【導(dǎo)讀】肀莄蚃肅羆蒃螅袆芅蒂蒅蠆膁蒂薇裊肇蒁螀蚇肅蒀葿羃罿葿薂螆芇蒈蚄羈膃蕆螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蝕羈芀薄袃螁膆薃薂肆肂腿蚅衿羈腿螇肄芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆蟻裊羅芅螄蚈莃芄薃襖艿芄蚆螆膅芃螈肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀芆莀螞螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莈蚆羇羀莇蝿袀羋莆蒈肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆蒃螅袆芅蒂蒅蠆膁蒂薇裊肇蒁螀蚇肅蒀葿羃罿葿薂螆芇蒈蚄羈膃蕆螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蝕羈芀薄袃螁膆薃薂肆肂腿蚅衿羈腿螇肄芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆蟻裊羅芅螄蚈莃芄薃襖艿芄蚆螆膅芃螈肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀芆莀螞螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莈蚆羇羀莇蝿袀羋莆蒈肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆蒃螅袆芅蒂蒅蠆膁蒂薇裊肇蒁螀蚇肅蒀葿羃罿葿薂螆芇蒈蚄羈膃蕆螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蝕羈芀薄袃螁膆薃薂肆肂腿蚅衿羈腿螇肄芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆蟻裊羅芅螄蚈莃芄薃襖艿芄蚆螆膅芃螈肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀芆莀螞螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莈蚆羇羀莇蝿袀羋莆蒈肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆蒃螅袆芅蒂蒅蠆膁蒂薇裊肇蒁螀

　　

【正文】 丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問著促銷員。促銷員顯然沒有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，一個(gè)勁的對顧客說對不起，“我并沒有料到會(huì)發(fā) 生這樣的事情，我不知道您會(huì)坐下去，這椅子本來就是壞的 ”。顧客更生氣了，說道 “既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒有任何標(biāo)志，這不是個(gè)陷阱嗎 ”？ 案后語： 促銷員在明知椅子已壞的情況下而沒有及時(shí)提醒顧客，也沒有在已壞的椅子上做任何標(biāo)記，導(dǎo)致身懷六甲的孕婦摔倒在地。 當(dāng)看到顧客摔倒在地上時(shí)，促銷員應(yīng)及時(shí)伸出援助之手，將孕婦扶起而不是為自己找理由開脫。如果孕婦的身體出現(xiàn)不適，后果將不堪設(shè)想。 我們的促銷員服務(wù)意識還有待加強(qiáng)，沒有意識到顧客選擇一個(gè)商場不僅是商場內(nèi)有她需要的物品，更重要的是享 受商場里工作人員所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 案例 7：不愉快的購卡經(jīng)歷 2021年 8月某日，顧客楊小姐到某知名商場為過生日的朋友買賀卡，當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺(tái)前，發(fā)覺前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢問： “請問前兩天擺的那么多卡片怎么都不見了，只剩下這幾種了？ ”此時(shí)那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽到詢問后，不耐煩的 說： “就在那邊，你自己看去吧。 ”當(dāng)顧客剛離開她身邊不到 2米的距離，就聽到那位員工向旁邊的同事嘀 咕： “有沒有搞錯(cuò)，現(xiàn)在什么時(shí)候還買賀卡！ ”真是讓人哭笑不得。 案后語： 此員工在顧客服務(wù)中不僅沒有做到積極、熱情、友好，而且在回答顧客詢問時(shí)態(tài)度敷衍，更不好的是對顧客的購物行為表示嘲笑。 身為服務(wù)行業(yè)中的一員，連最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒有，她的行為與其公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念相差甚遠(yuǎn)。在現(xiàn)今大力倡導(dǎo)服務(wù)的時(shí)代，公司辛辛苦苦建樹的企業(yè)形象和聲譽(yù)，會(huì)因?yàn)榉?wù)人員一個(gè)小小的行為而大打折扣?？磥?，加強(qiáng)員工服務(wù)意識的工作已刻不容緩。 案例 8：買傘風(fēng)波 2021年 8月某日，顧客林小姐去某商場購物。走 到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到： “這款已沒有黃顏色的，你可以看一下其它的款式。 ”因?yàn)榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。這時(shí)，工作人員說：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你不要怎么辦？ ”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺(tái)不耐煩的說： “這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？ ”邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。而林小姐就是 看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來，并說： “只要傘沒有質(zhì)量問題，我肯定會(huì)買的。 ”工作人員又說： “那萬一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩。 ” 這時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語氣強(qiáng)硬的說： “這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？ ”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場購物。 案后語： 在零售業(yè)競爭非常激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已越來越成為各商場競爭的焦 點(diǎn)，滿足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是最基本的服務(wù)要求。 在賣場里懸掛樣品的目的是為了招攬更多的顧客，達(dá)到更好的銷售。而顧客要 求購買樣品更是銷售的實(shí)際行為，而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸，也不愿伸手取下來讓顧客購買，純粹是舍本逐末。 案例 9：愉快的買鞋經(jīng)歷 正值國慶銷售高峰前期，賣場內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動(dòng)， 14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過往的顧客前來選購。 這時(shí)一個(gè)溫柔的聲音吸引了我： “小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？ ”，回頭一看，只見一位 梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說： “我也不知道該選哪雙好。 ”促銷員笑著說： “這雙米色的比較清爽，這個(gè)季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺得怎樣？ ”顧客看了看，沒有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷員又耐心地詢問： “您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？ ”顧客說： “我想買一雙配黑褲子的 ”。促銷員看了看說： “那這雙黑色的是不是更好一些？ ”邊說邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后 又說： “您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？ ”顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說： “現(xiàn)在穿這種不太適合，不過再過一段時(shí)間就可以了，是吧？ ”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問： “合不合腳？感覺還合適嗎？ ” 顧客覺得很滿意，便點(diǎn)了點(diǎn)頭。 “就這雙嗎？那好，我?guī)湍饋戆伞?” 促銷員邊說邊動(dòng)作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說： “麻煩您到前面床用區(qū)的那個(gè)收銀臺(tái)付款好嗎？謝謝！ ” 顧客拿著小票愉快 地走向了收銀臺(tái)。 案后語： 好的服務(wù)是真誠、自然、周到、體貼，能給顧客溫馨舒服的感覺。其實(shí)，我們盡管可以學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧，但 “真誠 ”的法寶永遠(yuǎn)是最恒久的，用心去做是最簡單也是最動(dòng)人的道理。 在我們以往案例中，大家經(jīng)?？吹降氖欠?wù)質(zhì)量如何如何不好的反面案例，其實(shí)在我們賣場里，像這位員工這樣工作非常好的也不乏其人。我們相信隨著各個(gè)購物廣場 “優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”活動(dòng)的開展，一定會(huì)涌現(xiàn)出越來越多的 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星 ”。 案例 10：溫馨提示 溫馨提示： “尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容 ??..” 如果您在換衣間試換衣服時(shí)，看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會(huì)有什么樣的感受？這是貼在許多賣場 “自由鳥 ”專柜試衣間門后的一句溫馨提示。一句普通而溫馨的提示語卻可以給我們留下很多的啟示 ?? 在許多賣場，我們隨處可見 “不許試吃！??！ ”、 “小心口紅?。?！ ” 等等諸如此類硬邦邦的提醒，雖然對一個(gè)諾大的商場而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語氣及其提示后面碩大的幾個(gè)感嘆號還是讓人覺得心里不怎么舒服。 案后語： 服務(wù)是最人性化的，所以 “顧客的感受 ”是現(xiàn)代零售業(yè)競爭必須面對和重視的課題。同樣 的一句話用不同的口氣說出來就會(huì)有不同的效果，對服務(wù)崗位工作的從業(yè)人員尤其如此（我們以往案例《買鞋》中那位 “善解人意 ”的促銷員就是因?yàn)檫\(yùn)用站在顧客角度上進(jìn)行現(xiàn)場“勸說 ”而實(shí)現(xiàn)了 “皆大歡喜 ”的雙贏局面）。 希望我們的消費(fèi)者在賣場享受溫馨的輕音樂的同時(shí)，也能從我們的服務(wù)、 POP 中享受到同樣溫馨的感受，讓我們的賣場真正成為 “你樂，我樂，大家樂 ”的都市溫馨空間。 案例 11： “有病 ” 2021年 8月中旬，一位女顧客在商場豆制品柜臺(tái)要買一杯綠豆?jié){，由于當(dāng)時(shí)沒有綠豆?jié){，柜臺(tái)的促銷員便勸說顧客換其它品種，顧客不愿意 ，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲： “有病！ ”不想被顧客聽到了，頓時(shí)大鬧起來，引起賣場的一片混亂。 案后語： 作為服務(wù)行業(yè)的一線員工， 面對顧客應(yīng)彬彬有禮、舉止有度，因?yàn)槲覀兊呐e手投足都代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的門窗，而象上述案例中那樣 “出口不遜 ”者不僅有損個(gè)人的形象，也給企業(yè)帶來非常壞的負(fù)面影響； 每位到我們賣場購物的顧客都希望受到我們的尊重與重視，我們的《員工手冊》中也明確規(guī)定了文明用語及禁語，而 “有病 ”顯然比那 “禁語 ”更具備 “殺傷力 ”。 所以，提高和強(qiáng)化促銷員服務(wù)意識是我們長期而艱巨的任務(wù)。 案例 12：一個(gè)紅酒袋子 2021 年 6 月 16 日，有一顧客要購買紅酒， “沙城 ”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說： “我們的酒非常好，價(jià)格又便宜 ”，但到底怎么好，她說不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場，他幫著說： “沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。 ”這樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實(shí)，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個(gè)袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才