【正文】 經(jīng)營模式的快速轉(zhuǎn)變。要增強網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的緊迫感，大力營造“觀念領(lǐng)先，工作爭先”的風范和特色：一是要抓好調(diào)查摸底。建議結(jié)合目前股改中固定資產(chǎn)的清理確權(quán)，開展一次網(wǎng)點專題清查，從網(wǎng)點面積、市場環(huán)境、業(yè)務(wù)規(guī)模、房屋產(chǎn)權(quán)、自助設(shè)備、裝修情況等多個方面摸清全行營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)狀。二是實施分類指導(dǎo)。根據(jù)我行網(wǎng)點的功能、所處區(qū)域及業(yè)務(wù)發(fā)展情況，建議把全行網(wǎng)點劃分為旗艦網(wǎng)點、精品網(wǎng)點、基礎(chǔ)網(wǎng)點和自助網(wǎng)點（離行式，下同）四大類，對不同類別的網(wǎng)點設(shè)計不同的功能分區(qū)、人員配置、環(huán)境裝修、業(yè)務(wù)發(fā)展的標準。其中旗艦網(wǎng)點原則上設(shè)在二級分行所在城市的標志性繁華商業(yè)區(qū)、大型高檔社區(qū)等人流量大的區(qū)域且配備專職大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理和大堂保安、各項存款達到3億元以上、房屋產(chǎn)權(quán)為自有并設(shè)有停車位”等條件。三是加強功能分區(qū)建設(shè)。要打破傳統(tǒng)的網(wǎng)點建設(shè)觀念，將營業(yè)場地總面積的三分之二以上的空間留給客戶。同時，建議獲得注冊財務(wù)策劃師（RFP）、金融理財師（AFP）和國際金融理財師（CFP）等認證資格的員工，在旗艦網(wǎng)點、精品網(wǎng)點的貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)立個人理財工作室。四是打造轉(zhuǎn)型示范網(wǎng)點。結(jié)合我行正在開展的骨干網(wǎng)點測評工作，建議按“先試點后推廣、先重點后全面”的原則，為每類網(wǎng)點建設(shè)1—2個示范點，作為樣板供各行學(xué)習借鑒。（三）整章建制，明確目標，規(guī)范對網(wǎng)點建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的管理。一是加快編寫《“兩網(wǎng)”建設(shè)與服務(wù)規(guī)范化手冊》，將手冊作為全區(qū)農(nóng)行開展網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)和規(guī)范化服務(wù)工作的主要標準。建議《手冊》應(yīng)包括《營業(yè)網(wǎng)點統(tǒng)一布局規(guī)范化管理標準》《營業(yè)網(wǎng)點統(tǒng)一裝修規(guī)范化管理標準》《營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境規(guī)范化管理標準》《營業(yè)網(wǎng)點員工行為規(guī)范化管理標準》等內(nèi)容。二是盡快制定下發(fā)《廣西分行個人客戶經(jīng)理管理辦法》《廣西分行大堂經(jīng)理管理辦法》《廣西分行個人VIP客戶維護與管理辦法》等制度，明確崗位職責和服務(wù)規(guī)范。（四）科技支持，分層服務(wù)，切實發(fā)揮電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的主力軍作用。一是發(fā)揮科技支撐作用，切實做好客戶細分工作。要盡快上線運行個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)二期（PCRM），在依據(jù)此系統(tǒng)對本行VIP客戶充分識別的基礎(chǔ)上，制定全行XX年VIP客戶的拓展目標，并將此項指標作為個人業(yè)務(wù)績效評價的一項重要內(nèi)容納人今后全行綜合考評體系中。二是大力發(fā)展自助銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀行，提高使用率。建議區(qū)分行機關(guān)指定一個牽頭處室對自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子渠道的建設(shè)進行統(tǒng)籌管理，以加速形成具有我行特色的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。要督促各行積極引導(dǎo)XX0元以下存款和5000元以下取款、轉(zhuǎn)帳客戶正確使用自助銀行辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶使用自助銀行的習慣。要在網(wǎng)點醒目位置擺放宣傳展架、用戶手冊等宣傳資料，在自助設(shè)備上方懸掛業(yè)務(wù)流程指示圖，有條件的網(wǎng)點還可以通過現(xiàn)場功能演示、品牌宣傳片播放等方式，加強對客戶的宣傳和引導(dǎo)，提高網(wǎng)上銀行和電話銀行的交易量。三是加快技術(shù)創(chuàng)新，實現(xiàn)全區(qū)自助銀行的聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，最大限度減少自助銀行案件、事故，消除客戶使用自助銀行、電子銀行的擔憂和恐懼；同時，進一步爭取總行的支持，優(yōu)化網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，使其更方便、快捷、安全，贏得客戶的信賴。（五）配套軟件，完善機制，切實抓好網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。一是抓好大堂經(jīng)理的配備。本外幣存款余額在1．5億元以上的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)配備專職大堂經(jīng)理，柜臺客戶多、營銷任務(wù)重的營業(yè)網(wǎng)點可以根據(jù)需要配備大堂經(jīng)理。對大堂經(jīng)理的年齡限制可適當放寬，但要熟悉業(yè)務(wù)知識、禮節(jié)禮儀得體、具有較好的親和力，容易贏得客戶的信賴。二是加強個人客戶經(jīng)理的配備。貴賓客戶數(shù)量在200戶以上的網(wǎng)點應(yīng)配備專職個人客戶經(jīng)理，專職負責貴賓客戶的維護與營銷。個人客戶經(jīng)理離崗、離職，應(yīng)提前通知所在網(wǎng)點，完整地移交相關(guān)業(yè)務(wù)檔案及客戶資料，并協(xié)助新接任客戶經(jīng)理與客戶建立聯(lián)系。三是規(guī)范大堂保安的配備。本外幣存款余額在l億元以上（含）的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)按當?shù)毓矙C關(guān)的要求或根據(jù)安全形勢需要配備大堂保安，未配置大堂保安的營業(yè)網(wǎng)點，應(yīng)落實安全專管員，加強營業(yè)場所安全巡視，維護營業(yè)場所工作秩序。四是配齊服務(wù)設(shè)施和安全設(shè)施。對全區(qū)營業(yè)網(wǎng)點的標識牌、網(wǎng)點名稱牌和對外營業(yè)時間牌進行一次清理和統(tǒng)一；其中營業(yè)場所要配備大堂經(jīng)理工作臺、憑證填寫臺、安全提示牌、利率公示、服務(wù)收費標準牌、宣傳數(shù)據(jù)架，供客戶等待休息用的座椅、飲水設(shè)備、叫號服務(wù)機、客戶復(fù)點機等設(shè)施；營業(yè)柜臺要配備窗口標識、防盜型密碼輸人器、點鈔機顯示器、外幣點鈔機（外幣業(yè)務(wù)受理網(wǎng)點）、書寫工具、身份證鑒別儀器等設(shè)施。五是規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點人員的行為。網(wǎng)點人員必須持證上崗，著統(tǒng)一職業(yè)裝，遵守職業(yè)道德規(guī)范和勞動紀律規(guī)范，服務(wù)用語要規(guī)范化，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。在受理業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)、交付業(yè)務(wù)時必須按規(guī)范化的服務(wù)流程操作。六是抓好檢查監(jiān)督。盡快出臺“網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量檢查方案”，不定期對全行網(wǎng)點服務(wù)進行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題從嚴處理。此外，也可以聘請消協(xié)、文明辦等行外機構(gòu)協(xié)助我行進行監(jiān)督。（六）加強培訓(xùn)，提高技能，將每個營業(yè)網(wǎng)點打造成為一支高素質(zhì)的營銷團隊。一是規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容。大堂經(jīng)理的培訓(xùn)要以客戶金融教育、服務(wù)引導(dǎo)與分流技巧為重點，客戶經(jīng)理的培訓(xùn)要以客戶關(guān)系管理和營銷技巧以及理財產(chǎn)品為重點，理財經(jīng)理的培訓(xùn)要以理財工具和理財規(guī)劃為重點，柜員培訓(xùn)以提高操作技能為重點。二是保證培訓(xùn)時間。個人客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理每年至少要參加一周的脫產(chǎn)培訓(xùn)。三是做到培訓(xùn)方式靈活多樣。個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)可采取崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合、集中培訓(xùn)和以會代訓(xùn)相結(jié)合等方式進行；積極鼓勵個人客戶經(jīng)理參加保險、基金、證券及理財師等各種專業(yè)資格考試。四是分層次進行培訓(xùn)。建議區(qū)分行每年集中對個人客戶經(jīng)理（含理財經(jīng)理）進行新業(yè)務(wù)新制度和營銷技巧的培訓(xùn)，二級分行則側(cè)重于操作技能的培訓(xùn)。五是加強員工的思想教育。要著重從形勢和政策教育、遵紀守法和合規(guī)經(jīng)營教育、職業(yè)道德教育、思想政治工作等四個方面抓好員工的教育，充分激發(fā)員工開展規(guī)范化服務(wù)的熱情。（七）科學(xué)配置資源，公正評價考核，不斷提高網(wǎng)點的經(jīng)營效益和管理水平。要充分發(fā)揮工資分配對經(jīng)營管理的杠桿和導(dǎo)向作用，建議對網(wǎng)點員工實行定性和定價考核相結(jié)合的制度。定價工資包括產(chǎn)品營銷計價和會計業(yè)務(wù)量計價兩部分，其中對產(chǎn)品營銷計價要適當擴大計價范圍，凡對全行經(jīng)營貢獻度較大、需重點引導(dǎo)發(fā)展的產(chǎn)品，如債市通、銀證轉(zhuǎn)帳、個人質(zhì)押貸款、銀行卡消費、通匯寶等，均應(yīng)納人計價范圍。對柜員考核指標主要標準單位業(yè)務(wù)量，并確定單位業(yè)務(wù)量的計價標準（如0．20元筆），將柜面其它業(yè)務(wù)按復(fù)雜程度確定相應(yīng)的人。為增強各行員工引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備的積極性，可暫按1：1的比例將自助設(shè)備業(yè)務(wù)量折算為柜員業(yè)務(wù)量進行計價考核。同時，加強對網(wǎng)點人員合規(guī)操作情況、業(yè)務(wù)差錯率、客戶滿意度和營銷成效等方面業(yè)績的評價，增強柜員履行網(wǎng)位職責、提高規(guī)范化服務(wù)水平的自覺性。