農村代理人員服務規(guī)范v10-資料下載頁
2025-11-10 05:30本頁面
【正文】 IT支撐系統(tǒng)內定期對所轄客戶協(xié)議進行動態(tài)更新維護，并根據IT系統(tǒng)的到期協(xié)議提醒提前做好客戶續(xù)約工作。如果IT支撐系統(tǒng)沒有到位的地方，應由片區(qū)經理按月負責提供協(xié)議即將到期的客戶清單，農村代理人員負責做好到期協(xié)議提醒和客戶續(xù)約工作。 投訴處理 首問負責制對客戶當面或通過電話直接向農村代理人員提出的咨詢、投訴問題，農村代理人員作為第一受理人必須履行“首問負責制”規(guī)定，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。無論客戶提出的問題是否合理，在傾聽過程中都不得采用否定的語言（包括身體語言），更不得打斷客戶的敘述。 投訴受理 農村代理人員在當面或通過電話接到了客戶的投訴后，能夠當場處理的，應當場給予答復。不能夠當場處理的，應做好投訴的記錄，并應立即向片區(qū)經理反映，并在48小時內給予客戶首次回復。 投訴回復及投訴處理進度告知對客戶的投訴要在48小時內進行首次回復，對超過48小時仍沒有解決的投訴問題，農村代理人員要及時掌握投訴處理的進度并及時告知客戶，以安撫好客戶的情緒，避免越級投訴的產生。 故障處理在日常工作中，農村代理人員（代維人員）要確保自身通信工具724小時通暢，以便隨時響應客戶的業(yè)務需求。農村代理人員（代維人員）在接到客戶故障申告后，對于能夠及時處理的故障，應按照障礙處理時限相關要求，與客戶約定上門維修的時間。對不能及時處理的故障，在征求客戶的意見后，應在5分鐘內代客戶通過10000號進行申告，應準確描述客戶名稱、故障現(xiàn)象描述等內容，以便于維護部門迅速、準確定位故障。故障未修復前，農村代理人員（代維人員）應跟蹤故障處理的進度，對于重要客戶，應在故障申告30分鐘內向客戶告知故障處理進度，在故障處理完畢后，向客戶確認故障恢復后才能在系統(tǒng)內銷障。對于影響客戶感知的重大故障或不能在規(guī)定時限內處理完成的故障，農村代理人員（代維人員）應提前將故障情況上報至片區(qū)經理，以確保客戶感知。對進入10000號受理的故障，故障修復后，10000號應就故障處理過程情況進行回訪，關注客戶感知，對客戶反饋不滿意的部分，匯總整理后向相關部門反饋。 二○○八年四月在理想信念方面，本人在成為黨員以來努力學習專業(yè)知識，但不夠重視政治理論學習。學習主動性和自覺性不強，對理論學習沒有擺在相應的高度，沒有從一名黨員應有的思想政治水平和理論修養(yǎng)的高度出發(fā)，個人思想覺悟不夠高，還達不到黨對我的期望和要求。
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