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【正文】 ）水管應(yīng)用管卡牢牢固定； 3）在 安裝連接 給水軟管 前應(yīng)有節(jié)門 （ 三角閥 ） 控制； 4）給排水管道通暢； 5）吊頂內(nèi)管道應(yīng)做防結(jié)露保濕。 5 油工工藝及材料要求： 1）所有飾面板在施工前應(yīng)做封油處理； 2）所有墻頂面的墻皮應(yīng)鏟除干凈； 3）石膏線接縫線應(yīng)接一致、平整、棱角對(duì)齊； 4）清油的釘子眼應(yīng)處理得和飾面板顏色一致； 5）中高級(jí)的所有柜子內(nèi)應(yīng)刷清油并打磨； 6）陰陽(yáng)角應(yīng)陽(yáng)角方正，陰角順直； 第 40 頁(yè) 共 94 頁(yè) 40 7）乳膠漆應(yīng)為刷漆工藝； 8）乳膠漆和油漆應(yīng)無(wú)明顯刷紋和流墜現(xiàn)象； 9）混油應(yīng)采用噴漆工藝； 10）不同材質(zhì)相接之處應(yīng)處理得細(xì)致。 工程監(jiān)理工程檢查管理辦法： 相機(jī)的配備與保管 1.①由公司行政人事部負(fù)責(zé)數(shù)碼相機(jī)的統(tǒng)一購(gòu)買，并做好物品的登記和檔案 管理； 1.②數(shù)碼相機(jī)的使用由工程部主管統(tǒng)一管理； 1.③工程監(jiān)理人員正式上崗后每人配一臺(tái)數(shù)碼相機(jī)，工作時(shí)間隨身攜帶； 1.④工程監(jiān)理人員應(yīng)規(guī)范使用并妥善保管，相機(jī)正常質(zhì)量問(wèn)題由行政人事部安排保修 /維修； 工程監(jiān)理日常工作中相機(jī)及檢查表的使用： 2.①工程監(jiān)理日常工地檢查必須填寫工地檢查表，不得漏項(xiàng)，于竣工驗(yàn)收后交客服部存檔； 2.②每個(gè)檢查項(xiàng)目必須做拍攝記錄，照片電子版存檔必須做項(xiàng)目標(biāo)注； 2.③檢查表中的項(xiàng)目須與照片對(duì)應(yīng)，漏項(xiàng)的及少于 7 個(gè)檢查表格，視情節(jié)給予工程監(jiān)理過(guò)失處罰； 2.④拍攝資料分工程項(xiàng) 目存檔，存檔期限至該工程竣工驗(yàn)收后一個(gè)月； 2.⑤工程照片及各分階段驗(yàn)收照片經(jīng)過(guò)編輯記錄成光盤，于竣工驗(yàn)收后提供給客戶；并將所有客戶資料移交至客服部存檔； 工程監(jiān)理工作相關(guān)要求： 工地管理處罰項(xiàng)目必須有照片記錄； 每周工作檢查，現(xiàn)場(chǎng)照片作為主要內(nèi)容； 第 41 頁(yè) 共 94 頁(yè) 41 每周客服例會(huì)工作部提供照片資料作為工作匯報(bào)的主要形式； 施工現(xiàn)場(chǎng)檢查內(nèi)容： 開工初期： 工程銘牌是否規(guī)范、干凈清晰； 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人是否佩戴胸卡，實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人是否與銘牌上的人名對(duì)應(yīng)； 施工人員是否著公司規(guī)定工裝； 施工人員是否持證上崗 ； 施工人員是否符合文明禮貌要求 ； 現(xiàn)場(chǎng)是否起火做飯、燒水； 現(xiàn)場(chǎng)是否使用適合滅火器材，滅火器性能是否合格（數(shù)量、 4KG，壓力正常、適用火情、使用期限、銹蝕） 現(xiàn)場(chǎng)是否有動(dòng)火施工，動(dòng)火施工是否有合格手續(xù)及相應(yīng)防護(hù)措施； 現(xiàn)場(chǎng)是否有人吸煙，有無(wú)發(fā)現(xiàn)煙頭； 衛(wèi)生維護(hù)情況是否合格； 1施工用電是否安全及符合施工用電規(guī)范； 1詳細(xì)檢查進(jìn)場(chǎng)材料是否符合公司《出庫(kù)單》、《材料使用規(guī)定》、配送中心的《授權(quán)標(biāo)貼公司品牌材料通報(bào)》特殊情況使用證（講明日期不得晚于材料進(jìn)場(chǎng)日期） 1施工機(jī)具 設(shè)備是否齊備、安全、性能合格； 1各種材料、機(jī)具的堆放、安置是否整齊、恰當(dāng)； 1開工時(shí)間與合同是否吻合以及原因說(shuō)明； 1是否有相應(yīng)有防止擾民措施，工作時(shí)間段是否符合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)部門規(guī)定； 1進(jìn)場(chǎng)后需要立即處理、保護(hù)的材料是否預(yù)先處理； 施工中期檢查內(nèi)容： 第 42 頁(yè) 共 94 頁(yè) 42 向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人檢查《材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收單》 對(duì)照施工圖檢查各項(xiàng)工程是否按圖施工； 檢查后續(xù)進(jìn)場(chǎng)材料是否符合公司要求及質(zhì)量過(guò)關(guān)； 各項(xiàng)目抽查抄平、放線、垂直是否合格； 對(duì)隱蔽工程的檢查； 1）電氣工程墻地剔鑿、明暗配管、穿線是否合格； 2）水暖改造工程是否辦好手續(xù)、施工是否規(guī)范、是否 試 壓 合格； 3）防水工程是否合格，是否做好閉水試驗(yàn)驗(yàn)收； 4）預(yù)埋、錨固構(gòu)件（如木磚、木楔）是否做 防腐 處； 5）木龍骨及其它木質(zhì)基層是否滿涂防水涂料； 6） 封包立管是否符合公司制定工藝； 7）吊頂、隔板、裝飾墻板、地板的龍骨配用、固定、布置、連接、調(diào)整、金屬構(gòu)件的防銹處理是否合格； 8）改造門窗立口是否做好抹灰，固化，預(yù)埋件、套口基層是否平直、穩(wěn)固； 9）原建筑面基層調(diào)查，確定墻面裝飾施工做法是否合格、妥當(dāng)； 10）墻面貼瓷磚基層是否處理合格 ； 隔斷、裝 飾墻面板安裝時(shí)否合格；石膏板厚度是否大于 12 毫米，螺絲安裝間距、深度、防銹是否合規(guī)范接縫是否處理妥當(dāng)；玻璃間斷安裝是否穩(wěn)固、垂直、平整，接縫是否符合規(guī)范；木質(zhì)面板及其它裝飾板安裝是否平整接縫、拼花、陰陽(yáng)角是否處理妥當(dāng)，粘貼是否牢固。 吊頂面板安裝是否符合規(guī)范：石膏板厚度是否大于公司規(guī)定板材厚度，螺絲安裝間距、深度、防銹是否符合規(guī)范、接縫是否處理妥當(dāng)；木制面板及其它裝飾板安裝是否平整，接縫、拼花、陰陽(yáng)角是否處理妥當(dāng)，粘貼、插接是否牢固。燈孔第 43 頁(yè) 共 94 頁(yè) 43 排例是否順直、均勻。 墻、地面塊料粘貼、鋪料、工序做法是否合格 ，平整度、接縫、留縫、陰陽(yáng)角、拼花、空墻率、流孔做法是否合格。 門窗安裝是否合格，主要檢查尺寸、垂直平整度；材料、做法是否符合公司規(guī)定，變形、翹曲；開啟、推拉的平順性，關(guān)閉的密實(shí)程度及門逢寬度是否合格。 家具、細(xì)木制品制作安裝是否符合公司規(guī)定；主要檢查選用材料、平整度、穩(wěn)固度、拼花、粘貼、陰陽(yáng)角、收口工藝、表面清潔、觀感；抽屜、躺板、柜門、玻璃等的制作工藝及安裝使用效果；制作是否符合圖紙要求。 工程后期檢查內(nèi)容： 是否如實(shí)的填寫《工程管理手冊(cè)》 工程中期遺留項(xiàng)目的檢查 對(duì)照合同、圖紙及 變更文件檢查施工項(xiàng)目是否有私自增項(xiàng)、是否有丟、漏項(xiàng)。 對(duì)面塊料 (如 制作 石膏板 和隔墻等吊頂 )、卷材等材料鋪設(shè)是否符合規(guī)范：地磚的砌筑鋪料是否合格，放線、吊線、工序做法是否符合規(guī)范，成品平整度、留縫、勾縫、拼花、導(dǎo)水坡向、空鼓率是否合格，有無(wú)開裂、松動(dòng)、脫落、高低差過(guò)大、倒坡存水等現(xiàn)象；木地板、復(fù)合地板、地毯、卷材等的鋪設(shè)是否符合規(guī)范，有無(wú)翹曲、開裂、松動(dòng)、脫落現(xiàn)象；提腳板的安裝、固定是否符合規(guī)范，成品平直度、接縫、底邊接合情況的檢查。 墻面塊料的勾縫是否合格，墻地磚鋪好 后空鼓率的變化，有無(wú)開裂、松動(dòng)、 脫落現(xiàn)象。 油漆工程的檢查：墻面、頂面、裝飾角線、家具、細(xì)木制品抹底灰、刮膩?zhàn)硬牧?、工藝是否符合?guī)范；釘眼修補(bǔ)情況；面漆的涂裝、打磨拋光是否合格，門窗、家具、細(xì)木制品上下口是否油漆、封口。 第 44 頁(yè) 共 94 頁(yè) 44 壁紙、壁布、軟包墻的檢查：主要是工藝做法是否合格，平整度、接縫、拼花、成品保潔是否合格。 鎖具、五金件、飾品安裝是否合格。 水暖管件、衛(wèi)生潔具、洗浴設(shè)備安裝是否合格，可要求施工人員配合進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)。 電氣燈具安裝是否合格，開關(guān)控制合格。 1各施工項(xiàng)目成品保護(hù)情況。 1竣工清理的程度及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生 保潔情況。 1竣工日期是否符合合同及工程部預(yù)驗(yàn)收規(guī)定，如延期是否辦理過(guò)工程延期手續(xù)。 工地巡檢問(wèn)題 電線 連接器 使用不到位，插座和開關(guān)的線頭都應(yīng)該在施工中把連接器裝上，使工地上電路規(guī)范起來(lái)，作到和其他公司的差異化， 連接器 在安裝開關(guān)和面板的時(shí)候再卸下來(lái)，并不浪費(fèi)； 石膏板吊頂不能用槍釘固定，因?yàn)槭喟鍥](méi)有握釘力，而且容易生銹，必須使用自攻螺絲，然后刷防銹漆。石膏板之間接逢應(yīng)當(dāng)留出適當(dāng) 58mm 距離，否則石膏就抹不進(jìn)去。如是可耐幅系列應(yīng)按此系列要求做； 包管道的鐵絲網(wǎng)必須壓三個(gè)角邊（一個(gè)陽(yáng)角、兩個(gè) 陰角），搭接寬度不低于 10厘米。掛鐵絲網(wǎng)的時(shí)候如果要固定鐵絲網(wǎng)必須用小塊水泥壓力板，不能用其他板材去固定； 施工中有漏洞的地方要立即補(bǔ)上（這樣客戶看起來(lái)比較正規(guī)），以防進(jìn)水； 成品保護(hù)的時(shí)候一定要注意門的把手； 工地上成品保護(hù)膜必須使正面面對(duì)客戶，不倒置，不傾斜； 第 45 頁(yè) 共 94 頁(yè) 45 走線的時(shí)候線管一定要做保護(hù)，臨時(shí)的要用龍骨固定起來(lái)，以免把管道踩扁，電線開槽一定要規(guī)整，線槽一定要用切割機(jī)切開，不能用電錘； 進(jìn)線盒的 PVC 管必須用鎖母連接，破碎線盒必須更換； 混油門窗套的線條接逢的地方如是不同材質(zhì)一定要 開 V 形槽； 門套線邊上的膩?zhàn)討?yīng)當(dāng)打磨平后才能噴漆； 1門的上口必須封漆，門窗套線的上口必須封漆防止開裂； 1做完門窗套后 周邊打上密封膠 ； 1門窗貼成品保護(hù)膜； 1工地材料必須擺放整齊，距墻面 20cm； 1工地衛(wèi)生情況，做到一天兩天打掃； 1注意工藝接口和伸縮逢（石膏板）； 1工地銘牌發(fā)放制度。 1貼磚時(shí)一定要注意工藝（ 如薄貼法 ）要求。 五、工地現(xiàn)場(chǎng)考勤制度 公司為切實(shí)對(duì)客戶達(dá)到滿意服務(wù)，也為了加強(qiáng)對(duì)設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、工程監(jiān)理的管理、監(jiān)督和考核，特制定工地現(xiàn)場(chǎng)巡查人員考勤簽到表，如下表： 客戶： 地址： 工長(zhǎng)簽字 日 期 第 46 頁(yè) 共 94 頁(yè) 46 工程監(jiān)理 簽字 日 期 設(shè)計(jì)師簽字 日 期 監(jiān)察員簽字 日 期 第二節(jié)：維修工作流程及制度 ●工程維修管理 維修流程 客戶維修→客服、工長(zhǎng)或維修負(fù)責(zé)人了解詳細(xì)情況，通知工長(zhǎng)或工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人。工長(zhǎng) 和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人在 1 小時(shí)之內(nèi)回電話，和客戶約好上門處理時(shí)間。工長(zhǎng)和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人員未按時(shí)到場(chǎng)的，視為自動(dòng)放棄維修，客服部有權(quán)安排其他工長(zhǎng)和工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人維修。所發(fā)生的費(fèi)用按公司標(biāo)準(zhǔn)在工長(zhǎng)或工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人當(dāng)中扣除。 維修人員組成 第 47 頁(yè) 共 94 頁(yè) 47 維修工作由工長(zhǎng)或 客服部 統(tǒng)一組織。維修工人，維修材料由客服部通知 相應(yīng) 工長(zhǎng)或指定維修負(fù)責(zé)人（工長(zhǎng)離職的 ，由 客服 的指定 其他工長(zhǎng)委派 維修負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)維修）。如沒(méi)有指定維修負(fù)責(zé)人由客服部安排其他工長(zhǎng)或指定維修負(fù)責(zé)人維修。 3 維修工程管理 客服部接到客戶報(bào)修電話后，第一時(shí)間 通知工長(zhǎng)或指定維修負(fù)責(zé)人維修，由工長(zhǎng)或指定維修負(fù)責(zé)人維修與客戶聯(lián)系，并到現(xiàn)場(chǎng)勘查實(shí)情與客戶溝通維修時(shí)間。 對(duì)于水、電工程的維修應(yīng)在及時(shí)內(nèi)安排工人到場(chǎng)，市區(qū)應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)趕到，其他常規(guī)維修應(yīng)在 12 小時(shí)內(nèi)安排到場(chǎng)。 客服部根據(jù)情況通知當(dāng)事工長(zhǎng)，詢問(wèn)能否安排工人進(jìn)行維修，如能自己及時(shí)安排工人的，客服部則負(fù)責(zé)派人監(jiān)督其維修并檢查。 工長(zhǎng)不能自己及時(shí)安排工人維修，由指定維修隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)施工維修，工長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人只承擔(dān)維修造成的工人費(fèi)。 工長(zhǎng) 不能自己及時(shí)派工人維修，且不能提供相應(yīng)的維修材料的，則由客服 部派指定維修隊(duì)長(zhǎng)自行購(gòu)買材料進(jìn)行維修，工長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人承擔(dān)維修造成的人工費(fèi)和材料費(fèi)。 維修結(jié)束后，工長(zhǎng)或指定維修隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)到客服部備案。由客服部回訪反饋維修滿意程度。 維修過(guò)程中，凡由維修所產(chǎn)生的工時(shí)費(fèi)按 130 元 /天計(jì)算，此款在原施工隊(duì)質(zhì)保金中扣除。 維修過(guò)程中，凡有維修換的材料，款項(xiàng)按實(shí)結(jié)算，此款在原施工隊(duì)質(zhì)保金中扣除。工長(zhǎng)或指定維修負(fù)責(zé)人必須和客戶約好時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理，不得遲到，如有特殊原因需提前給客戶打電話說(shuō)明情況，征得客戶同意方可。在維修工程中必須徹底檢查和處理問(wèn)題，在維修現(xiàn)場(chǎng)必須有 成品保護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)清潔，不得故意拖延第 48 頁(yè) 共 94 頁(yè) 48 維修時(shí)間。 服務(wù)結(jié)果反饋 工長(zhǎng)或指定維修負(fù)責(zé)人維修完畢后，需客戶填寫《客戶維修意見(jiàn)反饋表》報(bào)客服部、工程部簽字確認(rèn)后，再報(bào)財(cái)務(wù)部結(jié)算。各工長(zhǎng)或工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人維修完畢后，《維修意見(jiàn)反饋單》存入客戶部檔案。 售后服務(wù)管理： 售后服務(wù)工作流程 工程部或客服部接到客戶報(bào)修，并預(yù)約上門保修時(shí)間→文員在維修本上記錄，查詢保修起止時(shí)間→通知工長(zhǎng)或工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人→維修隊(duì)（工長(zhǎng)或工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人）電話向客戶問(wèn)詢需要的工種及可能使用的工具（必要時(shí)應(yīng)提前走訪一次客 戶，如為成本維修應(yīng)得到客戶的認(rèn)可）→維修隊(duì)到客戶處進(jìn)行維修完畢后，客戶填寫維修評(píng)價(jià)單→維修隊(duì)將維修評(píng)價(jià)單于一周內(nèi)交回客服部→文員每周形成維修隊(duì)情況匯報(bào)上報(bào)并記錄歸檔→客服部每月形成維修工作報(bào)告上報(bào)工程部→每季度根據(jù)維修情況對(duì)工長(zhǎng)或工長(zhǎng)指定維修負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理（評(píng)比和常維修項(xiàng)目）→工程部根據(jù)報(bào)告對(duì)維修隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)。 ●工程檔案及資料管理的規(guī)定： 1 工程檔案及資料設(shè)專人管理，每個(gè)工程檔案必須有該工程的客戶簽字的所有工程資料、經(jīng)濟(jì)資料、工程監(jiān)理承諾書回執(zhí)。 2 在整理檔案時(shí)，專業(yè)人員必須對(duì)相關(guān)資料認(rèn)真審閱，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 及時(shí)責(zé)成當(dāng)事人予以落實(shí)。當(dāng)事人沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)落實(shí)時(shí)，應(yīng)立即向工程部經(jīng)理匯報(bào)。 3 工程檔案不允許無(wú)關(guān)人員進(jìn)行查閱。要求專管人員定期整理、歸納工程檔案，管理上應(yīng)萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí)，檔案專管人員還應(yīng)負(fù)責(zé)在施工程一覽表的制定，負(fù)責(zé)新簽合同的登記和保管。 第 49 頁(yè) 共 94 頁(yè) 49 第三節(jié)：解決投訴流程及制度 ●電話回訪制度 ，要使用公司電 話 回訪 ，使用 規(guī)范用語(yǔ)。 3 次，回訪率達(dá)到全部在施工程的 90%。 ：工程開工后 15 日左右、工程中期和