【導(dǎo)讀】自覺(jué)不自覺(jué)的將產(chǎn)品的形象與導(dǎo)購(gòu)員的形象聯(lián)系起來(lái)。在無(wú)形之中導(dǎo)購(gòu)員就成了企業(yè)產(chǎn)品的形象代。高素質(zhì)的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)給人以可靠、優(yōu)秀的感覺(jué)；低劣的導(dǎo)購(gòu)行為則給人以劣質(zhì)、可疑的印象。導(dǎo)購(gòu)工作的結(jié)果是實(shí)現(xiàn)商品的銷(xiāo)售和利潤(rùn)回籠。而，導(dǎo)購(gòu)員要充分運(yùn)用自己的綜合知識(shí)和推銷(xiāo)技術(shù)，努力爭(zhēng)取每一個(gè)顧客，不婁擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)量，為企業(yè)的發(fā)展打下基礎(chǔ)。結(jié)構(gòu)會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)型，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況等重要信息。把這些資料收集起來(lái)，迅速反饋給公司的。公司實(shí)力、發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)保證等情況有所了解，從而增強(qiáng)顧客對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和信心。導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，還應(yīng)向顧客提供各種服務(wù)，包括售前、售中、售后服務(wù)。信息咨詢；商品安裝和調(diào)試、維修，協(xié)助顧客解決某些問(wèn)題；代辦貨物運(yùn)輸?shù)?。顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關(guān)系。牢固樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)觀念。距離和位置的把握，家私的銷(xiāo)售，空間較大，要達(dá)到干擾服務(wù)的境界。

　　

【正文】 產(chǎn)品的好處要大得多。 顧客說(shuō)：“太貴了”的真正含義：其實(shí)含義并非顧客想買(mǎi)但因價(jià)格高而不買(mǎi)，而是顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值。當(dāng)顧客說(shuō)“價(jià)格太貴了”的時(shí)候，反映了顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)值的懷疑，而不單純是對(duì)產(chǎn)品價(jià)格本身的不滿。當(dāng)顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品很好，能滿足自己的需求欲望 時(shí)，顧客就會(huì)覺(jué)得價(jià)格便宜。反之，顧客覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品是一種負(fù)擔(dān)，他就會(huì)覺(jué)得價(jià)格昂貴。 *強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值 導(dǎo)購(gòu)員的工作就是通過(guò)說(shuō)服，使商品的價(jià)值高于（或等于）價(jià)格：導(dǎo)購(gòu)員需向顧客說(shuō)明產(chǎn)品具有什么特征能增加價(jià)格，向顧客指明產(chǎn)品具有什么利益則能增加價(jià)值，激發(fā)顧客內(nèi)心的需求欲望。因此，導(dǎo)購(gòu)員宜多談價(jià)值，少談價(jià)格；先談價(jià)值，后談價(jià)格；建設(shè)性答價(jià)（即報(bào)價(jià)的同時(shí)，主動(dòng)地提出說(shuō)明材料。如這一款 1860元，它是最新 2021年款。全部采用意大利進(jìn)口板材。）的報(bào)價(jià)方法。 *制造價(jià)格便宜的幻覺(jué) 導(dǎo)購(gòu)員可以采取一定的技巧，使顧客產(chǎn)生 “價(jià)格便宜”的感覺(jué)，其基本技巧有： A、 比較法；雖貴 1000多元，但每天少抽一包煙的錢(qián)就可?? B、 產(chǎn)品價(jià)格與產(chǎn)品的價(jià)值聯(lián)系起來(lái)： 如：這一 2021年最新歐美款 5800元，您從此就可以像巴黎人一樣享受巴黎風(fēng)情的寫(xiě)意生活。 C、 把價(jià)格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來(lái)：計(jì)算出單位時(shí)間（天、月）內(nèi)的金額，以顯示價(jià)格并不昂貴。 如：每天只需投入一元錢(qián)，您就能享受高品質(zhì)的家庭的生活。而與您生活質(zhì)量的提高，這每天一元錢(qián)的投入又算什么呢？? ? D、 導(dǎo)購(gòu)員不能輕易降價(jià) 導(dǎo)購(gòu)員不能把降價(jià)作為促使購(gòu)買(mǎi)的唯一因素，面對(duì)顧客的異議，動(dòng)輒以降價(jià)刺激。其實(shí)降價(jià)不一定能促進(jìn)銷(xiāo)售。在價(jià)格問(wèn)題上要采用較強(qiáng)的態(tài)度，面對(duì)顧客的壓價(jià)要求，要以堅(jiān)定的口氣向顧客說(shuō)明不降價(jià)的理由。 如：“你能打多少折給我？”顧客問(wèn)；導(dǎo)購(gòu)員回答：“對(duì)不起，本公司一向規(guī)定不打任何折扣，因?yàn)楸酒髽I(yè)不會(huì)在質(zhì)量上打折扣，所以也不在價(jià)格上打折扣” ?? 預(yù)防拒絕 有些拒絕是導(dǎo)購(gòu)員造成的，如產(chǎn)品知識(shí)不全，商品特色不了解，接觸前準(zhǔn)備不足，心態(tài)不正等。所以優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員處理拒 絕“功夫在詩(shī)外”，切記：預(yù)防勝于治療。 第七節(jié) 售后服務(wù) —— 導(dǎo)購(gòu)成功的保證 —— 達(dá)成交易只是導(dǎo)購(gòu)工作的一個(gè)階段。導(dǎo)購(gòu)員必須記住其目的，不僅是做成買(mǎi)賣(mài)，還要與顧客保持良好的感情聯(lián)系，因?yàn)殇N(xiāo)售是沒(méi)有終點(diǎn)的航程，真正的銷(xiāo)售始于售后。 在達(dá)成成交后，導(dǎo)購(gòu)員還要注意： 體現(xiàn)公司禮儀： 不要匆忙離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)對(duì)顧客表示謝意和良好的祝愿；征求顧客意見(jiàn)，遞送名片、禮貌送客，歡迎再來(lái)！ 推銷(xiāo)記錄： 建立顧客檔案，填寫(xiě)顧客服務(wù)跟蹤表。 致謝電話： 在安裝完成后 24小時(shí)內(nèi)客戶 電話致謝，確認(rèn)交易事項(xiàng)，并征求顧客意見(jiàn)。 從失敗中學(xué)習(xí)： 成交失敗的責(zé)任不在顧客，我們的服務(wù)原則就是：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；導(dǎo)購(gòu)員不能要求顧客改變觀念和行為來(lái)適應(yīng)我們，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該進(jìn)行自我反?。? *顧客是誰(shuí)？（特點(diǎn)、偏見(jiàn)、愛(ài)好、性別、年齡等） *顧客需要些什么？（動(dòng)機(jī)、態(tài)度、阻力、反對(duì)意見(jiàn)等） *我能做些什么？（產(chǎn)品利益、服務(wù)項(xiàng)目、推銷(xiāo)要點(diǎn)等） *我應(yīng)怎樣進(jìn)行推銷(xiāo)？（產(chǎn)品介紹、利益強(qiáng)調(diào)、進(jìn)行示范、消除異議） *我取得了哪些成績(jī)？（結(jié)果、有益的啟示等） *我下步該怎么辦？（怎樣吸引和打動(dòng)顧客） 商品話術(shù) 的開(kāi)發(fā)： 通過(guò)對(duì)本次導(dǎo)購(gòu)工作的反醒，總結(jié)出針對(duì)導(dǎo)購(gòu)?fù)其N(xiāo)各環(huán)節(jié)的語(yǔ)言技巧（購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)話術(shù)、說(shuō)服、促成話術(shù)等）； 定期回訪： 通過(guò)電話、信函、調(diào)查問(wèn)卷、電子郵件定期（客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日）對(duì)客戶回訪，征求顧客意見(jiàn)，推介公司新產(chǎn)品。 專業(yè)化導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)之四：講服務(wù) —— 服務(wù)致勝 一、服務(wù)理念 導(dǎo)購(gòu)就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購(gòu)工作就是良好的銷(xiāo)售。服務(wù)就是以顧客為主，設(shè)身處地站在對(duì)方立場(chǎng)，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助其解決問(wèn)題；真正服務(wù)除了親切友善的態(tài)度外更要履行承諾，做到前后一致，滿足顧客需要。 *對(duì)客戶而言：服 務(wù)是感受專業(yè)形象和導(dǎo)購(gòu)員關(guān)愛(ài)的唯一途徑； *對(duì)員工而言：服務(wù)是開(kāi)拓市場(chǎng)，維護(hù)市場(chǎng)，紡織新的人際網(wǎng)絡(luò)有效方法； *對(duì)公司而言：服務(wù)是取信于民，永續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要手段； *對(duì)產(chǎn)品而言：服務(wù)就是品牌，服務(wù)就能致勝。 二、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn) —— SERVICE S——SMILE 微笑：導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)。 E——EXCELLENT 出色：導(dǎo)購(gòu)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色。 R——READY 準(zhǔn)備好：導(dǎo)購(gòu)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)。 V——VIEWING 看待：導(dǎo)購(gòu)員要將每一位客人看成家人。 I——IMAGE 形象：導(dǎo)購(gòu)員隨時(shí)展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象。 C——CONFORMABLE 適度：導(dǎo)購(gòu)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)而又自在的氛圍。 E——EYE 眼光：導(dǎo)購(gòu)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人要求，及時(shí)提供服務(wù)。 三、服務(wù)用語(yǔ) 導(dǎo)購(gòu)員接待顧客時(shí)，應(yīng)講求語(yǔ)言魅力，語(yǔ)調(diào)柔和、表達(dá)清晰、感情自然并使用規(guī)范用語(yǔ)： A、 常用稱呼： 您、先生、太太、小姐等； B、 常用敬語(yǔ)； 歡迎、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝等； C、 規(guī)范用語(yǔ)：（示例） *您好，歡迎光臨“迪諾雅”專賣(mài)店 *您有什么需要嗎？ /我能為您效勞嗎？ *您看，我來(lái)幫您挑選? *您還有什么需要？ *對(duì)不起，這種商品暫時(shí)沒(méi)有，您過(guò)幾天再來(lái)? *請(qǐng)您稍等，我馬上就來(lái)? *對(duì)不起，讓您久等。 *（請(qǐng)您拿好），您走好！ *謝謝惠顧，歡迎常來(lái)（再來(lái)）“迪諾雅”專賣(mài)店 四、電話禮儀 接電話時(shí)你為什么重要： *你代表著“迪諾雅”專賣(mài)店 *你說(shuō)話的聲音，處理問(wèn)題的方式會(huì)影響到顧客對(duì)公司、產(chǎn)品、品牌檔次的判斷； *你可以為公司找一位潛在的客人。 接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)： *話筒在鈴響三聲之內(nèi)拿起； *電話旁邊要有紙和筆； *友善、有禮、微笑。（即使對(duì)方失禮，我們說(shuō)話也要保持彬彬有禮）； *口齒清楚，語(yǔ)速不快不慢，使用通俗語(yǔ)言； *打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙； *無(wú)論打入打出電話，要等待對(duì)方掛斷電話后方可掛斷； *遇到錯(cuò)打電話時(shí)，要和平常一樣以禮相待說(shuō)一聲：“對(duì)不起，我 是“迪諾雅”專賣(mài)店，您打錯(cuò)了“。 五、處理電話七步法 /外線電話 1. 在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話； 2. 您好，“迪諾雅”專賣(mài)店 3. 提供幫助； 4. 了解對(duì)方想做的事； 5. 做記錄； 6. 確認(rèn)細(xì)節(jié)； 7. 落實(shí)行動(dòng)。 六、打出電話十步法： 1. 準(zhǔn)備； 2. 問(wèn)候、報(bào)身份； 3. 報(bào)出你要找的人姓名； 4. 確認(rèn)你要找的人之身份； 5. 列出打電話的原因； 6. 聽(tīng)清楚對(duì)方的回答； 7. 做好記錄； 8. 確認(rèn)細(xì)節(jié)； 9. 感謝對(duì)方，待對(duì)方掛機(jī)； 10. 落實(shí)行動(dòng)。 七、接遞名片 *雙手持名片正方左右兩端，將名片下端遞給客戶，邊遞邊寒暄； *接名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，輕輕地念一遍，以示尊重；遇到難認(rèn)字時(shí)，就事先詢問(wèn)。 八、正確處理顧客抱怨 抱怨是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)遇到的，即使我們產(chǎn)品好，也會(huì)受到愛(ài)挑 剔顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙?duì)待顧客的抱怨，其實(shí)他們就是你們永久的買(mǎi)主。 顧客的抱怨是上帝的聲音，傾聽(tīng)顧客的不滿，這是導(dǎo)購(gòu)工作一項(xiàng)職責(zé)。因此正確的處理顧客的抱怨 =提高顧客的滿意度 =增加指名購(gòu)買(mǎi)指向 =豐厚的利潤(rùn) 處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法是： *立即致歉 —— “感謝您提出 的意見(jiàn)，我們一向很重視自己的信譽(yù)，發(fā)生您所說(shuō)的事情，深感遺憾，我們一會(huì)了解清楚，加以改正”。 *明確問(wèn)題 —— 詢問(wèn)對(duì)方提出抱怨的癥結(jié)，并記下重點(diǎn)，以示對(duì)顧客所提問(wèn)題的尊重。 *認(rèn)真聆聽(tīng) —— 耐心聽(tīng)取顧客說(shuō)完意見(jiàn)，不要打斷對(duì)方說(shuō)話，不要迫不及待地為自己辯解；爭(zhēng)辯無(wú)疑是火上澆油，要讓顧客的怨氣全部發(fā)泄出來(lái)，待他平靜后，再加以說(shuō)明。 *馬上行動(dòng) —— 迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。及時(shí)處理可以彌補(bǔ)過(guò)去工作上的疏忽而帶來(lái)的與顧客之間的不良關(guān)系，是贏得顧客信任的最好方式。 *書(shū)信感謝 —— 向顧客說(shuō)明事情的處理結(jié)果，并向顧客對(duì)我們的工作的意見(jiàn)和支持表示感謝。