【導(dǎo)讀】 1 肅莃蝿螃膅芆蚅螂芇蒁薁螁羇芄蕆螀聿蒀螅衿膂節(jié)蟻衿芄蒈薇袈羄芁薃袇膆薆葿袆羋荿螈裊羈薄蚄襖肀莇薀袃膂薃蒆羃芅莆螄羄膈蝕羈肇莄蚆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芆芃蕿肆羅葿蒅肅肈節(jié)螃肄膀蕆蝿肅莂芀蚅肂肂薅薁蠆膄莈蕆蚈芆薄螆蚇羆莆螞螆肈薂薈螅膁蒞蒄螅芃膈袃螄肅莃蝿螃膅芆蚅螂芇蒁薁螁羇芄蕆螀聿蒀螅衿膂節(jié)蟻衿芄蒈薇袈羄芁薃袇膆薆葿袆羋荿螈裊羈薄蚄襖肀莇薀袃膂薃蒆羃芅莆螄羄膈蝕羈肇莄蚆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芆芃蕿肆羅葿蒅肅肈節(jié)螃肄膀蕆蝿肅莂芀蚅肂肂薅薁蠆膄莈蕆蚈芆薄螆蚇羆莆螞螆肈薂薈螅膁蒞蒄螅芃膈袃螄肅莃蝿螃膅芆蚅螂芇蒁薁螁羇芄蕆螀聿蒀螅衿膂節(jié)蟻衿芄蒈薇袈羄芁薃袇膆薆葿袆羋荿螈裊羈薄蚄襖肀莇薀袃膂薃蒆羃芅莆螄羄膈蝕羈肇莄蚆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芆芃蕿肆羅葿蒅肅肈節(jié)螃肄膀蕆蝿肅莂芀蚅肂肂薅薁蠆膄莈蕆蚈芆薄螆蚇羆莆螞螆肈薂薈螅膁蒞蒄螅芃膈袃螄肅莃蝿螃膅芆蚅螂芇蒁薁螁羇芄

　　

【正文】 售管理所需各類表單《 購房協(xié)議 》 等 發(fā)票等 《投訴處理表》 《退房登記表》等 編制日期 審核日期 生效日期 是 是 否 造價(jià)部等確定銷售底價(jià) 開始 跟蹤項(xiàng)目立項(xiàng)過程 造價(jià)部等項(xiàng)目成本預(yù)算 營銷策劃 確定銷售定價(jià)策略及售價(jià) 詢問、答疑及洽談 開盤前組織準(zhǔn)備工作 協(xié)調(diào)辦理《銷售許可證》 據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃制定銷售計(jì)劃上報(bào)審批 意向 審批 辦理按揭、到房管局登記等 交付定金 收款 結(jié)束 審批 到訪或咨詢 拿到《銷售許可證》后組織 銷售 受理咨詢、接待客戶 客戶記錄及分析跟蹤 簽購房合同及相關(guān)協(xié)議 付款 售后服務(wù) 32 樓盤銷售簽約工作流程 流程名稱 樓盤銷售簽約工作流程 文 件受控狀態(tài) 文件管理部門 市場營銷 部經(jīng)理 售樓處經(jīng)理 售樓員 客戶 相關(guān)制度 /表單 《 客戶接待管理制度 》《 售樓中心日常管理制度 》 《客戶登記表 》 等 各類銷售資料 參觀樣板間的管理規(guī)定 客戶服務(wù)規(guī)范 《購房合同》及其他相關(guān)協(xié)議 辦理按揭、房管局登記等所需證件資料 《客戶信息表》 編制日期 審核日期 生效日期 有 無 開始 接待客戶來訪、電話咨詢 意向 簽訂《購房合同》及其他相關(guān)協(xié)議 為客戶講解大沙盤或進(jìn)行戶型模型參觀 來電咨詢或上門咨詢 客戶特殊要求處理 答疑、處理異議 接洽、寒暄、了解客戶需求 審批 參觀 領(lǐng)取合同、填寫 特殊客戶依其類型來源協(xié)調(diào)其歸屬 交予客戶服務(wù)人員，辦理按揭、房管局登記等 交定金 結(jié)束 依客戶要求帶領(lǐng)其參觀樣板間或參觀現(xiàn)房 進(jìn)一步洽商，了解分析客戶意向、登記 簽訂《購房合同》及其他相關(guān)協(xié)議 客戶關(guān)系維護(hù) 33 客戶服務(wù)工 作管理流程 流程名稱 客戶服務(wù)工作管理流程 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 營銷 副總 市場營銷 部客服 售樓處 /其他職能部門 客戶 相關(guān)制度 /表單 《客戶服務(wù)管理制度》 《客戶服務(wù)管理制度》《售樓員行為規(guī)范》《售樓處銷售管理制度》等 《購房合同》 發(fā)票等結(jié)算憑證 辦理按揭等相應(yīng)文件 《 客戶 信息資料庫》 《客戶投訴記錄表》 《 客戶投訴處理方案》 《客戶回訪制 度》 《客戶投訴檔案》 《改進(jìn)工作意見》 《客戶 服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告 》 編制日期 審核日期 生效日期 開始 制定《客戶服務(wù)管理制度》并上報(bào) 審批 接待客戶，建立客戶檔案 客戶來訪、來電聞?dòng)? 協(xié)助辦理按揭、房管局簽證等 財(cái)務(wù)部收款 下發(fā)并組織、監(jiān)督實(shí)施 審批 付款 建立客戶信息庫 定期總結(jié)客戶服務(wù)工作 實(shí)施 結(jié)束 調(diào)查原因，提出處理方案 客戶適時(shí)回訪，建立投訴檔案 改進(jìn)客服工作 做好置業(yè)顧問，洽談成交 簽訂《購房合同》 簽訂《購房合同》 受理客戶投訴 協(xié)助調(diào)查 下達(dá) 處理方案 34 客戶投訴處理工作流程 流程名稱 客戶投訴處理工作流程 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 營銷 副總 市場營銷 部客服 售樓處 相關(guān)職能部門 相關(guān)制度 /表單 《客戶投訴記錄表》《客戶問題聯(lián)絡(luò)單》 《客戶投訴管理制度》 投訴事項(xiàng)調(diào)查結(jié)果說明 《投訴責(zé)任說明》《客戶服務(wù)管理制度》 《投訴責(zé)任說明 》《客戶服務(wù)管理制度》 投訴處理對策 《 投訴處理方案》 《投訴投訴方案》解決投訴問題所需工具表單《客戶回訪單》《客戶服務(wù)管理制度》 編制日期 審核日期 生效日期 是 是 否 否 開始 接收客戶投訴信息并上報(bào) 制定《投訴處理方案》 傳達(dá)《投訴處理方案》 接受投訴信息了解具體情況 制定投訴處理對策 屬銷售責(zé)任 協(xié)商處理 審批 協(xié)助調(diào)查 調(diào)查結(jié)果判定 客戶跟蹤回訪 結(jié)束 實(shí)施維修或其他解決辦法，如退房、賠款等 調(diào)查原因 責(zé)任確定 屬質(zhì)量問題 責(zé)任確定 責(zé)任確定 審批 35 客戶退房處理工作流程 流程名稱 客戶退房處理工作流程 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 總經(jīng)理 /營銷總監(jiān) 銷售管理部經(jīng)理 銷售管理部 財(cái)務(wù)部 客戶 相關(guān)制度 /表單 《客戶服務(wù)管理制度》 《客戶退房管理制度》及辦理規(guī)范 《客戶退房申請》 《客戶付款憑證》、單據(jù)及《客戶事項(xiàng)聯(lián)絡(luò)單》 《一次性付款退房協(xié)議》《按揭貸款退房協(xié)議》 《購房合同》等相關(guān)證件 《客戶付款憑證》 《企業(yè)付款憑證》等 編制日期 審核日期 生效日期 受理核實(shí)原因 開始 按規(guī)定執(zhí)行 提出退房申請 簽署退房協(xié)議 查明付款情況，收集《客戶付款憑證》等 制定《 客戶退房管理制度》及辦理流程規(guī)范 審批 退款結(jié)算 審批 去房管局注銷 配合 結(jié)束 審核 審核 簽署退房協(xié)議 36 企業(yè)績效管理流程 目標(biāo)設(shè)定工作流程 流程名稱 目標(biāo)設(shè)定工作流程 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 總經(jīng)理 綜合辦公室 各職能部門 員工 相關(guān)制度 /表單 《企業(yè)年度發(fā)展計(jì)劃》 《目標(biāo)分解表》 《目標(biāo)責(zé)任書》 《員工績效考核制度》 《考核表》 編制日期 審核日期 生效日期 開始 組織現(xiàn)狀分析 制定企業(yè)年度 發(fā)展目標(biāo) 目標(biāo)分解 配合 配合 配合 制定目標(biāo)實(shí)施 管理措施 日常監(jiān)督與檢查 目標(biāo)完成后 的考核 結(jié)束 目標(biāo)實(shí)施 目標(biāo)實(shí)施 審批 審批 37 績效管理工作流程 流程名稱 績效管理工作流程 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 總經(jīng)理 綜合辦公室 相關(guān)部門 員工 相關(guān)制度 /表單 《績效計(jì)劃》 《各部門考核標(biāo)準(zhǔn)》 《各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)》 相關(guān)考核量表 《績效面談表》 《考核工作總結(jié)報(bào)告》 編制日期 審核日期 生效日期 企業(yè)目標(biāo) 和要求 開始 企業(yè)目標(biāo)和要求 部門目標(biāo)和要求 分解落實(shí)個(gè)人目標(biāo) 制訂績效計(jì)劃 考核標(biāo)準(zhǔn) 成文下發(fā) 執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn) 制訂績效計(jì)劃 參與 審批 組織考核 結(jié)束 執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn) 績效面談 參與 考核實(shí)施 員工考核 執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn) 考核結(jié)果處理 考核工作總結(jié) 績效面談 38 物業(yè)管理工作流程 物業(yè)報(bào)修管理流程 流程名稱 物業(yè)報(bào)修管理流程 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 業(yè)主 服務(wù)中心 維修人員 相關(guān)制度 /表單 《報(bào)修申請表》 《報(bào)修受理服務(wù)制度》 《報(bào)修記錄表》 《維修計(jì)劃書》 《維修實(shí)施規(guī)定》 《維修記錄表》 《回訪細(xì)則》 《回訪記錄表》 編制日期 審核日期 生效日期 開始 發(fā)現(xiàn) 物品損壞，報(bào)修 報(bào)修受理 情況記錄 情況調(diào)查 維修結(jié)束 維修記錄 回訪 配合 結(jié)束 提出維修計(jì)劃 同意否 實(shí)施維修 39 機(jī)電設(shè)備檢修流程 流程名稱 機(jī)電設(shè)備檢修流程 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 物業(yè)管理部經(jīng)理 維修主管 維修人員 相關(guān)制度 /表單 《設(shè)備檢修記錄表》 《檢修計(jì)劃申請書》 《檢修清單》 《檢修實(shí)施規(guī)定》 《主管督導(dǎo)記錄表》 《檢修記錄表》 編制日期 審核日