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【正文】 ）水管應(yīng)用管卡牢牢固定； 3）在 安裝連接 給水軟管 前應(yīng)有節(jié)門 （ 三角閥 ） 控制； 4）給排水管道通暢； 5）吊頂內(nèi)管道應(yīng)做防結(jié)露保濕。 5 油工工藝及材料要求： 1）所有飾面板在施工前應(yīng)做封油處理； 2）所有墻頂面的墻皮應(yīng)鏟除干凈； 3）石膏線接縫線應(yīng)接一致、平整、棱角對齊； 4）清油的釘子眼應(yīng)處理得和飾面板顏色一致； 5）中高級的所有柜子內(nèi)應(yīng)刷清油并打磨； 6）陰陽角應(yīng)陽角方正，陰角順直； 第 40 頁 共 94 頁 40 7）乳膠漆應(yīng)為刷漆工藝； 8）乳膠漆和油漆應(yīng)無明顯刷紋和流墜現(xiàn)象； 9）混油應(yīng)采用噴漆工藝； 10）不同材質(zhì)相接之處應(yīng)處理得細致。 工程監(jiān)理工程檢查管理辦法： 相機的配備與保管 1.①由公司行政人事部負責數(shù)碼相機的統(tǒng)一購買，并做好物品的登記和檔案 管理； 1.②數(shù)碼相機的使用由工程部主管統(tǒng)一管理； 1.③工程監(jiān)理人員正式上崗后每人配一臺數(shù)碼相機，工作時間隨身攜帶； 1.④工程監(jiān)理人員應(yīng)規(guī)范使用并妥善保管，相機正常質(zhì)量問題由行政人事部安排保修 /維修； 工程監(jiān)理日常工作中相機及檢查表的使用： 2.①工程監(jiān)理日常工地檢查必須填寫工地檢查表，不得漏項，于竣工驗收后交客服部存檔； 2.②每個檢查項目必須做拍攝記錄，照片電子版存檔必須做項目標注； 2.③檢查表中的項目須與照片對應(yīng)，漏項的及少于 7 個檢查表格，視情節(jié)給予工程監(jiān)理過失處罰； 2.④拍攝資料分工程項 目存檔，存檔期限至該工程竣工驗收后一個月； 2.⑤工程照片及各分階段驗收照片經(jīng)過編輯記錄成光盤，于竣工驗收后提供給客戶；并將所有客戶資料移交至客服部存檔； 工程監(jiān)理工作相關(guān)要求： 工地管理處罰項目必須有照片記錄； 每周工作檢查，現(xiàn)場照片作為主要內(nèi)容； 第 41 頁 共 94 頁 41 每周客服例會工作部提供照片資料作為工作匯報的主要形式； 施工現(xiàn)場檢查內(nèi)容： 開工初期： 工程銘牌是否規(guī)范、干凈清晰； 現(xiàn)場負責人是否佩戴胸卡，實際現(xiàn)場負責人是否與銘牌上的人名對應(yīng)； 施工人員是否著公司規(guī)定工裝； 施工人員是否持證上崗 ； 施工人員是否符合文明禮貌要求 ； 現(xiàn)場是否起火做飯、燒水； 現(xiàn)場是否使用適合滅火器材，滅火器性能是否合格（數(shù)量、 4KG，壓力正常、適用火情、使用期限、銹蝕） 現(xiàn)場是否有動火施工，動火施工是否有合格手續(xù)及相應(yīng)防護措施； 現(xiàn)場是否有人吸煙，有無發(fā)現(xiàn)煙頭； 衛(wèi)生維護情況是否合格； 1施工用電是否安全及符合施工用電規(guī)范； 1詳細檢查進場材料是否符合公司《出庫單》、《材料使用規(guī)定》、配送中心的《授權(quán)標貼公司品牌材料通報》特殊情況使用證（講明日期不得晚于材料進場日期） 1施工機具 設(shè)備是否齊備、安全、性能合格； 1各種材料、機具的堆放、安置是否整齊、恰當； 1開工時間與合同是否吻合以及原因說明； 1是否有相應(yīng)有防止擾民措施，工作時間段是否符合當?shù)匚飿I(yè)部門規(guī)定； 1進場后需要立即處理、保護的材料是否預(yù)先處理； 施工中期檢查內(nèi)容： 第 42 頁 共 94 頁 42 向現(xiàn)場負責人檢查《材料進場驗收單》 對照施工圖檢查各項工程是否按圖施工； 檢查后續(xù)進場材料是否符合公司要求及質(zhì)量過關(guān)； 各項目抽查抄平、放線、垂直是否合格； 對隱蔽工程的檢查； 1）電氣工程墻地剔鑿、明暗配管、穿線是否合格； 2）水暖改造工程是否辦好手續(xù)、施工是否規(guī)范、是否 試 壓 合格； 3）防水工程是否合格，是否做好閉水試驗驗收； 4）預(yù)埋、錨固構(gòu)件（如木磚、木楔）是否做 防腐 處； 5）木龍骨及其它木質(zhì)基層是否滿涂防水涂料； 6） 封包立管是否符合公司制定工藝； 7）吊頂、隔板、裝飾墻板、地板的龍骨配用、固定、布置、連接、調(diào)整、金屬構(gòu)件的防銹處理是否合格； 8）改造門窗立口是否做好抹灰，固化，預(yù)埋件、套口基層是否平直、穩(wěn)固； 9）原建筑面基層調(diào)查，確定墻面裝飾施工做法是否合格、妥當； 10）墻面貼瓷磚基層是否處理合格 ； 隔斷、裝 飾墻面板安裝時否合格；石膏板厚度是否大于 12 毫米，螺絲安裝間距、深度、防銹是否合規(guī)范接縫是否處理妥當；玻璃間斷安裝是否穩(wěn)固、垂直、平整，接縫是否符合規(guī)范；木質(zhì)面板及其它裝飾板安裝是否平整接縫、拼花、陰陽角是否處理妥當，粘貼是否牢固。 吊頂面板安裝是否符合規(guī)范：石膏板厚度是否大于公司規(guī)定板材厚度，螺絲安裝間距、深度、防銹是否符合規(guī)范、接縫是否處理妥當；木制面板及其它裝飾板安裝是否平整，接縫、拼花、陰陽角是否處理妥當，粘貼、插接是否牢固。燈孔第 43 頁 共 94 頁 43 排例是否順直、均勻。 墻、地面塊料粘貼、鋪料、工序做法是否合格 ，平整度、接縫、留縫、陰陽角、拼花、空墻率、流孔做法是否合格。 門窗安裝是否合格，主要檢查尺寸、垂直平整度；材料、做法是否符合公司規(guī)定，變形、翹曲；開啟、推拉的平順性，關(guān)閉的密實程度及門逢寬度是否合格。 家具、細木制品制作安裝是否符合公司規(guī)定；主要檢查選用材料、平整度、穩(wěn)固度、拼花、粘貼、陰陽角、收口工藝、表面清潔、觀感；抽屜、躺板、柜門、玻璃等的制作工藝及安裝使用效果；制作是否符合圖紙要求。 工程后期檢查內(nèi)容： 是否如實的填寫《工程管理手冊》 工程中期遺留項目的檢查 對照合同、圖紙及 變更文件檢查施工項目是否有私自增項、是否有丟、漏項。 對面塊料 (如 制作 石膏板 和隔墻等吊頂 )、卷材等材料鋪設(shè)是否符合規(guī)范：地磚的砌筑鋪料是否合格，放線、吊線、工序做法是否符合規(guī)范，成品平整度、留縫、勾縫、拼花、導水坡向、空鼓率是否合格，有無開裂、松動、脫落、高低差過大、倒坡存水等現(xiàn)象；木地板、復(fù)合地板、地毯、卷材等的鋪設(shè)是否符合規(guī)范，有無翹曲、開裂、松動、脫落現(xiàn)象；提腳板的安裝、固定是否符合規(guī)范，成品平直度、接縫、底邊接合情況的檢查。 墻面塊料的勾縫是否合格，墻地磚鋪好 后空鼓率的變化，有無開裂、松動、 脫落現(xiàn)象。 油漆工程的檢查：墻面、頂面、裝飾角線、家具、細木制品抹底灰、刮膩子材料、工藝是否符合規(guī)范；釘眼修補情況；面漆的涂裝、打磨拋光是否合格，門窗、家具、細木制品上下口是否油漆、封口。 第 44 頁 共 94 頁 44 壁紙、壁布、軟包墻的檢查：主要是工藝做法是否合格，平整度、接縫、拼花、成品保潔是否合格。 鎖具、五金件、飾品安裝是否合格。 水暖管件、衛(wèi)生潔具、洗浴設(shè)備安裝是否合格，可要求施工人員配合進行現(xiàn)場實驗。 電氣燈具安裝是否合格，開關(guān)控制合格。 1各施工項目成品保護情況。 1竣工清理的程度及現(xiàn)場衛(wèi)生 保潔情況。 1竣工日期是否符合合同及工程部預(yù)驗收規(guī)定，如延期是否辦理過工程延期手續(xù)。 工地巡檢問題 電線 連接器 使用不到位，插座和開關(guān)的線頭都應(yīng)該在施工中把連接器裝上，使工地上電路規(guī)范起來，作到和其他公司的差異化， 連接器 在安裝開關(guān)和面板的時候再卸下來，并不浪費； 石膏板吊頂不能用槍釘固定，因為石膏板沒有握釘力，而且容易生銹，必須使用自攻螺絲，然后刷防銹漆。石膏板之間接逢應(yīng)當留出適當 58mm 距離，否則石膏就抹不進去。如是可耐幅系列應(yīng)按此系列要求做； 包管道的鐵絲網(wǎng)必須壓三個角邊（一個陽角、兩個 陰角），搭接寬度不低于 10厘米。掛鐵絲網(wǎng)的時候如果要固定鐵絲網(wǎng)必須用小塊水泥壓力板，不能用其他板材去固定； 施工中有漏洞的地方要立即補上（這樣客戶看起來比較正規(guī)），以防進水； 成品保護的時候一定要注意門的把手； 工地上成品保護膜必須使正面面對客戶，不倒置，不傾斜； 第 45 頁 共 94 頁 45 走線的時候線管一定要做保護，臨時的要用龍骨固定起來，以免把管道踩扁，電線開槽一定要規(guī)整，線槽一定要用切割機切開，不能用電錘； 進線盒的 PVC 管必須用鎖母連接，破碎線盒必須更換； 混油門窗套的線條接逢的地方如是不同材質(zhì)一定要 開 V 形槽； 門套線邊上的膩子應(yīng)當打磨平后才能噴漆； 1門的上口必須封漆，門窗套線的上口必須封漆防止開裂； 1做完門窗套后 周邊打上密封膠 ； 1門窗貼成品保護膜； 1工地材料必須擺放整齊，距墻面 20cm； 1工地衛(wèi)生情況，做到一天兩天打掃； 1注意工藝接口和伸縮逢（石膏板）； 1工地銘牌發(fā)放制度。 1貼磚時一定要注意工藝（ 如薄貼法 ）要求。 五、工地現(xiàn)場考勤制度 公司為切實對客戶達到滿意服務(wù)，也為了加強對設(shè)計師、工長、工程監(jiān)理的管理、監(jiān)督和考核，特制定工地現(xiàn)場巡查人員考勤簽到表，如下表： 客戶： 地址： 工長簽字 日 期 第 46 頁 共 94 頁 46 工程監(jiān)理 簽字 日 期 設(shè)計師簽字 日 期 監(jiān)察員簽字 日 期 第二節(jié)：維修工作流程及制度 ●工程維修管理 維修流程 客戶維修→客服、工長或維修負責人了解詳細情況，通知工長或工長指定維修負責人。工長 和工長指定維修負責人在 1 小時之內(nèi)回電話，和客戶約好上門處理時間。工長和工長指定維修負責人員未按時到場的，視為自動放棄維修，客服部有權(quán)安排其他工長和工長指定維修負責人維修。所發(fā)生的費用按公司標準在工長或工長指定維修負責人當中扣除。 維修人員組成 第 47 頁 共 94 頁 47 維修工作由工長或 客服部 統(tǒng)一組織。維修工人，維修材料由客服部通知 相應(yīng) 工長或指定維修負責人（工長離職的 ，由 客服 的指定 其他工長委派 維修負責人負責維修）。如沒有指定維修負責人由客服部安排其他工長或指定維修負責人維修。 3 維修工程管理 客服部接到客戶報修電話后，第一時間 通知工長或指定維修負責人維修，由工長或指定維修負責人維修與客戶聯(lián)系，并到現(xiàn)場勘查實情與客戶溝通維修時間。 對于水、電工程的維修應(yīng)在及時內(nèi)安排工人到場，市區(qū)應(yīng)在一小時內(nèi)趕到，其他常規(guī)維修應(yīng)在 12 小時內(nèi)安排到場。 客服部根據(jù)情況通知當事工長，詢問能否安排工人進行維修，如能自己及時安排工人的，客服部則負責派人監(jiān)督其維修并檢查。 工長不能自己及時安排工人維修，由指定維修隊長負責施工維修，工長或現(xiàn)場負責人只承擔維修造成的工人費。 工長 不能自己及時派工人維修，且不能提供相應(yīng)的維修材料的，則由客服 部派指定維修隊長自行購買材料進行維修，工長或現(xiàn)場負責人承擔維修造成的人工費和材料費。 維修結(jié)束后，工長或指定維修隊長應(yīng)到客服部備案。由客服部回訪反饋維修滿意程度。 維修過程中，凡由維修所產(chǎn)生的工時費按 130 元 /天計算，此款在原施工隊質(zhì)保金中扣除。 維修過程中，凡有維修換的材料，款項按實結(jié)算，此款在原施工隊質(zhì)保金中扣除。工長或指定維修負責人必須和客戶約好時間準時到現(xiàn)場處理，不得遲到，如有特殊原因需提前給客戶打電話說明情況，征得客戶同意方可。在維修工程中必須徹底檢查和處理問題，在維修現(xiàn)場必須有 成品保護和現(xiàn)場清潔，不得故意拖延第 48 頁 共 94 頁 48 維修時間。 服務(wù)結(jié)果反饋 工長或指定維修負責人維修完畢后，需客戶填寫《客戶維修意見反饋表》報客服部、工程部簽字確認后，再報財務(wù)部結(jié)算。各工長或工長指定維修負責人維修完畢后，《維修意見反饋單》存入客戶部檔案。 售后服務(wù)管理： 售后服務(wù)工作流程 工程部或客服部接到客戶報修，并預(yù)約上門保修時間→文員在維修本上記錄，查詢保修起止時間→通知工長或工長指定維修負責人→維修隊（工長或工長指定維修負責人）電話向客戶問詢需要的工種及可能使用的工具（必要時應(yīng)提前走訪一次客 戶，如為成本維修應(yīng)得到客戶的認可）→維修隊到客戶處進行維修完畢后，客戶填寫維修評價單→維修隊將維修評價單于一周內(nèi)交回客服部→文員每周形成維修隊情況匯報上報并記錄歸檔→客服部每月形成維修工作報告上報工程部→每季度根據(jù)維修情況對工長或工長指定維修負責人進行處理（評比和常維修項目）→工程部根據(jù)報告對維修隊進行培訓。 ●工程檔案及資料管理的規(guī)定： 1 工程檔案及資料設(shè)專人管理，每個工程檔案必須有該工程的客戶簽字的所有工程資料、經(jīng)濟資料、工程監(jiān)理承諾書回執(zhí)。 2 在整理檔案時，專業(yè)人員必須對相關(guān)資料認真審閱，對發(fā)現(xiàn)的問題 及時責成當事人予以落實。當事人沒有在規(guī)定的時間內(nèi)落實時，應(yīng)立即向工程部經(jīng)理匯報。 3 工程檔案不允許無關(guān)人員進行查閱。要求專管人員定期整理、歸納工程檔案，管理上應(yīng)萬無一失。同時，檔案專管人員還應(yīng)負責在施工程一覽表的制定，負責新簽合同的登記和保管。 第 49 頁 共 94 頁 49 第三節(jié)：解決投訴流程及制度 ●電話回訪制度 ，要使用公司電 話 回訪 ，使用 規(guī)范用語。 3 次，回訪率達到全部在施工程的 90%。 ：工程開工后 15 日左右、工程中期和