【正文】 度的意義當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的競爭激烈，企業(yè)做到產(chǎn)品差異化很難，迫使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中必須關(guān)注客戶，同時(shí)要以顧客的需求與利益為中心，最大限度滿足客戶的需求。如今廣大企業(yè)和商家都是以“以客戶為中心”的經(jīng)營理念為核心，把客戶的需求和滿意程度放在最重要的位臵。顧客滿意度相當(dāng)于一種管理工具，可以幫助企業(yè)了解客戶滿意程度的影響因素。也可以使企業(yè)的績效更直觀的表現(xiàn)出來，通過對顧客滿意度的監(jiān)測，企業(yè)可以了解到自己的產(chǎn)品和服務(wù)對于消費(fèi)者來說處于一種怎樣的狀態(tài)，相比于以前是不是更好，同時(shí)，也可以據(jù)此預(yù)測企業(yè)的發(fā)展前景。另外，也可以通過客戶對企業(yè)的滿意程度和其他競爭對手的滿意程度作對比，增加企業(yè)了解其他企業(yè)的動(dòng)向和優(yōu)勢，及時(shí)讓自己追上其他企業(yè)，揚(yáng)長避短，有針對性的強(qiáng)化企業(yè)的薄弱之處，是企業(yè)的競爭優(yōu)勢更加強(qiáng)。最南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）后研究客戶滿意度還可以使企業(yè)明確知道自身改善之后的效果是否更好，措施是否合理?？蛻魸M意度是經(jīng)營戰(zhàn)略，也是企業(yè)運(yùn)行全過程的戰(zhàn)略，產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意的同時(shí)也要有利于企業(yè)的利潤實(shí)現(xiàn)和效益增加。因此企業(yè)要不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，把客戶的滿意程度放在首要的位臵，把客戶的滿意看成一個(gè)長期的投資，只有“客戶滿意”，企業(yè)才能取得長遠(yuǎn)發(fā)展。從另一方面看，滿意的顧客一旦達(dá)到顧客忠誠，這種忠誠會(huì)長期保持，一般不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格原因而轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，使企業(yè)在競爭中可以得到更好的保護(hù)。三、順豐速運(yùn)有限公司提高顧客滿意度的措施分析（一）順豐速運(yùn)有限公司的發(fā)展?fàn)顩r1993年3月，順豐速運(yùn)有限公司在廣東順德成立，順豐是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資企業(yè)，提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞服務(wù)。截止至2013年，順豐的業(yè)務(wù)覆蓋全球200多個(gè)國家與地區(qū)以及國內(nèi)近2,000個(gè)城市，全國各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的所有市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）。快遞行業(yè)是一個(gè)市場空間非常廣大的行業(yè)，它的發(fā)展前景是特別廣闊的。當(dāng)今國際上50家最大零售商業(yè)跨國采購集團(tuán)，在我國的采購金額已達(dá)到200多億美元，帶來了大量的快遞需求。但是，目前順豐速運(yùn)在我國市場面臨著三大競爭主體，即EMS、外資快遞巨頭和民營快遞企業(yè)。EMS是歷史最早也是我國最傳統(tǒng)的國有企業(yè)，且郵政有普遍服務(wù)的特點(diǎn)，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面最廣，這對于順豐來說競爭力相當(dāng)大。而外資快遞巨頭主要占據(jù)國際快遞市場，它們有豐富的經(jīng)驗(yàn)、雄厚的資金和密集的全球網(wǎng)絡(luò)，競爭實(shí)力也是相當(dāng)之強(qiáng)。民營快遞是國內(nèi)快遞的主體。民營快遞企業(yè)數(shù)量眾多，占據(jù)國內(nèi)快遞市場的大部分資源，但是良莠不齊，因此競爭力并不是太強(qiáng)。但是，順豐的優(yōu)勢是十分明顯的。首先速度是快遞市場競爭的決定性因素，如果想要占有更多的市場，那么就要把速度放在第一位。順豐是一家擁有自己航空公司和專運(yùn)貨機(jī)的公司，這明顯能夠提高貨運(yùn)的速度，這一點(diǎn)是一個(gè)很大的成功。接著是順豐速運(yùn)的經(jīng)營方式相比較其他快遞公司屬于比較靈活的方式。然后是企業(yè)文化，順豐有比較完南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）善的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)階層責(zé)任心強(qiáng)、積極、有經(jīng)驗(yàn)、上進(jìn)心很強(qiáng)；設(shè)備先進(jìn)；有崇高的企業(yè)愿景和核心價(jià)值觀。當(dāng)然順豐也有其劣勢。相對于國際物流市場，在國內(nèi)還未形成規(guī)模的物流網(wǎng)絡(luò)；管理水平相對落后；人員素質(zhì)距離現(xiàn)代物流服務(wù)的要求尚有較大的差距；計(jì)算機(jī)信息管理水平較落后等。（二）順豐速運(yùn)有限公司提高顧客滿意度的具體措施 1．了解客戶的需求和期望，提供快速安全的流通渠道客戶的需求和期望并不是一成不變的,它表現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。速度的快慢是快遞市場競爭之中的決定性因素，也是順豐的核心競爭力。順豐有自己的專運(yùn)貨機(jī)，這一點(diǎn)從配貨的有效性和輸送快件的時(shí)間性上來看，都具有相當(dāng)大的優(yōu)勢。根據(jù)調(diào)查顯示，無論是什么快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS快約50%，而順豐，依舊比其他民營快遞速度快約20%。順豐快遞近幾年也在建立自己的物流倉庫，使物流工作更高效的完成；與其他民營快遞不同，順豐一直在物流方式上創(chuàng)新，例如：為了更好的節(jié)約物流成本和為了方便客戶寄取件，順豐與便利店合作，使便利店作為終端收件點(diǎn)。2．打造深入民心的民營企業(yè)品牌順豐速運(yùn)的核心是以客戶的需求為中心，并且提高員工素質(zhì)和工作的能力，遵守服務(wù)承諾，建設(shè)反應(yīng)較為迅速的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。順豐速運(yùn)不間斷的提供親切和隨時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。1小時(shí)內(nèi)完成客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門收取快件；2小時(shí)內(nèi)完成快件到達(dá)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到上門派送，實(shí)現(xiàn)快件“今天收明天到”，為客戶提供便利；并且，隨著當(dāng)今生活節(jié)奏的加快，人們已經(jīng)習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)購物，而在前幾年網(wǎng)絡(luò)購物物流運(yùn)輸也僅限于不易壞及不易腐爛的產(chǎn)品。而順豐推出了“順豐優(yōu)選”，對生鮮、水果蔬菜可以進(jìn)行物流配送，這是國內(nèi)其他民營快遞做不到的。3．鼓勵(lì)客戶投訴，從客戶投訴中學(xué)習(xí)有時(shí)候，客戶不投訴是因?yàn)椴恢劳对V的渠道和可以投訴的對象。順豐速運(yùn)解決投訴無門的方法就是清晰的告訴客戶如何投訴。順豐有著完善的投訴電話系統(tǒng)，方便客戶南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）投訴，投訴電話很容易記住。當(dāng)客戶投訴的內(nèi)容是有道理且投訴問題集中在某一個(gè)方面,則說明企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在設(shè)計(jì)或其他方面存在缺陷。說明這些方面需要改善。4．建立客戶投訴表制度順豐速運(yùn)對客戶投訴的問題進(jìn)行記錄和分類，以便于發(fā)現(xiàn)問題解決問題。四、順豐速運(yùn)提高顧客滿意度存在的不足及對策（一）順豐速運(yùn)提高顧客滿意度存在的不足 1．順豐的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相比同行業(yè)較高在日常生活中我們可以了解到，消費(fèi)者在使用順豐快遞的過程中，花費(fèi)的金額一般是在30元以內(nèi)，但是僅僅只有一小部分的消費(fèi)者認(rèn)為順豐的收費(fèi)是合理的。那么這就說明，大部分消費(fèi)者認(rèn)為順豐快遞的收費(fèi)是比較高的，其支付的成本可是適當(dāng)?shù)慕档?。如果順豐快遞能降低收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)的話，那么會(huì)吸引更多的消費(fèi)者。由此我們可以看出，順豐在資源配臵方面，設(shè)施的配臵方面，運(yùn)輸?shù)姆绞降确矫娑际谴嬖谝欢ǖ膯栴}的。2．基層工作人員的服務(wù)水平相比之下較低經(jīng)過我們的調(diào)查顯示，僅僅只有還不到30%的消費(fèi)者對于快遞人員的服務(wù)態(tài)度感到滿意，一大部分消費(fèi)者認(rèn)為快遞人員的服務(wù)態(tài)度令人不舒服。快遞公司應(yīng)該要對服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)理念和服務(wù)水平進(jìn)行調(diào)整和培訓(xùn)。我們也了解到，順豐在員工的培訓(xùn)和培養(yǎng)方面是由一套比較嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)的，但是理論與實(shí)踐之間是會(huì)存在矛盾的，現(xiàn)實(shí)中有各種各樣的影響因素在阻止，同時(shí)，企業(yè)也很難對工作人員的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)測和考核。因此，順豐的員工的服務(wù)水平高低也是影響客戶滿意度的一個(gè)重要因素。3．服務(wù)的快捷性需要加強(qiáng)雖然有接近70%的客戶對順豐的服務(wù)便利程度感到滿意，但仍然與國內(nèi)外其他的一些企業(yè)有一定的差距，順豐對于有時(shí)間要求的客戶還比較難做到讓其滿意，這也需要一段時(shí)間的磨合。（二）順豐速運(yùn)提高顧客滿意度的對策1．明確客戶的需求，適當(dāng)降低收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）價(jià)格的高低是顧客在選擇企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，也能夠在吸引客源方面起到重要的作用，是企業(yè)在鞏固客源方面一個(gè)重要的措施，同時(shí)也是擴(kuò)大客戶量和增加市場占有率的重要的方面。當(dāng)今的社會(huì)是一個(gè)競爭特別激烈的社會(huì)，如果能夠完美的制定計(jì)劃，能有一個(gè)合理的定價(jià)方案，那么在市場中絕對是最有優(yōu)勢的。目前，順豐速運(yùn)是以速度、安全、便利為優(yōu)勢的，顯然忽略了價(jià)格的影響因素，那么就應(yīng)該要根據(jù)實(shí)際情況更合理的制定計(jì)劃，滿足顧客的期望值并使客戶的價(jià)值最大化。企業(yè)應(yīng)該要建立相對應(yīng)的客戶管理信息庫，根據(jù)一些獲得的調(diào)研數(shù)據(jù)或測評將客戶進(jìn)行分類，研究不同客戶的需求，從而了解客戶的需求取向，同時(shí)根據(jù)二八法則區(qū)分對于企業(yè)比較重要的是那些群體，并據(jù)此帶動(dòng)企業(yè)的利潤增長，根據(jù)取向?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。2．提高服務(wù)人員和服務(wù)的素質(zhì)和質(zhì)量隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和大眾的素質(zhì)水平普遍上升，對于服務(wù)的態(tài)度和專業(yè)水平的要求也越來越高，這一方面也稱為顧客選擇企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的重要因素之一。如果服務(wù)的水平和態(tài)度能夠使顧客的滿意度上升，那么對于企業(yè)而言是一個(gè)很好的現(xiàn)象，有利于企業(yè)的發(fā)展。這對于順豐來說也是一樣的道理，如果能在服務(wù)水平和質(zhì)量上有顯著的提高，那么也是一個(gè)很有利的競爭條件。美國希爾斯公司對客戶滿意度的分析以及多年的經(jīng)營實(shí)踐證明，高素質(zhì)和充滿活力的員工隊(duì)伍，能讓客戶更滿意，從而業(yè)績能達(dá)到最優(yōu)。因此可以對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和員工的業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)水平來提高企業(yè)的滿意度。在日常生活中我們最能感受到的就是，如果企業(yè)的員工對顧客熱情又親切，積極為顧客推薦產(chǎn)品并且解決顧客的疑難，那么顧客就會(huì)對企業(yè)的滿意度加分，相反，顧客會(huì)轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。3．提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)。一般而言，在購買產(chǎn)品的時(shí)候客戶首先考慮的是產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，企業(yè)如果要想提高客戶滿意度，提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量就是首南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）要的任務(wù)。4．降低期望值不同顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度與期望值是成反比的。提前讓顧客知曉產(chǎn)品或服務(wù)存在某種瑕疵時(shí)，在不影響使用的情況下一般都不會(huì)引起顧客不滿，相反如果刻意隱瞞，會(huì)引起要求高和期望值高的客戶的不滿。5．合理運(yùn)用運(yùn)輸方式對于順豐而言，對于對時(shí)間要求比較苛刻的客戶，應(yīng)該要合理的選擇運(yùn)輸工具，讓運(yùn)輸線路達(dá)到最優(yōu)，運(yùn)輸資源也要達(dá)到合理的最優(yōu)配臵，以此來全面滿足客戶的要求。6．做到規(guī)模經(jīng)濟(jì)根據(jù)我們的調(diào)查所知，目前，順豐的運(yùn)輸能力不能滿足市場發(fā)展需要，如果順豐想要做到更強(qiáng)大，與國際水準(zhǔn)相媲美，生產(chǎn)能力是必須要得到很大的提高，達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，可以視情況使個(gè)體商主動(dòng)加盟，達(dá)到規(guī)模的最大化。7．建立完善的售后服務(wù)平臺(tái)和與顧客交流的平臺(tái)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品不可能完全滿足所有客戶的要求，有時(shí)候會(huì)造成客戶的不滿以及投訴。在這種情況下，售后服務(wù)就可以及時(shí)消除不滿，了解客戶訴求，希望第一時(shí)間解決問題。良好的售后服務(wù)可以穩(wěn)定客戶的情緒，積極的處理態(tài)度可以給客戶留下良好的印象，提升客戶的滿意度。建立與顧客的交流平臺(tái)可以及時(shí)對客戶不滿意的方面作出正確的回應(yīng)，也可以改善顧客對企業(yè)服務(wù)和處理問題的感知，將不好的購物體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)從而提高客戶滿意度。而對一些滿意的顧客保持良好的溝通，強(qiáng)化情感并達(dá)到顧客忠誠。8．建立良好的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)文化是柔性管理，雖然是無形的，但是向全體員工展現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。擁有良好的企業(yè)文化，無形中就提升了整個(gè)企業(yè)的形象，而好的企業(yè)形象也是吸引客戶的一個(gè)很重要的原因。南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）結(jié)束語客戶的意見為企業(yè)提供了一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，能夠使企業(yè)重新獲得客戶的滿意,有助于從整體上提高企業(yè)服務(wù)客戶的能力,全面提高客戶滿意度。企業(yè)應(yīng)重視對客戶的意見的管理,采取措施,有效解決客戶問題,并注重從客戶投訴中學(xué)習(xí)。順豐速運(yùn)只有以較低的成本來提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在激烈的市場競爭中取得勝利，提高其企業(yè)競爭力和效益。南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）參考文獻(xiàn)[1][M].,03 [2]樓永,[M].,11 [3]薛蓉娜，趙會(huì)娟．中國郵政快遞業(yè)競爭力的比較研究[J]．當(dāng)代財(cái)經(jīng)，2006,2 [4][J].市場研究,2005,10:2527.[5][J].物流技術(shù),2010,8.[6][J].財(cái)經(jīng)界,2010,2.[7]陳朝陽,李風(fēng)華,[J].,12 [8]白長虹,[J].南開學(xué)報(bào), [9]單友成,李敏強(qiáng),[J].天津大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版).2010,03 [10][M].上海:上?？茖W(xué)技術(shù)出版社,2001.[11][M].北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2003.第五篇：員工滿意度分析報(bào)告員工滿意度分析報(bào)告一、調(diào)查分析的目的：為了更全面地了解員工對公司薪酬福利、工作環(huán)境及各方面的滿意度，特制定本調(diào)查問卷，通過調(diào)查為公司人事政策的制定提供依據(jù)，最終能更大程度地滿足員工的需求，實(shí)現(xiàn)公司與員工共同發(fā)展。二、調(diào)查時(shí)間：20**年6月27日20**年6月29日三、調(diào)查范圍：北京亞太汽車底盤系統(tǒng)有限公司四、調(diào)查方式：問卷調(diào)查五、總體調(diào)查情況本次調(diào)查發(fā)出62份，共收回62份，有效問卷62份。在本次調(diào)查中，對公司整體滿意的有46人，%；對公司整體不滿意的有16人，%。以上數(shù)據(jù)所得，全體員工比較滿意公司的各項(xiàng)工作，%，達(dá)到公司的質(zhì)量目標(biāo)，但有部分工作需要改善，具體詳見調(diào)查數(shù)據(jù)分析。六、調(diào)查結(jié)果分析工作本身調(diào)查結(jié)果：結(jié)果分析：“才能在公司得到充分發(fā)揮”問題上員工感覺不受重視，需要公司改進(jìn)大部分員工認(rèn)為工作職責(zé)與權(quán)利不是十分明確，建議部門負(fù)責(zé)人詳細(xì)進(jìn)行人員分工252。另外在工作成就感方面，員工滿意度較低，建議部門負(fù)責(zé)人在工作分配上注意。工作回報(bào)調(diào)查結(jié)果：結(jié)果分析：絕大部分員工對工作回報(bào)持肯定態(tài)度，并對公司今后的工作回報(bào)表示支持252。員工對培訓(xùn)工作的滿意度較差，建議公司重視員工的培訓(xùn)252。員工對目前的收入不滿意，建議公司調(diào)成現(xiàn)行的薪資體系，員工工作中看重能力提高及工作環(huán)境，建議部門負(fù)責(zé)人與員工加強(qiáng)溝通。工作環(huán)境調(diào)查結(jié)果：結(jié)果分析：員工對工作環(huán)境滿意度較高，并對公司今后的工作環(huán)境表示支持。員工普遍反應(yīng)公司的設(shè)備供給和使用存在浪費(fèi)現(xiàn)象，建議公司制定相關(guān)的管理制度。