【正文】 3〕熱愛祖國但不妄自尊大。不卑就是不自卑。3〕要保持良好的工作情緒和良好的心境把者當(dāng)做朋友、賓客更應(yīng)當(dāng)作親人。2〕加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感。2〕端正擇業(yè)動機(jī)明確職業(yè)職責(zé)樹立高尚的職業(yè)理想。2〕員工彼此間缺乏新生和諒解。是衡量效勞人員的道德準(zhǔn)那么：1〕嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念；2〕團(tuán)結(jié)協(xié)作精；3〕保護(hù)公共財(cái)物的品德；4〕堅(jiān)持集體道德原那么。第六顧客是一個群體。顧客的本質(zhì)首先顧客是效勞企業(yè)經(jīng)營利潤的來源其次顧客是效勞承受的主體。4〕有利于推動良好社會風(fēng)氣的形成。260、職業(yè)道德職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動中所遵循的與其特定職業(yè)活動相適應(yīng)的道德以及形成的道德觀念道德情操和道德品質(zhì)等。5〕培養(yǎng)有道德理想和道德品質(zhì)的人才。25道德的作用1〕促進(jìn)經(jīng)濟(jì)根底的形成和進(jìn)一步穩(wěn)固。25道德的特點(diǎn)1〕道德的是一種非制度化的、內(nèi)化的。道德的含義：1〕道德是一定社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系的產(chǎn)物并隨經(jīng)濟(jì)關(guān)系的變化而變化。25調(diào)解：是指投訴理主持投訴雙方通過和解解決糾紛達(dá)成協(xié)議的行為。25投訴處理的程序1〕及時將受理被投訴者被投訴者在規(guī)定限內(nèi)做出書面答復(fù)。投訴理接到投訴狀或口頭投訴應(yīng)在內(nèi)投訴者不予受理并說明理由。24受理的主要特征1〕受理應(yīng)當(dāng)符合投訴的受理?xiàng)l件并屬于受理的轄范圍。根據(jù)我國的實(shí)際情況以及的特點(diǎn)確定了三個即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地。24確定投訴轄的原那么：1〕效率原那么。24投訴轄：是指各級投訴理和同級投訴理之間受理投訴案件的分工和權(quán)限。7〕其他損害投訴者利益的。3〕認(rèn)為經(jīng)營者成心或過失造成投訴者行李物品被損或喪失的。5〕有權(quán)處理投訴的是政主部門所設(shè)的投訴理。23投訴的特點(diǎn)？1〕投訴人是與案件有直接利害關(guān)系的者、海外行商國內(nèi)經(jīng)營者和從業(yè)人員。2〕保護(hù)者的合法權(quán)益是促進(jìn)業(yè)開展的重要保障。使用別人營業(yè)執(zhí)照損害消費(fèi)者合法權(quán)益的消費(fèi)者可以向其要求賠償也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。因商品缺陷造身、財(cái)產(chǎn)損害的可以向銷售者要求賠償也可以向消費(fèi)者要求賠償。4〕根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。7〕對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為通過傳媒予以揭露、批評。3〕就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益問題向有關(guān)行政部門反映、查詢提出建議。22對消費(fèi)者合法權(quán)益的行政保護(hù)將各級人民作為?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?的主要施行者；將工商行政理部門作為?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?的主要行政執(zhí)法。2〕不得搜尋消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品。2〕對可能危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)平安要求的商品和效勞應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出說明的明確的警示并說明和標(biāo)明正確的使用。9〕不得以格式合同等方式限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)。5〕標(biāo)明經(jīng)營者名稱和標(biāo)記的義務(wù)。22經(jīng)營者必須履行的義務(wù)1〕履行有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的義務(wù)和消費(fèi)者約定的義務(wù)。獲得有關(guān)知識權(quán)是知情權(quán)自主選擇權(quán)等其他權(quán)利的重要保障。219求償權(quán)的范圍：一是人身權(quán)受到損害包括消費(fèi)者的人身安康權(quán)也包括消費(fèi)者的其別人格權(quán)。4)在選擇商品或者承受效勞時有權(quán)進(jìn)展比擬鑒別和挑選。21自主選擇權(quán)：是指消費(fèi)者在購置商品或承受效勞時享有自主選擇商品或者效勞的權(quán)利。21平安保障權(quán)：是指消費(fèi)者在購置、使用商品或者承受效勞時享有人身財(cái)產(chǎn)平安不受進(jìn)犯的權(quán)益。6〕結(jié)社權(quán)。2〕知情權(quán)。20消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法宗旨1〕保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；2〕維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序；3〕促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的安康開展。20經(jīng)營者的法律特征1)主體包括為消費(fèi)者提供其消費(fèi)、銷售的商品或者提供效勞的所有經(jīng)營者；2)類別可以從所有制形式、經(jīng)營形態(tài)、國籍等不同角度劃分；3)提供商品或效勞以營利為目的說明其提供的是有償效勞；4)提供商品或效勞的方式包括直接和間接兩種形式；5)成立時必須依法注冊登記。按功能化分可分為核心區(qū)、緩沖區(qū)和實(shí)驗(yàn)區(qū)不同地帶采用不同保護(hù)。200、歷史文化名城是指地面或地下歷史文物和文物比擬集中表達(dá)了中華民族悠久歷史榮耀傳統(tǒng)與光芒燦爛文化對開展我國的業(yè)和精文明建立具有重要意義的城。19保護(hù)文物保護(hù)的措施？1〕劃定保護(hù)范圍做出標(biāo)志說明建立記錄；2〕將保護(hù)措施納入城鄉(xiāng)建立規(guī)劃；3〕在建立控制地帶修建新建筑不得破壞文物保護(hù)的環(huán)境風(fēng)貌；4〕不改變文物原狀；5〕古建筑的利用亦需遵守不改變文物原狀的原那么。文物理法是由多種法律、法規(guī)構(gòu)成的復(fù)雜的法律體系。190、文物保護(hù)的范圍？1〕具有歷史藝術(shù)科學(xué)價(jià)值的古文化遺址、葬、古建筑、石窟和石刻。AA級A級區(qū)評定需向備案。18區(qū)〔點(diǎn)〕是指經(jīng)級〔含級〕以上行政理部門批準(zhǔn)成立有統(tǒng)一理機(jī)構(gòu)范圍明確具有參觀覽度假康樂求知等功能并提供相應(yīng)設(shè)施的。180、風(fēng)景名勝區(qū)確實(shí)定條件1〕具有欣賞文化和科學(xué)價(jià)值；2〕自然景物人文景物比擬集中；3〕環(huán)境優(yōu)美具有一定的規(guī)模和范圍；4〕可供人們覽休息和進(jìn)展科學(xué)文化活動。17理法的根本原那么1〕確保一切重要的資源屬于所有的原那么。效勞人員也不是以任何借口索要小費(fèi)收受回扣；2〕為涉外團(tuán)隊(duì)演出和個人必須持有文化行政理部門核發(fā)的?營業(yè)性演出答應(yīng)證?；3〕涉外演出場所上演的節(jié)目不得含有法律制止的內(nèi)容并能為客提供中英文節(jié)日單英文報(bào)幕或者中英文字幕顯示屏等效勞；4〕涉外演出場所的票價(jià)應(yīng)當(dāng)按物價(jià)理部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行并將票價(jià)的規(guī)定及變動情況報(bào)當(dāng)?shù)貍浒福?〕演出場所的初、中、高級理人員在獲得涉外演出場所資格后的規(guī)定限內(nèi)獲得?全國企業(yè)崗位職務(wù)培訓(xùn)證書?效勞人員應(yīng)當(dāng)獲得上崗證書；6〕涉外演出場所必須建立接待團(tuán)隊(duì)〔散客〕的登記制度并每半年將演出方案經(jīng)營統(tǒng)計(jì)人員變化情況報(bào)送當(dāng)?shù)亍?7場所是指向公眾的消費(fèi)者自娛自樂的營業(yè)性歌舞藝等場所場所理于1999年3月17日5次會議通過并發(fā)布自1999年7月1日起施行。5國內(nèi)銷售的要有中文標(biāo)識。16對食品消費(fèi)經(jīng)營人員安康的理？食品消費(fèi)經(jīng)營人員每年必須進(jìn)展體檢是法律規(guī)定的義務(wù)不承受檢查無安康證上崗從業(yè)是一種不履行法定義務(wù)的行為應(yīng)受到行政處分。食品衛(wèi)生的根本要求：1〕食品首先必須是無、無害；2〕各種食品應(yīng)當(dāng)符合各自的營養(yǎng)要求；3〕食品應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的色、香、味感官性狀。160、對館經(jīng)營中的治安理1〕館的經(jīng)營必須遵守的法律要建立各項(xiàng)平安理制度設(shè)置治安保衛(wèi)組織或者指定平安人員；2〕嚴(yán)格堅(jiān)持憑證住宿登記制度；3〕建立健全客財(cái)物保制度；4〕嚴(yán)格遵循客遺留遺失物品處理制度；5〕嚴(yán)禁在館內(nèi)賣、嫖宿、博、吸、傳播穢物品等犯罪活動。1〕因客滿或客房維修存在不平安隱患的；2〕客患有法定不準(zhǔn)住店傳染病的；3〕客回絕支付合法費(fèi)用的；4〕在住店間犯罪滋事；5〕住宿業(yè)依法享有申訴申請復(fù)議和訴訟的權(quán)利。但凡被降低或取消星級的飯店自降低或取消星級之日起半年內(nèi)不予恢復(fù)星級。飯店開業(yè)或更新改造后即可申請相應(yīng)的預(yù)備星級。15星級劃分評定根據(jù)飯店星級評定實(shí)行五星制1〕飯店的建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件；2〕飯店的設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)狀況；3〕飯店的理程度；4〕飯店的效勞質(zhì)量；5〕飯店的效勞工程。客車票行李票包裹票和貨物運(yùn)單是合同或者合同的組成部。客要求改乘手續(xù)實(shí)際上是向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提出變更合同的懇求鐵路運(yùn)輸企業(yè)按照客的要求改簽了客車票的乘車車次日那么與客之間 成立了新的客運(yùn)輸合同雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照改簽后的合同履行各自的權(quán)利和義務(wù)。14行李：是指一位客的與其程有關(guān)的穿、用舒適與方便所必需的適當(dāng)?shù)奈锲芬约捌渌麄€人財(cái)物除另有規(guī)定外行李包括客托運(yùn)行李和客自帶行李托運(yùn)行李又稱登記行李；客自帶行李指的是客隨身攜帶的物品又稱非登記行李。14出現(xiàn)以下情形時運(yùn)輸合同的存在或效力不受影響：1〕客未能出示客票；2〕客票不符合規(guī)定；3〕客票遺失。采取有效措施進(jìn)步運(yùn)輸效勞質(zhì)量〞。海關(guān)檢查指海關(guān)在國境口岸依法對進(jìn)出國境的貨物、運(yùn)輸工具、行李物品、郵遞物品和其他物品執(zhí)行監(jiān)視理、代收關(guān)稅和查禁等任務(wù)時所進(jìn)展的檢查。13外國人行證？持有效證件的者可以前往我國規(guī)定對外的地區(qū)。4〕正在被勞動教養(yǎng)的。12中國公民出入境申請的？中國公民因私出境向戶口所在地的提出申請。12護(hù)照是主權(quán)發(fā)給本國公民出入境和在國外行居留的件證明其國籍身份及出國目的護(hù)照有效為5年可以申請延長二次每次不超過5年。12領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)1〕領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)是指為出境團(tuán)提供途全程陪同和有關(guān)效勞。1出國總量理每年的3月底以前核定各組團(tuán)社本年度組織出國的人數(shù)安排；政部門統(tǒng)一印制中國公民出國團(tuán)隊(duì)表。11經(jīng)營出國業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)具備以下條件1〕獲得國際資格滿1年。11出國理主要內(nèi)容：1〕總量控制配額理制度。3〕者在自行終止安排的程后或在不參加雙方約定的活動的時間內(nèi)發(fā)生的人身、財(cái)產(chǎn)損害不承當(dāng)賠償責(zé)任。11責(zé)任合同的內(nèi)容限為一年金額簡稱保額是指人承當(dāng)賠償或者給付金責(zé)任的限額國內(nèi)每人責(zé)任賠償限額人民幣8萬元入境出境每人責(zé)任賠償限額人民幣16萬元國內(nèi)每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額人民幣200萬元國際每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額人民幣400萬元。2〕被人。責(zé)任特征：1〕責(zé)任是由根據(jù)合同的約定向支付費(fèi)的行為。合同的三要素：合同主體、客體和合同內(nèi)容。4〕對在華亡的外國者嚴(yán)格按照外交部?外國人在華亡后的處理程序?5〕對于外國者的賠償按照有關(guān)規(guī)定妥善處理。4〕有關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場處理這是對有關(guān)負(fù)責(zé)人的要求。1〕細(xì)微事故是指一次事故造成者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下者；2〕一般事故是指一次事故造成者重傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元至10萬元〔含1萬〕元以下者；3〕是指一次事故造成者亡或者重傷致殘或經(jīng)濟(jì)損失在10萬至100萬〔含10萬〕元以下者；4〕特大事故是指一次事故造成者亡多名或者經(jīng)濟(jì)損失在100萬〔含100萬〕元以上或者性質(zhì)特別嚴(yán)重產(chǎn)生重大影響者。10平安理工作的方針？ “平安第一預(yù)防為主〞的方針。3〕對導(dǎo)人員未盡職責(zé)的處分；導(dǎo)人員有擅自增加或者減少工程；擅自變更接待方案 擅自終止導(dǎo)活動等情形之一的,由政理部門責(zé)改正,暫扣導(dǎo)證36個月。10理導(dǎo)人員通過以下制度導(dǎo)人員資格考試制度、導(dǎo)證制度、導(dǎo)人員等級考核制度、計(jì)分理制度、年度審核制度。3〕客反映情況。在導(dǎo)業(yè)務(wù)活動中的導(dǎo)業(yè)務(wù)情況扣分情況承受行政處分情況客反映情況等進(jìn)展以考評為主的年度審核制度。中止導(dǎo)活動必須具備以下條件：1〕必須在導(dǎo)活動已經(jīng)開場尚未完畢之前是出如今執(zhí)行接待方案過程中；2〕必須是擅自中止這是中止導(dǎo)活動的最主要特征；3〕是必須是徹底中止即導(dǎo)人員徹底放棄了原來的導(dǎo)活動。履行職務(wù)權(quán)是指導(dǎo)人員履行職務(wù)時應(yīng)享有的權(quán)利包括進(jìn)展導(dǎo)活動不受地域限制的權(quán)利；在引導(dǎo)者行、覽過程中遇到可能危及者人身平安的緊急情況經(jīng)征得多數(shù)者同意可以調(diào)整或變更接待方案的權(quán)利。2〕患有傳染病的。3〕取證書的程序不同。4〕有效限不同正式為3年臨時最長不超過3個月。、臨時導(dǎo)證是指具有特定語種語言才能的人員雖未獲得導(dǎo)人員書但因需要聘請其臨時從事導(dǎo)活動由向、自治區(qū)、直轄人民政理部門申領(lǐng)的導(dǎo)證。3〕必須身體安康。8從事導(dǎo)職業(yè)應(yīng)遵循的原那么1〕導(dǎo)人員依法進(jìn)展導(dǎo)活動受法律保護(hù)原那么2〕導(dǎo)人員應(yīng)依法進(jìn)展導(dǎo)活動自覺維護(hù)和民族的尊嚴(yán)遵循職業(yè)道德原那么。因不能成團(tuán)將已簽約的者轉(zhuǎn)讓給其它出團(tuán)時須征得者書面同意擅自將者轉(zhuǎn)讓給其他的轉(zhuǎn)讓的應(yīng)當(dāng)承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。6〕聘用合格導(dǎo)和領(lǐng)隊(duì)。2〕按約定提供效勞。7業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)那么？應(yīng)當(dāng)按照該核定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動嚴(yán)禁超范圍。年檢制度的內(nèi)容：本年度的企業(yè)根本情況、業(yè)務(wù)經(jīng)營、人員理、遵紀(jì)守法等情況。7導(dǎo)違背有關(guān)規(guī)定造成者損害的應(yīng)承當(dāng)以下賠償責(zé)任1〕未按或業(yè)對客人效勞的要求提供導(dǎo)效勞的賠償者所付導(dǎo)費(fèi)用的2倍。7在過程中因相關(guān)部門的原因發(fā)生質(zhì)量問題組團(tuán)社應(yīng)先行賠償者的損失：1〕安排的餐因餐原因發(fā)生質(zhì)價(jià)不符的應(yīng)賠償者所付餐費(fèi)的20違約金。30日內(nèi)做出調(diào)解15日內(nèi)向上一級質(zhì)監(jiān)年提出申訴。適用保證金對者進(jìn)展賠償：1〕因自身過錯未到達(dá)合同約定的效勞質(zhì)量而造成者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失；2〕的效勞未到達(dá)或行業(yè)規(guī)定的而造成者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失；3〕因歇業(yè)、解散破產(chǎn)或合并后造成者預(yù)交行費(fèi)損失；4〕認(rèn)定的其他情形。6業(yè)務(wù)經(jīng)營答應(yīng)證制度：業(yè)務(wù)經(jīng)營答應(yīng)證制度所指的答應(yīng)證是經(jīng)營業(yè)務(wù)的明由統(tǒng)一印制由具有審批權(quán)的政理部門頒發(fā)。4〕符合政主部門規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求。6外商社包括中外合資經(jīng)營社中外合作經(jīng)營外商控股和外商獨(dú)資社以及港、澳、臺地區(qū)者在內(nèi)地設(shè)立的。設(shè)立分社應(yīng)具備四個條件：一是必須到達(dá)年接待者10萬人次以上；二是進(jìn)入全國百強(qiáng)排名；三是分社經(jīng)理必須獲得?經(jīng)理書?；四是增加規(guī)定的注冊資本75萬元人民幣和15萬元人民幣增加質(zhì)量保證金30萬元人民幣和5萬元人民幣。3工商登記。此外經(jīng)營入境業(yè)務(wù)者需繳納60萬元人民幣質(zhì)量保證金；經(jīng)營出境業(yè)務(wù)者需繳納100萬元人民幣質(zhì)量保證金國內(nèi)應(yīng)具有足夠的營業(yè)用房和 機(jī)直線 電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備；具有持頒發(fā)的“經(jīng)理任職書〞的總經(jīng)理或副總經(jīng)理1名部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主人員1名獲得助理睬計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會人員；注冊資本不少于30萬元人民幣此外還需繳納10萬元人民幣質(zhì)量保證金。7〕其他經(jīng)批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)國際的經(jīng)營范圍包括出境業(yè)務(wù)并不意味著所有國際均可經(jīng)營出境業(yè)務(wù)未經(jīng)批準(zhǔn)任何不得經(jīng)營中國境內(nèi)居民出境業(yè)務(wù)和邊境業(yè)務(wù)。3〕經(jīng)批準(zhǔn)招徠組織中國境內(nèi)居民到外國和澳門地區(qū)為其安排領(lǐng)隊(duì)及委托接待效勞。類別規(guī)定：將劃分為國際和國內(nèi)。5遭遇不可抗力一方當(dāng)事人應(yīng)具有的義務(wù)？應(yīng)當(dāng)及時對方以減輕可能給對方造成的損失并應(yīng)當(dāng)在合理限內(nèi)提供證明。由此規(guī)定可見只要合同一方當(dāng)事人沒有履行合同規(guī)定的合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合合同約定就要承當(dāng)相應(yīng)的違約責(zé)任。由此規(guī)定可見雙方當(dāng)事人在履行合同中都沒有按照合同約定履行義務(wù)那么雙方當(dāng)事人都應(yīng)當(dāng)承當(dāng)相應(yīng)的違約責(zé)任。＜合同法＞第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的應(yīng)當(dāng)承當(dāng)繼續(xù)履行采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。5合同權(quán)利轉(zhuǎn)讓：是指合同中享有權(quán)利的一方當(dāng)事人通過協(xié)議將自己的債權(quán)全部或部轉(zhuǎn)讓給第三人的行為。5合同訂立后當(dāng)事人合并或者分立后權(quán)利與義務(wù)的行使和承當(dāng)？當(dāng)事人訂立合同后合并的由合并后的法人或者其他組織行使合同權(quán)利履行合同義務(wù)。50、合同履行應(yīng)遵循的原那