【導(dǎo)讀】門窗開關(guān)故障處理，電路故障處理等工作。備、電器故障請發(fā)展商代為聯(lián)系各有關(guān)供應(yīng)商分包商解決。單，送至工程部負責人處并請簽收，工程部安排處理。施肥，澆水等有關(guān)事宜。物業(yè)管理處當班人員上崗前應(yīng)認真學習掌握樣板間內(nèi)各項設(shè)。備的使用、開關(guān)、常見故障等注意事項和技巧。知物業(yè)管理處并遵照樣板間有關(guān)觃定執(zhí)行。物業(yè)管理處有權(quán)拒絕一切未經(jīng)銷售部授權(quán)的看房要求。值班人員,并于每次看房前履行登記手續(xù)。遇有看房等情況時,當值人員持鑰匙前往開門并陪同直至結(jié)束。免,則可以同時開啟兩個樣板間,并丌斷到兩個樣板間進行查看,協(xié)助服務(wù)。規(guī)檢查表,樣板間報修記錄等觃定之文件表格。違者按開除處理。

　　

【正文】 了解相關(guān)信息； 5. 熱線來訪客戶登記于新客戶來訪 登記表中，并注明是熱線來訪或則約訪； 6. 老客戶來訪一律登記于來訪登記表中，并在備注中注明是老客戶來訪，如代接同事客戶要在登記表中注明原業(yè)務(wù)員姓名，如發(fā)生客戶二次來訪但不記得原業(yè)務(wù)員姓名的要急時報備銷售主管或經(jīng)理 。 第二章 獎懲制度 一、 關(guān)于工作時間： 首開幸福廣場售樓處置業(yè)顧問工作時間為： C 班： 9： 0017： 30 （ 12： 0012： 30 為午休時間） A 班： 8： 3017： 30 （ 12： 0012： 30 為午休時間） B 班： 12： 0019： 00 要求 C 班置業(yè)顧問于 9： 00 準時到崗， A 班置業(yè)顧問于 8： 30 準時到崗 , 要求 B班置業(yè)顧問于 12： 00 準時到崗。 ? 無故遲到 10 分鐘以內(nèi)者， 每人每次處罰 ： 元， 1030 分鐘者 每人每次處罰： 元， 超過 30 分鐘者 處罰 元 ，以上違紀均記遲到； ? 事假，病假應(yīng)及時向銷售經(jīng)理說明，病假出示假條， 不接受早上臨時請假 。若有特殊情況，請在請假當天 早 7： 30 通知銷售經(jīng)理、以及客服，得到經(jīng)理批準和客服調(diào)班確認后，方可請假。如超過 7： 30 請假者， 罰款 元（補上病假條除外）。 ? 平日調(diào)班必須先到客服處確認是否可以調(diào)班后 ，再與經(jīng)理處請假。如果未經(jīng)批準擅自調(diào)班，參與調(diào)班的人員一律 罰款 元， 并將提出調(diào)班的人員 按曠工處理。 未跟經(jīng)理、客服申請，無故不來上事后補假者， 按曠工處理并罰款 元。 如出現(xiàn)上錯班者，不可私下進行調(diào)班，按遲到處理， 并罰款 元；如出現(xiàn)私下?lián)Q班罰款加倍。 ? 上班時間短時外出需向本組組長、銷售主管說明情況，并到客服處填寫《外 40 出登記表》；超過半小時以上外出，必須向銷售經(jīng)理說明情況，經(jīng)批準并填寫《外出登記表》后方可離開， 否則按曠工處理。 ? 如遇到客觀原因及特殊天氣情況出現(xiàn)遲到的 ： 5 分鐘內(nèi)可不罰款； 610 分鐘罰款 元 ； 1115 分鐘罰款 元； 1630 分鐘罰款 元； 30 分鐘以上者按正常 元處罰。 ? 目前項目嚴格執(zhí)行打卡制度，若出現(xiàn)代打卡情況，直接通報公司，由公司直接處理。 項目部將給予參與人員每人 元處罰。 ? 1 個月內(nèi)累計遲到三次，處罰 元；兩次遲到 20 分鐘以上，按曠工處理。 二、關(guān)于行為規(guī)范： ? 所有置業(yè)顧問應(yīng)在上崗前更換好工服，吃完早、午餐，女士化完淡妝，不得占用上崗時間，如果出現(xiàn)到上崗時間而未處理完個人事務(wù)的， 每人每次處罰： 元。 ? 銷售現(xiàn)場所有置業(yè)顧問應(yīng)按要求著工服并佩帶上崗證、工牌上崗，女士化淡妝，男士 著領(lǐng)帶，未達標準， 每人每次處罰： 元 ? 不允許用座機長時間（ 5 分鐘以上）接打私人電話； 如發(fā)生上述情況， 罰款 元。 ? 上班時間不得在睡覺，如發(fā)生上述情況， 罰款 元。 ? 任何員工、任何時候、在任何情況下不得在售樓處罵人、打架； 如發(fā)生上述情況， 罰款 元，情節(jié)嚴重者，按開除處理。 ? 銷售人員不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲、玩手機，（ 不許上網(wǎng)看與房地產(chǎn)無關(guān)的東西）如發(fā)生上述情況， 罰款 元。 ? 手機保證接聽暢通，開機時間為早 8： 30晚 21： 00， 違者每次罰款 元。 ? 工 作人員禁止使用一次性紙杯， 違者每次罰款 元 ? 置業(yè)顧問必須無條件服從組長的正常工作安排，如發(fā)生不服從或頂撞情況，罰款 元，并項目組通報，情節(jié)嚴重者開除處理。 ? 置業(yè)顧問虛假承諾客戶或發(fā)生投訴的，一經(jīng)核實，罰款 元，并項目組通 41 報，情節(jié)嚴重者開除處理。 三、 作業(yè)流程 ? 銷售人員每天按時 錄入 CRM 和來電來訪表， 沒有錄入的或者錄入不全的第一次罰款 元，第二次罰款 元，第三次罰款 元，每月累計超過三次的，每次罰款 元。 ? 銷售人員 在認購和簽約過程中 出現(xiàn)漏填、錯填的，第一次罰款 元，第二次罰款 元，第三次罰款 元，每月累計超過三次的，每次罰款 元。 ? 如在認購簽約過程中客戶信息發(fā)生變化，業(yè)務(wù)員未及時通知客服的，耽誤簽約工作的， 視其情節(jié)嚴重程度處罰 元不等。 ? 認購簽約過程中所需填寫的表格請及時交回客服部，如出現(xiàn)拖延并耽誤簽約工作的， 視其情節(jié)嚴重程度處罰 元不等。 ? 每天下晚班的置業(yè)顧問請于當晚將來電來訪表交于客服部，如果未及時交回， 每次罰款 元。 四、 接待規(guī)范 ? 要求前臺保持不少于 3 人接訪，如果無故出現(xiàn)前臺空崗，又不事先打好招呼的， 當值 置業(yè)顧問每人每次處罰 元；接電臺保持不少于 2 人接訪，如發(fā)生空崗情況， 當值 置 業(yè)顧問每人每次處罰 元。 ? 除了因公辦事耽誤接電接訪，可以進行補接，其他情況一律按輪過處理。如出現(xiàn)無故拒接，視情況給予停接電、接訪最多一周。 ? 規(guī)定前臺用語，接聽電話統(tǒng)一用“您好，首開幸福廣場”，不允許在電話中同客戶發(fā)生正面沖突，如發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定接聽來電， 當值 置業(yè)顧問每人每次處罰 元。 ? 前臺接待更替時，不應(yīng)大聲叫喊，可打電話到休息室或直接到休息室叫人，如果有人違反規(guī)定，在售樓處大聲叫喊， 則每人每次處罰 元。 ? B 班上晚班的置業(yè)顧問在每晚下班時，應(yīng)將前臺接待處及接電處整理干凈，除電話，來電、來訪登記表外應(yīng)無他物 ，如果第二天上崗前發(fā)現(xiàn)前臺接待及接電處不整潔，則昨日晚班置業(yè)顧問 每人每次處罰 元。 42 ? 前臺接 待處不得吃東西，不得聚眾聊天吵鬧，不得看報紙及其它雜志。要求每個人坐姿端正，不得倚靠前臺或低頭玩弄其它物品。如發(fā)現(xiàn)以上問題， 則每人每次處罰 元。 ? 保持前臺臺面整潔，雜志、報紙，計算器，私人物品如水杯等不得出現(xiàn)在臺面、椅子上，如果發(fā)現(xiàn)以上問題出現(xiàn)， 則每人每次處罰 元。 ? 接待客戶時要熱情飽滿，不允許同客戶發(fā)生正面沖突；遇到不當班的置業(yè)顧問客戶來訪，本組最后一名每一位置業(yè)顧問都應(yīng)該不挑剔不推卸，積極幫助不當班的置業(yè)顧 問接待來訪客戶并做好客戶登記。如發(fā)現(xiàn)怠慢客戶的情況，則無論任何情況下每人每次處罰 元。 ? 如果出現(xiàn)重大違紀狀況，則依照公司相關(guān)規(guī)定處罰。 第 三 章 入住驗房流程 協(xié)議簽署區(qū)（ 5人） 核實買受人身份證件 核對購房發(fā)票 /發(fā)放發(fā)票 領(lǐng)取順序號 流轉(zhuǎn)單加蓋“審核”章 協(xié)議簽署區(qū)（ 5人） 簽署房屋結(jié)構(gòu)改動《〈贈與合同〉補充協(xié)議》（一式二聯(lián)） 簽署《逾期交房賠償補充協(xié)議》（一式二聯(lián)） 簽署《房款結(jié)算補充協(xié)議》（一式二聯(lián)） 簽署《結(jié)算單》（一式三聯(lián)） 流轉(zhuǎn)單上加蓋“ 協(xié)議”章 簽到審核 區(qū)（ 2人 ） 簽到審核 區(qū)（ 2人） 核實買受人身份證件 核對購房發(fā)票 /發(fā)放發(fā)票 領(lǐng)取順序號 流轉(zhuǎn)單加蓋“審核”章 43 產(chǎn)權(quán)代辦區(qū)（ 3人） 未繳納面積補差款的客戶繳納補差款 收取契稅 、 公共維修基金 財務(wù)審核結(jié)算單，審核無誤后蓋章返給客戶一聯(lián)，返給產(chǎn)權(quán)代辦的一聯(lián)由開發(fā)公司集中返還 流轉(zhuǎn)單上加蓋 “ 收款 ” 章 發(fā)放與物業(yè)交接的《入住通知單》（一式三聯(lián)） 結(jié)算 區(qū)（ 4人） 未繳納面積補差款的客戶繳納補差款 收取契稅、公共維修基金 財務(wù)審核結(jié)算單，審核無誤后蓋章返給客戶一聯(lián)，返給產(chǎn)權(quán)代辦的一聯(lián)由開發(fā)公司集中返還 流轉(zhuǎn)單上 加蓋“ 收款”章 發(fā)放與物業(yè)交接的《入住通知單》（一式三聯(lián)） 物業(yè)辦理區(qū) 簽署物業(yè)合同、業(yè)主登記表、供暖協(xié)議 繳納物業(yè)費、供暖費、垃圾清運費等相關(guān)費用 審核交款收據(jù)，流轉(zhuǎn)單上加蓋“ 物業(yè)”章 現(xiàn)場驗房區(qū)（ 10組） 審核流轉(zhuǎn)單，物業(yè)、裝修公司人員陪同進行房屋驗收 填寫《驗房確認單》（由客戶、開發(fā)商、施工方（裝修公司）、物業(yè)公司 4方簽字確認） 流轉(zhuǎn)單上加蓋“ 驗房”章 簽署《產(chǎn)權(quán)代辦委托書》 /填寫產(chǎn)權(quán)辦理 申請表 繳納產(chǎn)權(quán)代辦費、房產(chǎn)證工本費、房產(chǎn)證印花稅等款項 流轉(zhuǎn)單上加蓋“ 產(chǎn)權(quán)”章 44 第四章 項目部管理制度 為了建立良好的管理秩序，增強職員遵守紀律的自覺性，提高工作效率，嚴肅銷售部管理各項規(guī)章制度，更有效的發(fā)揮職員的工作積極性，項目部特制定本制度，以嚴肅工作態(tài)度。具體日常行為規(guī)范管理制度及罰則如下： （一）、日常著裝要求及罰則 著裝 ① 男員工需著白襯衫、深色西服，黑色皮鞋、深色襪子。 ② 女員工需著公司統(tǒng)一工服，穿裙裝時需穿肉色長筒襪，嚴禁穿金屬跟鞋、厚底鞋、拖鞋及露腳趾的涼鞋。 ③ 上班時間員工須著工裝，配戴工牌。無論何種情況不得穿便裝與客戶接觸。工作服應(yīng)保持干凈、整潔，不佩帶醒目服飾。（休息期間上班 必須換工裝） 儀容儀表 ② 男員工每日修面，頭發(fā)整齊，發(fā)長不超過耳朵和衣領(lǐng)，不蓄胡須，不染發(fā)。 ③ 女員工要求淡妝上崗，頭發(fā)梳理整齊，不許過度染發(fā)，不留奇型怪狀的發(fā)型。 ④ 上班時間應(yīng)精神飽滿，接待客戶時要面帶笑容，熱情、大方、彬彬有禮、不卑不亢。 個人衛(wèi)生 ①手指甲干凈、整齊，不許留長或染色。 鑰匙領(lǐng)取及禮品發(fā)放區(qū)（ 3人） 審核并收回流轉(zhuǎn)單 物業(yè)人員發(fā)放鑰匙及兩書 思源工作人員發(fā)放禮品 45 ②定期進行個人衛(wèi)生，避免出現(xiàn)異味、頭皮屑。 ③隨時保持口味清新，平時注意口腔衛(wèi)生，上班時間不吃帶有異味的食品。 行為舉止 ①與客戶交談時必須專心，不輕易打斷談話，目不斜視，不得抓耳撓腮、用手插腰或插褲袋、不得倚靠沙盤，桌椅。 ②與客戶交談時須使用禮貌用話“歡迎”、“請”、“謝謝”等。 ③如客戶進入工地必須由銷售人員陪同，提醒客戶注意安全，必須戴安全帽并提供安全裝備。 ④業(yè)務(wù)員在上班時間應(yīng)保持嚴肅認真的工作態(tài)度，保持坐姿、站姿端正。 ⑤銷售大廳及業(yè)務(wù)區(qū)嚴禁業(yè)務(wù)員吸煙，吸煙到室外。（ 但不得在銷售大廳門口 ） 銷售部每一個員工的行為都代表著公司的形象，每一位員工都要本著對公司負責的態(tài)度，嚴于律已，提高素質(zhì)，維護公司形象。 （二）、業(yè)務(wù)人員工作紀律 業(yè)務(wù)人員在上班時應(yīng)保持嚴肅認真的工作態(tài)度，工 作時間不允許睡覺、吃零食、聊天 、 串崗、大聲喧 嘩、剪指甲、看與地產(chǎn)無關(guān)的報紙、雜志等 。 工作時間嚴禁上網(wǎng)聊天、打游戲或做其它與工作無關(guān)的事情 。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意維護銷售大廳內(nèi)干凈整潔的環(huán)境，同時注意業(yè)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。 在辦公區(qū)內(nèi)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)保持辦公用品及文件擺放整齊有序，桌面除作業(yè)用品無其它雜物，隨時注意保持辦公區(qū)內(nèi)的整潔衛(wèi)生，不得隨處亂堆亂放，離開座位時注意擺放好各自的工作椅。 公司及項目召開會議時，手機應(yīng)處于 靜音或震動 狀態(tài)，如無重要事情嚴禁接聽、撥打手機，嚴禁私自離開，以避免干擾會議的正常秩序。 工作時間不得私自外出 ，如有特殊情況須經(jīng)理、主管批準 后方可外出。 中午不允許私自外出就餐，如特殊情況須經(jīng)理、主管批準后外出時間不得超過一小時。 工作時間，盡量減少私人電話，通話時間不得過長， 私人電話嚴禁占用銷售熱線 。嚴禁使用公司電話撥打私人長途，若遇特殊情況須報主管批準； 46 嚴禁使用公司電話撥打計費資訊電話。 當客戶出現(xiàn)退房或退訂（定）的意向時，當事業(yè)務(wù)人員應(yīng)在第一時間內(nèi)通知銷售主管，以取得下一步工作的溝通。 業(yè)務(wù)員 手機應(yīng) 24 小時開機 ，公司如有事找到本人，應(yīng)及時接聽電話，嚴禁業(yè)務(wù)員無故不接聽公司電話。 （三）前臺行為規(guī)范及要求 接待組負責保持前臺干凈整潔、打開 沙盤燈。 前臺接待業(yè)務(wù)員看到客戶來訪，應(yīng)主動迎至門口問“歡迎光臨 ?? (項目名稱 )” 、“您是來看房的嗎？”、“您以前跟我們聯(lián)系過嗎？”三句話，如沒有問前三句話而導(dǎo)致撞單情況的發(fā)生，其業(yè)務(wù)員不參與業(yè)績分配。 前臺不允許發(fā)生空崗現(xiàn)象，至少保證 2 人，前臺接訪最后一名業(yè)務(wù)員有責任叫作業(yè)區(qū)內(nèi)的組員補崗。 前臺不允許看任何報紙、書籍。 前臺桌面上除在崗人員的文件夾、筆記本外，不得擺放其他物品。如有其他工作人員物品則對前臺在崗人員及此工作人員共同處罰。 前臺接待人員應(yīng)時刻