農(nóng)副土特產(chǎn)專賣店日常管理制度_店面服務(wù)規(guī)范-資料下載頁
2024-12-16 07:11本頁面
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【正文】 我，我就在您旁邊（如顧客停留在一個產(chǎn)品前可主動上前介紹） * 有顧客的情況下店員應(yīng)立即放下手中的工作，雙眼目視顧客，并走上前去迎接顧客 * 像主人招呼客人般，口齒伶俐，聲音適中 * 切記不要在顧客的背后打招呼 * 熱情、微笑、目光關(guān)注 甜美的贊美 * 及時并真誠的做出贊美，大聲并公開的贊美顧客，用你熱情的微笑，真誠的舉動去感染顧客 * 贊美要及 時、贊美要具體、贊美要真誠、贊美要公開、贊美要自信、贊美要大聲、贊美要目光注視顧客 PS：在此，分享一個贊美的訣竅給大家 有的導(dǎo)購員問了，怎么贊美才能顯得真誠不虛偽呢？那就是有針對 2 性、具體、有理由的贊美！ 例如說：看到一個顧客，簡單的說小姐您看起來真漂亮是不夠的，我們不妨可以延伸一下，小姐您看起來真漂亮，膚色紅潤，看起來氣色特別好，有什么秘訣么？這樣的贊美就具體多了，可以和顧客拉近距離，同時還可以得到一些顧客的信息，向她推薦產(chǎn)品時也有了一定的把握。 挖掘顧 客需求 秘訣：站在顧客的角度為她著想，并以最專業(yè)的姿態(tài)分析她的需求，讓她相信你的專業(yè) 仔細觀察 +有效詢問 +認真聆聽 問題：如何了解顧客的真正的需求？ 解決： 通過與顧客之間的溝通了解顧客的進店心理、消費心理、消費檔次、性格特征、等顧客情況，保證能夠在第一時間確定顧客的心理需求，并能夠確定你要銷售什么？ * 您以前買過我們的產(chǎn)品么？是給您自己買還是給家里老人孩子買呢？ * 顧客進門后，站在顧客的側(cè)前方，面帶微笑，眼神柔和，聲音甜美，認真聆聽顧客所講的內(nèi)容，熟記老顧客的個人情況，以便是老顧客的情況下能夠及時說 出顧客姓名或情況 2 對專門來買的顧客（已經(jīng)買過我們產(chǎn)品的顧客，或是被廣告宣傳吸引過來的顧客） 盡量引導(dǎo)到體驗區(qū) 話術(shù)： * 這是您要的 **，以前買過這個產(chǎn)品是吧。 * 小姐 /女士就是這個產(chǎn)品，很多老顧客都特別喜歡的，在我們店里也是銷售的相當好的產(chǎn)品，不管是大人小孩都特別喜歡這個口感。 具體接待細節(jié)： * 迅速展示顧客所要了解的商品于顧客面前 * 向顧客說出這個產(chǎn)品的好處，并可借此機會介紹其他產(chǎn)品 * 熟知產(chǎn)品的擺放地點迅速的拿出產(chǎn)品展現(xiàn)給顧客，遞拿時手勢要正確標準 * 店員反映要迅速、敏捷，腦子要靈活 對 隨意選擇的顧客（隨意逛逛或是沒有主意希望由你來推薦） 話術(shù)： 您平時喜歡什么樣的口感 ? 您平時特別注意哪方面的養(yǎng)生？ 具體接待細節(jié)： * 了解顧客的需求 ! * 用微笑鼓勵顧客瀏覽 2 *仔細傾聽 * 適時表示認同或自己的意見 對送禮的顧客 話術(shù)： 是送給誰呢？家人還是朋友？ 我們禮盒的產(chǎn)品都是產(chǎn)自新疆的原生態(tài)產(chǎn)品，純天然無污染，現(xiàn)在送禮大家都送健康，選擇我們的產(chǎn)品再適合不過了 這款 XX 禮盒里面集合了我們所有的明星單品，這些產(chǎn)品都是我們店里銷量最好，回頭客最多的。 滿足顧客需求 秘訣：讓顧客親身去感受你 的產(chǎn)品“好” 解決方法： *滿足顧客想要試吃的需求 *向顧客說明產(chǎn)品的好處及營養(yǎng)價值 * 說話的語調(diào)上揚，給顧客把產(chǎn)品帶回家的信心 *試吃時向顧客說出所嘗試產(chǎn)品的好處及營養(yǎng)價值 *試吃后應(yīng)確保顧客做出肯定的反饋 克服顧客的反對意見，打消顧客的疑慮，堅定顧客購買產(chǎn)品的信心 話術(shù)： 2 * 這是我們斯蘭扎克的 XX產(chǎn)品 * 您可以嘗一下，感受一下它的口感！ 這個棗子果肉特別厚，也特別軟糯，是吧！ 我們斯蘭扎克的產(chǎn)品所有的原料都是經(jīng)過精挑細選，代表著我們新疆最優(yōu)的品質(zhì)， *我們的加工工藝也是最先進的，達到出口標準的。 我們的產(chǎn)品都是按照國際標準進行生產(chǎn)的 促成交易 問題：如何促成交易？ 解決方法： * 直接法 — 您剛才嘗的 **要拿幾袋？ * 選擇法 — 您看您是選擇 **還是 **？ * 描繪美景法 — 嘗試 XX 產(chǎn)品一段時間之后，您會感覺大不一樣（精力充沛、膚色紅潤、調(diào)節(jié)血壓等） 成交之后： * 安排顧客付款 * 讓顧客確認貨品 * 不要露出不耐煩的表情 * 如顧客到店直接點要哪個產(chǎn)品就不必再講解過多這款產(chǎn)品，而是留出充分的時間進行下一步 連帶銷售 2 連帶銷售 秘訣：讓顧客覺得自己不買會很虧，或自己必須要買 問題：如何達成更高的 單筆銷售？ 解決方法： *勾起再次購買的欲望 * 介紹促銷活動 * 加強搭配口感更好、營養(yǎng)更全面的意識 * 根據(jù)季節(jié)推薦產(chǎn)品 * 推薦特色產(chǎn)品 注意顧客在你進行連帶銷售時的心理走向，不可強加的給顧客做連帶銷售。 * 觀察顧客的目光及表情，了解顧客的購買需求，引導(dǎo)顧客的消費意識 * 用不放棄的精神去留意顧客的反應(yīng)，視顧客的情況與興趣來做連帶銷售 * 對每一位成交的顧客都應(yīng)進行連帶銷售 * 不要急于送走顧客 * 不要等顧客把錢掏出后才做連帶銷售 2 送別顧客 秘訣：真誠、微笑、產(chǎn)品質(zhì)量以及完善的售后服務(wù) 問題： 如何做？ 解決如下： 顧客走時應(yīng)做： * 幫顧客把產(chǎn)品放好并提醒顧客拿好 *宣傳卡或店里名片及時給顧客 * 顧客出門或離開時應(yīng)熱情的送出幾步，讓顧客有很受尊重的感覺 * 始終保持微笑的表情，優(yōu)雅的舉止。 顧客走后應(yīng)做： * 掌握靈活的回訪技巧，不要讓顧客感到厭煩 * 時刻站在顧客的角度為她考慮 * 有什么“好處”不要忘記你的顧客們 細節(jié)決定成敗，做好一切的細節(jié)工作是成功的根本！ 新疆冠農(nóng)艾麗曼貿(mào)易有限責(zé)任公司 2021810
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