【導(dǎo)讀】自覺不自覺的將產(chǎn)品的形象與導(dǎo)購員的形象聯(lián)系起來。在無形之中導(dǎo)購員就成了企業(yè)產(chǎn)品的形象代。高素質(zhì)的導(dǎo)購員會給人以可靠、優(yōu)秀的感覺；低劣的導(dǎo)購行為則給人以劣質(zhì)、可疑的印象。導(dǎo)購工作的結(jié)果是實現(xiàn)商品的銷售和利潤回籠。而，導(dǎo)購員要充分運用自己的綜合知識和推銷技術(shù)，努力爭取每一個顧客，不婁擴大產(chǎn)品的銷量，為企業(yè)的發(fā)展打下基礎(chǔ)。結(jié)構(gòu)會不會轉(zhuǎn)型，以及競爭對手的經(jīng)營狀況等重要信息。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的。公司實力、發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)項目和服務(wù)保證等情況有所了解，從而增強顧客對公司的認識和信心。導(dǎo)購員在銷售產(chǎn)品的同時，還應(yīng)向顧客提供各種服務(wù)，包括售前、售中、售后服務(wù)。信息咨詢；商品安裝和調(diào)試、維修，協(xié)助顧客解決某些問題；代辦貨物運輸?shù)取ｎ櫩团c企業(yè)之間保持良好、融洽的關(guān)系。牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)觀念。距離和位置的把握，家私的銷售，空間較大，要達到干擾服務(wù)的境界。

　　

【正文】 產(chǎn)品的好處要大得多。 顧客說：“太貴了”的真正含義：其實含義并非顧客想買但因價格高而不買，而是顧客沒有認識到產(chǎn)品的價值。當顧客說“價格太貴了”的時候，反映了顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和價值的懷疑，而不單純是對產(chǎn)品價格本身的不滿。當顧客認識到產(chǎn)品很好，能滿足自己的需求欲望 時，顧客就會覺得價格便宜。反之，顧客覺得購買某一產(chǎn)品是一種負擔(dān)，他就會覺得價格昂貴。 *強調(diào)產(chǎn)品的價值 導(dǎo)購員的工作就是通過說服，使商品的價值高于（或等于）價格：導(dǎo)購員需向顧客說明產(chǎn)品具有什么特征能增加價格，向顧客指明產(chǎn)品具有什么利益則能增加價值，激發(fā)顧客內(nèi)心的需求欲望。因此，導(dǎo)購員宜多談價值，少談價格；先談價值，后談價格；建設(shè)性答價（即報價的同時，主動地提出說明材料。如這一款 1860元，它是最新 2021年款。全部采用意大利進口板材。）的報價方法。 *制造價格便宜的幻覺 導(dǎo)購員可以采取一定的技巧，使顧客產(chǎn)生 “價格便宜”的感覺，其基本技巧有： A、 比較法；雖貴 1000多元，但每天少抽一包煙的錢就可?? B、 產(chǎn)品價格與產(chǎn)品的價值聯(lián)系起來： 如：這一 2021年最新歐美款 5800元，您從此就可以像巴黎人一樣享受巴黎風(fēng)情的寫意生活。 C、 把價格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來：計算出單位時間（天、月）內(nèi)的金額，以顯示價格并不昂貴。 如：每天只需投入一元錢，您就能享受高品質(zhì)的家庭的生活。而與您生活質(zhì)量的提高，這每天一元錢的投入又算什么呢？? ? D、 導(dǎo)購員不能輕易降價 導(dǎo)購員不能把降價作為促使購買的唯一因素，面對顧客的異議，動輒以降價刺激。其實降價不一定能促進銷售。在價格問題上要采用較強的態(tài)度，面對顧客的壓價要求，要以堅定的口氣向顧客說明不降價的理由。 如：“你能打多少折給我？”顧客問；導(dǎo)購員回答：“對不起，本公司一向規(guī)定不打任何折扣，因為本企業(yè)不會在質(zhì)量上打折扣，所以也不在價格上打折扣” ?? 預(yù)防拒絕 有些拒絕是導(dǎo)購員造成的，如產(chǎn)品知識不全，商品特色不了解，接觸前準備不足，心態(tài)不正等。所以優(yōu)秀的導(dǎo)購員處理拒 絕“功夫在詩外”，切記：預(yù)防勝于治療。 第七節(jié) 售后服務(wù) —— 導(dǎo)購成功的保證 —— 達成交易只是導(dǎo)購工作的一個階段。導(dǎo)購員必須記住其目的，不僅是做成買賣，還要與顧客保持良好的感情聯(lián)系，因為銷售是沒有終點的航程，真正的銷售始于售后。 在達成成交后，導(dǎo)購員還要注意： 體現(xiàn)公司禮儀： 不要匆忙離開現(xiàn)場，應(yīng)對顧客表示謝意和良好的祝愿；征求顧客意見，遞送名片、禮貌送客，歡迎再來！ 推銷記錄： 建立顧客檔案，填寫顧客服務(wù)跟蹤表。 致謝電話： 在安裝完成后 24小時內(nèi)客戶 電話致謝，確認交易事項，并征求顧客意見。 從失敗中學(xué)習(xí)： 成交失敗的責(zé)任不在顧客，我們的服務(wù)原則就是：顧客永遠是對的；導(dǎo)購員不能要求顧客改變觀念和行為來適應(yīng)我們，因此，導(dǎo)購員應(yīng)該進行自我反?。? *顧客是誰？（特點、偏見、愛好、性別、年齡等） *顧客需要些什么？（動機、態(tài)度、阻力、反對意見等） *我能做些什么？（產(chǎn)品利益、服務(wù)項目、推銷要點等） *我應(yīng)怎樣進行推銷？（產(chǎn)品介紹、利益強調(diào)、進行示范、消除異議） *我取得了哪些成績？（結(jié)果、有益的啟示等） *我下步該怎么辦？（怎樣吸引和打動顧客） 商品話術(shù) 的開發(fā)： 通過對本次導(dǎo)購工作的反醒，總結(jié)出針對導(dǎo)購?fù)其N各環(huán)節(jié)的語言技巧（購買點話術(shù)、說服、促成話術(shù)等）； 定期回訪： 通過電話、信函、調(diào)查問卷、電子郵件定期（客戶生日、結(jié)婚紀念日）對客戶回訪，征求顧客意見，推介公司新產(chǎn)品。 專業(yè)化導(dǎo)購營銷之四：講服務(wù) —— 服務(wù)致勝 一、服務(wù)理念 導(dǎo)購就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購工作就是良好的銷售。服務(wù)就是以顧客為主，設(shè)身處地站在對方立場，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助其解決問題；真正服務(wù)除了親切友善的態(tài)度外更要履行承諾，做到前后一致，滿足顧客需要。 *對客戶而言：服 務(wù)是感受專業(yè)形象和導(dǎo)購員關(guān)愛的唯一途徑； *對員工而言：服務(wù)是開拓市場，維護市場，紡織新的人際網(wǎng)絡(luò)有效方法； *對公司而言：服務(wù)是取信于民，永續(xù)經(jīng)營的重要手段； *對產(chǎn)品而言：服務(wù)就是品牌，服務(wù)就能致勝。 二、服務(wù)的六個要點 —— SERVICE S——SMILE 微笑：導(dǎo)購員要對每一位客人提供微笑服務(wù)。 E——EXCELLENT 出色：導(dǎo)購員要將每一項細微的服務(wù)工作都要做得很出色。 R——READY 準備好：導(dǎo)購員要隨時準備好為客人提供服務(wù)。 V——VIEWING 看待：導(dǎo)購員要將每一位客人看成家人。 I——IMAGE 形象：導(dǎo)購員隨時展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象。 C——CONFORMABLE 適度：導(dǎo)購員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)而又自在的氛圍。 E——EYE 眼光：導(dǎo)購員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人要求，及時提供服務(wù)。 三、服務(wù)用語 導(dǎo)購員接待顧客時，應(yīng)講求語言魅力，語調(diào)柔和、表達清晰、感情自然并使用規(guī)范用語： A、 常用稱呼： 您、先生、太太、小姐等； B、 常用敬語； 歡迎、請、對不起、謝謝等； C、 規(guī)范用語：（示例） *您好，歡迎光臨“迪諾雅”專賣店 *您有什么需要嗎？ /我能為您效勞嗎？ *您看，我來幫您挑選? *您還有什么需要？ *對不起，這種商品暫時沒有，您過幾天再來? *請您稍等，我馬上就來? *對不起，讓您久等。 *（請您拿好），您走好！ *謝謝惠顧，歡迎常來（再來）“迪諾雅”專賣店 四、電話禮儀 接電話時你為什么重要： *你代表著“迪諾雅”專賣店 *你說話的聲音，處理問題的方式會影響到顧客對公司、產(chǎn)品、品牌檔次的判斷； *你可以為公司找一位潛在的客人。 接聽電話的注意事項： *話筒在鈴響三聲之內(nèi)拿起； *電話旁邊要有紙和筆； *友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）； *口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言； *打電話時不能吃東西、喝水、吸煙； *無論打入打出電話，要等待對方掛斷電話后方可掛斷； *遇到錯打電話時，要和平常一樣以禮相待說一聲：“對不起，我 是“迪諾雅”專賣店，您打錯了“。 五、處理電話七步法 /外線電話 1. 在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話； 2. 您好，“迪諾雅”專賣店 3. 提供幫助； 4. 了解對方想做的事； 5. 做記錄； 6. 確認細節(jié)； 7. 落實行動。 六、打出電話十步法： 1. 準備； 2. 問候、報身份； 3. 報出你要找的人姓名； 4. 確認你要找的人之身份； 5. 列出打電話的原因； 6. 聽清楚對方的回答； 7. 做好記錄； 8. 確認細節(jié)； 9. 感謝對方，待對方掛機； 10. 落實行動。 七、接遞名片 *雙手持名片正方左右兩端，將名片下端遞給客戶，邊遞邊寒暄； *接名片時，應(yīng)說“謝謝”，并認真看一遍，輕輕地念一遍，以示尊重；遇到難認字時，就事先詢問。 八、正確處理顧客抱怨 抱怨是每個導(dǎo)購員都會遇到的，即使我們產(chǎn)品好，也會受到愛挑 剔顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙Υ櫩偷谋г梗鋵嵥麄兙褪悄銈冇谰玫馁I主。 顧客的抱怨是上帝的聲音，傾聽顧客的不滿，這是導(dǎo)購工作一項職責(zé)。因此正確的處理顧客的抱怨 =提高顧客的滿意度 =增加指名購買指向 =豐厚的利潤 處理顧客抱怨的恰當方法是： *立即致歉 —— “感謝您提出 的意見，我們一向很重視自己的信譽，發(fā)生您所說的事情，深感遺憾，我們一會了解清楚，加以改正”。 *明確問題 —— 詢問對方提出抱怨的癥結(jié)，并記下重點，以示對顧客所提問題的尊重。 *認真聆聽 —— 耐心聽取顧客說完意見，不要打斷對方說話，不要迫不及待地為自己辯解；爭辯無疑是火上澆油，要讓顧客的怨氣全部發(fā)泄出來，待他平靜后，再加以說明。 *馬上行動 —— 迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。及時處理可以彌補過去工作上的疏忽而帶來的與顧客之間的不良關(guān)系，是贏得顧客信任的最好方式。 *書信感謝 —— 向顧客說明事情的處理結(jié)果，并向顧客對我們的工作的意見和支持表示感謝。