【導讀】現(xiàn)了電信業(yè)的有效競爭。中國電信運營企業(yè)歷經(jīng)多年改革，產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，競爭機制漸趨成熟，企業(yè)間競爭日見激烈。在這樣的背景下，江蘇聯(lián)通如何持續(xù)改善績效管理，充分發(fā)揮員工的積。極性和創(chuàng)造性，提升企業(yè)的競爭力，保障企業(yè)的生存與發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。善問題成為江蘇聯(lián)通企業(yè)管理的一個重大課題?？冃Ч芾硎瞧髽I(yè)管理的重點工作，同時也是企業(yè)管理的難點工作。標中設計出適合本企業(yè)需求的評價指標體系，建立適合本企業(yè)要求的績效考核體系呢？筆者詳細研究了江蘇聯(lián)通2020年績效考核體系的設計，認為其存在四個方面的主要問題，處、信息化支撐不完全到位。體系進行完善和改進的建議。題提供一些思路，也為該公司的人力資源管理提供一點可供借鑒的方法。

　　

【正文】 置方案按集團公司要求 和實際 工作 需要 不斷進行 了 完善。 江蘇聯(lián)通 主要經(jīng)營 范圍是 ：固定通信業(yè)務，移動通信業(yè)務，國內、國際通信設施服務業(yè)務，衛(wèi)星國際專線業(yè)務、數(shù)據(jù)通信業(yè)務、網(wǎng)絡接入業(yè)務和各類電信增值業(yè)務，與通信信息業(yè)務相關的系統(tǒng)集成業(yè)務等。 江蘇聯(lián)通績效管理問題研究 22 融合后的 江蘇聯(lián)通 以全業(yè)務經(jīng)營為主線，以寬帶移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務為重點，發(fā)揮融合優(yōu)勢，加快企業(yè)發(fā)展，加速統(tǒng)一運營，加強改革創(chuàng)新，致力于將公司建設成為國 內 領先的寬帶通信和信息服務提供商。統(tǒng)籌 2G/3G，建立 3G 網(wǎng)絡、業(yè)務和服務領先優(yōu)勢，提升品牌形象及綜合競爭力。改善 GSM 網(wǎng)絡質量，提升 2G能力；加大 3G 網(wǎng)絡及業(yè)務領域的投入力度，推出優(yōu)質的 3G產(chǎn)品與服務；建立企業(yè)品牌下的全業(yè)務品牌體系，全面提升品牌形象。 目前， 江蘇聯(lián)通 正 按集團公司要求 加快 3G移動通信網(wǎng)絡 的 建設步伐，加大固定寬帶網(wǎng)絡 的建設力度，積極推進固定和移動網(wǎng)絡的寬帶化，為廣大用戶提供全方位、高品質的寬帶通信和信息服務。面向未來， 江蘇聯(lián)通 將 堅持以市場為導向、以客戶為中心，以寬帶移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務為重點，進一步加大發(fā)展力度、拓寬發(fā)展領域、提升服務水平，全面增強綜合競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力，努力建設成為國 內 領先的寬帶通信和信息服務提供商。 江蘇聯(lián)通 績效管理歷程 江蘇聯(lián)通 是中國聯(lián)通 所 屬分公司，是國有企業(yè)轉制上市的國有控股公司。 江蘇聯(lián)通 成立較晚，但其 績效 管理歷程 發(fā)展卻較為迅速 。 在 1995 年至 2020 年期間， 江蘇聯(lián)通 致力于 網(wǎng)絡建設、 業(yè)務 發(fā) 展 和市場開拓 。省分公司 重于對地市分公司進行管理和控制。這期間的 績效 管理方向主要是縱向的省分公司對市分公司 進行考核 按理 ，績效 考核 指標比較單一，以收入預算完成率等財務指標為主，考核結果 主要 應用于 地市分公司 領導的任用 。 2020 年， 江蘇聯(lián)通 進行機構優(yōu)化，完成機構設置改革。 這次改革，突出對 系統(tǒng) 單元的損益模式管理，也完成了省分公司部門職能的轉變 。 省分部門 職能由原來的 管理 職能轉變?yōu)椋簠^(qū)分為業(yè)務部門、支撐部門和 管理部門 ，明確業(yè)務部門具有銷售和管理職能；網(wǎng)絡建設和網(wǎng)絡維護部門具有支撐和服務職能，管理部門具有管理和控制職能 。這樣的機構設置 和職責分工 為部門績效管理奠定了較好的基礎。 江蘇聯(lián)通 省分 公司 開始 逐步 建立 并逐年完善績效管理體系。 2020 年至 2020 年， 江蘇聯(lián)通 的考核體系 主要以 分解聯(lián)通集團下達給省級分公司的指標為主，主要是收入計劃完成率和利潤總額計劃完成率，占 80%權重，各部門其余 20%權重為當 月（年）部門 工作 完成情況。 這期間考核指標還沒有真正反映各部門的職責，指標設計相對較粗放。 2020－ 2020 年， 江蘇聯(lián)通 的考核體系進一步改善。省分公司對各部門的考核已經(jīng)區(qū)分不同部門建立差異化指標，分為市場類、支撐類和管理部門 。各部門考核指標 權重 設置如 表 ： 江蘇聯(lián)通績效管理問題研究 23 表 江蘇聯(lián)通 2020－ 2020 年部門考核指標體系 市場類 支撐類 管理部門利潤計劃完成率收入計劃完成率專項收入完成率 20% － －專項用戶數(shù)完成率 20% － －部門工作計劃 8% 7% 12%市分公司評價 32% 28% 48%部門業(yè)務指標 － 35% －控制指標 集團扣分項 扣分 扣分 扣分部門指標集團指標 20% 30% 40%部門K P I 其中三類不同部門指標列舉見附表， 市場 類 考核表詳見附表 1，支撐類考核表詳見附表 2,管理部門考核表詳見附表 3。 這 期間 的 指標 設置 較前 期發(fā)生 了較大變化， 開始 通過量化數(shù)據(jù) 細化對部門 職 責履行 情況的考核，同時也開始重視市分公司對省分部門的評價 ，支撐服務的考核分值 有所提 高。 這期間也開始了對員工個人的考核， 省分公司各部門高級業(yè)務主管和員工由 所 在部門負責人進行考核，考核等級為優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四 類 。 2020－ 2020 年， 江蘇聯(lián)通 的考核體系 再次進行調整 。省分公司對各部門的考核 保持 差異化指標， 區(qū) 分為市場類、支撐類和 職能 部門。各部門考核指標設置 權重發(fā)生變化， 如圖 所示 ： 表 江蘇聯(lián)通 2020－ 2020 年部門考核指標體系 市場類 支撐類 職能部門利潤計劃完成率收入計劃完成率部門專項業(yè)務指標（全部量化） 25% 25% －部門工作計劃 － － 25%督辦事項 10% 10% 10%省分部門評價 15% 15% 15%市分公司評價 10% 10% 10%控制指標 集團扣分項 扣分 扣分 扣分40% 40%部門KPI部門指標集團指標評價指標40% 其中三類不同部門具體考核內容詳見附表： 市場類考核表詳見附表 4，支撐類考核表詳見附表 5,管理部門考核表詳見附表 6。 這期間的 指標有三個明顯的特點 ：第一，強調了集團指標和評價指標對各部門指標的公平性，特別突出 部門職責不同而考核內容差異。第二，進一步強化量化考核，部門專項業(yè)務指標全部以數(shù)據(jù)化形式進行考核。第三，重視支撐和服務職能，細化增加評價指標的考核分值。 2020 年部門考核總體思路 與 0 07 年度相同， 但適應公司整體發(fā)展的需要，進行了兩項江蘇聯(lián)通績效管理問題研究 24 調整。第一，進一步細 分 市場部職能， 將市場部 分為 市場 管理和銷售兩大職責，其管理職責作為職能部門進行考核，其銷售 職責并入專業(yè)銷售管理部門。第二，強化 服務性指標 考核 ， 服務性指標 歸口 由客戶服務部部門負責 ，增加熱線服務等專項 考核 指標（詳見附表 7）。 縱觀 江蘇聯(lián)通 近幾年績效管理的歷程 可以看出 ， 江蘇聯(lián)通 對績效管理 工作的 重視程度逐 年加大， 公司的績效管理漸 趨 合理化，科學化、體系化。績效管理 已經(jīng) 成為公司 管理不可或缺的手段， 成為 實現(xiàn)發(fā)展目標的有力工具之一 。 江蘇聯(lián)通 績效 管理現(xiàn)行做法 為了 實現(xiàn)公司的 戰(zhàn)略目標， 完成聯(lián)通集團下 達 給 江蘇聯(lián)通 的各項預算指標， 江蘇聯(lián)通 根據(jù)年度發(fā)展 規(guī)劃 制訂 部門 年度 績效 計劃，分解 年度計劃 。根據(jù)績效計劃 制 訂 年度、月度 績效考核指標，明確績效 考核指標 的衡量標準，定期對績效計劃的完成情況進行評價， 月 度（年度）終了， 將 部門 考核評價結果應用于 部門績效薪酬總額 計算 和部門領導的任用 ，將員工考核評價結果應用于 員工等級評定和員工績效薪酬計算 。 江蘇聯(lián)通 通 過績效管理 ， 將公司發(fā)展目標與部門和員工工作目標有機結合起來，客觀評價、有效監(jiān)督、合理獎懲 公司各 層 各類人員工作績效 ，從而有效 調動 了 全 體 員 工 的工 作 積極性 。 下面詳細介紹公司的績效管理流程。 業(yè)績評價體系 江蘇聯(lián)通 目前的績效管理體系 是 基于目標管理 原理 和 平衡計分卡 規(guī)則 設計 建立 的。 其起點是公司年度發(fā)展目標， 其 考核指標 從財務指標、業(yè)務發(fā)展指標、客戶滿意度指標以及學習與 成長四個維度 選擇設置 。 江蘇聯(lián)通的績效管理體系設計與建立 筆者 認真研究了 江蘇聯(lián)通 2020 年績效管理體系，下面從績效管理體系的框架設計、績效指標的設計兩個方面加以詮釋。 江蘇聯(lián)通的績效 管理 計劃 是以戰(zhàn)略目標 作 為起點的， 經(jīng)過目標設定 組織實施 績效結果應用 績效評價和溝通 的過程，完成績效 的 閉環(huán)管理。 江蘇聯(lián)通績效管理問題研究 25 目標落實到日常工作，執(zhí)行、反饋以及輔導改進結果與績效薪酬掛鉤，績效決策分析對目標執(zhí)行結果按既定流程和方式進行評價企業(yè)戰(zhàn)略目標企業(yè)戰(zhàn)略目標績效指標體系績效指標體系 目標執(zhí)行體系目標執(zhí)行體系績效考核體系績效考核體系績效應用體系績效應用體系績效改進循環(huán)戰(zhàn)略績效管理體系 整體框架2 0 1 0 10 2 w w w . n c i . c o m . c n 杭州新世紀信息技術股份有限公司 3 圖 江蘇聯(lián)通的績效 體系框架 績效管理流程說明如下： 第一， 根據(jù)公司戰(zhàn)略目標確定 公司 的 年度 績效目標，公司逐級分解年度績效目標，將 總體目標分解 公司各個相關部門，再將年度目標分解到 月度， 初步形成部門月度績效考核指標 。在此基礎上再結合公司對該部門的其他管理要求，增加 對該部門的業(yè)務指標、管理指標，建立公司的部門考核 指標 體系 。 第二， 各部門將 公司 下達 的部門指標，逐項細化分解 到各 具體 崗位 ，確定員工崗位目標 。在此基礎上，增加部門對該員工崗位的要求，建立公司的員工考核指標體系。 第三， 各部門 按目標要求 組織實施，逐月完成指標，直至完成部門全年指標。 第 四 ， 績效管理部門定期 對各部門的績效指標完成情況進行評價， 將評價結果反饋給相應部門?？冃Ч芾聿块T定期 進行績效分析 ，與 績效考核得分較低的 部門進行溝通，協(xié)商解決績效管理中出現(xiàn)的問題。部門負責人對于績效考核得分較低的崗位給予重點關注，分析是員工能力問題，是部門協(xié)調問題，還是崗位目標問題分解問題，得分問題原因后，協(xié)助進行績效改善。 第五， 部門 績效評價結果 ，應用于部門領導的任用考核和部門績效薪酬總額的核定。員工績效考核的結果應用于員工月度績效薪酬的發(fā)放和年度員工績效等級的評定。 江蘇聯(lián)通績效管理問題研究 26 績效指標體系全面績效：企業(yè)績效指標構成的系統(tǒng)思考個人素質知識，技能 amp。 才干團隊素質團隊知識，技能 amp。 才干組織核心素質人力資源技術 / 組織結構資源個人行為方式 / 方法人際間行為團隊合作組織文化共享價值觀、信念、態(tài)度和行為個人績效結果：數(shù)量、質量團隊績效生產(chǎn)率：收益率組織績效利潤率：客戶滿意度、市場份額投入 轉換（過程） 產(chǎn)出潛在績效 行為績效 結果績效2020 10 2 w w w . n ci . c o m . 杭州新世紀信息技術股份有限公司 4 圖 江蘇聯(lián)通績效指標 的設計構成思路 推行公司績效管理工作的前提是公司具有一定的管理工作基礎條件 ，要取得良好的績效管理結果需要具備良好的管理工作基礎。 績效指標體系全面績效：績效指標體系構成指標分類 說明 示例 考核方式關鍵業(yè)績指標可對企業(yè)、團隊或個人在某一期間工作成果直接衡量的定量指標。如單位凈營運資產(chǎn)貢獻率；員工個人某類產(chǎn)品營銷收入。財務指標服務 / 經(jīng)營指標專業(yè)部門評估工作過程指標對工作職責范圍內的一些相對長期性、過程性、難以完全量化的關鍵工作在時間、質量和成本方面進行衡量。崗位職責指標部門重點工作個人工作任務直接領導評估能力發(fā)展指標為確保企業(yè)業(yè)績水平的持續(xù)提升，對所必須關注的員工能力發(fā)展，如團隊管理和個人技能等進行全面評估。領導力通用能力專業(yè)能力多維測評2020 10 2 5 圖 江蘇聯(lián)通績效考核指標體系 江蘇聯(lián)通績效管理問題研究 27 江蘇聯(lián)通的績效指標主要由三大類：關鍵業(yè)績指標、工作過程（管理）指標、能力發(fā)展指標。 選擇指標的原則是： 主要 選擇對部門工作，對員工工作最具有代表性的指標作為考核指標。選擇評價方法的原則是： 選擇與考核指標對應的評價方式 。 下面分 項 從關鍵業(yè)績指標、過程管控指標、 能力發(fā)展指標 三大類 說明指標設計思路。 績效指標體系關鍵業(yè)績指標設計示例財務 / 效益? 側重與公司會計職責相一致的價值創(chuàng)造? 公司投資資本回報? 業(yè)務單元損益? 安全生產(chǎn)? 黨風廉政共性指標? 側重在日常經(jīng)營運作流程以及跨職能 / 跨業(yè)務單元輔助流程中創(chuàng)造價值? 新產(chǎn)品收入所占總收入的份額? 細分的市場份額? 新渠道的收入份額服務 / 經(jīng)營? 提供客戶對公司經(jīng)營滿意度的看法 ? 客戶滿意度指數(shù)，例如– 服務質量– 購買價值? 就員工滿意度和員工發(fā)展提供觀點? 關鍵人才流失率員工管理目標 關鍵業(yè)績目標范例? 確保創(chuàng)造財務價值? 確保近期和遠期的側重點? 從內外部角度對業(yè)績進行評估? 重大事故? 越級上訪2020 10 2 w w w . n ci . c o m . 杭州新世紀信息技術股份有限公司 6 圖 江蘇聯(lián)通關鍵業(yè)績指標體系 關鍵業(yè)績指標 從財務指標、經(jīng)營與服務指標、員工管理指標、重大控制指標 （共性） 四個維度考慮。財務指標、經(jīng)營與服務指標是選擇與部門職責分工相關的指標作為部門關鍵業(yè)績指標； 員工管理和重大控制指標基本是部門共性指標，部門之間按職責分工略有差異。 江蘇聯(lián)通績效管理問題研究 28 績效指標體系工作過程指