【正文】 祝，讓消費者感覺到這是雙方都獲益的雙贏的交易從而鞏固雙方之間良好的關系，為以后開展交易鋪平道路。? （2）、加深關系，讓消費者記住你的情義，感到購買你的藥品是明智的決定，是幸運的。店員在藥品售出后，可以找一些大家共同關心的問題聊一會兒，以穩(wěn)定消費者的情緒，使消費者滿意而歸。? （3）、請消費者把自己介紹給其他與之有聯(lián)系并可能具有類似需求的消費者，并請幫助引薦或宣傳自己的產(chǎn)品和藥店。這樣，店員擴大自己的銷售范圍，擁有更多的潛在消費者。? 2：交易失敗時? 并不是每一次銷售都能成功，因此，店員不但要學會在交易成功時的后續(xù)做法，也要清楚成交失敗后需要注意的一些事項。? （1）、優(yōu)秀的店員一定要做到“買賣不成仁義在”，對拒絕自己的消費者依然彬彬有禮，感謝他們給自己的機會，并向他們致歉，說：耽擱了他們的寶貴時間，為以后的促銷成功鋪路。? （2）、如果店員經(jīng)過努力，仍未能使交易成功，應主動向消費者請教，了解消費者認為在自己的促銷服務方面或產(chǎn)品等方面需要做出哪些改進，從而使自己的工作得以不斷提升。? （3）、店員在每次銷售失敗后，都應仔細分析此次失敗的原因，如表情、語言、行動等，從失敗中吸取教訓，避免在以后的工作中重蹈覆轍，反類似的錯誤。如何與消費者建立良好的互動關系? 在與消費者的關系建立中，主動是最重要的原則。? 1：懷有一顆感激之心? 對店員而言，感恩不純粹是一種心理安慰，也不是對現(xiàn)實的逃避，；而消費者也不希望店員只把他看成銷售業(yè)績表上的那個數(shù)字。他更希望收到一份對他本人的真誠的感謝。因此，感謝一切吧！? 在心中培植一種感恩的思想。– 用勤奮的工作和無私的奉獻? 在面對消費者時，保持著感激的心態(tài)，把服務做到最好。? 2：讓消費者真正的喜歡你? 如果消費者真的喜歡你，是不會在乎你的藥品價格是否高些，或你的產(chǎn)品質量好不好；如果不喜歡你，和你打交道的可能微乎其微，又何談交易成功？可是，問題關鍵在于：如何讓消費者喜歡你呢？? （1）、利用贊美的力量。這種贊美不是指刻意的阿臾奉承，而是用真誠找到消費者優(yōu)秀或于眾不同的地方，比如人格，相貌，衣著或言語舉止，都會有你值得稱贊的地方。? （2）、掌握聽的技巧。傾聽同樣是一種贊美，它所表現(xiàn)出的不僅僅是關心。因此，店員要學會聽，不只是聽，而是真正地傾聽，并在聽的過程中給予肯定，回應和理解，讓消費者意識到你是他的朋友。? （3）、給消費者額外關注。驚嘆源于細節(jié)。? 3：與消費者保持互動式聯(lián)系。? 店員要善于利用現(xiàn)在先進的通訊工具，定期地提醒你的消費者你還存在，并隨時恭候他的到來。這種互動式的聯(lián)系，可以采用的方式很多，比如：電話、問侯卡、適時通訊、傳真、電子郵件—任何一種能夠友好地提示你的消費者你在想念著他們的方式。贏得消費者忠誠的方法? 要贏得消費者的最大忠誠，店員需要把握這樣幾個原則：? 1：敞開心胸、親切接待? 創(chuàng)造你的忠實客戶，首先必須使消費者感到親切，并產(chǎn)生信賴感。因此，作為店員必須敞開心胸，以開朗的心情來接待消費者。惟有使消費者放松警惕并感到親切，才能與店員有彼此心靈上的溝通。? 2：發(fā)現(xiàn)消費者的長處和優(yōu)點并加以贊美? 注意消費者的服裝、儀表、攜帶物、表情、語言等，發(fā)現(xiàn)其長處和優(yōu)點，以自己的感覺真誠贊美。? 3：了解消費者的興趣和愛好? 店員以自然的態(tài)度詢問消費者，聽其回答后，可以聊聊這方面的一些話題。? 4：記住消費者的容貌和姓名? 在銷售服務中，一句像老朋友一樣的親切稱呼、問候，可以讓消費者明白你很在乎他的到來，很關心他的生活，這樣就迅速拉近了與消費者的關系。? 店員可以通過贈品登記檔案、登記送貨地址以及消費者與同伴間的稱呼來知道消費者的姓名，對常來的消費者則可以熱情坦率地請教他們的姓名。? 5：多做貼心小事，提供超越消費者期望的服務? 要贏得消費者忠誠，店員還必須真誠地為消費者多做一些貼心小事，這些小事往往會超出消費者的預料，成立建立消費者忠誠度最好時機。比如：炎熱的夏天，請那些滿頭大汗的消費者站在有空調處，或提醒什么地方有冰涼的飲水，這些都會贏得消費者的感動，積累消費者美好的感覺。投訴處理? 美國一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做：先修理人，后修理車。什么叫“先修理人，后修理車”呢？消費者的車壞了，他的心情會非常不好，你應該先關注這個人的心情，然后再關注汽車的維修。? 可是很多店員在面對消費者投訴時都忽略了這個道理，往往只修理“車”，而不顧人的感受。所以，店員在處理消費者投訴時，首先要做的就是“先處理情感，再處理事件”。在進一步細化，處理消費者投訴的步驟可以歸結為以下四點：? 1：有效傾聽，接受批評。? 在接待和處理消費者投訴時，我們首先要讓消費者把心里所想說的話說完，這是最起碼，最基本的態(tài)度，體現(xiàn)出我們對他的尊重。如果不能仔細聽消費者的訴說，中途打斷他的陳訴，就有可能遭到消費者最大的反感。? 消費者在陳述自己的疑問時，如果我們插入“不，不是這樣的！我當時不是這個意思，您誤會了”這樣的話語來為自己辯解，那么消費者無法充分表達他的意見，很可能因此而更生氣，更感情用事。? 我們要讓消費者充分地傾訴他的不滿，并以肯定的態(tài)度誠懇地聽其說完，至少可以讓消費者在精神上得到一絲安慰。正所謂“不吐不快”，如果一直壓抑別人說話，就會使當事人在心理上產(chǎn)生反彈情緒，一下就激動起來。? 總之，對待消費者的投訴，首先是要虛心接受，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來看待消費者的意見和不滿，其次要想辦法消除這些不滿的情緒。 ? 2：巧妙道歉，平息不滿? 在消費者投訴發(fā)生的開始階段，如果一線店員和投訴處理人員能夠加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，就是一個平息消費者不滿的好辦法。道歉的同時，以下三點在我們的工作過程中相當重要：? 牢牢記住自己代表的是藥店。只有有了這種思想，才會慎重地，認真地向消費者道歉，而不是抱著是其他人闖的禍，不關我的事這一態(tài)度。? “說明”不是“借口”或“辯解”。當?shù)陠T充分地向消費者道歉，請求原諒后，對需要說明的地方一定要慎重，清楚地說明。? 道歉要有誠意。一定要發(fā)自內心地向消費者表達歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會讓消費者覺得自己被玩弄。? 3：調查分析，提出方案? 在接受消費者投訴后，除了調查被投訴藥品的情況是否屬實外，還應盡早了解消費者的希望和藥店店員的一些看法。然后，盡可能地按照消費者的希望來進行處理，這是解決消費者不滿意的最完美的方法。但是，要盡量不損害藥店利益和消費者利益的前提下妥善解決。? 下面是三種常見的情況：? （1）、若是消費者用堅定，高昂的語調重復陳述一件事實時，可以大致猜出這就是消費者心中所想。例如，某位消費者一再強調：“其實我并不是一定要求賠償我的損失?！边@句話就表明，他內心就是希望藥店賠償他的全部損失。遇到這種情況，除非藥店全額賠償損失，否則不可能圓滿解決問題。? （2）、當消費者反復強調藥品的缺點，而不是主動提出退貨或者不是強烈要求退貨時，說明消費者希望降價銷售。? （3）、假如消費者問店員“你覺得怎樣”，表示他對講過的話存在印象，由這些細節(jié)也可以找出消費者的本意。? 4：執(zhí)行方案，再次道歉。? 在處理消費者投訴方法上，一旦了解消費者投訴的真正原因，就應盡快著手處理問題。一般情況下，藥店的管理人員和店員處理消費者投訴時，可依照如下三步來做，即首先耐心聽取消費者意見，分析其內心狀況；接著誠意地道歉:然后按規(guī)定或請示上司后，與消費者進行解釋、溝通。? 以下是幾種經(jīng)典投訴的處理方法：? （1）、藥品質量有問題。解決此類問題時，要先向消費者真心實意地道歉，并按藥店承諾給予補償，同時奉送新藥品及一份小禮品作為補償。? 若是消費者由于購買該藥品受到了精神上或物質上的損失時，應考慮這一影響，適當?shù)亟o予補償以示安慰，此事應及時向主管匯報。? （3）、消費者使用不當。如果說店員對藥品說明不夠準確，講解不清楚，店員必須承擔部分責任。無論怎樣，只要錯誤的原因在藥店一方，藥店就應該向消費者誠懇地道歉，并以新藥品作為補償辦法，若是不能更換，則應采取一定措施給予適當補償和安慰。? （3）消費者誤會。店員一定要平靜，仔細地把事情的原委告訴消費者，讓消費者了解真實的情況，但注意不要講得太明，否則消費者容易因下不了臺而惱羞成怒。語氣委婉，要誠懇地讓消費者知道。? （4）接待服務不當。這種投訴比較困難，無論這種投訴產(chǎn)生原因是否在店員，藥店都應該這樣處理：? 仔細聽取消費者的陳述，向消費者保證今后一定要加強教育，不讓類似事情發(fā)生；店長陪同引起消費者 不滿的店員，一起向消費者道歉，以期得到消費者的諒解，并督促店員改進服務。? （5）、不講理消費者處理。在處理解決消費者投訴當中，會遇到各種各樣的消費者，有些是蠻橫，不講理的消費者，他們大喊大叫，辱罵甚至有潛在的暴力傾向。對此，我們應本著“有理、有利、有節(jié)”的原則處理問題，如解決不好，及時向主管領導匯報。? 如果不能給顧客送去健康，? 任何的服務都可能被認為是一種欺騙！? 藥品只是我們服務的一個工具而已！? 是養(yǎng)雞生蛋？ 還是殺雞取卵？? 少賣一盒藥，只是少了一個雞蛋，而服務不好失去了顧客，則是殺了一只會下蛋的雞！藥店之間在競爭什么？價格（讓利促銷、微利經(jīng)營、自相殘殺）服務（維護價格、維護利潤、行業(yè)聯(lián)盟）在提供優(yōu)質服務的前提下，制定合理的有競爭力的價格；避免低水平、沒有服務含量的庸俗競爭；記住，無論何時、何地——服務永遠不要打折！謝謝大家！內容總結
（1）藥店店員基本技能規(guī)范
太極集團綿陽制藥公司OTC培訓資料
店員的角色定位
（2）藥店店員基本技能規(guī)范
太極集團綿陽制藥公司OTC培訓資料
店員的角色定位
（3）”
5：禁忌用語11句
俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒
（4）2：觀察消費者的三大要求
店員在觀察消費者時要注意三大要求：
觀察消費者要求目光敏銳、行動迅速
（5）2）“歡迎光臨：原則：時下很多店員喜歡用“請隨便看看”代替“歡迎光臨”