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【正文】 行調(diào)整，戰(zhàn)略調(diào)整分定期和適時(shí)調(diào)整。 ① 定期調(diào)整 按照公司長短戰(zhàn)略周期，長期戰(zhàn)略在五年規(guī)劃末期進(jìn)行編制；短期戰(zhàn)略，在每年年末，制定或修改下一年度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃 ,對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵戰(zhàn)略績效指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，保持對(duì)戰(zhàn)略監(jiān)測敏感性。 ② 適時(shí)調(diào)整 當(dāng)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)主持召開戰(zhàn)略研討會(huì)，討論內(nèi)外部環(huán)境和行業(yè)政策的重大變化，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整。 戰(zhàn)略部署 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a) 戰(zhàn)略規(guī)劃的展開與部署 ① 科學(xué)部署，卓越運(yùn)營 各職能部門結(jié)合內(nèi)部核心業(yè)務(wù)，圍繞長期戰(zhàn)略和總體戰(zhàn)略目標(biāo)討論制定職能戰(zhàn)略規(guī)劃 ，企業(yè)發(fā)展處匯總平衡各個(gè)職能規(guī)劃，確定了總體發(fā)展規(guī)劃并提交董事會(huì)審議批準(zhǔn)后下發(fā)執(zhí)行。 年度經(jīng)營計(jì)劃的落實(shí)：每年四季度，依據(jù)公司戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略規(guī)劃，經(jīng)營班子提出公司年度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃和目標(biāo)，形成下一年度總體計(jì)劃。 ② 長短結(jié)合，全面實(shí)施 1）人力資源規(guī)劃 ★ 指導(dǎo)思想：為實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，堅(jiān)持 “人才是企業(yè)第一資源 ”觀念，大力推進(jìn) “人才強(qiáng)企 ”戰(zhàn)略，不斷完善和創(chuàng)新人才工作機(jī)制，為公司持續(xù)健康發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的人才保證和智力支持。 ★ 總體目標(biāo)與職能分年度指標(biāo)：見圖表 。 圖表 人力資源長短期計(jì)劃與分年度指標(biāo) 2) 市場營銷規(guī)劃 ★ 指導(dǎo)思想：根據(jù)公司總體戰(zhàn)略，加強(qiáng)市場研究，大力發(fā)展終端直供客戶，樹立 “大營銷，大服務(wù) ”的經(jīng)營理念，提升顧客滿意度。 ★ 總體目標(biāo)與職能分年度指標(biāo)：見圖表 。 圖表 市場營銷長短期計(jì)劃與分年度指標(biāo) 3) 工藝技術(shù)和新產(chǎn)品研發(fā)規(guī)劃 ★ 指導(dǎo)思想：優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提升技術(shù)創(chuàng)新水平。 ★ 總體目標(biāo)與職能分年度指標(biāo)：見圖表 。 圖表 工藝技術(shù)和新產(chǎn)品研發(fā)長短期計(jì)劃與分年度指標(biāo) 4）產(chǎn)品、顧客、運(yùn)營方面的變化 通過 “十一五 ”戰(zhàn)略的實(shí)施和 “十二五 ”戰(zhàn)略的規(guī)劃，公司在產(chǎn)品與服務(wù)構(gòu)成、顧客類型、主要生產(chǎn)運(yùn)營流程等方面發(fā)生了和即將發(fā)生明顯變化（見圖表 ）。 圖表 公司在產(chǎn)品、顧客、運(yùn)營方面的變化 b) 保證戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施的資源配備 公司按 “優(yōu)先考慮主業(yè)發(fā)展、產(chǎn)品研發(fā)、營銷、采購和人力資源規(guī)劃，均衡考慮其他規(guī)劃 ”的原則進(jìn)行資源配置。 主要資源配置情況見圖表 。 圖表 “十二五 ”主要規(guī)劃資源配置 c)監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的進(jìn)展 公司依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和年度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃，在戰(zhàn)略實(shí)施過程中通過各種渠道傳遞指標(biāo)信息，并以各種會(huì)議形式評(píng)價(jià)指標(biāo)完成情況，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。 績效預(yù)測 公司運(yùn)用各種分析技術(shù)，并與標(biāo)桿、競爭對(duì)手的績效進(jìn)行對(duì)比分析。 圖表 關(guān)鍵績效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況及預(yù)測表 圖表 公司宏興與標(biāo)桿、競爭對(duì)手的績效對(duì)比及預(yù)測結(jié)果 注：數(shù)據(jù)主要來源中國鋼鐵工業(yè)協(xié)會(huì) 顧客與市場（銷售公司； ） 公司秉承顧客至上、合作共贏的經(jīng)營理念，對(duì)銷售市場細(xì)分，確定目標(biāo)顧客群；通過建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、超越顧客期望，鞏固與顧客的關(guān)系，提升顧客滿意度和忠誠度。 顧客和市場的了解 a) 根據(jù)區(qū)域、下游行業(yè)、產(chǎn)品特點(diǎn)和銷售渠道四方面對(duì)市場細(xì)分，確定目標(biāo)顧客群，進(jìn)行市場定位。 ① 細(xì)分市場 1) 按區(qū)域細(xì)分 確立了 “立足西北，幅射周邊， 拓展全國 ”的策略（見表 ）。 圖表 區(qū)域市場細(xì)分表 2) 按行業(yè)細(xì)分 按照下游用鋼行業(yè)對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分（見表 ）。 圖表 行業(yè)市場細(xì)分表 備注：以上數(shù)據(jù)引自中鋼協(xié)相關(guān)文件。 3）按產(chǎn)品細(xì)分 按產(chǎn)品的附加值細(xì)分（見表 ）。 圖表 產(chǎn)品細(xì)分表 4）按銷售渠道細(xì)分 依據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，確立 高端產(chǎn)品 “直供為主，經(jīng)銷為輔 ”、普通產(chǎn)品 “經(jīng)銷為主，直供為輔 ”的策略 (見圖表 )。 圖表 銷售渠道細(xì)分表 ② 目標(biāo)市場選擇 在對(duì)市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，結(jié)合顧客需求的差異性，選擇目標(biāo)市場 (見圖表 )。 圖表 品種、行業(yè)、區(qū)域、渠道目標(biāo)市場選擇表 ③ 確定目標(biāo)顧客群 通過調(diào)研將目標(biāo)顧客細(xì)分為戰(zhàn)略顧客、重點(diǎn)顧客、一般顧客和潛在顧客，分類標(biāo)準(zhǔn)見圖表 ， 戰(zhàn)略和重點(diǎn)顧客占總銷量的大部分，確 立為公司的關(guān)鍵顧客群。 圖表 目標(biāo)顧客群分類標(biāo)準(zhǔn) 注：表中 ★ 為影響顧客購買的關(guān)鍵因素， ☆ 為重要因素， ○為一般因素。 ④ 充分利用顧客信息，進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn) 對(duì)收集到的各類顧客信息，進(jìn)行分類和分析，發(fā)揮產(chǎn)銷研一體化作用，對(duì)全過程進(jìn)行改進(jìn)提高，顧客信息利用的方法見圖表 。如：在 2021年初，用戶反映公司 GI 產(chǎn)品存在邊部增厚的問題，針對(duì)反饋信息，碳鋼薄板廠首先嚴(yán)格檢查判定，杜絕邊厚 產(chǎn)品出庫，其次對(duì)氣刀間隙、風(fēng)機(jī)安全閥等優(yōu)化調(diào)整，并對(duì)存在增厚現(xiàn)象的產(chǎn)品切掉邊，對(duì)用戶經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，這一系列方法贏得了用戶的肯定，使得成都、廣州、內(nèi)蒙等地的用戶更加穩(wěn)定訂貨。 圖表 顧客信息利用流程圖 c) 定期評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)了解顧客需求與期望的方法，使之適合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展要求，公司采用每年一度的管理評(píng)審、內(nèi)部審核和營銷專業(yè)會(huì)等形式，參照滿意度調(diào)查信息，定期對(duì)了解顧客需求與期望方法的具體內(nèi)容、實(shí)施過程、效果驗(yàn)證等方面進(jìn)行分析，并對(duì)這些方法的適 宜性、有效性、可靠性進(jìn)行評(píng)估，有針對(duì)性地制定改進(jìn)措施，使之更加適合公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。如：公司在營 銷專業(yè)會(huì)上對(duì)了解顧客需求與期望的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)發(fā)現(xiàn)，單靠傳統(tǒng)的方法已不能全面、準(zhǔn)確了解到顧客的個(gè)性化、差異化需求。新增了 “跟班作業(yè)，現(xiàn)場取樣，實(shí)測指標(biāo) ”的方式，有效地支持了 “專業(yè)化、特色化 ”營銷規(guī)劃的逐步實(shí)施，適應(yīng)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略。 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客關(guān)系的建立 公司通過建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、強(qiáng)化顧客關(guān)系維護(hù)管理、差異化服務(wù)、等方法，積極建立顧客關(guān)系，贏 得和保持顧客，實(shí)現(xiàn)顧客從滿意變?yōu)橹艺\。 a) 建立顧客關(guān)系 ① 與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 公司通過 “強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合 ”建立上、下游供應(yīng)鏈條。目前已與中國鐵建集團(tuán)、甘肅路橋集團(tuán)、甘肅建投集團(tuán)、武威國投物流、寧夏恒力集團(tuán)等企業(yè)和重要顧客簽訂了長期戰(zhàn)略協(xié)議，建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 ② 為顧客提供系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、提供技術(shù)培訓(xùn)等方式贏得顧客，提高客戶的滿意度和忠誠度。 ③ 建立顧客檔案，實(shí)施分類管理，對(duì)不同類型的顧客，在資源保證、供貨價(jià)格、技術(shù)服務(wù)等方面，實(shí)行不同的管理方式和營銷政策，不斷優(yōu)化客 戶體系。 ④ 強(qiáng)化售前、售中和售后全方位服務(wù)。通過與顧客建立良好的合作關(guān)系，不斷滿足和超越其期望，提高了顧客的滿意度和忠誠度；顧客重復(fù)購買、使用公司產(chǎn)品的頻次穩(wěn)步提高，并向其他顧客 推薦使用公司產(chǎn)品；形成了共創(chuàng)公司品牌的良好局面。公司產(chǎn)品在三峽工程、蘭新鐵路復(fù)線、西氣東輸、奧運(yùn)場館、酒泉千萬千萬級(jí)風(fēng)電項(xiàng)目等重點(diǎn)工程得到了廣泛應(yīng)用。 b) 構(gòu)建多元化的顧客查詢信息渠道 從信息查詢、交易及業(yè)務(wù)聯(lián)系和投訴等方面，確定了與顧客的接觸方式（見圖表 ）。 圖表 顧客 接觸方式及要求 為確保顧客及時(shí)獲得有關(guān)信息，公司制定《合同管理制度》、《顧客滿意度測評(píng)程序》等有關(guān)管理制度，對(duì)員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力。以文件、會(huì)議等形式，將顧客提出的要求傳達(dá)到有關(guān)部門及 員工，及時(shí)解決問題并向顧客反饋。 c) 投訴管理 公司制定《外銷產(chǎn)品投訴處理管理辦法》、《售后服務(wù)管理辦法》、《顧客滿意度測評(píng)程序》等制度，建立和實(shí)施顧客投訴管理過程 (見圖表 ) ① 多渠道接受 售后部門以電話、郵件、傳真等與投訴顧客溝通，多渠道接受投訴信息。 ② 受理和傳遞 在接到投訴 24 小時(shí)之內(nèi)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后向相應(yīng)的生產(chǎn)部門下發(fā)《內(nèi)部調(diào)查表》，需外部調(diào)查時(shí)，駐外售后人員在 48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，重大投訴立即報(bào)告公司質(zhì)量管理部門，確保投訴信息及時(shí)傳遞。 ③ 判定和處理 售后人員依據(jù)現(xiàn)場確認(rèn)結(jié)果做出判定。對(duì)不構(gòu)成異議的及時(shí)解釋；構(gòu)成異議的及時(shí)處理，需要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，簽訂理賠協(xié)議并出具異議處理結(jié)果通知單，及時(shí)交銷售處兌付。 ④ 分析和改進(jìn) 售后部門對(duì)投訴和異議定期以周報(bào)、月報(bào)、專題調(diào)查分析報(bào)告等傳遞到公司質(zhì)量管理部門，指導(dǎo)和改進(jìn)各環(huán)節(jié)。公司質(zhì)量管理部門通過質(zhì)量分析會(huì)、現(xiàn)場質(zhì)量檢查等方式分析，按照《糾正 /預(yù)防措施管理程序》實(shí)施改進(jìn)。對(duì)發(fā)生的突出質(zhì)量異議，向責(zé)任單位下達(dá)整改通知