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【正文】 的 35 定向培訓(xùn)，對(duì)完成工作評(píng)估，對(duì)制定工資等級(jí)，對(duì)確定職權(quán)和職責(zé)的范圍都有幫助。工作種類說(shuō)明包括鑒定數(shù)據(jù)、工作概要、指責(zé)和要求。 工作規(guī)范 工作規(guī)范是陳述一項(xiàng)工作要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，它包括工作責(zé)任、工作條件、個(gè)人資格等。 現(xiàn)代廚房已不像過(guò)去那樣只有一個(gè)房間。它以拓展為若干個(gè)房間（工作區(qū)域）：制作熱菜區(qū)、供應(yīng)區(qū)、制作冷菜區(qū)、制作面包與糕點(diǎn)區(qū)。有利于洗滌各種餐具的洗槽儲(chǔ)藏設(shè)備和存貨的倉(cāng) 庫(kù)； 有辦公室、更衣室及刷洗室。 廚房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就沒(méi)有意義了；烹調(diào)食品必須具有誘人的特點(diǎn)，如令人愉快的味道、香氣和外觀。要使廚房能夠順利、有效、安全運(yùn)作，就必須將廚房設(shè)計(jì)好、布置好。一般來(lái)說(shuō)，廚房并不是一個(gè)安靜的地方，它常常處于緊張的氣氛之下，這種氣氛是由于員工在營(yíng)業(yè)期間工作忙而造成的。即使有現(xiàn)代空調(diào)設(shè)備，廚房也很熱。如果一個(gè)廚房設(shè)計(jì)不好或管理不善，那沒(méi)它會(huì)出現(xiàn)這樣的場(chǎng)面：忙亂、噪音、熱、混亂。這就是為什么要將廚房不同的工作分開并劃分成若干各區(qū)域的原因。 廚房管理的一個(gè)重要 內(nèi)容是食品生產(chǎn)管理，就是說(shuō)要有一整時(shí)套的生產(chǎn)程序，包括操作程序、時(shí)間表等等；同時(shí)要體現(xiàn)出生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，即產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量），時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（效率）及成本標(biāo)準(zhǔn)（利潤(rùn)）。 36 工作時(shí)間表 工作時(shí)間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過(guò)程說(shuō)明和時(shí)間要求，是經(jīng)理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作時(shí)間表，即個(gè)人時(shí)間表、日常時(shí)間表和組織時(shí)間表。工作時(shí)間表的內(nèi)容包括：姓名、工作時(shí)間、職務(wù)、受誰(shuí)監(jiān)督、由誰(shuí)換班、休息日、用餐時(shí)間、休息時(shí)間、各段時(shí)間要做的工作內(nèi)容等。 每月 25號(hào)各部門 (班組 )上報(bào)下月工作計(jì)劃 ,培訓(xùn)計(jì)劃 . 每月 2 號(hào)前上報(bào)各部門 (班組 )上月總結(jié) . 每月 2號(hào)前上報(bào)各部門 (班組 )員工上月考核表員工考勤表 ,物品盤點(diǎn)表等 . 領(lǐng)班負(fù)責(zé)每月召開二次班前會(huì) ,主管每天召開一次所管轄的全體員工會(huì)議 . 經(jīng)理每天早晨召開主管晨會(huì) ,每周召開一次全體人員大會(huì)總結(jié)工作得失 ,表?yè)P(yáng)先進(jìn) ,講述下月計(jì)劃目標(biāo) ,布置工作 ,參加酒店召開的各種例會(huì) . 領(lǐng)班 ,主管參加晨會(huì)以匯報(bào)工作 .需要協(xié)調(diào)的工作為主 ,提出合理化改進(jìn)建議 . 領(lǐng)班檢查率 100%,主管檢查率 80%,經(jīng)理抽查率 60%.(抽查區(qū)內(nèi)達(dá)到 80%),并做好記 錄 . 班前會(huì)內(nèi)容要求以表?yè)P(yáng)為主 ,總結(jié)昨日工作 ,布置當(dāng)日任務(wù) . 定期召開員工座談會(huì) ,班組內(nèi)每周一次 ,各部門每月二次 ,經(jīng)理每周分部門與員工談心 ,了解情況 . 每月召開一次前后臺(tái)交流會(huì) ,加強(qiáng)前臺(tái)與后廚的溝通 . 1廚房部安排每周至少一次菜品培訓(xùn) . 37 1各部門班組每周至少安排二次專業(yè)知識(shí) ,企業(yè)文化的培訓(xùn) . 1實(shí)行層級(jí)管理制 ,違反以上任何一項(xiàng) ,對(duì)責(zé)任部門責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行處罰 ,直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)管理連帶責(zé)任 . 1每月進(jìn)行一次民主評(píng)議 ,作為考核管理人員的依據(jù) . 1各部門(組 )每周舉行一次小的娛樂(lè)活動(dòng) (游戲 )活躍員工氣氛 . 1部門每月舉行一次演講或知識(shí)競(jìng)賽 ,各班組選派優(yōu)秀選手參加 . 編輯本段餐廳交接班制度 為保證餐廳營(yíng)業(yè)的正常延續(xù) ,使二班次在人員 ,物品方面做好交替 ,保管 ,對(duì)各級(jí)服務(wù)和酒店財(cái)產(chǎn)物品的妥善交接 ,各班組人員應(yīng)遵循并執(zhí)行此制度 . 人員交接 : 接班人員按規(guī)定時(shí)間上崗 ,不遲到 。上崗前到主管或領(lǐng)班處報(bào)到 ,儀容儀表達(dá)標(biāo) ,隨身 ”三帶 ”齊全 .距交班人員下班前 10分鐘 ,交接班雙方進(jìn)行工作交接 ,交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關(guān)注意事項(xiàng) .特別是客人用餐情況及 客人的需求 ,雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認(rèn)可后 ,交班人員離崗 . 物品交接 : 交接人員將工作區(qū)域內(nèi)的擺臺(tái)用品 ,服務(wù)用品等當(dāng)面向接班人盤點(diǎn)交接 ,并在《工作交接與值班表》上做好書面記錄 . 交接班記錄 : 38 交接雙方必須將工作交接情況認(rèn)真 ,真實(shí)地填入《工作交接與值班表》中 .體現(xiàn)出當(dāng)時(shí)的客人情況 ,餐廳設(shè)施 ,器具狀況等 ,接班人員下班前應(yīng)將本工作情況在《工作交接與值班表》中予以體現(xiàn) . 餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)后 ,當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理 .使臺(tái)面器具完善 ,衛(wèi)生 ,餐廳內(nèi)無(wú)酒瓶 ,垃圾等物品 ,所有物品擺放有序 ,要關(guān)閉所有電器開關(guān) ,檢查有無(wú)安全隱患之后 與值班保安人員進(jìn)行交接 ,做好交接記錄 ,餐廳人員離崗下班 .快餐廳與夜班人員交接 , 午餐臨近結(jié)束時(shí) ,值班經(jīng)理應(yīng)到大堂副理處與相關(guān)人員做好工作交接 ,進(jìn)入值班狀態(tài)期間應(yīng)注意對(duì)后期服務(wù)做好監(jiān)督 ,有客人不滿或投訴時(shí)及時(shí)處理 ,如遇不能解決的問(wèn)題應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào) ,做好電話訂餐的記錄工作和員工小時(shí)加班的記錄工作 ,客人離店后檢查水電關(guān)閉情況 ,設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況 .值班結(jié)束后填寫值班記錄并與接班人員做好交接 . 客人損壞餐具賠償制度 為了更好的節(jié)約費(fèi)用 ,控制餐具損耗 ,減少酒店損失 ,特制訂制度如下 : 賠償 : 1,客人在就餐中損壞餐具 ,應(yīng)賠償 . 2,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人換上新的餐具 ,迅速清理現(xiàn)場(chǎng) . 3,委婉地告訴客人需要賠償 ,如是主賓或主人應(yīng)顧及客人的面子 ,在適當(dāng)時(shí)機(jī)再委婉告訴客人 . 4,客人無(wú)異議時(shí)及時(shí)通知吧臺(tái)損壞餐具數(shù)量 ,品名 ,賠償價(jià)格 ,房間號(hào)或 (桌號(hào) )客人姓名 . 賠償金額按財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行 ,一般按進(jìn)價(jià)的 120%進(jìn)行賠償 .閉餐后及時(shí)上報(bào)領(lǐng) 39 班進(jìn)行登記并申領(lǐng)新餐具 . 免賠 : 1,當(dāng)客人是老顧客時(shí) ,不愿賠償可以免賠 . 2,當(dāng)客人拒不賠償時(shí) ,可以免賠 . 3,破 損餐具在 5元以下時(shí) ,領(lǐng)班有權(quán)免賠 。10元以下時(shí) ,主管有權(quán)免賠 。30 元以下時(shí) ,經(jīng)理有權(quán)免賠 。50 元以上時(shí)應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理 . 4,免賠原則是堅(jiān)持酒店利益 ,照顧客人面子 ,能賠償?shù)母?。最后達(dá)到雙方滿意 .立即做好登記 ,填寫免賠單 ,在帳單上以未扣形式出現(xiàn) ,當(dāng)事人 ,管理人員雙方簽字生效 .寫在值班記錄上 ,例會(huì)時(shí)匯報(bào)上級(jí)。 餐具管理獎(jiǎng)罰制度 為了加強(qiáng)管理 ,提高員工技能 ,增強(qiáng)愛(ài)店意識(shí) ,節(jié)約酒店費(fèi)用 ,特制訂制度如下： 賠償 : 1,員工在工作中不慎損壞餐具 ,應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)班進(jìn)行記錄并申領(lǐng)餐具 ,此時(shí)可不立即賠償 ,可先記錄 月底 ,根據(jù)餐具損耗率進(jìn)行一次性賠償 . 2,員工如是故意 (因工作態(tài)度不好 )損壞餐具物品 ,領(lǐng)班有權(quán)當(dāng)場(chǎng)開賠償單 ,賠償金額為進(jìn)價(jià)的一倍 . 3,所有賠償以罰款形式上報(bào)餐廳和財(cái)務(wù) ,并做好記錄 . 4,賠償金額 10 元以下主管簽批 。50 元以下餐廳經(jīng)理簽批 。50元以上部門經(jīng)理簽批 . 5,餐具損耗率按比例分配到各樓層班組 ,月底盤點(diǎn)在損耗之內(nèi)的樓層班組 ,可以不對(duì)員工進(jìn)行處罰 .超過(guò)損耗率時(shí) ,按餐具進(jìn)價(jià)賠償 . 6,樓層班組餐具損耗率超過(guò)部分按進(jìn)價(jià)進(jìn)行平攤處罰 ,管理人員負(fù)有連帶責(zé)任 . 獎(jiǎng)勵(lì) : 1,如樓層餐具 損耗率在控制范圍內(nèi) ,日常處罰餐具所得用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)餐具保管好的員工 ,并授予 ”愛(ài)店天使 ”稱號(hào) . 2,酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的 50%拿來(lái)對(duì)節(jié)約樓層班組進(jìn) 40 行獎(jiǎng)勵(lì) . 3,每月評(píng)比 ”愛(ài)店如家 ”流動(dòng)紅旗 . 洗刷 : 客人走后由服務(wù)生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間 ,領(lǐng)取同樣數(shù)量的餐具 ,填寫領(lǐng)送表 .或者第二天去洗刷間領(lǐng)取同樣數(shù)量餐具 ,洗刷間負(fù)責(zé)保管清理全部餐具 .樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助發(fā)放 . 盤點(diǎn) : 每半個(gè)月管事部與餐廳部盤點(diǎn)一次 ,分析餐具損耗原因 ,減少餐具損耗 . 每月由財(cái)務(wù)部監(jiān)盤進(jìn)行一次大盤點(diǎn) . 各班組各部門均設(shè)定餐具領(lǐng)用明細(xì)表 ,盤點(diǎn)表 . 賠償 : 1,由領(lǐng)班開具賠償單 ,主管簽字 ,交經(jīng)理審核后生效 .一式三聯(lián) (本人 ,部門 ,人事 )各一聯(lián) 2,個(gè)人原因造成損壞由責(zé)任人賠償 ,客人損壞由客人賠償 ,需免賠的須經(jīng)理同意后才行 . 3,不明原因造成的損壞丟失 ,由各部門班組平均賠償 ,如控制在損耗率內(nèi)可以免賠 . 每月分析損壞丟失原因 ,合理控制 ,減少損耗 ,降低費(fèi)用 . 獎(jiǎng)勵(lì) : 1,對(duì)餐具管理突出班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)表?yè)P(yáng) ,并把經(jīng)驗(yàn)推廣 . 2,對(duì)超出損耗率的班組予以批評(píng)處罰 . 建議 : 1,如洗刷間采用機(jī)械洗刷 ,采用洗碗機(jī) ,可采用統(tǒng)一洗刷全部 餐具 . 2,如洗刷間采用人工洗刷 ,統(tǒng)一洗刷勞動(dòng)量太大 ,且餐具易損壞 ,不宜采用統(tǒng)一洗刷 . 餐廳服務(wù)不合格分類 目的： 針對(duì)餐廳各崗位服務(wù)員工作中產(chǎn)生的不合格現(xiàn)象 ,確定出需引起重視的項(xiàng)目 ,從而減少不合格項(xiàng)的產(chǎn)生 , 范圍 : 使用于餐飲部各崗位 分類 : 按性質(zhì)可分為一般不合格項(xiàng)和嚴(yán)重不合格項(xiàng) 一般不合格項(xiàng) : 儀容儀表不符合規(guī)范 ,上崗前食用異味食 41 品 . 不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范 ,禮貌用語(yǔ)不到位 ,站立 ,行走 ,手勢(shì)不符合形體要 求 . 工作中未準(zhǔn)確領(lǐng)悟客人意圖 ,服務(wù)不準(zhǔn)確或不及時(shí) . 與協(xié)作人員配合出現(xiàn)失誤 ,影響客人用餐 . 餐中服務(wù)過(guò)程中物品 (餐具托盤等 )落地 ,影響客人用餐 . 餐中手夾打火機(jī)不到位 ,點(diǎn)煙服務(wù)不及時(shí) . 餐中斟倒服務(wù)不及時(shí) (酒水 ,茶水 ,飲料 ),煙缸 .吃碟更換等服務(wù)不及時(shí) ,不主動(dòng)不符合規(guī)范 . 上菜不展示 ,不報(bào)菜名 ,不分餐 ,不劃菜單等 . 簡(jiǎn)化上菜程序的行為 . 餐中出現(xiàn)呼叫服務(wù) . 餐后完善工作不到位 ,不執(zhí)行送客規(guī)范 ,收臺(tái)不及時(shí) (客走后超過(guò) 1分鐘未收完 )電源關(guān)閉不及時(shí)等 . 1因服務(wù)技巧問(wèn)題而導(dǎo)致客人不滿 . 1不認(rèn)真收集反饋客人信息資料 . 嚴(yán)重不合格項(xiàng) : 因服務(wù)態(tài)度不好而引起客人投訴 . 因服務(wù)技巧不佳而引起客人投訴 . 因餐廳環(huán)境或設(shè)備器具而引起客人投訴 . 正常營(yíng)業(yè)期間有拒客行為或意圖 . 私自涂改帳單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券 . 私自扣留客人酒水物品不上交者 ,拾獲客人遺留物品不上交者 . 工作中任何弄虛作假的行為 . 其它任何因餐廳人員因素而引發(fā)的客人投訴 . 因推銷不當(dāng) 引起的客人投訴 . 一般不合格項(xiàng)二次檢查后仍未改正 ,升為嚴(yán)重不合格項(xiàng) . 42