【正文】 工的教育，不斷增強服務意識工行為進一步加強員工先進服務理念的培育，組織員工認真學習中國銀行業(yè)協(xié)會關于服務規(guī)范的要求和姜建清董事長關于做好服務工作的一系列重要講話精神，建立和完善服務管理體系，做到服務目標明確，服務職責清晰，營造全面發(fā)動、全員參與的“大服務”格局。每周定期對柜員進行新知識、新流程、新業(yè)務、新技能業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務技能、業(yè)務知識、綜合業(yè)務素質，推行各崗位精細化服務，提升整體服務水平和能力。根據《服務規(guī)范手冊》要求，對員工進行著裝、儀容、舉止禮儀標準化培訓。使員工認真充分認識提高服務水平、改善服務形象、提升服務品牌的重要意義，把員工思想認識統(tǒng)一到優(yōu)質文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動中來。二、強化服務手段，努力提升員工服務效率一是制定《服務工作綜合考核評價方案》，并納入績效考核，每日對柜員進行服務態(tài)度、儀容儀表、服務紀律、服務效率、桌面擺放、工作質量，客戶表揚、客戶投訴服務質量檢查，樹立典范人物，推廣先進事跡。對服務不規(guī)范的員工加大處罰力度。通過獎懲措施激勵員工自覺提高服務水平。二是根據網點情況改善硬件設施，配備叫號機，安排客戶等候座椅，放置供客戶閱覽的報刊雜志，增設提示客戶辦理業(yè)務等候時間的電子公告牌?！半娮咏刑柗铡鄙钍芸蛻魵g迎，使網點服務環(huán)境更加幽雅，秩序更加井然，客戶的等候過程更加人性，有效保護了客戶的個人財產隱私。我行高度重視自助設備管理，為更好的服務客戶，今年新增3臺24小時自助設備，并確保機具正常運行，為客戶提供安全用卡環(huán)境，減少客戶排隊等待時間。三是推行“彈性工作日、彈性工時、彈性工作窗口”管理模式，合理安排柜面服務力量，合理配置柜面資源，設置動態(tài)窗口，簡化柜面業(yè)務操作手續(xù)，并向上級行爭取為工行增加了4名大學生，提高柜員辦理業(yè)務的速度，不斷提高業(yè)務處理效率，緩解了客戶排長隊現(xiàn)象。三、深化服務流程改造，積極主動服務客戶今年是總行確定的“改革流程、改進服務年”。工行緊緊圍繞總行提出的工作要求，堅持“網點分類、客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務分流”的原則，從客戶需求的角度出發(fā)，合理設計優(yōu)化業(yè)務流程，從客戶感受出發(fā)，開展業(yè)務體驗和流程穿越活動，發(fā)現(xiàn)提升服務能力的細節(jié)。為了使服務流程規(guī)范化，該行充分發(fā)揮大堂經理分流引導客戶的作用，在客戶進入網點的第一時間給予客戶關注、向客戶致意問候，在客戶較多時可點頭示意或用眼神表示關注；對客戶的咨詢及時進行解答，指導客戶填單，引導客戶辦理業(yè)務，努力為客戶提供規(guī)范化、標準化的服務。認真履行好職責，堅持識別引導、接觸營銷、業(yè)務處理、關系維護的優(yōu)質服務流程。充分利用節(jié)日期間，做好客戶關系維護工作，節(jié)前行長親自帶領客戶經理走訪客戶，拜訪優(yōu)質客戶，為客戶兌換新的輔幣上門服務。節(jié)日期間以電話、短信形式為客戶送去新年祝福。對有應急服務需求的客戶和特定業(yè)務進行業(yè)務分類，為高鐵開辟了綠色通道，提升業(yè)務辦理效率，贏得了客戶贊譽。四、重視客戶投訴處理，提高客戶滿意度工行把客戶投訴管理作為提升服務水平的重要手段，對客戶服務與投訴支持管理系統(tǒng)和客戶意見簿中的投訴，及時加強與客戶的溝通、回復投訴處理結果，做到高效解決問題，及時緩解矛盾。制定員工服務質量管理檔案，一日一積分，一月一排名，一季一考核。每月評選出2名網點服務明星，樹立典范人物，推廣先進事跡，對服務不規(guī)范的員工加大處罰力度。切實提升客戶對該行服務工作的滿意度。我行認真組織員工學習《中國工商銀行延邊分行服務投訴管理若干規(guī)定》文件，把9月份定為文明服務改進月，針對服務過程中可能發(fā)生的典型行為和事件制定服務應急演練方案并進行了演示。通過演示在我行掀起服務熱潮，服務質量進一步提高，創(chuàng)造了良好的服務氛圍。五、加強員工培訓，切實提高服務水平工行加強對自身服務質量的檢查監(jiān)督，經常開展服務自查活動，對營業(yè)網點的服務質量、服務態(tài)度進行定期或不定期的檢查和綜合評價，及時掌握服務質量狀況，及時查漏補缺。為提高工作效率，在七一前夕我行舉辦了‘迎七一展員工風采技能大賽“，極大提高了員工素質，改善了服務質量和效率；國慶節(jié)前舉行了“迎十一員工服務禮儀情景演示竟賽”，選手充分發(fā)揮聰明才智，展示形式各具特色，為規(guī)范服務起到積極作用。以點帶面，促進全行服務工作。充分利用省行服務典型，推進我行服務工作。選派人員到先進網點參觀學習，參加服務經驗現(xiàn)場交流會，推廣先進典型事跡經驗，提升我行整體服務水平。六、深入開展為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動提供卓越金融服務是我行的永恒使命，是政治責任、經濟責任與社會責任的集中體現(xiàn)。客戶服務質量是金融企業(yè)核心競爭力的重要影響因素，在很大程度上決定了企業(yè)能否良性的、可持續(xù)的發(fā)展。一是解決突出問題，明顯提高服務效能。堅持以客戶滿意為導向，從客戶最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題入手，切實解決客戶反映強烈的熱點、難點問題；努力滿足客戶的合理需求，讓客戶在全新的服務體驗中感受到創(chuàng)先爭優(yōu)帶來的新變化，提高我行的客戶滿意度和社會美譽度。二是加強隊伍建設，明顯改進服務作風。堅持以員工隊伍建設為基礎，激發(fā)員工改進服務的主動性和積極性，建設一支政治強、業(yè)務精、服務好的黨員隊伍和真誠服務、用心服務的員工隊伍；堅持狠抓服務作風建設，多措并舉、綜合施治，以黨風建設帶動行風建設，使服務作風有一個明顯改進。三是亮標準、亮身份、亮承諾。營業(yè)網點通過黨員佩戴黨徽、服務卡和設立黨員責任區(qū)、黨員先鋒崗等方式，亮出黨員身份，亮明崗位責任，促進黨員帶頭增強服務意識、提高服務能力，帶動身邊員工提升服務水平。四是宣傳普及金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、如反假貨幣宣傳進校園、銀行服務品牌展示和產品營銷宣傳活動，服務客戶，回報社會。五是開展服務質量問卷調查及測評。通過發(fā)放《服務質量問卷調查表》，對客戶等候時間、服務窗口設置、自助設備使用率、服務投訴渠道滿意度等方面進行調查，征求客戶對文明規(guī)范服務情況的評價，以改進和完善我行服務工作。以上是我行在踐諾工作中的一些做法，通過采取以上措施，服務效能明顯提高，從客戶最關心、最直接的問題入手，切實解決客戶反映強烈的熱點、難點問題；努力滿足客戶的合理需求，讓客戶在全新的服務體驗中感受到創(chuàng)先爭優(yōu)帶來的新變化，提高我行的客戶滿意度和社會美譽度。