【正文】 到配備齊全、完好無損可隨時啟用，安全設(shè)施做到齊全有效、通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好。給排水系統(tǒng)保證所有的排水 系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生，中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常無超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴、漏水現(xiàn)象，保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運行正常。 環(huán)境衛(wèi)生 清潔服務(wù)實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃掃保潔、制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 方、所需清潔次數(shù)、時間、由專人負責(zé)、檢查、監(jiān)督，商場的清潔衛(wèi)生服務(wù)項目主要有：商場清潔保養(yǎng)工作，公共區(qū)域、走廊通道、空調(diào)機房、風(fēng)機房的清潔、變電房、電梯清潔保養(yǎng)、消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔、公共洗手間的清潔、樓層及垃圾房的清潔、寫字樓綠化、美化保養(yǎng)、停車場清潔服務(wù)、寫字樓內(nèi)大清掃服務(wù)、清洗地毯服務(wù)、各類石材地面打 蠟拋光服務(wù)等其他服務(wù)項目 (詳見保潔細則 )。 二 、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容 商場物業(yè)的管理與一般物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商業(yè)物業(yè)的知名度、樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額、有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進入印象時期，有助于商場識別系統(tǒng)的建立 (包括理念識別系統(tǒng)、視覺識 別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng) )。其具體的管理服務(wù)內(nèi)容有如下幾點： (1) 制定管理章程并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 (2) 開展商場整體的促銷活動。 (3) 協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系。 (4) 開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流等活動。 (5) 協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。 (6) 樓宇識別系統(tǒng)的建立 (即企業(yè)經(jīng)營宗旨、服務(wù)觀念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識別系統(tǒng) (MIS)、企業(yè)標(biāo)識、員工服裝、信箋商標(biāo)等等視覺識別系統(tǒng) (VIS)、企業(yè)信譽、對外事務(wù)處理方式、員工行為舉止等行為識別系統(tǒng) (BIS)。 (7) 與工商管理 部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品維護 公寓 形象。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 第 五 章 擬采取的物業(yè)管理方式 一、管理要點 (一 )依法管理 (二 )企業(yè)化、專業(yè)化、制度化、一體化管理 (三 )高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率管理 (四 )精打細算、獨立核算、自負盈虧 (五 )安管員 、維修、 24 小時值班服務(wù)，高密度的保潔 (六 )管理處對 安管員 、清潔等日檢， 公司 對管理處進行月檢 二、擬采取的管理方式 (一 )管理原則 奉行“信譽至上，服務(wù)第一，以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”的原則，實行“ 綜合管理、全方位服務(wù)”建立“自我運轉(zhuǎn)”、“自我完善”、“自我發(fā)展”的 經(jīng)營管理機制。 采取因地制宜，靈活實用的管理運行機制。管理處在 湖南君天 物業(yè) 管理有限公司 領(lǐng)導(dǎo)下，針對 博雅公寓 商業(yè)物業(yè)的 特點及實際管理需要，擬定切實可行、高效運作的管理制度。 堅持制度化、規(guī)范化管理。嚴(yán)格照章辦事，依法管理，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，制定全面細致可行的規(guī)章制度。 嚴(yán)格實行崗位責(zé)任制。明確職、權(quán)、利、責(zé)落實到個人，完善獎懲制度，以此調(diào)動全體員工的工作積極性，提高員工整體素質(zhì)，從而達到提高管理水平的目的。 堅持“既分工、又合作”的專業(yè)化工作原則。在管理處內(nèi)部，例如 維修 部分兩部分，一部分負責(zé)水 電系統(tǒng)、消防設(shè)施、空調(diào)設(shè)備、電梯等的前期工程進度跟進和日常管理；另一部分負責(zé)公共設(shè)施、裝飾修繕、水電、防盜等公用設(shè)備的維修與保養(yǎng)。而管理處外部，則通過合同使專業(yè)化服務(wù)公司例如清潔公司、綠化養(yǎng)護公司等等，按合同條款為 博雅公寓 物業(yè)提供保質(zhì)保量的專業(yè)化代理服務(wù)，使 博雅公寓 物業(yè)各項物管工作一一得到落實。 (二 )內(nèi)部管理架構(gòu) 為保證管理處人力資源得到最優(yōu)化的配置，以有限的人力資源創(chuàng)造可觀的社會效益與經(jīng)濟效益，保質(zhì)保量完成各項工作，擬設(shè)置職能部門及分工 ： 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 管理處將 在 公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處 主任 負責(zé)制，這是一種直線的領(lǐng)導(dǎo)形式， 日常工作由管理處 主任 直接領(lǐng)導(dǎo)各部門人員，即集指揮和管理職能于一身，便于管理處 主任 全面掌握日常工作及人員狀況，各項工作安排及臨時工作任務(wù)下達，均由管理處 主任 直接安排或授權(quán)各部門進行，各 部門員工 向 各部門 主管負責(zé)，主管向管理處 主任 負責(zé)，該架構(gòu)編制、指示簡單，責(zé)任明確。 三、運作機制 管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個 連續(xù)封閉回路 的作法，即注重封閉性，這樣方能形成有效的管理運作。否則，如果管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的 。 在具體運作中，管理處 主任 是日常工作的指揮者，同時 又是監(jiān)督檢查者(各部門主管協(xié)助管理處 主任 日常工作，督促管理處 主任 下達的工作任務(wù)的完成情況，并不時將實際情況或信息反饋給管理處 主任 )。各項工作指令下達以后，執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中信息通過反饋渠道 (工作記錄、檢查表、下級反映、上級批評等 )回到指揮機構(gòu)，供管理處 主任 做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，管理處 主任 還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)在管理中存在的問題，并加以解決，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證管理的有效性。 (一 )計劃目標(biāo)管理 博雅公寓 物業(yè)管理處根據(jù)國家頒布的《物業(yè)管理條例》依法管理，并根據(jù)《 博 雅公寓 前期 物業(yè)服務(wù)合同》之條款 對管理目標(biāo)進行確立。 (二 )經(jīng)濟管理 由公司同員工簽訂勞動合同，明確員工的責(zé)、權(quán)、利和義務(wù)，制訂與員工所在崗位的績效掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。 (三 )依法管理 制訂一整套完整的規(guī)章制度和各種工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量，達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)目的。 (四 )行政管理 堅持每周、每日制定詳細的工作計劃，員工組織每天班前工作布置、班中有檢查、班后有講評，總結(jié)工作、分析問題、提出解決問題辦法。 (五 )宣傳教育管理 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè) 精神、職業(yè)道德、行為規(guī)范和責(zé)任意識，樹立全體員工一致的認同感，不斷提高員工的自身素質(zhì)和工作水平。 (六 )精細化管理 物業(yè)服務(wù)是一項細致的系統(tǒng)工程，從細節(jié)觀念到精細化才是物業(yè)服務(wù)持續(xù)發(fā)展的一次質(zhì)的飛躍，也就是要在繁瑣的日常事務(wù)中系統(tǒng)的體現(xiàn)落實細節(jié)，從管理的宏觀層面到微觀層面不斷交錯地實施精細化，以最大限度降低物業(yè)運行成本，增加利潤，從而獲得 公寓 競爭優(yōu)勢和業(yè)主的滿意。 (七 )全面質(zhì)量管理 博雅公寓 物業(yè)將根據(jù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求，全面推廣 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理，成立管理 處 主任 為核心的全面質(zhì)量管理小組，按 湖南君天 物業(yè) 管理有限公司 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)推行，同時各級管理人員認真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，使工作不斷提高。 (八 )協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在服務(wù)過程中發(fā)生在各班組之間，班組員工之間，員工與員工之間，管理處 主任 與各主管，各工程施工隊之間以及與發(fā)展商、各進駐公司、各業(yè)主等之間的矛盾沖突。歡迎和鼓勵對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評或投訴，增強服務(wù)意識和管理的凝聚力，把存在的問題早發(fā)現(xiàn)早處理，將各種事故消滅在萌芽狀態(tài)之中，杜絕和制止各種重大事故的發(fā)生。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 第 六 章 管理處組織機構(gòu)及職責(zé) 一、組織架構(gòu) 管理處的組織架構(gòu)將根據(jù) 君天 物業(yè) 管理有限公司 的管理模式，實行 主任 負責(zé)制，由管理處采取扁平管理模式，因此管理處的編制精干、簡單、職責(zé)明確，便于直接掌握第一手信息，可將命令及信息直接傳達到責(zé)任人，減少了命令及信息的過濾，便于控制，管理運作可達到高效、簡捷。 (一 )管理處機構(gòu)組成架構(gòu)圖 其中： 主任 1 人，客服 2 人，安全管理部： 10人，維修部 2人，綜合部 4人， 共計： 19 人 博雅公寓 管理處 (主任 ) 主任 助理 (兼客服主管 ) 客戶服務(wù)中心 維修部 安全管理部 綜合部 保潔、綠化組 辦公室 、財務(wù) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) (二 )人員配置方案 及工作職責(zé)（或工作范圍） 部 門 職 位 主要工作范圍 管理處 主任 負責(zé)全面的物業(yè)管理工作 主任 助理 協(xié)助管理處 主任 負責(zé) 公寓 的管理工作 ， 負責(zé)社區(qū)居委會及政府職能部門的溝通， 客戶 服務(wù)中心 接待、收費 受理接待、咨詢、請修、收費 物業(yè)助理 定期及不定期舉辦 公寓 的社區(qū)文化活動，協(xié)助管理處主任工作，負責(zé)日常事務(wù)安排、協(xié)調(diào)、處理與業(yè)主及對內(nèi)、外的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、公共關(guān)系和接待服務(wù)、辦理業(yè)主入伙手續(xù)等 維修部 日常維修 負責(zé) 公寓 設(shè)施設(shè)備日常管理、維護 (含智能化系統(tǒng) )及業(yè)主報 修上門服務(wù) 安全 管理 部 主管 協(xié)助管理處 主任 負責(zé) 整個公寓的 安全防范工作 領(lǐng)班 監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的各項指令及公司的規(guī)章制度 門崗 24 小時值班 監(jiān)控室 24 小時值班 巡邏崗 機動巡視 公寓 、整個公寓 車管員 負責(zé)車輛按規(guī)定停放，維護 公寓 交通秩序 綜合 部 主管 負責(zé)出納、財務(wù)，督促保潔班長和園藝人員的工作狀態(tài)。 保潔員 負責(zé) 公寓 清潔及垃圾收集、清運工作 園藝 負責(zé) 公寓 綠化工作 二、人員素質(zhì)要求 (一 )管理處 主任 ： 本科及 以上文化程度 ,具有三年以上本職工作經(jīng)驗 ,熟悉物業(yè)管理政 策法規(guī) ,持有“ 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理 上崗資格證書” ,懂電腦基本操作應(yīng)用；與公司統(tǒng)一信念，廉潔、自律，具有奉獻精神，認真負責(zé) ,團結(jié)同事，有創(chuàng)新意識，能包容、 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 忍耐；有一定組織、協(xié)調(diào)及管理能力，善于處理各種難題；公關(guān)能力強，能創(chuàng)造顧客價值。 (二 )物業(yè)助理：大專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策；有同職工作閱歷 2 年以上及上崗資格證，懂電腦基本操作與應(yīng)用；品行端正，能與企業(yè)相互擁有，有良好職業(yè)道德，能與同事、團隊合作共事；敬業(yè)敬職。 有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力；文字處理及表達能力較強，有一定的社交能力； 能處理所轄 范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。 (三 )客戶接待：大專以上學(xué)歷 , 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗，熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序，電腦打字熟練；遵守企業(yè)制度、保守機密、有良好的職業(yè)道德和工作作風(fēng)；堅持原則，對工作認真負責(zé)，盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。 電腦打字速度快(80 字 /分鐘及以上 )； 具有及時整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力； 對歸案的檔案資料熟悉，做到查找準(zhǔn)確、快速； 有一定的文字處理、排版能力； 熟悉辦公室有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的操作。 (四 )出納：中專以上文化程度，有企業(yè)財務(wù)會計工作經(jīng)驗二年以上，熟 悉財務(wù)電算化，對現(xiàn)代企業(yè)體制和經(jīng)濟運作有一定認識，熟悉國家財務(wù)政策法規(guī)；遵守企業(yè)制度，保守公司機密，有良好的職業(yè)道德，忠誠、可靠、廉潔自律、作風(fēng)正派、敢于抵制不法行為，原則性強，對工作盡職盡責(zé)；熟悉銀行、稅務(wù)、審計等法規(guī)及具體業(yè)務(wù)運作程序、獨立鑒別現(xiàn)金真?zhèn)文芰Α⒂兄笇?dǎo)收費等業(yè)務(wù)工作能力。 (六 )客戶 服務(wù)中心 ：大專以上學(xué)歷，二年以上本崗位工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理崗位證書，懂電腦基本操作和應(yīng)用；作風(fēng)端正、忠誠廉潔、勇于承擔(dān)責(zé)任、善于接納、寬容、細致、耐心、有團結(jié)協(xié)作精神；有足夠的業(yè)務(wù)知識，具有較強的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，善于思考；能獨立解決管理中出現(xiàn)的難題；有較好的親和力，社交能力及口頭表達能力，與業(yè)主、 商戶 建立良好的人際關(guān)系。 (七 )維修 部主管：大專以上學(xué)歷， 中級及 以上技術(shù)職稱，從事專業(yè)工作四年以上有實際操作、排除故障等工作經(jīng)驗，有較強的專業(yè)技術(shù)理論知識，熟悉 ISO9000 質(zhì)量體系；遵守企業(yè)制度和安全操作規(guī)程，具備良好的職業(yè)道德和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，廉潔自律、原則性較強，對工作認真負責(zé)、任勞任怨、注重作業(yè)跟進。有及時解決、排除設(shè)備運行故障的能力；有 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 培訓(xùn)、指導(dǎo)專業(yè)技術(shù)人員操作的能力；有較強的動手能力；有編制操作規(guī)程、工作流程 的能力；有較強的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。 (八 )維修 員：中專以上文化程度或職業(yè)技術(shù)學(xué)校畢業(yè)，有專業(yè)資格證，從事專業(yè)工作三年以上，有實際操作、排除故障等工作經(jīng)驗、有一定的專業(yè)理論知識，熟悉質(zhì)量記錄。遵守企業(yè)制度、安全操作規(guī)程，有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，品行端正，熱愛本職工作、對工作認真負責(zé)，盡職盡責(zé)，吃苦耐勞、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)。有應(yīng)急處理問題的能力；動手能力較強，能滿足維修工作需要；有多個專業(yè)維修技能；有修舊利廢能力。 (九 )安全 管理 部主管：大專以上學(xué)歷，年齡 35 歲以下，身高 以上，或退伍軍人連職以上干部， 從事安保工作三年以上經(jīng)驗，熟悉有關(guān)的法律、法規(guī)知識。忠誠廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認真負責(zé)、不徇私情，不怕牲犧，盡職盡責(zé)。有較強的組