【導(dǎo)讀】您的寶貴意見，我們會根據(jù)實際情況進(jìn)行修訂。級別資料，不得隨便復(fù)印及外傳。待客戶；（因為這樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取?，F(xiàn)場服務(wù)前先做出服務(wù)計劃，不輕易打亂客戶工作計劃。該采取哪些改進(jìn)措施。以組織的目標(biāo)為自己的工作目標(biāo)努力目。我將以“起點就是終點，終點就是起點”的原則，不斷進(jìn)取改善工作、完善自我。私下收取客戶任何形式的服務(wù)費用；這樣簡單的話語，把劣質(zhì)服務(wù)的第一印象扭轉(zhuǎn)過來。

　　

【正文】 。 ? 由于地區(qū)差異各地可在領(lǐng)導(dǎo)批示的情況下靈活確定培訓(xùn)費。畢竟辦培訓(xùn)班主要目的并非為了賺取培訓(xùn)費！ ? 與具有繼續(xù)教育培訓(xùn)點資格的單位合作時，可以收益共享的原則，確定具體合作事項。 費用結(jié)算 總公司由于協(xié)助培訓(xùn)班而發(fā)生的費用，包括資料、郵寄費、人員差旅費、發(fā)票稅金等均從培訓(xùn)收入中支付，若收不抵支，則由辦 事處支付。 （報到） 報到時準(zhǔn)備簽到表格，請學(xué)員詳細(xì)填寫個人信息、聯(lián)絡(luò)方式，有條件的應(yīng)該在培訓(xùn)正式開始時給每位學(xué)員發(fā)一份本次培訓(xùn)班的教師、學(xué)員通訊錄。 報到注意事項： 1) 提前入住酒店，開固定房間作會務(wù)組辦公地，當(dāng)天在大堂設(shè)報到接待臺； 2) 流程：登記－交費－開收據(jù)－領(lǐng)資料－安排房間 3) 所有費用可先由我們預(yù)收（食宿費、培訓(xùn)費），培訓(xùn)結(jié)束與酒店統(tǒng)一結(jié)帳，一定要與酒店溝通商定好，盡量多收預(yù)收款，寧可多退，勿少補； 4) 事前要與酒店商定好開票事宜，由一方統(tǒng)一開票，另一方彌補稅錢； 5) 報到時詢問學(xué)員開票要求，一般統(tǒng)開“培訓(xùn)費”學(xué)員都能報銷；多開部分費用應(yīng)收取 6%的稅金。 6) 有些酒店不開通長途，可預(yù)購一批 200、 300 卡，零售給有需要學(xué)員； 7) 預(yù)收餐費要以日計算，尤其是對當(dāng)?shù)夭糠謱W(xué)員強(qiáng)調(diào)這點（他們家近，一般只吃中餐），否則與酒店結(jié)賬麻煩； 注：一般人手不夠時，為避免麻煩住宿請學(xué)員與酒店自行結(jié)算；餐費預(yù)收統(tǒng)一結(jié)算。 ? 課程安排合理，輔導(dǎo)上機(jī)操作。需用統(tǒng)一培訓(xùn)教案；注意使用 Demo。培訓(xùn)結(jié)束后把 Demo 刻入試用版光盤或者在培訓(xùn)班之后發(fā)給培訓(xùn)學(xué)員； ? 為豐富課程，可聘請當(dāng)?shù)亟煌?院校老師講授投標(biāo)報價技巧等實用內(nèi)容，或者能在培訓(xùn)時請上幾個當(dāng)?shù)毓こ探缬忻娜藖碇v一下課是比較重要的。 ? 安排半天時間，學(xué)員自由交流軟件使用問題、經(jīng)驗。例如：武漢辦事處會把客戶的 廣東同望科技股份有限公司 26 提問在 客戶服務(wù)記錄本內(nèi) 一一記錄下來，將問題、答案匯總整理成文檔，培訓(xùn)結(jié)束后分發(fā)給每個學(xué)員，同時也可發(fā)送一份珠?？蛻舴?wù)部匯總，這是獲取客戶需求的寶貴資源。 、調(diào)查表統(tǒng)計實錄 培訓(xùn)間隙請學(xué)員填寫培訓(xùn)班調(diào)查表，收集客戶意見、市場、項目信息。培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)將所有調(diào)查表按問題分類匯總成統(tǒng)計實錄表格。將匯總信息分類發(fā)送客戶服務(wù) 部、市場部、銷售部、產(chǎn)品部參考使用。 、書籍 抓住良機(jī)，推介軟件產(chǎn)品、書籍。來參加培訓(xùn)班的學(xué)員心理上已經(jīng)認(rèn)同了我們，培訓(xùn)又讓他們認(rèn)同了我們的產(chǎn)品。對于送上門的客源，千萬不能放過。 一般工程人員評職稱的必要條件是達(dá)到了省交通廳認(rèn)可的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)若干學(xué)時。我們的培訓(xùn)班就給他們這種機(jī)會，特別是交通類院校一般都為本省本行業(yè)的繼續(xù)教育培訓(xùn)點，這對培訓(xùn)生源的組織極為有利： 培訓(xùn)結(jié)束，頒發(fā)結(jié)業(yè)證書， 取得繼續(xù)教育的每天 8個學(xué)時， 并納入年度繼續(xù)教育登記。 、獲取信息 ? 培訓(xùn)教師盡可能陪學(xué)員吃 飯，晚上抽空拜訪；項目信息、市場信息、客戶信息等等，只要你有心，就會手到擒來！并且大家都很樂意。 ? 培訓(xùn)老師要與學(xué)員充分交流的想法。要能捕捉熱點話題與學(xué)員建立起感情基礎(chǔ)，這樣可能學(xué)員買軟件都會跑到講課老師手上來買。 ? 培訓(xùn)這種面對面的交流效果勝過廣告，今后學(xué)員都稱你為“老師”，叫學(xué)生幫忙是理所當(dāng)然的事，好過請客喝酒拉關(guān)系。 ? 在分公司、辦事處所在地辦班時可預(yù)備一套游覽方案。 培訓(xùn)結(jié)束，把這次培訓(xùn)的“戰(zhàn)利品”記錄下來，講講得失，大家交流經(jīng)驗，共同進(jìn)步。 第二節(jié)：內(nèi)部人員培訓(xùn)管理辦法 一、 培訓(xùn)方式 各分公 司按要求上報參加資質(zhì)考核的服務(wù)人員名單，名單中詳細(xì)注明人員的定位：銷售、產(chǎn)品服務(wù)、項目服務(wù)、培訓(xùn)或是兼職。 由公司統(tǒng)一組織或由總部客服中心派培訓(xùn)講師到分公司集中培訓(xùn) 二、 培訓(xùn)內(nèi)容：按《服務(wù)人員資質(zhì)管理辦法》要求內(nèi)容培訓(xùn) 三、 培訓(xùn)時間：具體時間待定（計劃 1 個月時間），每半年或一年舉行一次 廣東同望科技股份有限公司 27 四、 培訓(xùn)教材： 教材編寫：針對培訓(xùn)內(nèi)容，由客服部組織，邀請各部門業(yè)務(wù)人員編寫相關(guān)培訓(xùn)教材及考核題庫，要求教材中要有案例（題），為培養(yǎng)團(tuán)隊精神，要求教材中的問題設(shè)置為集體討論形式，以啟發(fā)學(xué)員團(tuán)隊合作的精神。教材編寫完成后要經(jīng)過公司 相關(guān)業(yè)務(wù)人員的評審，以驗證培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋率及培訓(xùn)后達(dá)到的業(yè)務(wù)層次及專業(yè)水平。 培訓(xùn)教材一經(jīng)評審?fù)ㄟ^，印刷編冊，提前發(fā)放到學(xué)員手中，為保證課程消化能力，要求學(xué)員在每門課程前提前預(yù)習(xí)教材。 培訓(xùn)教材庫及題庫根據(jù)產(chǎn)品升級及服務(wù)過程需要定期進(jìn)行維護(hù)與更新 五、 總部培訓(xùn)講師 各門課程的培訓(xùn)講師由各部門業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、 儀表端莊、思維清晰，較強(qiáng)的文字表達(dá)和邏輯思維能力人擔(dān)任。 要求培訓(xùn)講師在培訓(xùn)時，提前準(zhǔn)備經(jīng)過評審教案，并嚴(yán)格按教案要求講解，在課程中要與學(xué)員充分溝通，以保證講解內(nèi)容及時消化與吸收，并于每次課程結(jié)束前 做好本次課程的總結(jié)與重點部分講解。 培訓(xùn)講師在培訓(xùn)前，對學(xué)員要有初步了解，并在講課程過程中，關(guān)注學(xué)員聽課的反應(yīng)，并于每門課程結(jié)束后，對學(xué)員做初步評價。 培訓(xùn)講師有對學(xué)員課堂管理的義務(wù)，對于課堂上不認(rèn)真聽課的學(xué)員給予警告的處分，嚴(yán)重者通知培訓(xùn)組織部門。 六、 培訓(xùn)過程 要求培訓(xùn)前對學(xué)員發(fā)放課程表及培訓(xùn)注意事項，學(xué)員在培訓(xùn)過程中嚴(yán)格按課表規(guī)定時間簽到，對于遲到及早退的學(xué)員，培訓(xùn)組織部門給予嚴(yán)肅處理。 要求學(xué)員在培訓(xùn)過程中，嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，遵守做為一名學(xué)員的本分 學(xué)員有權(quán)利對培訓(xùn)講師在培訓(xùn)過程中不合適 的言語或行為提出異議，對培訓(xùn)老師的講課質(zhì)量提出建議及評價 七、 考核 所有參與資質(zhì)認(rèn)證的客服人員全部課程必須參加。但分級別進(jìn)行考核。根據(jù)服務(wù)人員定位，考核側(cè)重點不同。 產(chǎn)品支持工程師：具備對購買一般產(chǎn)品的客戶進(jìn)行產(chǎn)品常規(guī)維護(hù)技能。產(chǎn)品支持工程師考核主要以掌握產(chǎn)品的數(shù)量、產(chǎn)品操作熟練程度、解決客戶問題的速度與質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。（綜合考核成績?yōu)?60 分以上） 項目（方案）服務(wù)工程師：具備對項目級客戶進(jìn)行咨詢、維護(hù)、支持、培訓(xùn)的技能。產(chǎn)品級項目服務(wù)工程師考核除具備產(chǎn)品支持工程師需具備的技能外，特別是對發(fā)生項目服務(wù)的產(chǎn)品 進(jìn)行重點考核。（綜合考核成績 70 分以上） 廣東同望科技股份有限公司 28 培訓(xùn)講師：培訓(xùn)講師根據(jù)外部培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不同，分為初級培訓(xùn)講師、中級培訓(xùn)講師，要求初級培訓(xùn)講師具備產(chǎn)品支持能力，中級培訓(xùn)講師不僅具備產(chǎn)品支持能力、還同時具備項目服務(wù)的能力，通過以上兩種資質(zhì)認(rèn)證后的服務(wù)人員申請培訓(xùn)講師資質(zhì)認(rèn)證時，要通過培訓(xùn)能力考核。 考核方式 筆試：專業(yè)及業(yè)務(wù)知識以筆試為主，考核范圍以教材及相關(guān)參考書為主，筆試成績占綜合成績的 30％ 口試：以電話支持形式，提問的方式進(jìn)行考核，主要以客服過程各種常見問題為主，考核服務(wù)人員反應(yīng)速度，解決問題的準(zhǔn)確性 及服務(wù)態(tài)度為主，口試成績占綜合成績的 30％ 機(jī)試：以上機(jī)考核為主，分為演示，實例操作，演示以考核對產(chǎn)品操作能力，問題的綜合能力為主，實例操作以修復(fù)數(shù)據(jù)能力，考核數(shù)據(jù)以常見客戶的錯誤數(shù)據(jù)為主，考核發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。機(jī)試占綜合成績的 40％ １、 培訓(xùn)能力：以模擬實際培訓(xùn)為考核方式，主要考核點 1） 儀表：普通話、外表、口才 2） 教案：教案編寫質(zhì)量 3） 課堂氣氛：活躍、沉悶 4） 培訓(xùn)效果：學(xué)員評價 廣東同望科技有限公司第一批資質(zhì)認(rèn)證人員名單 廣東同望科技股份有限公司 29 序號 姓 名 部 門 技術(shù)資質(zhì) 培訓(xùn)資質(zhì) 備 注 1 張鐵成 董事會 資深專家 高級 培訓(xùn)講師 評定 2 李春華 客服中心 項目服務(wù)工程師 高級培訓(xùn)講師 評定 3 谷宏妹 客服中心 項目服務(wù)工程師 高級培訓(xùn)講師 評定 4 韓少博 客服中心 項目服務(wù)工程師 中級培訓(xùn)講師 評定 5 盛少華 客服中心 項目服務(wù)工程師 中級培訓(xùn)講師 考核 6 薛晶 客服中心 項目服務(wù)工程師 中級培訓(xùn)講師 考核 7 莫碧云 客服中心 項目服務(wù)工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 8 林初景 客服中心 項目服務(wù)工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 9 張志剛 廣州分公司 項目服務(wù)工程師 中級培訓(xùn)講師 考核 10 于愛和 北京分公司 項目服務(wù)工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 11 齊英東 北京分公司 項目服務(wù)工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 12 谷睿 哈爾濱分公司 項目服務(wù)工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 13 丁凱 北京分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 14 額爾敦出魯 北京分公司 項目支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 15 袁苗 西安分公司 項目支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 16 王繼偉 北京分公司 項目支持工程師 高級培訓(xùn)講師 評定 17 王海寧 北京分公司 產(chǎn)品支持工程師 中級培訓(xùn)講師 評定 18 陳旭 北 京分公司 項目支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 19 唐敏 北京分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 20 李銳 哈爾濱分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 21 李海青 北京分公司 項目服務(wù)工程師 高級培訓(xùn)講師 評定 22 田麗英 西安分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 23 湯智杰 武漢分公司 項目支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 24 徐鐵成 南京分公司 項目支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 25 張國慶 南京分公司 項目支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 26 羅宏亮 廣州 分公司 項目支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 27 江曉東 廣州分公司 項目支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 28 劉明鑫 西安分公司 項目支持工程師 中級培訓(xùn)講師 考核 29 郭玉晶 北京分公司 產(chǎn)品支持工程師 高級培訓(xùn)講師 評定 30 張士銘 成都分公司 項目支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 31 張國平 武漢分公司 項目支持工程師 中級培訓(xùn)講師 評定 32 劉海濤 武漢分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 33 朱大宇 哈爾濱分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 34 張繼成 成 都分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 35 陳桃 成都分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 36 季新懋 成都分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 37 萬祖良 武漢分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 38 劉文軍 西安分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 39 馮建平 西安分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 40 朱昌龍 南京分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 41 黃中輝 南京分公司 項目服務(wù)工程師 高級培訓(xùn)講師 評定 42 王鐵榮 南京 分公司 項目服務(wù)工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 43 陳卓 上海分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 廣東同望科技股份有限公司 30 說明： 產(chǎn)品支持工程師：能夠提供公司在銷產(chǎn)品的支持服務(wù) 項目服務(wù)工程師：能夠提供計量支付、項目管理等產(chǎn)品項目培訓(xùn)與服務(wù) 初級培訓(xùn)講師：能夠提供公司在銷售產(chǎn)品基礎(chǔ)操作培訓(xùn)，可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 中級培訓(xùn)講師：能夠進(jìn)行簡單的公路行業(yè)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 高級培訓(xùn)講師：能夠利用自己資深行業(yè)經(jīng)驗，為客戶具體業(yè)務(wù)問題提供專業(yè)咨詢與服務(wù)，可以提供企業(yè)培訓(xùn)