【導(dǎo)讀】現(xiàn)了電信業(yè)的有效競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)歷經(jīng)多年改革，產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制漸趨成熟，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日見(jiàn)激烈。在這樣的背景下，江蘇聯(lián)通如何持續(xù)改善績(jī)效管理，充分發(fā)揮員工的積。極性和創(chuàng)造性，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，保障企業(yè)的生存與發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。善問(wèn)題成為江蘇聯(lián)通企業(yè)管理的一個(gè)重大課題?？?jī)效管理是企業(yè)管理的重點(diǎn)工作，同時(shí)也是企業(yè)管理的難點(diǎn)工作。標(biāo)中設(shè)計(jì)出適合本企業(yè)需求的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立適合本企業(yè)要求的績(jī)效考核體系呢？筆者詳細(xì)研究了江蘇聯(lián)通2020年績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)，認(rèn)為其存在四個(gè)方面的主要問(wèn)題，處、信息化支撐不完全到位。體系進(jìn)行完善和改進(jìn)的建議。題提供一些思路，也為該公司的人力資源管理提供一點(diǎn)可供借鑒的方法。

　　

【正文】 置方案按集團(tuán)公司要求 和實(shí)際 工作 需要 不斷進(jìn)行 了 完善。 江蘇聯(lián)通 主要經(jīng)營(yíng) 范圍是 ：固定通信業(yè)務(wù)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)、國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國(guó)際專(zhuān)線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類(lèi)電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。 江蘇聯(lián)通績(jī)效管理問(wèn)題研究 22 融合后的 江蘇聯(lián)通 以全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)為主線，以寬帶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，發(fā)揮融合優(yōu)勢(shì)，加快企業(yè)發(fā)展，加速統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，加強(qiáng)改革創(chuàng)新，致力于將公司建設(shè)成為國(guó) 內(nèi) 領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商。統(tǒng)籌 2G/3G，建立 3G 網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，提升品牌形象及綜合競(jìng)爭(zhēng)力。改善 GSM 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升 2G能力；加大 3G 網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投入力度，推出優(yōu)質(zhì)的 3G產(chǎn)品與服務(wù)；建立企業(yè)品牌下的全業(yè)務(wù)品牌體系，全面提升品牌形象。 目前， 江蘇聯(lián)通 正 按集團(tuán)公司要求 加快 3G移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò) 的 建設(shè)步伐，加大固定寬帶網(wǎng)絡(luò) 的建設(shè)力度，積極推進(jìn)固定和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的寬帶化，為廣大用戶(hù)提供全方位、高品質(zhì)的寬帶通信和信息服務(wù)。面向未來(lái)， 江蘇聯(lián)通 將 堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心，以寬帶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，進(jìn)一步加大發(fā)展力度、拓寬發(fā)展領(lǐng)域、提升服務(wù)水平，全面增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力，努力建設(shè)成為國(guó) 內(nèi) 領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商。 江蘇聯(lián)通 績(jī)效管理歷程 江蘇聯(lián)通 是中國(guó)聯(lián)通 所 屬分公司，是國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)制上市的國(guó)有控股公司。 江蘇聯(lián)通 成立較晚，但其 績(jī)效 管理歷程 發(fā)展卻較為迅速 。 在 1995 年至 2020 年期間， 江蘇聯(lián)通 致力于 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、 業(yè)務(wù) 發(fā) 展 和市場(chǎng)開(kāi)拓 。省分公司 重于對(duì)地市分公司進(jìn)行管理和控制。這期間的 績(jī)效 管理方向主要是縱向的省分公司對(duì)市分公司 進(jìn)行考核 按理 ，績(jī)效 考核 指標(biāo)比較單一，以收入預(yù)算完成率等財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，考核結(jié)果 主要 應(yīng)用于 地市分公司 領(lǐng)導(dǎo)的任用 。 2020 年， 江蘇聯(lián)通 進(jìn)行機(jī)構(gòu)優(yōu)化，完成機(jī)構(gòu)設(shè)置改革。 這次改革，突出對(duì) 系統(tǒng) 單元的損益模式管理，也完成了省分公司部門(mén)職能的轉(zhuǎn)變 。 省分部門(mén) 職能由原來(lái)的 管理 職能轉(zhuǎn)變?yōu)椋簠^(qū)分為業(yè)務(wù)部門(mén)、支撐部門(mén)和 管理部門(mén) ，明確業(yè)務(wù)部門(mén)具有銷(xiāo)售和管理職能；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)具有支撐和服務(wù)職能，管理部門(mén)具有管理和控制職能 。這樣的機(jī)構(gòu)設(shè)置 和職責(zé)分工 為部門(mén)績(jī)效管理奠定了較好的基礎(chǔ)。 江蘇聯(lián)通 省分 公司 開(kāi)始 逐步 建立 并逐年完善績(jī)效管理體系。 2020 年至 2020 年， 江蘇聯(lián)通 的考核體系 主要以 分解聯(lián)通集團(tuán)下達(dá)給省級(jí)分公司的指標(biāo)為主，主要是收入計(jì)劃完成率和利潤(rùn)總額計(jì)劃完成率，占 80%權(quán)重，各部門(mén)其余 20%權(quán)重為當(dāng) 月（年）部門(mén) 工作 完成情況。 這期間考核指標(biāo)還沒(méi)有真正反映各部門(mén)的職責(zé)，指標(biāo)設(shè)計(jì)相對(duì)較粗放。 2020－ 2020 年， 江蘇聯(lián)通 的考核體系進(jìn)一步改善。省分公司對(duì)各部門(mén)的考核已經(jīng)區(qū)分不同部門(mén)建立差異化指標(biāo)，分為市場(chǎng)類(lèi)、支撐類(lèi)和管理部門(mén) 。各部門(mén)考核指標(biāo) 權(quán)重 設(shè)置如 表 ： 江蘇聯(lián)通績(jī)效管理問(wèn)題研究 23 表 江蘇聯(lián)通 2020－ 2020 年部門(mén)考核指標(biāo)體系 市場(chǎng)類(lèi) 支撐類(lèi) 管理部門(mén)利潤(rùn)計(jì)劃完成率收入計(jì)劃完成率專(zhuān)項(xiàng)收入完成率 20% － －專(zhuān)項(xiàng)用戶(hù)數(shù)完成率 20% － －部門(mén)工作計(jì)劃 8% 7% 12%市分公司評(píng)價(jià) 32% 28% 48%部門(mén)業(yè)務(wù)指標(biāo) － 35% －控制指標(biāo) 集團(tuán)扣分項(xiàng) 扣分 扣分 扣分部門(mén)指標(biāo)集團(tuán)指標(biāo) 20% 30% 40%部門(mén)K P I 其中三類(lèi)不同部門(mén)指標(biāo)列舉見(jiàn)附表， 市場(chǎng) 類(lèi) 考核表詳見(jiàn)附表 1，支撐類(lèi)考核表詳見(jiàn)附表 2,管理部門(mén)考核表詳見(jiàn)附表 3。 這 期間 的 指標(biāo) 設(shè)置 較前 期發(fā)生 了較大變化， 開(kāi)始 通過(guò)量化數(shù)據(jù) 細(xì)化對(duì)部門(mén) 職 責(zé)履行 情況的考核，同時(shí)也開(kāi)始重視市分公司對(duì)省分部門(mén)的評(píng)價(jià) ，支撐服務(wù)的考核分值 有所提 高。 這期間也開(kāi)始了對(duì)員工個(gè)人的考核， 省分公司各部門(mén)高級(jí)業(yè)務(wù)主管和員工由 所 在部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核，考核等級(jí)為優(yōu)秀、稱(chēng)職、基本稱(chēng)職和不稱(chēng)職四 類(lèi) 。 2020－ 2020 年， 江蘇聯(lián)通 的考核體系 再次進(jìn)行調(diào)整 。省分公司對(duì)各部門(mén)的考核 保持 差異化指標(biāo)， 區(qū) 分為市場(chǎng)類(lèi)、支撐類(lèi)和 職能 部門(mén)。各部門(mén)考核指標(biāo)設(shè)置 權(quán)重發(fā)生變化， 如圖 所示 ： 表 江蘇聯(lián)通 2020－ 2020 年部門(mén)考核指標(biāo)體系 市場(chǎng)類(lèi) 支撐類(lèi) 職能部門(mén)利潤(rùn)計(jì)劃完成率收入計(jì)劃完成率部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)（全部量化） 25% 25% －部門(mén)工作計(jì)劃 － － 25%督辦事項(xiàng) 10% 10% 10%省分部門(mén)評(píng)價(jià) 15% 15% 15%市分公司評(píng)價(jià) 10% 10% 10%控制指標(biāo) 集團(tuán)扣分項(xiàng) 扣分 扣分 扣分40% 40%部門(mén)KPI部門(mén)指標(biāo)集團(tuán)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)40% 其中三類(lèi)不同部門(mén)具體考核內(nèi)容詳見(jiàn)附表： 市場(chǎng)類(lèi)考核表詳見(jiàn)附表 4，支撐類(lèi)考核表詳見(jiàn)附表 5,管理部門(mén)考核表詳見(jiàn)附表 6。 這期間的 指標(biāo)有三個(gè)明顯的特點(diǎn) ：第一，強(qiáng)調(diào)了集團(tuán)指標(biāo)和評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)各部門(mén)指標(biāo)的公平性，特別突出 部門(mén)職責(zé)不同而考核內(nèi)容差異。第二，進(jìn)一步強(qiáng)化量化考核，部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)全部以數(shù)據(jù)化形式進(jìn)行考核。第三，重視支撐和服務(wù)職能，細(xì)化增加評(píng)價(jià)指標(biāo)的考核分值。 2020 年部門(mén)考核總體思路 與 0 07 年度相同， 但適應(yīng)公司整體發(fā)展的需要，進(jìn)行了兩項(xiàng)江蘇聯(lián)通績(jī)效管理問(wèn)題研究 24 調(diào)整。第一，進(jìn)一步細(xì) 分 市場(chǎng)部職能， 將市場(chǎng)部 分為 市場(chǎng) 管理和銷(xiāo)售兩大職責(zé)，其管理職責(zé)作為職能部門(mén)進(jìn)行考核，其銷(xiāo)售 職責(zé)并入專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售管理部門(mén)。第二，強(qiáng)化 服務(wù)性指標(biāo) 考核 ， 服務(wù)性指標(biāo) 歸口 由客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)負(fù)責(zé) ，增加熱線服務(wù)等專(zhuān)項(xiàng) 考核 指標(biāo)（詳見(jiàn)附表 7）。 縱觀 江蘇聯(lián)通 近幾年績(jī)效管理的歷程 可以看出 ， 江蘇聯(lián)通 對(duì)績(jī)效管理 工作的 重視程度逐 年加大， 公司的績(jī)效管理漸 趨 合理化，科學(xué)化、體系化?？?jī)效管理 已經(jīng) 成為公司 管理不可或缺的手段， 成為 實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)的有力工具之一 。 江蘇聯(lián)通 績(jī)效 管理現(xiàn)行做法 為了 實(shí)現(xiàn)公司的 戰(zhàn)略目標(biāo)， 完成聯(lián)通集團(tuán)下 達(dá) 給 江蘇聯(lián)通 的各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)， 江蘇聯(lián)通 根據(jù)年度發(fā)展 規(guī)劃 制訂 部門(mén) 年度 績(jī)效 計(jì)劃，分解 年度計(jì)劃 。根據(jù)績(jī)效計(jì)劃 制 訂 年度、月度 績(jī)效考核指標(biāo)，明確績(jī)效 考核指標(biāo) 的衡量標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)績(jī)效計(jì)劃的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)， 月 度（年度）終了， 將 部門(mén) 考核評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用于 部門(mén)績(jī)效薪酬總額 計(jì)算 和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的任用 ，將員工考核評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用于 員工等級(jí)評(píng)定和員工績(jī)效薪酬計(jì)算 。 江蘇聯(lián)通 通 過(guò)績(jī)效管理 ， 將公司發(fā)展目標(biāo)與部門(mén)和員工工作目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，客觀評(píng)價(jià)、有效監(jiān)督、合理獎(jiǎng)懲 公司各 層 各類(lèi)人員工作績(jī)效 ，從而有效 調(diào)動(dòng) 了 全 體 員 工 的工 作 積極性 。 下面詳細(xì)介紹公司的績(jī)效管理流程。 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系 江蘇聯(lián)通 目前的績(jī)效管理體系 是 基于目標(biāo)管理 原理 和 平衡計(jì)分卡 規(guī)則 設(shè)計(jì) 建立 的。 其起點(diǎn)是公司年度發(fā)展目標(biāo)， 其 考核指標(biāo) 從財(cái)務(wù)指標(biāo)、業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)、客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)以及學(xué)習(xí)與 成長(zhǎng)四個(gè)維度 選擇設(shè)置 。 江蘇聯(lián)通的績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)與建立 筆者 認(rèn)真研究了 江蘇聯(lián)通 2020 年績(jī)效管理體系，下面從績(jī)效管理體系的框架設(shè)計(jì)、績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)兩個(gè)方面加以詮釋。 江蘇聯(lián)通的績(jī)效 管理 計(jì)劃 是以戰(zhàn)略目標(biāo) 作 為起點(diǎn)的， 經(jīng)過(guò)目標(biāo)設(shè)定 組織實(shí)施 績(jī)效結(jié)果應(yīng)用 績(jī)效評(píng)價(jià)和溝通 的過(guò)程，完成績(jī)效 的 閉環(huán)管理。 江蘇聯(lián)通績(jī)效管理問(wèn)題研究 25 目標(biāo)落實(shí)到日常工作，執(zhí)行、反饋以及輔導(dǎo)改進(jìn)結(jié)果與績(jī)效薪酬掛鉤，績(jī)效決策分析對(duì)目標(biāo)執(zhí)行結(jié)果按既定流程和方式進(jìn)行評(píng)價(jià)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)績(jī)效指標(biāo)體系績(jī)效指標(biāo)體系 目標(biāo)執(zhí)行體系目標(biāo)執(zhí)行體系績(jī)效考核體系績(jī)效考核體系績(jī)效應(yīng)用體系績(jī)效應(yīng)用體系績(jī)效改進(jìn)循環(huán)戰(zhàn)略績(jī)效管理體系 整體框架2 0 1 0 10 2 w w w . n c i . c o m . c n 杭州新世紀(jì)信息技術(shù)股份有限公司 3 圖 江蘇聯(lián)通的績(jī)效 體系框架 績(jī)效管理流程說(shuō)明如下： 第一， 根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)確定 公司 的 年度 績(jī)效目標(biāo)，公司逐級(jí)分解年度績(jī)效目標(biāo)，將 總體目標(biāo)分解 公司各個(gè)相關(guān)部門(mén)，再將年度目標(biāo)分解到 月度， 初步形成部門(mén)月度績(jī)效考核指標(biāo) 。在此基礎(chǔ)上再結(jié)合公司對(duì)該部門(mén)的其他管理要求，增加 對(duì)該部門(mén)的業(yè)務(wù)指標(biāo)、管理指標(biāo)，建立公司的部門(mén)考核 指標(biāo) 體系 。 第二， 各部門(mén)將 公司 下達(dá) 的部門(mén)指標(biāo)，逐項(xiàng)細(xì)化分解 到各 具體 崗位 ，確定員工崗位目標(biāo) 。在此基礎(chǔ)上，增加部門(mén)對(duì)該員工崗位的要求，建立公司的員工考核指標(biāo)體系。 第三， 各部門(mén) 按目標(biāo)要求 組織實(shí)施，逐月完成指標(biāo)，直至完成部門(mén)全年指標(biāo)。 第 四 ， 績(jī)效管理部門(mén)定期 對(duì)各部門(mén)的績(jī)效指標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)， 將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給相應(yīng)部門(mén)。績(jī)效管理部門(mén)定期 進(jìn)行績(jī)效分析 ，與 績(jī)效考核得分較低的 部門(mén)進(jìn)行溝通，協(xié)商解決績(jī)效管理中出現(xiàn)的問(wèn)題。部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)于績(jī)效考核得分較低的崗位給予重點(diǎn)關(guān)注，分析是員工能力問(wèn)題，是部門(mén)協(xié)調(diào)問(wèn)題，還是崗位目標(biāo)問(wèn)題分解問(wèn)題，得分問(wèn)題原因后，協(xié)助進(jìn)行績(jī)效改善。 第五， 部門(mén) 績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果 ，應(yīng)用于部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的任用考核和部門(mén)績(jī)效薪酬總額的核定。員工績(jī)效考核的結(jié)果應(yīng)用于員工月度績(jī)效薪酬的發(fā)放和年度員工績(jī)效等級(jí)的評(píng)定。 江蘇聯(lián)通績(jī)效管理問(wèn)題研究 26 績(jī)效指標(biāo)體系全面績(jī)效：企業(yè)績(jī)效指標(biāo)構(gòu)成的系統(tǒng)思考個(gè)人素質(zhì)知識(shí)，技能 amp。 才干團(tuán)隊(duì)素質(zhì)團(tuán)隊(duì)知識(shí)，技能 amp。 才干組織核心素質(zhì)人力資源技術(shù) / 組織結(jié)構(gòu)資源個(gè)人行為方式 / 方法人際間行為團(tuán)隊(duì)合作組織文化共享價(jià)值觀、信念、態(tài)度和行為個(gè)人績(jī)效結(jié)果：數(shù)量、質(zhì)量團(tuán)隊(duì)績(jī)效生產(chǎn)率：收益率組織績(jī)效利潤(rùn)率：客戶(hù)滿(mǎn)意度、市場(chǎng)份額投入 轉(zhuǎn)換（過(guò)程） 產(chǎn)出潛在績(jī)效 行為績(jī)效 結(jié)果績(jī)效2020 10 2 w w w . n ci . c o m . 杭州新世紀(jì)信息技術(shù)股份有限公司 4 圖 江蘇聯(lián)通績(jī)效指標(biāo) 的設(shè)計(jì)構(gòu)成思路 推行公司績(jī)效管理工作的前提是公司具有一定的管理工作基礎(chǔ)條件 ，要取得良好的績(jī)效管理結(jié)果需要具備良好的管理工作基礎(chǔ)。 績(jī)效指標(biāo)體系全面績(jī)效：績(jī)效指標(biāo)體系構(gòu)成指標(biāo)分類(lèi) 說(shuō)明 示例 考核方式關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)可對(duì)企業(yè)、團(tuán)隊(duì)或個(gè)人在某一期間工作成果直接衡量的定量指標(biāo)。如單位凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率；員工個(gè)人某類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)收入。財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù) / 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)專(zhuān)業(yè)部門(mén)評(píng)估工作過(guò)程指標(biāo)對(duì)工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對(duì)長(zhǎng)期性、過(guò)程性、難以完全量化的關(guān)鍵工作在時(shí)間、質(zhì)量和成本方面進(jìn)行衡量。崗位職責(zé)指標(biāo)部門(mén)重點(diǎn)工作個(gè)人工作任務(wù)直接領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估能力發(fā)展指標(biāo)為確保企業(yè)業(yè)績(jī)水平的持續(xù)提升，對(duì)所必須關(guān)注的員工能力發(fā)展，如團(tuán)隊(duì)管理和個(gè)人技能等進(jìn)行全面評(píng)估。領(lǐng)導(dǎo)力通用能力專(zhuān)業(yè)能力多維測(cè)評(píng)2020 10 2 5 圖 江蘇聯(lián)通績(jī)效考核指標(biāo)體系 江蘇聯(lián)通績(jī)效管理問(wèn)題研究 27 江蘇聯(lián)通的績(jī)效指標(biāo)主要由三大類(lèi)：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、工作過(guò)程（管理）指標(biāo)、能力發(fā)展指標(biāo)。 選擇指標(biāo)的原則是： 主要 選擇對(duì)部門(mén)工作，對(duì)員工工作最具有代表性的指標(biāo)作為考核指標(biāo)。選擇評(píng)價(jià)方法的原則是： 選擇與考核指標(biāo)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)方式 。 下面分 項(xiàng) 從關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、過(guò)程管控指標(biāo)、 能力發(fā)展指標(biāo) 三大類(lèi) 說(shuō)明指標(biāo)設(shè)計(jì)思路。 績(jī)效指標(biāo)體系關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)示例財(cái)務(wù) / 效益? 側(cè)重與公司會(huì)計(jì)職責(zé)相一致的價(jià)值創(chuàng)造? 公司投資資本回報(bào)? 業(yè)務(wù)單元損益? 安全生產(chǎn)? 黨風(fēng)廉政共性指標(biāo)? 側(cè)重在日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程以及跨職能 / 跨業(yè)務(wù)單元輔助流程中創(chuàng)造價(jià)值? 新產(chǎn)品收入所占總收入的份額? 細(xì)分的市場(chǎng)份額? 新渠道的收入份額服務(wù) / 經(jīng)營(yíng)? 提供客戶(hù)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)滿(mǎn)意度的看法 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)，例如– 服務(wù)質(zhì)量– 購(gòu)買(mǎi)價(jià)值? 就員工滿(mǎn)意度和員工發(fā)展提供觀點(diǎn)? 關(guān)鍵人才流失率員工管理目標(biāo) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)目標(biāo)范例? 確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值? 確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn)? 從內(nèi)外部角度對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估? 重大事故? 越級(jí)上訪2020 10 2 w w w . n ci . c o m . 杭州新世紀(jì)信息技術(shù)股份有限公司 6 圖 江蘇聯(lián)通關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 從財(cái)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)指標(biāo)、員工管理指標(biāo)、重大控制指標(biāo) （共性） 四個(gè)維度考慮。財(cái)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)指標(biāo)是選擇與部門(mén)職責(zé)分工相關(guān)的指標(biāo)作為部門(mén)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)； 員工管理和重大控制指標(biāo)基本是部門(mén)共性指標(biāo)，部門(mén)之間按職責(zé)分工略有差異。 江蘇聯(lián)通績(jī)效管理問(wèn)題研究 28 績(jī)效指標(biāo)體系工作過(guò)程指