【正文】 溝通的渠道,爭取各界公眾(包括新聞界)的理解和支持,從而扭轉(zhuǎn)了不利的輿論狀。新加坡航空公司的完善服務(wù)新加坡航空公司在國際航空業(yè)群雄角逐的激烈競爭中獨占鰲頭，多年連續(xù)被國際民用航空組織評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多獨特之處，他們把西方的先進技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機地融合在一起，把“乘客至上”的公關(guān)思想貫穿于服務(wù)的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務(wù)宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不脛而走，譽滿五洲。新航的服務(wù)準則是：對所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌，在一切微小的服務(wù)細節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務(wù)準則通過每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來。這些服務(wù)的措施有：（1）訂票時可得座位號，登機時對乘客以姓相稱；（2）殷勤款待，乘飛機如同做客；（3）照顧乘客休息用餐，將飯店服務(wù)方式搬進機艙；（4）紀念品加優(yōu)待券，希望你再來光顧。以上這些及其它各項服務(wù)措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力的公共關(guān)系，使新航在國際航線上贏得了聲譽，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。案例思考：這一案例給我們什么啟示？在與顧客建立良好關(guān)系的過程中，服務(wù)起著怎樣的作用？說明現(xiàn)在產(chǎn)品并不一定是絕對的吸引顧客購買的因素了，現(xiàn)在顧客除了注重產(chǎn)品還會注重這個企業(yè)的文化，企業(yè)的理念，企業(yè)的服務(wù)等等，建立與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營銷成功的基本保證，要建立良好的顧客關(guān)系，首先要求企業(yè)必須真正樹立以消費者為中心的觀念，一切從消費者出發(fā)，并將此觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中。樹立全心全意為消費者服務(wù)的經(jīng)營宗旨，真正認識到維護消費者的利益就是維護自己的利益，忽視乃至侵害消費者權(quán)益的行為無異于自殺行為。其次，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)切實關(guān)心消費者利益。不斷提高消費者的滿意程度，使顧客利益落到實處。這就要求現(xiàn)代企業(yè)不斷努力增進消費者對企業(yè)的信任并廣泛開展真正的承諾營銷。(本科目為開卷考試,請自行查找相關(guān)資料)第五篇：公共關(guān)系學(xué)模擬題(開卷)中國地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院 2014年03課程考試《公共關(guān)系學(xué)》模擬題(開卷)一、填空題開創(chuàng)公共關(guān)系這一嶄新行業(yè)的先驅(qū)者是（艾維?李）。公共關(guān)系的基本要素包括（組織）、（傳播）、（公眾）?？v觀公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展史，可以大致劃分為（孕育階段）、（職業(yè)化階段）和（科學(xué)化階段）三個時期。公共關(guān)系信息采集的內(nèi)容包括（組織的內(nèi)部信息）、（組織的外部環(huán)境信息）、（組織的公共信息）、（組織的整體形象信息）。公共關(guān)系的調(diào)查方法很多，其中，（文獻調(diào)查法）可以超越時空條件的限制，獲得其他方法所不能獲得的信息。同時，它還是一種效率高，花費少的調(diào)查方法。危機事件的特點具有（突發(fā)性）、（緊迫性）、（危害性）。在常見的公關(guān)模式中，（交際型公關(guān)）的特點是靈活而富于人情味，可使公關(guān)效果直達情感層次。危機管理是對危機的（產(chǎn)生）、（發(fā)展）、（變化）實施的有效控制。公共關(guān)系的管理目標是（溝通信息）、協(xié)調(diào)關(guān)系、（完善輿論）、（塑造形象）和優(yōu)化環(huán)境。二、判斷題公眾是指與公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的某個個人、某個群體或組織。（）行握手禮的時候一般由地位高的一方先伸手。（√）公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。（√）酒香不怕巷子深。（）一般來說，群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越弱。（√）正常的談判都存在著雙方的讓步和妥協(xié)。（√）在企業(yè)CI識別系統(tǒng)中，MI是整個系統(tǒng)的核心與靈魂。（√）暈輪效應(yīng)即一種以偏概全、以點概面的片面知覺。（√）三、簡答題簡述公共關(guān)系的含義以及基本特征。公共關(guān)系的特征是由其自身性質(zhì)主題目標和客體特征以及工作方式?jīng)Q定的，包括以下幾個方面：（1）以公眾為對象；（2）以美譽為目標；（3）以互惠為原則；（4）以長遠為方針；（5）以真誠為信條；（6）以溝通為手段。以上六個方面綜合、系統(tǒng)、多角度的構(gòu)成了公共關(guān)系的基本特征。簡述公共關(guān)系策劃的原則。一般公共關(guān)系策劃應(yīng)遵循以下原則：（1）公眾利益與組織利益相統(tǒng)一的原則；（2）總體形象與特殊形象相統(tǒng)一的原則；（3）知第1頁（共3頁）中國地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院 2014年03課程考試曉度與美譽度相統(tǒng)一的原則；（4）社會效益與經(jīng)濟效益相統(tǒng)一的原則；（5）創(chuàng)新性與持續(xù)性相統(tǒng)一的原則；（6）既定性與變通性相統(tǒng)一的原則。簡述創(chuàng)造性思維的方法。創(chuàng)造性思維方法可分為：（1）集思廣益法，包括自由討論法、發(fā)展型自由討論法和對演法；（2）默寫法，由6個人參加，在5分鐘內(nèi)每個人提出3個設(shè)想，充分發(fā)揮每個人的獨立思考能力；（3）匿名咨詢法，又稱“德爾菲法”；（4）排列法，對創(chuàng)造過程對事物的特性一一列舉，然后進行排序，分清主次，引起聯(lián)想設(shè)計，使企業(yè)診斷、理清思路的方法；（5）信息交合法，是不同性質(zhì)的信息交合產(chǎn)生新的信息；（6）核檢表法，根據(jù)策劃列出有關(guān)問題，然后一個個核對，展開思路。設(shè)計調(diào)查問卷時要注意哪些問題？答：（1）尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害。（2）問題的組織要有順序，合乎邏輯，每一個問題可能涉及不同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。（3）文字簡潔，明確，通俗易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加入太多的形容詞。（4）不要用雙重提問，即一個問題最好只有一個答案。（5）措辭準確，防止模糊不清或模棱兩可，這里包括時間，數(shù)字，單位的準確。（6）避免使用帶傾向性的措辭。（7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。（8）如果對問卷沒有把握，可以先在小范圍內(nèi)進行測試，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。四、論述題論述企業(yè)文化的作用以及構(gòu)成要素。企業(yè)文化的作用在于形成能夠促進企業(yè)持續(xù)成長的良好價值觀。那么，這一價值觀又是如何促進企業(yè)成長的呢？我們知道，企業(yè)的成本有兩個方面，一是外部交易成本，二是內(nèi)部交易成本。企業(yè)外部成本更多地依靠企業(yè)的市場能力，而企業(yè)的內(nèi)部成本則主要依靠管理效率的提高。優(yōu)秀企業(yè)文化所產(chǎn)生的凝聚力和向心力，對于管理效率的提高又起到至關(guān)重要的作用。打個比方說，有兩臺功率相同的發(fā)動機，分別裝在一艘摩托艇上和一艘大船上，摩托艇因為體重較輕自然跑得更快。如果將發(fā)動機視為企業(yè)擁有的核心資源，那么，擁有同樣資源的兩家企業(yè)的成長速度，將在很大程度上取決于企業(yè)的“體積”和“體重”。這種“體積”和“體重”則取決于企業(yè)的管理及其效率，比如共同價值觀的選擇與錘煉，企業(yè)目標、部門目標與員工個人目標的一直性，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的合理設(shè)置及其運轉(zhuǎn)效率，企業(yè)制度的人性化與可操作性、持續(xù)創(chuàng)新性，企業(yè)流程的順暢與持續(xù)完善，企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的暢通，企業(yè)內(nèi)部溝通體系的健全與不斷完善等等，這些管理工作做好了，企業(yè)的內(nèi)部團隊意識將逐步緊密，資源配置的效率也將大大提高，企業(yè)的“體積”和“體重”將自然“縮小”和“減輕”，企業(yè)的競爭力將大為提高，成長速度自然將快起來了。反之，企業(yè)將成為一群“烏合之眾”—沒有目標和方向、第2頁（共3頁）中國地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院 2014年03課程考試相互排斥與攻擊、沒有合作精神，“體積”不斷增大，“體重”持續(xù)增加，這樣的企業(yè)，能夠維持就不錯了，成長則是不可能的事情。所以，說到底，企業(yè)文化的作用，更多地傾向于企業(yè)內(nèi)部—即組織管理效率的逐步提升、資源配置的優(yōu)化和企業(yè)競爭力的持續(xù)提高。現(xiàn)代企業(yè)的文化管理至少必須具備以下五大特征（構(gòu)成因素）：速度文化由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，現(xiàn)代企業(yè)的竟爭越來越表現(xiàn)在人才和時間上的竟爭。人才流動強度和速度越來越快，新產(chǎn)品的研制時間越來越緊，新產(chǎn)品的生命周期越來越短，而顧客不但需要產(chǎn)品具有良好的性價比，而且期望通過互聯(lián)網(wǎng)得到“零”交貨期或瞬時服務(wù)。這就要求企業(yè)的每一個人都要樹立良好的時間觀念，在管理時間上做到訓(xùn)練有素。學(xué)習(xí)文化近十年來，人類的知識大約是以每3年增加一倍的速度向上提升。知識總量在以爆炸式的速度急劇增長，老知識很快過時，知識就像產(chǎn)品一樣頻繁更新?lián)Q代，使企業(yè)持續(xù)運行的期限和生命周期受到最嚴厲的挑戰(zhàn)。據(jù)初步統(tǒng)計，世界上IT企業(yè)的平均壽命大約為5年，尤其是那些業(yè)務(wù)量快速增加和急功近利的企業(yè)，如果只顧及眼前的利益，不注意員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和知識更新，就會導(dǎo)致整個企業(yè)機制和功能老化，成立兩三年就“關(guān)門大吉”！IBM、HP、Cisco和聯(lián)想、TCL等企業(yè)成功的經(jīng)驗表明：培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是企業(yè)強化“內(nèi)功”和發(fā)展的主要源動力。只有通過有目的、有組織、有計劃的培養(yǎng)企業(yè)每一位員工的學(xué)習(xí)和知識更新能力，不斷調(diào)整整個企業(yè)人才的知識結(jié)構(gòu)，才能對付這樣的挑戰(zhàn)。創(chuàng)新文化創(chuàng)新文化就是要讓企業(yè)的每一位員工都要深刻理解企業(yè)在激烈的市場競爭中“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我轉(zhuǎn)”的理念和“窮則變，變則通，通則久”的游戲規(guī)則。從制訂企業(yè)中長期發(fā)展戰(zhàn)略、市場定位、營銷計劃、人力資源規(guī)劃到具體實施的每一個環(huán)節(jié)中都要有創(chuàng)新意識，制訂和選擇多套應(yīng)變方案。因為新經(jīng)濟的特征之一就是創(chuàng)意經(jīng)濟，根據(jù)客戶和市場的需求在產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)上不斷創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)的生存發(fā)展之道。虛擬文化新經(jīng)濟的主要特征之一就是在企業(yè)的各種資源中，無形資產(chǎn)所占的比例越來越大于有形資產(chǎn)。虛擬文化可理解為通過技術(shù)監(jiān)督局、專利局、互聯(lián)網(wǎng)和其它媒體使無形資產(chǎn)增值的人文環(huán)境，例如企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)、專利、網(wǎng)頁和廣告宣傳等。虛擬文化使得企業(yè)的運作具有法律保障和靈活、柔性、合作、共享、快速反應(yīng)、高效輸出等特點，并為企業(yè)帶來大量的有形資產(chǎn)。融合文化人類社會的現(xiàn)代化大致可分為兩個階段：第一次現(xiàn)代化是從農(nóng)業(yè)社會向工業(yè)社會的轉(zhuǎn)移，第二次現(xiàn)代化是從工業(yè)社會向知識社會的轉(zhuǎn)移。第一次現(xiàn)代化多是對大自然的征服，而第二次現(xiàn)代化則是與大自然和相關(guān)行業(yè)的融合。企業(yè)在第二次現(xiàn)代化中從過去的惡性競爭逐步轉(zhuǎn)向既競爭又合作的新型“競合”關(guān)系，要求企業(yè)必須不斷融合多元文化。這種融合多元文化、合作文化和共享文化的集合，它使企業(yè)能夠突破看似有限的市場空間和社會結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)優(yōu)勢互補的資源重組，做到“雙贏”乃至“多贏”。在最近兩年以來，市場活動中常?？梢钥吹竭@樣一種情形，某項目如智能化住宅小區(qū)的建設(shè)項目，由于規(guī)模太大，涉及面廣，任何一個第3頁（共3頁）中國地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院 2014年03課程考試企業(yè)都無法獨自完成，所以業(yè)主先將整個工程劃分為若干個子項目分別招標，再將中標的幾家企業(yè)優(yōu)化組合，共同完成，只有善于“競合”的企業(yè)才能中標做大。論述公共關(guān)系調(diào)研的過程。公共關(guān)系調(diào)研的基本步驟是：制定調(diào)研方案、設(shè)計調(diào)研方法、收集調(diào)研資料、處理調(diào)研結(jié)果。1．公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系調(diào)查是指社會組織通過運用科學(xué)方法，搜集公眾對組織主體的評價資料，進而對主體公共關(guān)系狀態(tài)進行客觀分析的一種公共關(guān)系實務(wù)活動。公關(guān)調(diào)查作為公關(guān)工作程序的基礎(chǔ)步驟和首要環(huán)節(jié)，對組織的整個公關(guān)活動具有重要意義。2．公共關(guān)系策劃在完成了調(diào)查研究以后，公關(guān)活動就進入了制定計劃階段。這是公共關(guān)系工作中最富有創(chuàng)意的部分。公共關(guān)系策劃可以分成戰(zhàn)略策劃和戰(zhàn)術(shù)策劃兩個部分。戰(zhàn)略策劃指對組織整體形象的規(guī)劃和設(shè)計，因為這個整體形象將會在相當長一段時間內(nèi)連續(xù)使用，關(guān)系到組織的長遠利益。而戰(zhàn)術(shù)策劃則是指對具體公共關(guān)系活動的策劃與安排，是實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的一個個具體戰(zhàn)役。制定公關(guān)計劃，最根本的任務(wù)就是組織形象的戰(zhàn)略策劃。在每一次具體公關(guān)活動中，公關(guān)部門究竟要完成什么任務(wù)，首先取決于在計劃階段的形象設(shè)計。只有在此基礎(chǔ)上，組織才能進一步策劃具體的公關(guān)活動。換言之，離開了組織形象的戰(zhàn)略策劃，具體的公關(guān)活動就失去了靈魂，變成了一種效益低下的盲目投資，有時甚至?xí)a(chǎn)生負面的效果3．公共關(guān)系實施計劃制定好之后，就進入到了實施階段。公共關(guān)系活動的性質(zhì)非常復(fù)雜，但以傳播性活動為主。公關(guān)傳播的方法很多，要獲得的理想的傳播效果，首先需要正確選擇傳播渠道。本節(jié)主要介紹一些選擇傳播渠道的技巧，提高傳播效果的經(jīng)驗，傳播過程中存在的主要障礙及其克服的方法。4．公共關(guān)系評估公共關(guān)系作為現(xiàn)代社會的一項管理方法，應(yīng)當設(shè)計周密，有頭有尾。因此，公共關(guān)系工作程序的第四步就是對公共關(guān)系活動效果的總結(jié)評估。所謂總結(jié)評估，就是有關(guān)專家或機構(gòu)依據(jù)科學(xué)的標準和方法，對公共關(guān)系的整體策劃、準備過程、實施過程以及實施效果進行測量、檢查、評估和判斷的一種活動。(本科目為開卷考試,請自行查找相關(guān)資料)五、案例分析題四川某地一位消費者，購買了重慶某廠家生產(chǎn)的一臺電風(fēng)扇，在他使用時卻觸電身亡。此事在報紙上披露以后，立刻引起了消費者的恐慌。人們認為，這家工廠生產(chǎn)的電風(fēng)扇一定有質(zhì)量問題。一些購買了該廠產(chǎn)品的消費者要求退貨，原打算購買該廠產(chǎn)品的消費者也轉(zhuǎn)而選擇放棄。該廠的組織形象發(fā)生了嚴重的危機，為了克服這種形象危機，該廠開展了一系列公關(guān)活動。首先，該廠請有關(guān)部門和專家對此事進行認真的調(diào)查，對該企業(yè)的電風(fēng)扇的質(zhì)量進行科學(xué)的鑒定。通過調(diào)查和鑒定，發(fā)現(xiàn)該顧客觸電身亡不是由于電風(fēng)扇的質(zhì)量問題（漏電）而造成的，而是由于他不懂電工知識，亂接電線造成的。其次，當把事件調(diào)查清楚后，該廠立即通過新聞媒介把事實真相公布于眾，平息消費者的恐慌心理。同時，他們也把專家對該廠電風(fēng)扇質(zhì)量的鑒定意見，連同事實真相一并公布，利用消費者對“專家崇拜心理”來化解這場危機。經(jīng)過該廠的積極努力，終于使消費者克服了對該廠的不信任，使企業(yè)從形象危機中解脫出來，企業(yè)產(chǎn)品的銷售額也出現(xiàn)回升趨勢，為企業(yè)避免了巨大的經(jīng)濟損失。第4頁（共3頁）中國地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院 2014年03課程考試案例思考：四川某電扇廠采取了什么程序和措施克服其形象危機，為什么？這個程序能倒過來嗎？請談一談新聞媒介關(guān)系有什么特點，企業(yè)在處理與新聞媒介關(guān)系應(yīng)遵循什么原則？這是一起典型的因媒體失實報道而引發(fā)的公關(guān)危機該廠解決因報道失實而引起的形象危機程序,基本可分為以下幾個方面：清醒地分析失實報道給本組織帶來的損失程度及組織所處的環(huán)境的動向，電風(fēng)扇廠發(fā)現(xiàn),因失實報道引起的銷售下降,已經(jīng)將工廠推向了困境,必須采取果斷措施解決這一問題立即著手調(diào)查研究,弄清輿論失實