅公寓 的定位，客戶素質(zhì)亦較高，因而對(duì)日后的物業(yè)管理十分關(guān)注。 ２、定期派出高級(jí)物業(yè)管理人員到銷售現(xiàn)場(chǎng)回答客戶咨詢。發(fā)現(xiàn)問題由房地產(chǎn)公司責(zé)成相關(guān)單位限期整改，維護(hù)建設(shè)單位和業(yè)主、使用人的合法權(quán)益。 (二 )接管準(zhǔn)備工作 編制人員工作計(jì)劃，根據(jù)工程進(jìn)展適時(shí)招聘各類人員。 結(jié)合 博雅公寓 的實(shí)際情況，擬將進(jìn)一步修改各類公共性的管理文件，細(xì)化各項(xiàng)管理制度和工 作流程，形成切實(shí)可行的管理方案，嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行操作。 各類指示標(biāo)牌的落實(shí)：全面導(dǎo)入 君天 CIS 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)如主入口平面導(dǎo)視圖 、各類禁行標(biāo)識(shí)、停車場(chǎng)指示牌及綠化公益性標(biāo)識(shí)等。 (二 )設(shè)施設(shè)備管理 公寓 公用設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)、是否能夠保證正常運(yùn)行，與業(yè)主、使用人的日常生活緊密相關(guān)。 公寓 內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立齊全的設(shè)施設(shè)備檔案，項(xiàng)目齊、目錄清可隨時(shí)查閱，確保所有設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、運(yùn)行正常，無事故隱患，而且保養(yǎng)檢修制度完善，每日有值班記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄，管理人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī) 范。 市政公用設(shè)施的管理， 公寓 配套的二次供水、供電、通訊、照明等設(shè)施設(shè)備齊全運(yùn)行正常，確保主出入口秩序井然，道路暢通。 24 小時(shí)受理業(yè)主、使用人的報(bào)修接待，各類零修、急修及時(shí)率 98%以上，質(zhì)量合格率 100%，建立報(bào)修服務(wù)回訪制度，并有回訪 記錄。加強(qiáng)夜間、 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 公寓 盲點(diǎn)巡邏頻率，不給犯罪分子可乘之機(jī)；涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)并采取防范措施，主出入口 兩邊 交通車輛管理運(yùn)行有序，無亂停亂放機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車現(xiàn)象； (4)對(duì)火警事故、交通事故、治安事故以及其他應(yīng)急情況，有應(yīng)急處理預(yù)案，保障公寓 內(nèi)無重大治安刑事案件、交通事故和火災(zāi)事故； (5)公寓 內(nèi)若有重大活動(dòng)，如： 促銷 會(huì)、大型文藝匯演，安管部門應(yīng)有 安全管理 方案，保證活動(dòng)安全順利開展； 公寓 安管人 員定時(shí)上門對(duì)裝修人員進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)無證人員請(qǐng)其到管理處補(bǔ)辦手續(xù)或禮貌將他們請(qǐng)出 公寓 ； (6)為保護(hù) 公寓 業(yè)主、使用人的財(cái)物安全，對(duì)大件物品流動(dòng)實(shí)施申報(bào)制、盤查制和登記制，業(yè)主、 商戶 大件物品的搬出必須向管理處申報(bào)，所有大件物品流動(dòng)均由安管部出具《大件物品放行憑