iso20000體系文件-服務(wù)級(jí)別管理程序-資料下載頁(yè)
2024-12-15 16:43本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】本過(guò)程描述公司采用的過(guò)程方法以有效地管理服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程。該文件表明公司IT部門(mén)符合IS0. 開(kāi)發(fā)服務(wù)級(jí)別管理并以ITSM計(jì)劃為目標(biāo)。SLM建立框架使IT部門(mén)通過(guò)計(jì)劃、實(shí)施和進(jìn)行服務(wù)交付管理關(guān)注客戶。IT部門(mén)有責(zé)任每月評(píng)審可。用性級(jí)別并提交關(guān)鍵績(jī)效報(bào)告。IT部門(mén)應(yīng)采取改進(jìn)措施確定問(wèn)題。服務(wù)級(jí)別協(xié)議是IT部門(mén)需要達(dá)到的正式文件。有效期在相關(guān)SLA文件中明確。在有效期內(nèi)，SLA有效，直到新的協(xié)議簽定為止。所有服務(wù)需要7*24小時(shí)的服務(wù)。下述工作負(fù)載限制由lT部門(mén)提供并被客戶接受。可用性初始評(píng)審報(bào)告必須附在相應(yīng)的SLA后面作為記錄。更新的服務(wù)目標(biāo)將列入服務(wù)管理委員會(huì)的日程。每天進(jìn)行異常和趨勢(shì)檢測(cè)。根據(jù)事件的性質(zhì)，問(wèn)題將被提升到管理層。召開(kāi)會(huì)議討論SLA，兩方代表必須參加。所有違反信息安全的事件和潛在的弱點(diǎn)得以匯報(bào)和檢查。本政策由IT管理部批準(zhǔn)，并支持。CSC成員被視為變更技術(shù)專(zhuān)家。CSC必須完成變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)分析，
【正文】 際狀況，決定誰(shuí)對(duì)該操作和其中的數(shù)據(jù)Cls有讀權(quán)限 IT 服務(wù)支持人員負(fù)責(zé)執(zhí)行和驗(yàn)證 CMDB與其它公司的信息服務(wù)器的正常備份。 7. 溝通和培訓(xùn) IT 部門(mén)的所有員工和所有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行培訓(xùn) ，確保他們了解其在配置管理流程內(nèi)角色和職能。 無(wú) 技術(shù)總監(jiān) 日期： 問(wèn)題管理程序 (CP0019) 定義管理問(wèn)題和幫助請(qǐng)求的責(zé)任與過(guò)程。 該程序覆蓋所有問(wèn)題和幫助請(qǐng)求，包括那些用戶通報(bào)給 IT部門(mén)的，或者由 IT部門(mén)自行發(fā)現(xiàn)的。 ：任何對(duì)配置管埋數(shù)據(jù)庫(kù)所列配置項(xiàng)的更改。 ：完全失去正常操作任何重大業(yè)務(wù)功能的能力。（例如：服務(wù)器或者網(wǎng)絡(luò)硬件的故障） (CI)：被配置管理所控制的基礎(chǔ)設(shè)施或者其條目的 組件。 ：包含每個(gè)配置項(xiàng)的相關(guān)細(xì)節(jié)和它們之問(wèn)重要關(guān)系的細(xì)節(jié)的數(shù)據(jù)庫(kù)。 ：一個(gè)嚴(yán)重限制應(yīng)用程序、系統(tǒng)或一個(gè)設(shè)備的使用的問(wèn)題，顯著影響業(yè)務(wù)功能（如，備份服務(wù)器問(wèn)題。） ：任何不屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作部分的事件，造成或可能造成服務(wù)質(zhì)量的中斷或降低。 ：造成一個(gè)或多個(gè)突發(fā)事件的未知原因。 ：只影響一個(gè)人，而且并不會(huì)影響個(gè)人執(zhí)行重要業(yè)務(wù)操作能力的問(wèn)題。 ：新的配置項(xiàng)，和變更的配置項(xiàng)，在經(jīng)過(guò)測(cè)試和引進(jìn)實(shí)體環(huán)境的集合。 IT 經(jīng)理負(fù)責(zé)保證所有的問(wèn)題都被及時(shí)和有效地解決 發(fā)現(xiàn)配置項(xiàng) (CI)問(wèn)題的人，必須在問(wèn)題管理數(shù)據(jù)庫(kù) (PMD)中明確地描述問(wèn)題， PMD 可以通過(guò)“ 經(jīng)理必須每天檢查 PMD,在 PMD中對(duì)登錄在案的問(wèn)題劃分優(yōu)先級(jí)。問(wèn)題被劃分為“常規(guī)”，“高風(fēng)險(xiǎn)”或“嚴(yán)重”。 。 。 。 IT 經(jīng)理必須分配問(wèn)題給 IT服務(wù)人員 ，要求分析根本原因并提供解決方案。 IT 服務(wù)人員必須立即采取措施，控制問(wèn)題并最小化問(wèn)題帶來(lái)的進(jìn)一步?jīng)_擊。 ， IT 服務(wù)人員可以根據(jù)變更管理程序 (CP0014)，提出變更請(qǐng)求。變更請(qǐng)求必須包括所需要的，可能減少潛在問(wèn)題的所有預(yù)防措施。 IT 服務(wù)人員須監(jiān)控，并在 PMD中記錄變更請(qǐng)求的進(jìn)展。變更完成后， IT 服務(wù)人員必須監(jiān)控問(wèn)題解決的有效性，在 PMD中記錄其發(fā)現(xiàn)，從 PMD中提交最終的問(wèn)題管理報(bào)告給 l丁經(jīng)理。 由 PMD 生成的問(wèn)題管理報(bào)告，將在每月的 IT 部門(mén)會(huì)議中被 檢查?；趩?wèn)題管理報(bào)告的結(jié)果分析的改進(jìn)機(jī)會(huì)必須在會(huì)議中討論。會(huì)議議程項(xiàng)目的輸出作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。 IT 經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì) IT 部門(mén)的所有員工和所有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們了解其在問(wèn)題管理流程內(nèi)角色和職能。 變更管理程序 (CP0014) 技術(shù)總監(jiān) 日期：
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