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【正文】 示意，或在尋望時(shí)，要主動(dòng)過(guò)去詢問(wèn)，以便給予幫助?？腿嗽谏蠙C(jī)時(shí)，適時(shí)的詢問(wèn)是否需要飲料、外買等商品的服務(wù)，根據(jù)客人要求給以滿足。 預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽(tīng)客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能適當(dāng)?shù)呐c客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情 。 1 與客人建立良好的關(guān)系，熟悉老客戶習(xí)慣，喜好，不斷聽(tīng)取客人對(duì)網(wǎng)吧的工作意見(jiàn)，及時(shí)總結(jié)匯報(bào) 29 1 客人正常上機(jī)后盡量避免與客人談話及長(zhǎng)時(shí)間站在客人身后。 1 網(wǎng)吧客滿時(shí)，應(yīng)對(duì)客人做耐心的解釋工作和協(xié)調(diào)工作。 例如替客人找臨時(shí)等候的位置 。 1 遇到解決不了的問(wèn)題和機(jī)器故障 ，應(yīng) 聯(lián)系網(wǎng)管或領(lǐng)班，并詳細(xì)做好記錄及故障原因，出問(wèn)題的時(shí)間和解決問(wèn)提的時(shí)間，短時(shí)間解決不了的做到追蹤記錄。 1 每 20－ 30 分鐘巡查一次上機(jī)客人的上網(wǎng)情況，觀察客人使用機(jī)器是否得當(dāng)，觀察機(jī)器是否正常運(yùn)行。如在本廳出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為沒(méi)即時(shí)發(fā)現(xiàn)，將從嚴(yán)追究當(dāng)班服務(wù)員，領(lǐng)班責(zé)任。 1 隨時(shí)清潔衛(wèi)生（包括地面及廁所） 1上班期間嚴(yán)禁在吧臺(tái)逗留。 第十四章、網(wǎng)吧衛(wèi)生管理制度 為保證為廣大網(wǎng)友提供一個(gè)干凈舒適的上網(wǎng)環(huán)境，本公司特再次制定以 下衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 入口處衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）保持地面清潔、無(wú)污漬、無(wú)雜物； （ 2） 玻璃 門要經(jīng)常擦拭保持無(wú)污漬與指紋； （ 3）公共休息區(qū)要保持無(wú)污漬、無(wú)雜物，桌面要保持清潔，無(wú)煙灰與其他雜物； 30 吧 臺(tái)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （ 1）吧臺(tái)表面要求無(wú)污漬、無(wú)雜物； （ 2）貨架表面保持無(wú)灰塵、雜物，商品要擺放整齊，并保持無(wú)變質(zhì)、過(guò)期商品； （ 3)物品擺放要求整齊、有序； （ 4）收銀設(shè)備要求表面無(wú)污漬； 衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （ 1）衛(wèi)生間地面保持清潔，無(wú)痰漬、水漬； （ 2）便池表面要保持清潔，無(wú)便漬及雜物； （ 3）清潔工具要擺放整齊， 不得隨意亂丟； （ 4）洗手池表面要求保持清潔，無(wú)污漬及雜物； （ 5）衛(wèi)生間空氣要求保持無(wú)異味； 網(wǎng)吧機(jī)器衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （ 1）機(jī)器表面要求無(wú)污漬； （ 2）顯示器表面要求無(wú)灰塵、指紋； （ 3）鍵盤(pán)要求無(wú)污漬及灰塵； 31 （ 4）主機(jī)箱內(nèi)部要定期清潔，保證 CPU 風(fēng)扇、內(nèi)存及其他零配件表面無(wú)灰塵。 客上網(wǎng)區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （ 1）桌椅表面要求無(wú)灰塵、污漬及雜物； （ 2）地面保持清潔，無(wú)污漬、雜物、水漬； （ 3）顧客上網(wǎng)區(qū)域要求保持空氣清新，無(wú)異味； （ 4）顧客煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過(guò) 3 個(gè)。 每周二早上，所有員工大掃除（包括 墻裙、窗子、桌檔）。每月清洗座套、清洗一樓樓梯。 第十五章 、 網(wǎng)吧的 交班制度 交班時(shí)必須檢查所有 電腦 是否能正常運(yùn)作 ， 若發(fā)現(xiàn)有機(jī)器故障應(yīng)及時(shí)解決。 交接班時(shí)，員工應(yīng)必須準(zhǔn)時(shí)簽到 (提前 10 分鐘 ),必須認(rèn)真檢查所有電腦是否正常（兩班所有員工一起檢查），若發(fā)現(xiàn)機(jī)器故障應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，并通知技術(shù)人員維修。若有物品遺失，根據(jù)區(qū)域則由上一班當(dāng)班員工承擔(dān)責(zé)任（包括：鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、攝像頭、耳機(jī)、顯示器、完整機(jī)箱等 ） 。 32 收銀員交接班時(shí)必須 2 人同時(shí)清點(diǎn)、復(fù)合商品；周轉(zhuǎn)資金；有無(wú)上機(jī)時(shí)間超過(guò) 12 小時(shí)的顧客，有無(wú)以前有欠款 未還的顧客上機(jī)，嚴(yán)格做到商品、貨款和記錄相符雙方簽名確認(rèn) 、雙方簽字確認(rèn)后方可下班。 收銀臺(tái)現(xiàn)金如有差錯(cuò)將由收款員個(gè)人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 交接班時(shí)必須檢查接班區(qū)域衛(wèi)生情況是否標(biāo)準(zhǔn)（電腦桌面的清 理，地面垃圾的清理，水冷機(jī)是否加水，是否預(yù)留開(kāi)水），如不符合標(biāo)準(zhǔn)，接班人員有權(quán)拒接接班。 第十六章 、 網(wǎng)吧的 獎(jiǎng)懲制度 為提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn) 網(wǎng)吧 經(jīng)濟(jì)效益和 網(wǎng)吧 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，建立一支嚴(yán)格、負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)的高素質(zhì)員工隊(duì)伍， 網(wǎng)吧 堅(jiān)持獎(jiǎng)懲分明，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以思想教育為主，懲罰為輔的獎(jiǎng)懲原則。 獎(jiǎng)勵(lì)： 凡本網(wǎng)吧員工 若每月未違反上述規(guī)定、表現(xiàn)優(yōu)秀者由主管申請(qǐng)給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 本網(wǎng)吧鼓勵(lì)工作員工多提合理化建議，使網(wǎng)吧效益明顯提高，探索改革被本網(wǎng)吧采納的；有突出表現(xiàn)受到顧客好評(píng)的；保護(hù)網(wǎng)吧利益，積極與壞人壞事做斗爭(zhēng)，避免網(wǎng)吧損失；抵制歪風(fēng)邪氣，揭發(fā)檢舉徇私舞弊的，可領(lǐng)取 50200 元不等的獎(jiǎng)金 ,使員工忠于 33 職守，促進(jìn)網(wǎng)吧業(yè)務(wù)繁榮與發(fā)展，要求全體員工必須遵守各類制度，不能做與網(wǎng)吧利益相沖突的業(yè)務(wù)，自覺(jué)維護(hù)網(wǎng)吧的根本利益。 懲罰、紀(jì)律處分： 工作期間，員工禁止上機(jī) ，每晚 7:30 至 11： 00 嚴(yán)禁上機(jī)，周末、節(jié)假日不 得上機(jī) 。其他上機(jī)時(shí)間不能超過(guò) 2 小時(shí)。如有違反，罰款 50，屢教不改者，予以辭退。 工作時(shí)間干私活、影響 網(wǎng)吧 形象的、儀容不整的、發(fā)現(xiàn)一次各罰5 元； 工作時(shí)間時(shí)間上網(wǎng)、睡覺(jué)、擅離職守、聚堆閑聊、服務(wù)差、被顧客投訴的 ， 工作時(shí)間時(shí)間酗酒、賭博的 ， 和同事、顧客或其他人吵架、打架斗毆的 ， 頂撞領(lǐng)導(dǎo)、不執(zhí)行命令、不服從管理、嚴(yán)重妨礙管理秩序的，一次罰 50 元； 嚴(yán)重違返各項(xiàng)制度，造成網(wǎng)吧利益或形象損失的將被開(kāi)除并扣當(dāng)月工資。 第十七章 、 網(wǎng)吧的 福利制度 員工工資遵循按 效益 分配原則，執(zhí)行月工資 。 員工工資以現(xiàn)金形式由網(wǎng)吧每月 10 日支付。 34 員工在值班期間受傷，經(jīng)醫(yī)療單位認(rèn)可后，可申請(qǐng)工傷假。 五一、十一、春節(jié)等 節(jié) 假日，網(wǎng)吧發(fā)放福利，以資鼓勵(lì)。 5 、 網(wǎng)吧為員工提供比較充足的學(xué)習(xí)時(shí)間，提高自我素質(zhì)的機(jī)會(huì)（下班后可在非上網(wǎng)高峰期，上機(jī)進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí)或娛樂(lè)）。 工資標(biāo)準(zhǔn)： 收銀員 1200 元 /月 +200 元上網(wǎng)費(fèi)、供兩餐，月休三天。 服務(wù)員 1000 元 /月 +200 元上網(wǎng)費(fèi)、供兩餐，月休三天 第十八章 、 網(wǎng)吧的 安全制度 員工必須聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，嚴(yán)格按章操作，不得違章作業(yè)。 所有員工必須注意防火、防盜、防暴、防機(jī)械事故，若發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生，同時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 要認(rèn)真檢查設(shè)備，消除不安全隱患，確保顧客生命安全及網(wǎng)吧財(cái)產(chǎn)安全。（各電線、網(wǎng)線連接點(diǎn)要逐一清查，不得有煙頭等危險(xiǎn)品存在）。 發(fā)現(xiàn)行跡可疑或不法行為的人或事，要及時(shí)報(bào)告 店長(zhǎng) 。 不得在電腦旁放置明火等危險(xiǎn)品，若發(fā)現(xiàn)顧客有此舉動(dòng)立即制止。 35 不得出現(xiàn)打架鬧事行為，若發(fā)現(xiàn)此不良狀況立即與 店長(zhǎng) 聯(lián)系，并幫忙 疏導(dǎo)圍觀群眾。 熟記火警電話 “119” ，熟練掌握消防器材的使用方法，熟記 安全通道和出口。在救火過(guò)程中要保持鎮(zhèn)靜，聽(tīng)從有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)，不可驚慌失措，找出起火原因，利用就近的滅火器材試行將火撲滅。 若發(fā)生緊急事故，全體員工必須服從 店長(zhǎng) 的指揮，通力合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為，奮不顧身的精神，全力保護(hù)網(wǎng)吧財(cái)產(chǎn)及顧客生命財(cái)產(chǎn)安全。 員工不得打架斗毆，要保護(hù)自身安全。（工作時(shí)間以外、網(wǎng)吧以外，員工的行為屬個(gè)人行為，若發(fā)生大小事故網(wǎng)吧不承擔(dān)責(zé)任） 36 第十九章、附則 一：本手冊(cè)未提及事宜，按國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)執(zhí)行。 二：本手冊(cè)經(jīng)網(wǎng)吧事業(yè)部全體員工審議通過(guò)，并經(jīng)總經(jīng)理 年 月 日簽發(fā)生效。 三：本制度解釋權(quán)歸公司網(wǎng)吧事業(yè)部