iso20000體系文件-服務(wù)級別管理程序-資料下載頁
2024-12-15 16:43本頁面
【導(dǎo)讀】本過程描述公司采用的過程方法以有效地管理服務(wù)級別管理過程。該文件表明公司IT部門符合IS0. 開發(fā)服務(wù)級別管理并以ITSM計劃為目標(biāo)。SLM建立框架使IT部門通過計劃、實施和進(jìn)行服務(wù)交付管理關(guān)注客戶。IT部門有責(zé)任每月評審可。用性級別并提交關(guān)鍵績效報告。IT部門應(yīng)采取改進(jìn)措施確定問題。服務(wù)級別協(xié)議是IT部門需要達(dá)到的正式文件。有效期在相關(guān)SLA文件中明確。在有效期內(nèi)，SLA有效，直到新的協(xié)議簽定為止。所有服務(wù)需要7*24小時的服務(wù)。下述工作負(fù)載限制由lT部門提供并被客戶接受?？捎眯猿跏荚u審報告必須附在相應(yīng)的SLA后面作為記錄。更新的服務(wù)目標(biāo)將列入服務(wù)管理委員會的日程。每天進(jìn)行異常和趨勢檢測。根據(jù)事件的性質(zhì)，問題將被提升到管理層。召開會議討論SLA，兩方代表必須參加。所有違反信息安全的事件和潛在的弱點得以匯報和檢查。本政策由IT管理部批準(zhǔn)，并支持。CSC成員被視為變更技術(shù)專家。CSC必須完成變更請求的風(fēng)險分析，
【正文】 際狀況，決定誰對該操作和其中的數(shù)據(jù)Cls有讀權(quán)限 IT 服務(wù)支持人員負(fù)責(zé)執(zhí)行和驗證 CMDB與其它公司的信息服務(wù)器的正常備份。 7. 溝通和培訓(xùn) IT 部門的所有員工和所有部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行培訓(xùn) ，確保他們了解其在配置管理流程內(nèi)角色和職能。 無 技術(shù)總監(jiān) 日期： 問題管理程序 (CP0019) 定義管理問題和幫助請求的責(zé)任與過程。 該程序覆蓋所有問題和幫助請求，包括那些用戶通報給 IT部門的，或者由 IT部門自行發(fā)現(xiàn)的。 ：任何對配置管埋數(shù)據(jù)庫所列配置項的更改。 ：完全失去正常操作任何重大業(yè)務(wù)功能的能力。（例如：服務(wù)器或者網(wǎng)絡(luò)硬件的故障） (CI)：被配置管理所控制的基礎(chǔ)設(shè)施或者其條目的 組件。 ：包含每個配置項的相關(guān)細(xì)節(jié)和它們之問重要關(guān)系的細(xì)節(jié)的數(shù)據(jù)庫。 ：一個嚴(yán)重限制應(yīng)用程序、系統(tǒng)或一個設(shè)備的使用的問題，顯著影響業(yè)務(wù)功能（如，備份服務(wù)器問題。） ：任何不屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作部分的事件，造成或可能造成服務(wù)質(zhì)量的中斷或降低。 ：造成一個或多個突發(fā)事件的未知原因。 ：只影響一個人，而且并不會影響個人執(zhí)行重要業(yè)務(wù)操作能力的問題。 ：新的配置項，和變更的配置項，在經(jīng)過測試和引進(jìn)實體環(huán)境的集合。 IT 經(jīng)理負(fù)責(zé)保證所有的問題都被及時和有效地解決 發(fā)現(xiàn)配置項 (CI)問題的人，必須在問題管理數(shù)據(jù)庫 (PMD)中明確地描述問題， PMD 可以通過“ 經(jīng)理必須每天檢查 PMD,在 PMD中對登錄在案的問題劃分優(yōu)先級。問題被劃分為“常規(guī)”，“高風(fēng)險”或“嚴(yán)重”。 。 。 。 IT 經(jīng)理必須分配問題給 IT服務(wù)人員 ，要求分析根本原因并提供解決方案。 IT 服務(wù)人員必須立即采取措施，控制問題并最小化問題帶來的進(jìn)一步?jīng)_擊。 ， IT 服務(wù)人員可以根據(jù)變更管理程序 (CP0014)，提出變更請求。變更請求必須包括所需要的，可能減少潛在問題的所有預(yù)防措施。 IT 服務(wù)人員須監(jiān)控，并在 PMD中記錄變更請求的進(jìn)展。變更完成后， IT 服務(wù)人員必須監(jiān)控問題解決的有效性，在 PMD中記錄其發(fā)現(xiàn)，從 PMD中提交最終的問題管理報告給 l丁經(jīng)理。 由 PMD 生成的問題管理報告，將在每月的 IT 部門會議中被 檢查。基于問題管理報告的結(jié)果分析的改進(jìn)機會必須在會議中討論。會議議程項目的輸出作為服務(wù)改進(jìn)計劃的輸入。 IT 經(jīng)理負(fù)責(zé)對 IT 部門的所有員工和所有部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們了解其在問題管理流程內(nèi)角色和職能。 變更管理程序 (CP0014) 技術(shù)總監(jiān) 日期：
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