農(nóng)村代理人員服務(wù)規(guī)范v10-資料下載頁(yè)
2024-11-19 05:30本頁(yè)面
【正文】 IT支撐系統(tǒng)內(nèi)定期對(duì)所轄客戶協(xié)議進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新維護(hù)，并根據(jù)IT系統(tǒng)的到期協(xié)議提醒提前做好客戶續(xù)約工作。如果IT支撐系統(tǒng)沒(méi)有到位的地方，應(yīng)由片區(qū)經(jīng)理按月負(fù)責(zé)提供協(xié)議即將到期的客戶清單，農(nóng)村代理人員負(fù)責(zé)做好到期協(xié)議提醒和客戶續(xù)約工作。 投訴處理 首問(wèn)負(fù)責(zé)制對(duì)客戶當(dāng)面或通過(guò)電話直接向農(nóng)村代理人員提出的咨詢、投訴問(wèn)題，農(nóng)村代理人員作為第一受理人必須履行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”規(guī)定，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。無(wú)論客戶提出的問(wèn)題是否合理，在傾聽(tīng)過(guò)程中都不得采用否定的語(yǔ)言（包括身體語(yǔ)言），更不得打斷客戶的敘述。 投訴受理 農(nóng)村代理人員在當(dāng)面或通過(guò)電話接到了客戶的投訴后，能夠當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。不能夠當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)做好投訴的記錄，并應(yīng)立即向片區(qū)經(jīng)理反映，并在48小時(shí)內(nèi)給予客戶首次回復(fù)。 投訴回復(fù)及投訴處理進(jìn)度告知對(duì)客戶的投訴要在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次回復(fù)，對(duì)超過(guò)48小時(shí)仍沒(méi)有解決的投訴問(wèn)題，農(nóng)村代理人員要及時(shí)掌握投訴處理的進(jìn)度并及時(shí)告知客戶，以安撫好客戶的情緒，避免越級(jí)投訴的產(chǎn)生。 故障處理在日常工作中，農(nóng)村代理人員（代維人員）要確保自身通信工具724小時(shí)通暢，以便隨時(shí)響應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)需求。農(nóng)村代理人員（代維人員）在接到客戶故障申告后，對(duì)于能夠及時(shí)處理的故障，應(yīng)按照障礙處理時(shí)限相關(guān)要求，與客戶約定上門維修的時(shí)間。對(duì)不能及時(shí)處理的故障，在征求客戶的意見(jiàn)后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)代客戶通過(guò)10000號(hào)進(jìn)行申告，應(yīng)準(zhǔn)確描述客戶名稱、故障現(xiàn)象描述等內(nèi)容，以便于維護(hù)部門迅速、準(zhǔn)確定位故障。故障未修復(fù)前，農(nóng)村代理人員（代維人員）應(yīng)跟蹤故障處理的進(jìn)度，對(duì)于重要客戶，應(yīng)在故障申告30分鐘內(nèi)向客戶告知故障處理進(jìn)度，在故障處理完畢后，向客戶確認(rèn)故障恢復(fù)后才能在系統(tǒng)內(nèi)銷障。對(duì)于影響客戶感知的重大故障或不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完成的故障，農(nóng)村代理人員（代維人員）應(yīng)提前將故障情況上報(bào)至片區(qū)經(jīng)理，以確?？蛻舾兄?。對(duì)進(jìn)入10000號(hào)受理的故障，故障修復(fù)后，10000號(hào)應(yīng)就故障處理過(guò)程情況進(jìn)行回訪，關(guān)注客戶感知，對(duì)客戶反饋不滿意的部分，匯總整理后向相關(guān)部門反饋。 二○○八年四月在理想信念方面，本人在成為黨員以來(lái)努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，但不夠重視政治理論學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)主動(dòng)性和自覺(jué)性不強(qiáng)，對(duì)理論學(xué)習(xí)沒(méi)有擺在相應(yīng)的高度，沒(méi)有從一名黨員應(yīng)有的思想政治水平和理論修養(yǎng)的高度出發(fā)，個(gè)人思想覺(jué)悟不夠高，還達(dá)不到黨對(duì)我的期望和要求。
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