【導(dǎo)讀】高效率地解決問(wèn)題的8個(gè)步驟。理解掌握問(wèn)題解決時(shí)應(yīng)有的基本意識(shí)。在為本部門或公司推展工作時(shí)，應(yīng)始終將客戶利益放在第一位。不要將當(dāng)前的手段混淆為目的。使命和價(jià)值，產(chǎn)生自豪感。才會(huì)思考“我想要做什么？”，將問(wèn)題用一目了然的方式顯現(xiàn)，使之在相關(guān)人員之間共享，不要想當(dāng)然，以無(wú)拘束之心，看待事物的真實(shí)面。不將臆測(cè)和事實(shí)相混淆。迅速對(duì)應(yīng)客戶需求，貫徹實(shí)施對(duì)策。如果對(duì)策的實(shí)施尚需要一定時(shí)間，可采取適當(dāng)措施，堅(jiān)定地執(zhí)行每一道工序，對(duì)自己的行動(dòng)負(fù)起責(zé)任。動(dòng)員一切可以動(dòng)員工的力量，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)人員集思廣益，1)自己工作的基本功要扎實(shí)；3)站在客戶角度考慮問(wèn)題；5)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手水平。豐田并不認(rèn)為“有問(wèn)題”是件壞事。人們易于將“問(wèn)題”視為“小變化”…是不是擔(dān)當(dāng)人員存在什么問(wèn)題？只是偶爾發(fā)生而已…

　　

【正文】 r Corporation (Internal Use Only) 78 (1) 齊心協(xié)力，迅速貫徹 (2) 通過(guò)及時(shí)地匯報(bào) ?聯(lián)絡(luò) ?商談共享進(jìn)展信息 (3) 決不放棄 、 迅速實(shí)施下一步對(duì)策 Step 6. 貫徹實(shí)施對(duì)策 Step 8 STEPS PROCESSES Copyright 2020 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only) 79 Step ～齊心協(xié)力，迅速貫徹，不言放棄，堅(jiān)持到底 ！ ～ 不言放棄，堅(jiān)持到底 ！ 齊心協(xié)力 迅速貫徹 及時(shí)匯報(bào) ?聯(lián)絡(luò) ?商談 切實(shí)檢查 Copyright 2020 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only) 80 Step Process 1. 齊心協(xié)力，迅速貫徹 1) 集中處理 2) 確認(rèn)進(jìn)展情況 Copyright 2020 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only) 81 Step Process ? 聯(lián)絡(luò) ? 商談共享進(jìn)展信息 ? 尤其是要第一時(shí)間讓相關(guān)人員了解到壞消息，因?yàn)閴南⒑芸赡芙o相關(guān)人員 的工作帶來(lái)影響，或許需要更多的時(shí)間來(lái)對(duì)應(yīng) 。 ? 風(fēng)險(xiǎn)管理要做到防患于未然，迅速地對(duì)應(yīng)變化、貫徹實(shí)施對(duì)策 。 Copyright 2020 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only) 82 Step 不管遇到什么樣的困難，都要邊嘗試邊從失敗中總結(jié)教訓(xùn)， 進(jìn)行改善，并迅速實(shí)施下一步對(duì)策。 Process 3. 決不放棄 、 迅速實(shí)施下一步對(duì)策 Copyright 2020 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only) 83 (1) 思考盡可能多的對(duì)策 (2) 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 (3) 尋求共識(shí) (4) 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 Step 5. 制定對(duì)策 (1) 分析問(wèn)題點(diǎn)，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因 (2) 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn) “ 為什么 ” (3) 特 定真因 (1) 下定自己解決問(wèn)題的決心 (2) 設(shè)定量 、 具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) (1) 將問(wèn)題分層次 、 具體化 (2) 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 (3) “現(xiàn)地現(xiàn)物 ”地觀察過(guò)程，明確問(wèn)題點(diǎn) Step 4. 把握真因 Step 1. 明確問(wèn)題 Step 2. 分解問(wèn)題 Step 3. 設(shè)定目標(biāo) (1) 思考工作的 “ 真正目的 ” (2) 明確工作的 “ 理想狀態(tài) ” 和 “ 現(xiàn)狀 ” (3) 將差距 “ 可視化 ” 8 STEPS PROCESSES Step 7. 評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程 Copyright 2020 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only) 84 Step 7. 評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程 (1) 對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)， 并同相關(guān)人員共享信息 (2) 站在客戶 ? TOYOTA? 自身的立場(chǎng)重新審視整個(gè)過(guò)程 (3) 學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn) (1) 齊心協(xié)力，迅速貫徹 (2) 通過(guò)及時(shí)地匯報(bào) ? 聯(lián)絡(luò) ? 商談共享進(jìn)展信息 (3) 決不放棄 、 迅速實(shí)施下一步對(duì)策 Step 6. 貫徹實(shí)施對(duì)策 8 STEPS PROCESSES Step Copyright 2020 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only) 85 目標(biāo)達(dá)成情況如何 ? 客戶的角度 豐田的角度 自己的角度 評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià) 結(jié)果 ? 過(guò)程 ? ～ 通過(guò)對(duì)結(jié)果和過(guò)程的評(píng)價(jià)，學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn) ～ Step Copyright 2020 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only) 86 結(jié)果 目標(biāo) 結(jié)果 目標(biāo) 達(dá)成 未達(dá)成 對(duì)是否達(dá)成目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià) 1) 評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果 Process 1. 對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息 Step Copyright 2020 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only) 87 2) 評(píng)價(jià)實(shí)施過(guò)程 什么是 最有效的 ? Step Process 1. 對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息 目標(biāo)值 達(dá)成目標(biāo) 現(xiàn)狀值 導(dǎo)入 新設(shè)備 修改 順序 變更 材料 Copyright 2020 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only) 88 3) 確認(rèn)附帶發(fā)生的正面效果 ? 負(fù)面效果 質(zhì)量問(wèn)題 手修工時(shí) 設(shè)備投資 達(dá)成 正面效果 負(fù)面效果 Step Process 1. 對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息 Copyright 2020 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only) 89 Step 4) 與相關(guān)人員 ?部門共享評(píng)價(jià)結(jié)果 Process 1. 對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息 Copyright 2020 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only) 90 (1) 思考盡可能多的對(duì)策 (2) 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 (3) 尋求共識(shí) (4) 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 Step 5. 制定對(duì)策 (1) 分析問(wèn)題點(diǎn)，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因 (2) 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn) “ 為什么 ” (3) 特定真因 (1) 下定自己解決問(wèn)題的決心 (2) 設(shè)定量 、 具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) (1) 將問(wèn)題分層次 、 具體化 (2) 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 (3) “現(xiàn)地現(xiàn)物 ”地觀察過(guò)程，明確問(wèn)題點(diǎn) Step 4. 把握真因 Step 1. 明確問(wèn)題 Step 2. 分解問(wèn)題 Step 3. 設(shè)定目標(biāo) (1) 思考工作的 “ 真正目的 ” (2) 明確工作的 “ 理想狀態(tài) ” 和 “ 現(xiàn)狀 ” (3) 將差距 “ 可視化 ” 8 STEPS PROCESSES Step 8. 鞏固成果 Copyright 2020 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only) 91 Step (1) 將成果制度化并鞏固 （ 標(biāo)準(zhǔn)化 ） (2) 推廣促成成功的機(jī)制 (3) 著手下一步的改善 Step 8. 鞏固成果 Step 7. 評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程 (1) 對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息 (2) 站在客戶 ? TOYOTA? 自身的立場(chǎng)重新審視整個(gè)過(guò)程 (3) 學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn) (1) 齊心協(xié)力，迅速貫徹 (2) 通過(guò)及時(shí)地匯報(bào) ? 聯(lián)絡(luò) ? 商談共享進(jìn)展信息 (3) 決不放棄 、 迅速實(shí)施下一步對(duì)策 Step 6. 貫徹實(shí)施對(duì)策 8 STEPS PROCESSES Copyright 2020 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only) 92 將成果標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程 Step 標(biāo)準(zhǔn)化 推廣 對(duì)公司而言 對(duì)本職工作而言 理想狀態(tài) 推廣 推廣 (3) 著手下一步的改善 (2) 推廣促成成功的機(jī)制 成功 實(shí)施 標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化 改善 改善 改善 (1)將成果制度化并鞏固 （ 標(biāo)準(zhǔn)化 ） Copyright 2020 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only) 93 標(biāo)準(zhǔn)化事例 帳票 業(yè)務(wù)手冊(cè) 檢查表 流程圖 Step 建立 “ 無(wú)論何時(shí) 、 由誰(shuí)都能避免浪費(fèi) 、 不均衡 、 蠻干 ” 的機(jī)制 。 Process 1. 將成果制度化并鞏固 （ 標(biāo)準(zhǔn)化 ） Copyright 2020 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only) 94 推廣成功機(jī)制的事例 向?qū)Π? 會(huì)議 傳閱 Step Process 2. 推廣促成成功的機(jī)制 Copyright 2020 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only) 95 Step Process 3. 著手下一步的改善 工作就是反復(fù)進(jìn)行問(wèn)題解決， 一個(gè)問(wèn)題解決了， 就開始著手 下一步的改善。 Copyright 2020 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only) 96 總結(jié) ? “ 豐田問(wèn)題解決 ” 是指日常工作中具體實(shí)踐 TOYOTA WAY 的工作方法 。 ? “ 豐田問(wèn)題解決 ” 是所有員工共有的財(cái)富 。