【正文】 宗旨1〕保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；2〕維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序；3〕促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的安康開展。2消費(fèi)者權(quán)利是指在消費(fèi)領(lǐng)域中所具有權(quán)能是消費(fèi)者利益在法律上的表達(dá)即在法律保障下消費(fèi)者有權(quán)做出一定的行為或者要求別人做出一定的行為。21消費(fèi)者權(quán)利的特征1〕是消費(fèi)者的權(quán)利是消費(fèi)者所享有的權(quán)利消費(fèi)者的權(quán)利與消費(fèi)者的身分嚴(yán)相連；2〕是消費(fèi)者的權(quán)利通常是法定的權(quán)利因此具有強(qiáng)迫性；3〕是消費(fèi)者的權(quán)利是法律消費(fèi)者的弱者地位而特別賦予的。212消費(fèi)者享有的權(quán)利？1〕平安保障權(quán)。2〕知情權(quán)。3〕自主選擇權(quán)。4〕公平交易權(quán)。5〕求償權(quán)。6〕結(jié)社權(quán)。7〕獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)。8〕受尊重權(quán)。9〕監(jiān)視權(quán)。21平安保障權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)置、使用商品或者承受效勞時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)平安不受進(jìn)犯的權(quán)益。平安保障權(quán)兩方面的內(nèi)容：一方面是人身平安權(quán)。另一方面是財(cái)產(chǎn)平安權(quán)。21知情權(quán)：是指消費(fèi)者購(gòu)置、使用商品或承受效勞時(shí)享有知悉其所購(gòu)置使用的商品的情況的權(quán)利。21自主選擇權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)置商品或承受效勞時(shí)享有自主選擇商品或者效勞的權(quán)利。21自主選擇權(quán)的內(nèi)容1)消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者效勞的經(jīng)營(yíng)者。2)自主選擇商品的品種或者效勞方式 。3)自主是否購(gòu)置任何一種商品承受或者不承受任何一項(xiàng)效勞。4)在選擇商品或者承受效勞時(shí)有權(quán)進(jìn)展比擬鑒別和挑選。21公平交易權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)置商品或者承受效勞時(shí)享有公平交易的權(quán)利。公平交易權(quán)表達(dá)為在購(gòu)置商品或者承受效勞時(shí)有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、公平老實(shí)信譽(yù)等交易的根本原那么；在購(gòu)置商品或者承受效勞時(shí)有權(quán)回絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)迫交易行為。21求償權(quán)：是指消費(fèi)者因購(gòu)置、使用商品或者承受效勞受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的享有依法律或合同規(guī)定索賠的權(quán)利；假如消費(fèi)者獲得的賠償?shù)貌坏綕M足有權(quán)在當(dāng)?shù)貙で罂尚械姆稍臋?quán)利。219求償權(quán)的范圍：一是人身權(quán)受到損害包括消費(fèi)者的人身安康權(quán)也包括消費(fèi)者的其別人格權(quán)。二是財(cái)產(chǎn)權(quán)受到損害即消費(fèi)者在財(cái)產(chǎn)上遭受的損失包括直接損失和間接損失三是消費(fèi)者因人身權(quán)受到損害造成精痛苦經(jīng)營(yíng)者也要根據(jù)不同情況予以賠償。求償?shù)膶?shí)現(xiàn)方式：賠償損失是最根本最常見(jiàn)的方式；此處還包括恢復(fù)原狀賠禮、抱歉、重作、消除影響、恢復(fù)聲譽(yù)等民事責(zé)任的承當(dāng)方式。2獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)：指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)的必要知識(shí)(如效勞內(nèi)容其他相關(guān)信息)以及消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)方而知識(shí)的權(quán)利。獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)是知情權(quán)自主選擇權(quán)等其他權(quán)利的重要保障。22受尊重權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)置使用商品或承受效勞時(shí)享有格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣受尊重的權(quán)利。22監(jiān)視權(quán)：是指消費(fèi)者享有對(duì)商品和效勞以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)展監(jiān)視的權(quán)利。22經(jīng)營(yíng)者義務(wù)是經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必須履行責(zé)任即經(jīng)營(yíng)者依法必須作出一定行為或者必須控制自己的某種行為。22經(jīng)營(yíng)者必須履行的義務(wù)1〕履行有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的義務(wù)和消費(fèi)者約定的義務(wù)。2〕承受消費(fèi)者監(jiān)視的義務(wù)。3〕保證商品或效勞平安的義務(wù)。4〕提供商品或效勞的信息的義務(wù)。5〕標(biāo)明經(jīng)營(yíng)者名稱和標(biāo)記的義務(wù)。6〕出具購(gòu)貨憑證或效勞單據(jù)的義務(wù)。7〕保證商品或效勞質(zhì)量的義務(wù)。8〕承當(dāng)三包和其他責(zé)任的義務(wù)。9〕不得以格式合同等方式限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)。10〕尊重消費(fèi)者人身權(quán)利的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者效勞時(shí)應(yīng)當(dāng)履行?質(zhì)量法??食品衛(wèi)生法??藥品理法??廣告理??商標(biāo)法?等。22保證商品或效勞平安的義務(wù)1〕經(jīng)營(yíng)者提供的商品或效勞要符合保障人身財(cái)產(chǎn)平安的要求。2〕對(duì)可能危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)平安要求的商品和效勞應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出說(shuō)明的明確的警示并說(shuō)明和標(biāo)明正確的使用。3〕商品或效勞存在嚴(yán)重缺陷即使正確使用也可能造成消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)危害的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)立即向有關(guān)部門并告之消費(fèi)者并采取防止危害發(fā)生的措施。三包的內(nèi)容：包修、包換、包退。22尊重消費(fèi)者人身權(quán)利的義務(wù)1〕不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)展侮辱誹謗。2〕不得搜尋消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品。3〕不得進(jìn)犯消費(fèi)者的人身。22對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)一般是通過(guò)的職權(quán)活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)分為立法保護(hù)、行政保護(hù)和保護(hù)。22對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的行政保護(hù)將各級(jí)人民作為?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?的主要施行者；將工商行政理部門作為?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?的主要行政執(zhí)法。承當(dāng)保護(hù)職責(zé)的有關(guān)行政執(zhí)法主要是工商行政理部門 此外還有技術(shù)監(jiān)視理部門、衛(wèi)生監(jiān)視理部門、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)部門及各行業(yè)主部門等。22消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能1〕向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢效勞。2〕參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和效勞的監(jiān)視檢查。3〕就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題向有關(guān)行政部門反映、查詢提出建議。4〕受理消費(fèi)者的投訴并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)展調(diào)查、調(diào)解。5〕投訴事項(xiàng)涉及商品和效勞質(zhì)量問(wèn)題的可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定鑒定部門應(yīng)當(dāng)告之鑒定結(jié)。6〕損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為支持受害的消費(fèi)者提起訴訟。7〕對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為通過(guò)傳媒予以揭露、批評(píng)。2解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議途徑1〕與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。2〕懇求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。3〕向有關(guān)行政部門申訴。4〕根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。5〕向人民起訴。23賠償主體及賠償程序消費(fèi)者在購(gòu)置、使用商品時(shí)其合法權(quán)益受到損害的可以向銷售者要求賠償。屬于消費(fèi)者的責(zé)任或?qū)儆谙蜾N售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任銷售者賠償后有權(quán)向消費(fèi)者或其他銷售者追償。因商品缺陷造身、財(cái)產(chǎn)損害的可以向銷售者要求賠償也可以向消費(fèi)者要求賠償。屬于消費(fèi)者責(zé)任的銷售者賠償后有權(quán)向消費(fèi)者追償反之亦然。承受效勞時(shí)其合法權(quán)益受到損害的可以向效勞者要求賠償。企業(yè)分立、合并的可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。使用別人營(yíng)業(yè)執(zhí)照損害消費(fèi)者合法權(quán)益的消費(fèi)者可以向其要求賠償也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。在展銷會(huì)租憑柜臺(tái)受到損害的展銷會(huì)完畢或柜臺(tái)租滿后有權(quán)向展銷會(huì)的舉辦者或者柜臺(tái)的出租者追償。23經(jīng)營(yíng)者的民事責(zé)任其中有欺詐行為的應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失；增加后的賠償金額為消費(fèi)者購(gòu)置商品價(jià)款或者承受效勞費(fèi)用的一倍23保護(hù)者合法權(quán)益的意義。1〕者獨(dú)特的身份使保護(hù)者合法權(quán)益顯得尤為重要。2〕保護(hù)者的合法權(quán)益是促進(jìn)業(yè)開展的重要保障。3〕者的合法權(quán)益能否得到應(yīng)有的保護(hù)是衡量一個(gè)或地區(qū)事業(yè)興隆興隆與否的重要標(biāo)志。投訴暫行規(guī)定1991年6月1日制定發(fā)布。23投訴是指者、海外行商、國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和別人的合法權(quán)益對(duì)損害其合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)效勞以書面或口頭形式向政理部門提出投訴、懇求處理的行為。23投訴的特點(diǎn)？1〕投訴人是與案件有直接利害關(guān)系的者、海外行商國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。2〕有損害行為的發(fā)生。3〕被投訴者主觀上有過(guò)錯(cuò)。4〕投訴所涉糾紛必須是發(fā)生在活動(dòng)之中或與活動(dòng)有親關(guān)系的。5〕有權(quán)處理投訴的是政主部門所設(shè)的投訴理。其處理投訴的行為是政主部門作出的詳細(xì)行政行為。23可以進(jìn)展投訴的損害行為1〕認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的。2〕認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供質(zhì)價(jià)相等的效勞的。3〕認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者成心或過(guò)失造成投訴者行李物品被損或喪失的。4〕認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者成心或過(guò)失造成投訴者人身傷害的。5〕認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者損害投訴者利益的。6〕經(jīng)營(yíng)或其職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。7〕其他損害投訴者利益的。23投訴理部門與投訴受理機(jī)構(gòu)級(jí)以上政理部門設(shè)立投訴理政主部門依法設(shè)置的投訴受理是一個(gè)工作機(jī)構(gòu),代表設(shè)置它的政主部門投訴案件,它不具有的行政法人地位,也不能以自己的名義來(lái)作出任何行政行為.23投訴者是指以自己的名義懇求政理部門維護(hù)自身和別人的權(quán)益而使投訴成立的人。23被投訴者是與投訴者相對(duì)的一方被控進(jìn)犯投訴者權(quán)益需要追究行政責(zé)任、民事責(zé)任并經(jīng)政理部門其應(yīng)訴的人。2投訴時(shí)效間投訴時(shí)效間為60天投訴時(shí)效間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被損害時(shí)起算。24投訴轄：是指各級(jí)投訴理和同級(jí)投訴理之間受理投訴案件的分工和權(quán)限。分為級(jí)別轄和地域轄兩種。級(jí)別轄：是指劃分上下級(jí)投訴理之間對(duì)處理投訴案件的分工和權(quán)限。是指同級(jí)投訴理之間橫向劃分在各轄區(qū)內(nèi)處理投訴案件的分工和權(quán)限。24確定投訴轄的原那么：1〕效率原那么。2〕兼顧政理部門的分工與案件性質(zhì)的原那么。3〕原那么性與靈敏性相結(jié)合的原那么。24地域轄的：一般來(lái)說(shuō)地域轄根據(jù)行為地作為確定轄的。根據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況以及的特點(diǎn)確定了三個(gè)即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地。24被投訴者所在地確實(shí)定被投訴者是公民的其所在地是他長(zhǎng)久居住地場(chǎng)所。被投訴人是法人的根據(jù)?民法通那么?的規(guī)定法人以其主要辦事機(jī)構(gòu)所在地為住所。24投訴受理是指投訴理對(duì)投訴案件承受審理。24受理的主要特征1〕受理應(yīng)當(dāng)符合投訴的受理?xiàng)l件并屬于受理的轄范圍。2〕受理與否的是投訴理所做出的詳細(xì)行政行為。3〕受理不等于裁決。24投訴受理程序是指投訴理承受投訴者的投訴依法立案審查所根據(jù)的程式和順序。投訴理接到投訴狀或口頭投訴應(yīng)在內(nèi)投訴者不予受理并說(shuō)明理由。24投訴狀是投訴者在其合法權(quán)益遭受損害或與別人發(fā)生糾紛時(shí)向政理部門投訴陳明和理由要求投訴理依法解決糾紛維護(hù)其合法權(quán)益的一種書狀。24投訴狀的要求：1〕具狀人必須是與案件有直接利害關(guān)系的人；2〕是發(fā)生了糾紛；3〕有明確的被告詳細(xì)的投訴懇求充足的理由確鑿的證據(jù)和詳細(xì)的法律根據(jù)；4〕屬于投訴理受理范圍和轄范圍并且在時(shí)效間內(nèi)；5〕重點(diǎn)突出、文字簡(jiǎn)練、條理清楚。250、投訴處理程序是指投訴理受理投訴案件后調(diào)查核實(shí)案情促進(jìn)糾紛解決或做出處理所必須經(jīng)過(guò)的程式的順序。25投訴處理的程序1〕及時(shí)將受理被投訴者被投訴者在規(guī)定限內(nèi)做出書面答復(fù)。2〕調(diào)解。3〕做出處理制作?處理書?。4〕給經(jīng)營(yíng)者行政處分。25調(diào)解：是指投訴理主持投訴雙方通過(guò)和解解決糾紛達(dá)成協(xié)議的行為。25作出處理的前提是以為根據(jù)以法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩。25證據(jù)的種類1〕書證；2〕物證；3〕視聽(tīng)資料；4〕證人證言；5〕當(dāng)事人的陳述；6〕鑒定結(jié)；7〕勘驗(yàn)筆錄、現(xiàn)場(chǎng)筆錄。25道德道德是指由一定社會(huì)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的以善和惡、正義和非正義、老實(shí)和虛偽等作為行為的依靠社會(huì)言的力量來(lái)調(diào)整人與人、個(gè)人與集體、社會(huì)之間互相關(guān)系的原那么和的總和。道德的含義：1〕道德是一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系的產(chǎn)物并隨經(jīng)濟(jì)關(guān)系的變化而變化。2〕道德是以善與惡好與壞正義非正義以及老實(shí)與虛偽等作為評(píng)價(jià)高速人們之間的行為。3〕道德在調(diào)整人們行為時(shí)通過(guò)社會(huì)言、傳統(tǒng)習(xí)慣和信念等發(fā)揮作用。25道德的根本屬性1〕道德具有階級(jí)性；2〕道德具有全人類性；3〕道德具有歷史繼承必性。25道德的特點(diǎn)1〕道德的是一種非制度化的、內(nèi)化的。2〕道德的調(diào)節(jié)作用具有非強(qiáng)迫性。3〕道德調(diào)節(jié)是以必需要個(gè)人利益的犧牲和節(jié)制為前提的。4〕道德具有相對(duì)的穩(wěn)定性。25道德的作用1〕促進(jìn)經(jīng)濟(jì)根底的形成和進(jìn)一步穩(wěn)固。2〕影響其他的社會(huì)的存在和開展。3〕促進(jìn)或阻礙消費(fèi)力的開展。4〕維護(hù)社會(huì)生活正常秩序促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定。5〕培養(yǎng)有道德理想和道德品質(zhì)的人才。25職業(yè)道德指從事一定職業(yè)的人們?cè)诼殬I(yè)生活中應(yīng)遵循的與其特定職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的道德以及形成的道德觀念道德情操和道德品質(zhì)等。職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)那么和。它的形成和開展的客觀根底是社會(huì)和消費(fèi)的分工。260、職業(yè)道德職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的與其特定職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的道德以及形成的道德觀念道德情操和道德品質(zhì)等。26職業(yè)道德的作用1〕進(jìn)步從業(yè)人員的素質(zhì)。2〕改善經(jīng)營(yíng)理進(jìn)步經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。3〕改善效勞態(tài)度和進(jìn)步效勞質(zhì)量。4〕有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。5〕抵抗精污染反對(duì)和糾正行業(yè)不正之風(fēng)。26職業(yè)道德的特點(diǎn)進(jìn)步性崇高的目的性廣泛的適應(yīng)性。26客我關(guān)系定義是指效勞業(yè)的社會(huì)效勞工作人員與各種顧客之間的人際關(guān)系。顧客的本質(zhì)首先顧客是效勞企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的來(lái)源其次顧客是效勞承受的主體。第三顧客是有個(gè)性的人。第四顧客要求效勞“物有所值〞。第五顧客最敏感最重要的需求是得到尊重。第六顧客是一個(gè)群體。26顧客的心理需要1〕方便；2〕平安；3〕清潔衛(wèi)生；4〕公平。26客我關(guān)系的特征1〕短暫性；2〕公務(wù)性；3〕不對(duì)等性；4〕個(gè)體和群體的兼顧性。26職業(yè)道德的根本原那么是從業(yè)人員進(jìn)展職業(yè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)該遵守的最根本的行為準(zhǔn)那么是進(jìn)展職業(yè)活動(dòng)的總的指導(dǎo)思想。是衡量效勞人員的道德準(zhǔn)那么：1〕嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念；2〕團(tuán)結(jié)協(xié)作精；3〕保護(hù)公共財(cái)物的品德；4〕堅(jiān)持集體道德原那么。268服從意識(shí)：這是員工根本的思想品質(zhì)之一它往往與效勞意識(shí)并列被稱為員工的兩大根本思想意識(shí)。26團(tuán)結(jié)協(xié)作精含義同事之間、部門之間、上下之間要互相理解互相支持顧全大積極合作共同完成工作任務(wù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞。270、影響團(tuán)結(jié)協(xié)作的因素1〕本位缺乏顧全大的精。2〕員工彼此間缺乏新生和諒解。3〕員工平時(shí)訓(xùn)練不夠?qū)υ鯓訁f(xié)作一無(wú)所知。4〕人際交往尤其是語(yǔ)言溝通時(shí)缺乏技巧。27熱愛(ài)事業(yè)1〕正確認(rèn)識(shí)事業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)。2〕端正擇業(yè)動(dòng)機(jī)明確職業(yè)職責(zé)樹立高尚的職業(yè)理想。3〕培養(yǎng)敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的道德情感。4〕樹立勤業(yè)創(chuàng)業(yè)的精。27全心全意為者效勞1〕熱心為者提供效勞。2〕加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感。3〕改善效勞態(tài)度進(jìn)步效勞質(zhì)量。27熱情友好賓客至上的職業(yè)要求1〕賓客是業(yè)的“真正的主人〞。2〕要在日常接待中時(shí)時(shí)處處履行“賓客至上熱情友好〞的道德。3〕要保持良好的工作情緒和良好的心境把者當(dāng)做朋友、賓客更應(yīng)當(dāng)作親人。4〕在接待貴賓和主要場(chǎng)合時(shí)應(yīng)特別認(rèn)真地履行“賓客至上熱情友好〞的道德。27自尊的道德含義自尊是表示人們自己尊重、維護(hù)自己的尊嚴(yán)和人格的道德概念。27不卑不亢的道德含義不卑不亢是愛(ài)國(guó)和國(guó)格人格的詳細(xì)表達(dá)。不卑就是不自卑。不亢就是不傲慢。27不卑不亢的要求1〕謙虛慎重但不妄自菲薄。2〕學(xué)習(xí)先進(jìn)但不盲目崇洋。3〕熱愛(ài)祖國(guó)但不妄自尊大。27一視同仁的要求？一視同仁集中表達(dá)平等觀念表達(dá)對(duì)人格的尊重。“六個(gè)一樣〞上下一樣；內(nèi)外一樣；華洋一樣；東西一樣；