【正文】 “預防 ”，使某些事不發(fā)生，要求我們在工作的開始之前就作審慎活動，確保整個過程都處于在一個可控制的環(huán)境中； “零缺陷 ”，將零缺陷作為一種心態(tài)，要求我們第一次就把事情作對，避免雙重標準， “我們具有雙重標準：一個是我們自己的，另一個是我們的工作的 ”；，而不是用指數(shù)。東北大學工商管理學院1/23/2024 103東北大學工商管理學院我們已經(jīng)知道并且十分注意，由于第一次未做對而造成的損失既是屬不符合要求的代價，在一般的機械行業(yè)中約占總費用的 25% 左右。這種不符合是發(fā)生在我們的整個工作過程，我們也知道 “任何工作都是一個過程 ”，以及 “人是要犯錯的，特別有些人竟期望自己每天犯一些錯誤，而且犯了錯誤也不在乎?？梢哉f，這些人已接受了一種標準，既要求每天犯點錯誤，以證明自己仍屬于人類 ”，而這一理念卻一直困惑著我們工作的過程。今天，我們既然知道有如此多的不符合要求的代價在我們的企業(yè)中，而且占著約 25% ，東北大學工商管理學院1/23/2024 104東北大學工商管理學院這些數(shù)據(jù)將通過什么樣的手段才能獲得？我們應該以無威脅的方法 “讓衡量成為我們明確下一步的工作目標的習慣 ”，我們的行動是：為對付恐懼把注意力集中到過程上，而不是在人的本身；讓每個部門自己決定：為了改進我們需要衡量什么；確保衡量相關的組織工作和指定改進的目標并采取行動；我們可以應用計算不符合要求的代價來衡量質(zhì)量。東北大學工商管理學院1/23/2024 105東北大學工商管理學院三 .計算不符合要求的代價計算不符合要求的代價的方法：會計法、單價法、理想偏差法。 167。 會計法：是從組織或部門的細目賬或總賬中，找出專門記錄不符合要求的代價和符合要求的代價費用的部分。例如；質(zhì)量保證部門管理人員的全部日常的費用、檢驗人員的費用等等這一切都可以從財務的每月報告中獲得。 167。 單價法：以某一個特定的經(jīng)同意單價作為在以后的計算不符合要求的代價和符合要求的代價的基數(shù)。例如：工程修改單簽發(fā)、流轉(zhuǎn)、批準等需要花費時間，由于每一份的修改單的項目不同，所以需要花費的時間是不相同的，我們就可以設定經(jīng)過測算和批準一個東北大學工商管理學院1/23/2024 106東北大學工商管理學院單位的費用，這單位的費用就能成為在以后發(fā)生有修改單時，可用該計算單位乘以工程修改單的張數(shù)，得到的乘積就是本次的費用。167。理想偏差法：將實際情況與理論上的情況作相比較。例如：一個倉庫的期未合理儲備額為 100萬，而本月實際的庫存額 120萬，超出的 20萬即屬不符合要求的代價。東北大學工商管理學院1/23/2024 107東北大學工商管理學院四 .解決問題的五步驟是消除不符合代價的途徑“解決問題的原因就是要求人們說出它們的問題，以便采取解決它們的措施 ”。167。 清楚地描述問題。我們應該注重問題的數(shù)據(jù)，而不是問題的原因，同時說明該問題為何不符合，我們要牢記的不應把產(chǎn)生問題的當事人作為指責的對象，我們應該采用計算不符合要求的代價來說明問題的大小。 167。 擬定解決計劃。按問題的大小，我們考慮該問題是可由個人或由團隊來解決？哪一些部門與該問題有關？哪一個部門將受到影響？同時我們要東北大學工商管理學院1/23/2024 108東北大學工商管理學院確定該問題在解決時所衡量的標準，這是改變我們原來的處理問題的觀念：在解決問題時未考慮在什么情況下，該問題算已經(jīng)獲得解決，而避免造成在評估時發(fā)生意見不一致的現(xiàn)象。以及該問題必須在什么時候應解決？這是避免無休止地拖延解決問題的時間。這項措施是要求我們在處理問題的時候，同時應該考慮為讓目前的過程能繼續(xù)進行下去，我們也需要采取臨時的步驟。例如：返工、返修、報廢、更換甚至修補過程。我們應該非常清楚知道 “補救 ”是一項不必要得花費，在企業(yè)中若不想根本地去解決問題而一味采取東北大學工商管理學院1/23/2024 109東北大學工商管理學院“補救 ”，那結果只能是一項滾雪球，而且是越滾越大：這也并非是一項永久性的解決辦法。我們都已熟悉的工具：因果分析圖、帕來托分析法。例如，本公司每月初的第十個工作日前，有采購部、質(zhì)量保證部、制造部、計劃部、環(huán)境安全部等將上月工作過程中的 11個項目，應用 80173。20%原則在分析后制成表圖，張貼在公司的最醒目的進出門口，讓每個員工都能看到，我們在這個月中應做什么，才能消除問題。同時總經(jīng)理也東北大學工商管理學院1/23/2024 110東北大學工商管理學院召開例行的月度會議作跟蹤檢查和評估，從而確保行動的實施有效。無論在實施更正行動時有什么變化，我們就決心要把事情做到 100% 的符合，即達到零缺點的執(zhí)行標準。東北大學工商管理學院1/23/2024 111東北大學工商管理學院五 .追求世界級的質(zhì)量成本管理是我們的目標 當今世界各國在采用質(zhì)量成本作為企業(yè)的管理思想及企業(yè)文化，同時把降低生產(chǎn)成本的出路在發(fā)展新產(chǎn)品的同時更注重質(zhì)量成本的管理。 在 “質(zhì)量管理成熟度表 ”中，當我們的管理發(fā)展到了第五階段 —“ 確定期時 ”，我們知道我們?yōu)槭裁礇]有質(zhì)量問題的結論，作為衡量的是質(zhì)量成本占銷售標準成本的 % 。我們已經(jīng)明確到當你將工作標準是建立在零缺陷上時，才能徹底背叛原有的舊的理念，建立一個新的以預防為主的系統(tǒng)，到那時候，你的公司才能說： “我們公司的質(zhì)量成本管理已進入到世界的行列 ”。世界先進公司的質(zhì)量成本四個項目的數(shù)據(jù)組成是：即預防東北大學工商管理學院1/23/2024 112東北大學工商管理學院成本和鑒別成本與內(nèi)部成本和 外部成本的比例約占整個質(zhì)量總成本的 72% 與 28% ，其中預防成本約占質(zhì)量總成本的 70% 。而整個質(zhì)量成本占銷售標準成本的 —% 。從中我們可以認識到只有大幅度提高預防成本，才能降低外部成本，進而降低了生產(chǎn)成本又提高了用戶使用本公司產(chǎn)品的信心。這是一個多么令人敬佩的數(shù)據(jù)！如果你也動心的話，那么請你加入到我們的行列，應用 ，以零缺陷為工作標準，建立預防系統(tǒng)，采用消除錯誤的五個步驟，確保我們的產(chǎn)品持續(xù)不斷的改進，滿足我們內(nèi)部和外部東北大學工商管理學院1/23/2024 113東北大學工商管理學院用戶的不斷需要，是時代寄於我們的要求；也是ISO2024版本寄於我們的產(chǎn)品能始終滿足質(zhì)量體系和用戶的要求，這是其一 其二是，應用 ，他給予我們的回報是在不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時降低了生產(chǎn)成本，在日益競爭的市場中不斷擴展我們的份額。CROSBY在 “質(zhì)量是免費 ”中的一段話結束本文： “我們因把事情作錯而花費大量的金錢。許多公司不太容易掌握這種衡量方法。質(zhì)量專業(yè)人員常常覺得是它使他們看起來不好的。財務人員東北大學工商管理學院1/23/2024 114東北大學工商管理學院在他們的書中找不到它，高層管理者也常常堅持得不夠。但 PONC將變成管理者們共同的認識：白花花的銀子就這樣令人心悸地浪費了，我們很多人競然還認識不到！ ”東北大學工商管理學院1/23/2024 115東北大學工商管理學院美國 CTS集團如何借助質(zhì)量工具降低質(zhì)量成本報廢和返工率的降低可使企業(yè)增強在市場上的競爭優(yōu)勢。由于產(chǎn)品價格不斷下降，而運營成本在不斷上升，要想滿足客戶的價格要求，并且保持市場上的領先地位，惟一的途徑就是削減質(zhì)量成本。 　 CTS集團在大量電子零件及子系統(tǒng)制造商中異軍突起。根據(jù)公司有關人士的說法，公司之所以能實現(xiàn)穩(wěn)定增長，其原因就在于它能夠 “以最快的速度不斷提供高品質(zhì)的產(chǎn)品 ”。 東北大學工商管理學院1/23/2024 116東北大學工商管理學院當公司發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品報廢、返工和零件的重新檢驗，以及產(chǎn)品退回率已經(jīng)占到公司質(zhì)量成本的 95％的時候，CTS集團就首創(chuàng)了 “停止丟棄零件 ”這種激勵機制。減少丟棄零部件所換來的成本降低，相當于全年銷售額的 ％。到第二年年底的時候，該集團質(zhì)量成本削減到了 ％，為公司節(jié)省費用達 。今年第一季度，質(zhì)量成本在此基礎上又削減了 ％。 　 CTS分公司生產(chǎn)電阻器和電阻器／電容器網(wǎng)絡，用以對客戶的電路板進行電流管理。其客戶包括數(shù)據(jù)處理領域以及通信產(chǎn)業(yè)的原始設備制造商。汽車制造商們也使用該產(chǎn)品，作為汽車流速器、巡航系統(tǒng)、環(huán)境控制等電子儀器。東北大學工商管理學院1/23/2024 117東北大學工商管理學院CTS在本行業(yè)獨樹一幟，主要體現(xiàn)在該公司的產(chǎn)品（包括陶瓷座、金屬陶瓷電阻和導電涂料）完全是現(xiàn)場制造。由于對過程進行了全面控制，公司成功地將質(zhì)量融入了整個過程。 　作為公司質(zhì)量戰(zhàn)略的一個組成部分， CTS安裝了一套全自動計算機綜合生產(chǎn)單元。該單元每周能生產(chǎn) 200多萬個零部件，并且將每 1000個零件的生產(chǎn)時間縮短了 30％。它給運行及時存貨系統(tǒng)的客戶們帶來的一個巨大好處就是，能夠同步查詢接收到任何產(chǎn)品的情況。 東北大學工商管理學院1/23/2024 118東北大學工商管理學院為了進一步確保產(chǎn)品能夠滿足要求，公司搭建了幾乎整個機器系統(tǒng)。一位在 30多年前做過工具及制鍛模工學徒說： “質(zhì)量已經(jīng)是我們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠至恕Ｎ业目捶ㄊ?，如果我制作的工具有問題，那么用這些工具制造出來的零件就不可能沒問題。這樣的話，其他人就麻煩了，他們不可能完成高質(zhì)量的工作?？偠灾?，我對其他人在質(zhì)量方面的期待值是，必須讓我生產(chǎn)出合乎質(zhì)量的產(chǎn)品。 ”　　 “停止丟棄零件 ”獎金是通過質(zhì)量改進過程，將質(zhì)量成本盡可能削減到零這一整體管理戰(zhàn)略的一個組成部分 。 東北大學工商管理學院1/23/2024 119東北大學工商管理學院以前經(jīng)常發(fā)生電阻器底座添加導電涂料的篩選機的停工現(xiàn)象。每篩的工作能力大約為 2萬個零件，交換篩過去是隨意放在供給控制中心的，控制中心與篩選機之間有一段距離。只要有一個篩子被用壞，工作就會暫停，然后派一個生產(chǎn)工人去控制中心對供給品進行仔細搜尋。生產(chǎn)工人開始跟蹤每個班的停工情況，結果發(fā)現(xiàn)每天晚上都有大約 2個半小時被白白浪費掉了，每小時的質(zhì)量成本為 32美元。 現(xiàn)在，相關人員在生產(chǎn)開始的兩周以前就能拿到電腦打印的工作程序表，然后根據(jù)這張表確定究竟需要什么型號的篩子，并據(jù)此 預東北大學工商管理學院1/23/2024 120東北大學工商管理學院測最多需要使用多少個這樣的篩子。每個工作日開始的時候，篩子就會被交到生產(chǎn)車間，按照編號碼放起來。舊篩子將被回收利用。工作組進一步同控制中心的員工們合作，開發(fā)一套更好的儲存系統(tǒng)，以加速配送過程。根據(jù)基層生產(chǎn)部門提出的 “消除誤差根源 ”這一要求，另一個改正行動得到了實施，該行動涉及到產(chǎn)品從焊接站送到下一工序這一轉(zhuǎn)移過程。很多裝在托臺上等待傳輸?shù)碾娮杵髋帕卸疾粶蚀_，因此出現(xiàn)丟失或造成涂層誤差。估計此項質(zhì)量成本每年 3萬美元?，F(xiàn)在，由于改正行動小組積極東北大學工商管理學院1/23/2024 121東北大學工商管理學院付諸努力，在托臺上添加了轉(zhuǎn)矩彈簧，這樣托臺的張力增加了，產(chǎn)品因此能放得更穩(wěn)。 　 CTS生產(chǎn)的每一種產(chǎn)品都有多達 6000個不同變型，根據(jù)客戶的不同需求量身定做電阻器。每個產(chǎn)品變型都有一張工作表和一張 “產(chǎn)品設計 ”系統(tǒng)圖。每年生產(chǎn)的新產(chǎn)品超過 650種，而且每周都會對現(xiàn)有產(chǎn)品進行升級，升級次數(shù)約為 50次。生產(chǎn)車間為了趕進度不分晝夜連軸轉(zhuǎn)，因此，一旦原來的設計出現(xiàn)了倉促升級，出錯的幾率就非常高。 東北大學工商管理學院1/23/2024 122東北大學工商管理學院公司的產(chǎn)品設計總監(jiān)領導了一個改正行動小組負責消除質(zhì)量成本。小組對每周的訂單延遲情況進行了統(tǒng)計，將 “固定 ”步驟定義為加班。加班造成的質(zhì)量成本估計達到每年 ，這里還不包括因此造成的 “連鎖反應 ”或客戶丟失等損失。問題的根源有好幾個。不過，小組發(fā)現(xiàn)主要的原因在于，大家必須在訂貨與交貨之間很短的時間內(nèi)對產(chǎn)品設計進行大量更新。小組將問題歸結為產(chǎn)品設計。 　　他們發(fā)現(xiàn)，制定更周密的計劃，并做出更準確的預測是解決問題的關鍵。小組同銷售、產(chǎn)品東北大學工商管理學院1/23/2024 123東北大學工商管理學院設計和生產(chǎn)部門合作，制作了產(chǎn)品流程圖，從銷售記錄到生產(chǎn)車間拿到計算機輔助設計的整個流程都包括在內(nèi)。團隊將過程的每個步驟都確定下來，然后制定指標工作表。工作表是用來對產(chǎn)品加工的每一個階段進行時間和進度安排的。如果能夠保證訂貨和交貨之間有充足的時間，就能消除質(zhì)量成本，這樣設計小組就能做到第一次就將事情做正確。跟蹤評估結果顯示，該小組實現(xiàn)了 4個月以上的 “零缺陷 ”。 東北大學工商管理學院1/23/2024 124東北大學工商管理學院