【導讀】合服務等項內(nèi)容。米，占地面積23萬平方米，建筑面積約13萬平方米。配套設施方面，有招待所、食堂、停車場、公共浴室5間、公共。衛(wèi)生間46間、綠化面積64200平方米，綠化率%。公共設施設備方面，有垃圾。礎上，全面滿足客戶（業(yè)主）的各項物業(yè)管理需求，提供一流的物業(yè)管理專業(yè)服務。生產(chǎn)和生活活動正常有序的進行。更加健康、方便、舒心的生活和工作環(huán)境，滿足客戶（業(yè)主）深層次的需要。作為深圳市市民工程和窗口工程的良好形象。管理服務內(nèi)容和質(zhì)量，財務收支狀況等，主動征詢并隨時聽取業(yè)主的意見，激勵機制主要通過周密的計劃，目標管理和借助良好的組織結構所明確的職責，使其家屬分享榮譽。在獎勵的同時，建立完善的懲罰手段予以輔助。能系統(tǒng)的相互制約和監(jiān)督。部門和業(yè)主的監(jiān)督；制度，接受業(yè)主的檢查；——管理處值班中心承擔信息控制中心的職能，包括信息的收集、處理和提供。

　　

【正文】 下級、同級對同級、下級對上級，現(xiàn)在與 過去實現(xiàn)獎罰分明。將企業(yè)的效益、 47 員工的業(yè)績與個人收入掛鉤，給予各級人員與其貢獻相適應的報酬。月考核與年度考評相結合，每年根據(jù)考評結果，決定人員的去留、調(diào)整人員的待遇、職位。同時加強上下級、同級的縱橫向溝通，充分授權，給予各類人員積極主動工作的動力與空間，在內(nèi)部營造優(yōu)勝劣汰、積極向上的氛圍。 ● 適當時機，適度實施工作輪換法。即有利于培養(yǎng)一專多能之才，也利于克服惰性、激活員工潛力。 ◇ 考核方法 ● 管理處實施干部目標責任制，層層簽訂目標責任書，落實責任者的權限與職責。責任者有圓滿完成責任書規(guī)定任務的責任，也有對所 轄人員的工資獎金決定權和人員調(diào)整權。責任者每月總結上月工作完成情況，制訂本月工作計劃。上級責任者按 ISO9001 質(zhì)量體系對下級責任者進行考核、評審。 ● 管理處實施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標準每月考評一次，以此決定下屬人員的工資、獎金發(fā)放額?？己藘?yōu)勝者張榜表揚，全年考核名列前茅者，年終予以重獎。 ● 對部門工作的目標責任考核和對員工業(yè)績的量化考核，均納入 ISO9001 質(zhì)量體系范疇，嚴格按照相關程序文件和作業(yè)指導書運作，要求有檢查、有記錄、有結果、有存檔。 ◇ 實施目標管理，強化績效考核，確保逐年 實現(xiàn)總目標 根據(jù)物業(yè)管理工作的“小節(jié)即大體”、“形式即內(nèi)容”之特點，實施目標管理責任制，以減少差錯、疏漏，保障總目標的實現(xiàn)。即根據(jù)總目標要求制訂地鐵物業(yè)管理處的年度管理目標、經(jīng)營指標，將年度目標量化并分解至各階段、各部門，建立有效的覆蓋地鐵物業(yè)管理各項工作、各個環(huán)節(jié)的目標體系，并根據(jù)實際情況制訂切實可行的績效考核方案，細化考核項目、考核標準，明確考核辦法。每年，機構負責人與部門、部門與部組、班組與個人簽訂目標責任書，同時持續(xù)地實施公正、客觀的月度考核、年度考評，其考核 /考評結果與部門、個人效益及時掛鉤，獎優(yōu) 罰懶，不斷提高工作質(zhì)量、效率，從而有計劃、有步驟地實現(xiàn)總目標。 48 附：南光物業(yè)管理有限公司員工量化考核記錄表 部門： 崗位： 姓名： 考核時間： QFRP05/A 項目 考核內(nèi)容 考核辦法 自評分 實評分 工 作 態(tài) 度 20 分 勞動紀律 05分 以遲到、早退、溜號、曠工、代打卡等綜合評分 工作作風 05分 以工作迅速準確、積極主動、責任心強，協(xié)作精神好等綜合評分。 服從指揮 010分 從對領導布置的工作 是否推諉、扯皮、消極對待等方面綜合評分。 工 作 量 40 分 崗位工作 020分 按崗位責任制及日常工作內(nèi)容考核。 工作計劃 015分 按月工作計劃考核。 其他 05分 臨時性工作考核。 工 作 業(yè) 績 40 分 工作及時性 020分 按照完成崗位工作、月度工作計劃等綜合評分 工作質(zhì)量 020分 完成工作準確少差錯、工作成效、無責任事故發(fā)生等綜合評分。 合 計 評 語 直 接 領 導 簽字： 部 門 經(jīng) 理 簽字： ◇ 員工形象 ● 管理處導入ＣＩ形象設計，在貫徹過程中進一步培養(yǎng)、提升員工的服務意識，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)自豪感和凝聚力。 ● 管理處以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語規(guī)范指導員工的服務工作，員工通過訓練有素的言行舉止，共同塑造管理處和南光物業(yè)的公眾形象。無論是管理層人員還是服務層人員一律按指定制服著裝上崗，職位和工種標志明確，易于辨認。 49 公眾制度 衛(wèi)生管理規(guī)定 為保持地鐵區(qū)域干凈、整潔，按照《深圳市公共衛(wèi)生管理條例》，特指定本規(guī)定。 一、 本轄區(qū)的衛(wèi)生管理由管理處負責，采用多種形式開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳，樹立良好風氣。 二、清潔工是保持本區(qū)域清潔衛(wèi)生的責任人，凡是管理處員工均有維護本區(qū)域衛(wèi)生的義務，對不衛(wèi)生現(xiàn)象視而不見不管的將被視為失職，管理處視情節(jié)嚴重給予警告、罰款等處理。 隨地吐痰，隨地丟煙頭、雜物； 隨地大小便； 亂豎廣告牌，亂貼標語，廣告、啟事； 攀爬各類建筑小品； 高空拋物。 綠化管理規(guī)定 一、本區(qū)客戶是綠化的享用人，負有愛護、管理本區(qū)綠化的權利和義務，嚴禁下列破壞生態(tài)環(huán)境、妨害綠化的行為。 占用綠 化地段。 踐踏綠化草地、林帶。 攀折花木，毀損涂污園林小品。 行人和車輛在綠化帶上行使，破壞綠籬和柵欄。 在綠化區(qū)內(nèi)堆放物品，設置廣告招牌。 在花木、建筑物、雕塑小品上拉繩子曬晾衣物。 在綠化地上傾倒垃圾，拋灑雜物。 凡有上述第一項行為，按侵占每平方米罰款 2050 元處理，并限期恢復原貌；其 余各項中，凡損壞花草樹木，按損壞設施者，按造價的 2 倍罰款。 二、根據(jù)深圳市政府 [1985]232 號文規(guī)定，凡人為造成花木及保護設施損壞的，作如下處罰： 對亂砍或碰斷樹木主干，每株罰款 50 元； 對攀爬樹木、剝樹皮、造成損壞 50 的每株罰款 150 元。 攀摘花朵、枝條的，每朵（枝）罰款 1 元，因亂放材料或其它事故損壞花木的，每枝罰款 20 元，破壞草坪每平方米罰款 8 元。 撞壞鐵柵欄，每公尺罰款 150 元。 對在綠化地帶晾曬衣物、被褥者，有管理人員予以警告，并對其進行教育。 對檢舉破壞綠化的人員，給予罰款收入的 50%作為獎勵，獎罰由管理處執(zhí)行。對違反園林綠化規(guī)定，不聽勸阻、刁難、辱罵或毆打管理人員情節(jié)嚴重，送司法部門處理。 消防管理規(guī)定 一、為了加強本區(qū)消防工作，保護公共財產(chǎn)和廣大業(yè)主的生命 財產(chǎn)的安全，根據(jù)《中華人民共和國消防條例》和深圳市有關消防規(guī)定，特制定管理規(guī)定如下： 認真 徹執(zhí)行“預防為主，消防結合”的方針，管理處主任為消防責任人，管理處全體員工均為小區(qū)義務消防員，其職責如下： 認真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關消防工作的指示，開展防火宣傳，普及消防知識，學習使用消防器材，每月學習、訓練一次。 經(jīng)常檢查、記錄消防器材設備完好情況，確保消防器材設備處于良好狀態(tài)；檢查防火通道，時刻保持暢通；檢查防火安全公約履行的情況，及時糾正消防違章和消除火險隱患。 接到火災報警后，在向消防機 關準確報警的同時，迅速奔赴現(xiàn)場，啟用消防設施進入撲救，并協(xié)助消防部門查清火災原因。 按樓宇以棟為單位實行防火責任制，組織客戶制定防火安全公約，責任到人。 當臺風、暴雨來臨時，管理處應提前通知各單位，做好防風、防雨的措施，以保障住戶財產(chǎn)及生命安全。 暴雨、臺風來臨前，管理處應全面檢查區(qū)內(nèi)溝渠，是否受雜物堵塞，以免積水泛濫。 二、本區(qū)域內(nèi)單位和客戶均有防火、防暴風雨的責任和義務，為了自身和他人安全，應遵守以下公約： 發(fā)生火警，應立即撥火警“ 119”，同時告知管理處，并關閉電閘，迅速離開住所。 發(fā)生火災，切勿搭乘電梯逃生，應使用樓梯走廊；煙霧濃密時，應盡量貼近 51 地面爬行，并以濕毛巾遮蓋面部，免受煙霧鼻暈。 當臺風、暴雨來臨時，各客戶應做好以下措施： （ 1）檢查容易被風吹倒之物件，如窗口冷氣機、盆栽花草等。 （ 2）緊扣門窗，防止被強風吹開，并切勿在玻璃門窗附近停留，防止吹壞玻璃后，碎片四散傷人。 （ 3）遇強雷電天氣，盡量關閉所有電器，撥掉電源插座，以免燒壞電器或發(fā)生火災。 崗位職責 管理處職責范圍 地鐵（竹子林）管理處由深圳地鐵公司授權的，負責地鐵（竹子林）管理處的物業(yè) 管理，管理處實行主任負責制。 認真執(zhí)行國家、廣東省、深圳市有關物業(yè)管理的法律法規(guī)、管理規(guī)定以及各項規(guī)章制度，完成上級下達經(jīng)營管理目標。 履行管理義務，樹立“業(yè)主至上，服務第一”的觀念，待人接物要“合情、合理、合法”，以理服人，確保樓宇完美，各種設備設施工作正常，維護統(tǒng)一景觀，滿足業(yè)主的服務需求。 管理處實行 24 小時值班制度，確保地鐵區(qū)域設施設備（如發(fā)配電、給排水、消防等方面）處于工作正常狀態(tài)以及樓宇本體完好、水電維護及時，滿足客戶的服務需求。 做好所轄區(qū)域綠化、保潔工作。每天清掃道路、車場、 草地及樓道等公共場所；確保草木綠化得到良好養(yǎng)護。 定期檢查消防設施，防患于未然，處理消防隱患，預防消防事故。 及時處理客戶的服務和投訴，為客戶排憂解難。 結合管理處實際情況，組織全體員工全面貫徹執(zhí)行公司的 ISO9001 質(zhì)量保證體系，規(guī)范員工行為，樹立地鐵（竹子林）車輛段的物業(yè)品牌形象。 搞好公關，與各相關單位保持友好的睦鄰關系，處理好警政民關系，協(xié)助居委會、派出所等各級政府部門實施各項工作。 管理處主任崗位職責 52 管理處實行主任負責制，管理處主任全權負責處理地鐵區(qū)域內(nèi)與 物業(yè)管理有關的一切事務，帶領管理處全體員工努力勤奮工作，樹立“業(yè)主至上，服務第一”的觀念，實現(xiàn)公司所確定的各項任務、責任和目標。 認真貫徹執(zhí)行國家、廣東省、深圳市物業(yè)管理有關法律法規(guī)，落實經(jīng)營管理目標，堅持“業(yè)主至上，服務第一”的服務宗旨。 負責制定管理處管理和經(jīng)營目標，包括制定一系列的規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)定全體員工的職責，并監(jiān)督實施。保證經(jīng)營管理工作的正常進行。 指導管理處各部門工作，主持每周一次管理處例會，聽取工作匯報，布置工作任務，解決實際問題，改進管理方法，促進工作。 每月底提交管 理處本月工作總結及下月工作計劃，定期匯報地鐵區(qū)域物業(yè)管理的計劃建議，認真完成各項任務，并確保完成。 對地鐵區(qū)域?qū)嵭卸ㄆ谘惨?。檢查員工工作和思想狀況，檢查各項工作的落實情況，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，督促服務質(zhì)量的不斷改進，同時正確評價，培訓管理人員，做好員工的考核工作。 嚴格執(zhí)行各項財務制度，閱讀和分析財務報表，組織審核管理處各項費用收支和交繳，于每年十二月份至次年一月底做好財務審計和次年財務預算。 搞好公關，與相關單位保持友好的睦鄰關系，處理好警政民關系，代表管理處處理對外關系及接待來訪客戶、群 眾、團體、單位等。 管理處副主任崗位職責 管理處副主任在管理處主任領導下，協(xié)助主任按照《管理處職責范圍》規(guī)定對本地鐵區(qū)域物業(yè)實施綜合的系統(tǒng)管理。 協(xié)助學習黨和國家改革開放的方針、政策、特區(qū)物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策規(guī)定和公司的有關規(guī)章制度，加強政策研究和業(yè)務學習，在實踐中不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)和領導能力。 協(xié)助管理處主任分管地鐵區(qū)域各方面工作，在管理處主任不在時履行主任職責。 負責地鐵區(qū)域各種創(chuàng)優(yōu)評比申報工作和組織實施工作。堅持高質(zhì)量、高水準，切實提高地鐵區(qū)域的管理服務工作 水平。 53 負責組織管理處的各項工作檢查。通過檢查、考核，加強部門及責任人的工作責任感，樹立爭一流工作成績的榮譽感，督導各項管理服務工作的有效落實，提高管理工作的深度和廣度。 經(jīng)常巡視地鐵區(qū)域，走訪客戶，廣泛聯(lián)絡各界人士，征求、收集物業(yè)管理意見，不斷改進管理服務工作。 完成領導交給的其它工作。 技術總監(jiān)崗位職責 技術總監(jiān)在管理處主任的領導下，對地鐵物業(yè)工程設備及房產(chǎn)設施進行管理、操作、保養(yǎng)、維修，保證正常運行的負責人，其主要職責是： 貫徹執(zhí)行有關設備和能源方面的工作方針、政策、規(guī) 章和制度。 負責組織設備的使用、維護、革新改造直至報廢的整個使用過程的管理工作，使設備始終處于良好的技術狀態(tài)。 協(xié)調(diào)各部門之間的工作關系，提高工作效率。 組織、編制各種設備的保養(yǎng)、檢修計劃并組織實施。 組織人力、物力，及時處理運行故障和客戶有關維修申請，是設備應急搶修第一線總指揮。 組織員工開展技術業(yè)務學習，不斷提高員工的業(yè)務技術水平。 協(xié)助負責二次裝修審批工作。 在“安全、可靠、經(jīng)濟、合理”的前提下，保障能源供應推行經(jīng)濟運行。 完成領導交辦的其它任務。 綜合 部職責范圍 協(xié)助管理處主任處理日常事務。 負責管理處的文秘、打字及檔案管理工作。 負責財務管理及后勤總務管理工作（如費用收取、物品采購、供應及控制管 理等）。 負責管理處固定資產(chǎn)的登記管理。 按照 ISO9001 標準要求，負責質(zhì)量體系文件的控制管理并結合自身實際情況 進行貫徹執(zhí)行；負責質(zhì)量體系的建立、實施、檢查和持續(xù)改進工作。負責管理處 CI 54 系統(tǒng)的推行及對外宣工作。 負責對上級機關和社會有關單位的接待及公共關系的處理。 負責管理處人事、勞資管理工作。 負責對管理處各部門和客戶的服 務申請及投訴處理，同時進行管理跟蹤。 完成上級交待的其他工作。 負責組織社區(qū)文化活動和物業(yè)管理綜合服務。 綜合部部長崗位職責 在管理處主任領導下，處理綜合部日常事務及布置的各項任務。負責管理處內(nèi)務管理