【正文】 施設(shè)備；（3）飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量?！?R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。？ 答：（1）對(duì)待工作：熱愛(ài)本職工作、遵守勞動(dòng)紀(jì)律、自潔自律；（2）對(duì)待集體：堅(jiān)持集體主義、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物；（3）全心全意為客人服務(wù)、誠(chéng)摯待客，知錯(cuò)就改、對(duì)待客人，一視同仁。？ 答：（1）真誠(chéng)主動(dòng)（2）禮貌熱情（3）耐心周到（4）舒適方便（5）尊重隱私（6）準(zhǔn)確高效，如何設(shè)法使客人降溫？ 答：（1）認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴（2）要有足夠的耐心（3）注意語(yǔ)言（4）慎用微笑？ 答：（1）服務(wù)人員的儀容儀表；（2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；（3）服務(wù)人員的態(tài)度；（4）服務(wù)人員的技能；（5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。？ 答：（1）服務(wù)簡(jiǎn)便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動(dòng)化；（4）設(shè)計(jì)人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。什么是小整服務(wù)？答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對(duì)有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開(kāi)床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。答：（1）每天進(jìn)房開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)，通風(fēng)換氣。（2）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵。（3）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘。（4）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次。（5）檢查客房有無(wú)異常情況。（6）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換。（7）給地漏注水。？ 答：（1）飯店應(yīng)有的棉織品儲(chǔ)存量。（2）飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電。（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。？ 答：（1）搞好飯店的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境。（2）做好客房接待服務(wù)，保障客人的安寧環(huán)境。（3）降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)。（4）協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要。（5）配合前廳部銷(xiāo)售，提高客房利用率。24．精品飯店通常具有哪些特點(diǎn)？ 答：（1）主題性；（2）差異化的飯店環(huán)境；（3）特殊的客戶群體；（4）服務(wù)個(gè)性化、定制化、精細(xì)化。，如何做到情況明、任務(wù)清？ 答：（1）樓面服務(wù)臺(tái)接到客人開(kāi)房的通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人到店和離店的時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍和身份。（2）了解接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)辦法。（3）了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)、活動(dòng)日程安排等情況。答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時(shí)，清點(diǎn)飲料，核對(duì)或填寫(xiě)點(diǎn)算單，交前臺(tái)收款處，補(bǔ)充飲料。（2）領(lǐng)班在指定時(shí)間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫(xiě)樓層飲料日?qǐng)?bào)表，及時(shí)補(bǔ)充飲料。（3）客人走后應(yīng)立即進(jìn)房檢查、清點(diǎn)，如有飲用，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)收款處。2簡(jiǎn)述客房設(shè)施發(fā)展的新趨勢(shì)。答：（1）客房的空間更加寬敞。（2）衛(wèi)生間更趨舒適和方便。（3）客房?jī)?nèi)設(shè)施更趨完善。（4）大床單人間的比例在逐步增加。（5）對(duì)客人隱私更加尊重。答：優(yōu)點(diǎn)：①節(jié)省人力，降低成本； ②環(huán)境安靜，體現(xiàn)“賓客至上”宗旨；③有利于統(tǒng)一調(diào)度與控制。缺點(diǎn)：①缺乏親切感； ②隨機(jī)服務(wù)差； ③客人感到不便。2什么是計(jì)劃衛(wèi)生？答：指在搞好日常的清潔工作的基礎(chǔ)上，定期對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，以及家具及設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃整理和維護(hù)保養(yǎng)，以保證飯店內(nèi)外環(huán)境的潔凈和家具設(shè)備的良好狀態(tài)。？ 答：（1）定時(shí)吸塵（2）及時(shí)除污漬（3）定期徹底清洗 答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄。（2）物品消耗記錄。（3）洗衣房工作記錄。（4）制服與布草房工作記錄。？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。（2）現(xiàn)場(chǎng)督促指揮。（3）執(zhí)行上級(jí)的管理意圖。（4）反饋信息。（5）查遺補(bǔ)漏。？ 答：（1）服務(wù)員工作表（2）房務(wù)報(bào)告表（3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表（4）領(lǐng)班查房表（5）客房返工單（6）房客維修意見(jiàn)表（7）維修通知單（8）綜合查房表。答：（1）應(yīng)有計(jì)劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作。（2）應(yīng)了解各類(lèi)清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法。（3）從市場(chǎng)購(gòu)回的清潔劑多為濃縮液，使用時(shí)應(yīng)按說(shuō)明書(shū)要求進(jìn)行稀釋。（4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。3簡(jiǎn)述客房設(shè)備用品配置的基本要求。答：（1）體現(xiàn)客房的等級(jí)和禮遇規(guī)格。（2）廣告推銷(xiāo)作用。（3）客房設(shè)施的配套性。（4）擺放的協(xié)調(diào)性。（5）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一。（6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。？ 答：（1）客房部的清潔范圍。（2）選擇服務(wù)模式。（3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合。（4）確定洗衣房與布件房的關(guān)系。（5）洗衣房的歸屬。3《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）中對(duì)飯店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)吻合，語(yǔ)言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚。（2）印刷精美，便于閱讀。（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性。（4）擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。3簡(jiǎn)述走客房的清掃要求。答：（1）客房服務(wù)員接到通知后，應(yīng)盡快對(duì)客房進(jìn)行徹底的清掃，以保證客房的正常出租。（2）進(jìn)入客房后，應(yīng)檢查房?jī)?nèi)是否有客人丟失的物品、客房的設(shè)備和家具是否損壞或丟失。若有，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，并記錄。（3）撤換茶水具，并嚴(yán)格洗滌消毒。（4）對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒。（5）客房清掃合格，立即通知前臺(tái)，即及時(shí)通報(bào)OK房，以便前臺(tái)及時(shí)出租。？ 答：（1）明確要求，嚴(yán)格檢查。（2）嚴(yán)格打碼，防止混淆。（3）掌握技術(shù)要求，保證衣服洗滌質(zhì)量。40．一般哪些物品為客人的遺落物品？ 答：（1）遺落在抽屜或衣柜內(nèi)的物品，如衣服、圍巾等；（2）具有文件價(jià)值的信函和信件，如收據(jù)、日記等；（3）所有有價(jià)值的東西，如珠寶、信用卡等；（4）身份證件。三、應(yīng)變題，怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意，并做詳細(xì)介紹；（2）說(shuō)話時(shí)要注意態(tài)度和語(yǔ)言藝術(shù)，使客人不至于覺(jué)得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場(chǎng)示范。，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；（2）向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行特殊照顧；（3）陪同上級(jí)到房間探病問(wèn)候，對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)采用補(bǔ)救措施；（4）做好事發(fā)經(jīng)過(guò)記錄，防止類(lèi)似的事情再次發(fā)生。，要求調(diào)房時(shí)，怎么處理？ 答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無(wú)法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋?zhuān)⒈硎疽坏┯锌辗繉ⅠR上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問(wèn)題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請(qǐng)維修人員來(lái)檢查維修。，服務(wù)員該如何處理？ 答：（1）傾聽(tīng)客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時(shí)請(qǐng)客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；（3）確實(shí)找不到的話，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門(mén)。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；（2）及時(shí)報(bào)警，講清楚詳細(xì)地址、時(shí)間、燃燒物質(zhì)、火情、報(bào)告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；（4）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速打開(kāi)緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。，怎么處理? 答：（1）主動(dòng)上前查問(wèn)；（2）如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。，如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？ 答：（1）及時(shí)通知領(lǐng)班；（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門(mén)反鎖；（3）客人回來(lái)后，由大堂副理開(kāi)啟房門(mén)，并請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金；（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。，客人在房間，應(yīng)如何處理？ 答：（1）清掃過(guò)程中動(dòng)作要輕，速度要快，不能與客人長(zhǎng)談；（2）如果客人有問(wèn)話，應(yīng)注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫(xiě)在工作表上，以免遺忘。，房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？ 答：（1）不予打擾；（2）及時(shí)在工作表上記錄；（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；（4）如果到下午2點(diǎn)房間還是“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)打電話詢(xún)問(wèn)或上樓檢查此房。，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？ 答：（1）詢(xún)問(wèn)客人是否有事需要幫助；（2）禮貌地向客人解釋?zhuān)ぷ鲿r(shí)間不便長(zhǎng)談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）服務(wù)員應(yīng)向來(lái)訪者講清飯店會(huì)客時(shí)間的規(guī)定；（2）訪客超過(guò)會(huì)客時(shí)間仍未離店，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人盡快離店；（3）需留宿的客人，請(qǐng)其到總臺(tái)辦理住店手續(xù)。？ 答：（1）根據(jù)嬰兒家長(zhǎng)意見(jiàn)照看小孩，確保嬰兒安全；（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；（3）如嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)及時(shí)聯(lián)系家長(zhǎng)和請(qǐng)示主管人員，以得到妥善處理。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）向客人道歉；（2）調(diào)查原因，查明是機(jī)器故障還是人為的因素，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)；（3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來(lái)的損失，應(yīng)根據(jù)情況給予適當(dāng)賠償。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）立即報(bào)告上級(jí)，同時(shí)幫助客人，征求客人意見(jiàn)是否去醫(yī)院；（2）如果客人傷勢(shì)較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；（3）記錄客人情況及處理措施。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報(bào)告上級(jí)；（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施急救處理；（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立刻通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時(shí)間；（5）事后寫(xiě)出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)記錄；（2）表示同情和歉意并真誠(chéng)致謝；（3）立即行動(dòng)，及時(shí)處理；（4）認(rèn)真落實(shí)，監(jiān)督檢查；（5）記錄存檔。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)保安部出面處理；（2）不得私自翻動(dòng)客人的違禁物品；（3）嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時(shí)上交、上報(bào)。（4）記錄處理情況。，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級(jí)采取相應(yīng)措施；（2）不得隨意搬動(dòng)客人，以免發(fā)生意外。（3）事后寫(xiě)出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。，怎么處理？ 答：（1）關(guān)心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒；（2）請(qǐng)駐店醫(yī)生為其診斷；（3）確認(rèn)后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；（4）請(qǐng)防疫部門(mén)對(duì)客人住過(guò)的房間進(jìn)行消毒；（5）徹底清潔客房，銷(xiāo)毀客人用過(guò)的棉制品及一次性用品。，怎么處理? 答：（1）可請(qǐng)來(lái)訪者在大堂沙發(fā)上坐等或建議他出去走走，待會(huì)再來(lái)；（2）千萬(wàn)不能讓來(lái)訪者私自到客人的房間；（3）如來(lái)訪者在大堂等候可主動(dòng)送上茶水。21．服務(wù)員在整理房間時(shí)，房間內(nèi)的電話響起怎么辦？ 答：(1)不能隨便接聽(tīng)客人電話，以免造成各種嫌疑和不便(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時(shí)間有來(lái)電。22．叫醒服務(wù)時(shí)，電話沒(méi)人接怎么辦？答：(1)客人提出叫醒要求時(shí)，服務(wù)員要根據(jù)客人要求在“叫醒時(shí)間表”或“交班記錄表”上做好詳細(xì)記錄，叫醒客人的時(shí)間必須準(zhǔn)確。(2)房間無(wú)人接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)立即通知樓層，當(dāng)值服務(wù)員去敲門(mén)，確實(shí)做好叫醒客人的服務(wù)。23．收集洗衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒(méi)有填寫(xiě)洗衣單怎么辦？ 答：(1)如果客人在房間，要請(qǐng)客人補(bǔ)填洗衣單；若客人要求代填寫(xiě)，服務(wù)員填寫(xiě)完畢后要讓客人過(guò)目，簽名確認(rèn)。(2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集。但如果長(zhǎng)住客人已口頭吩咐，長(zhǎng)住客可以收集送洗，等客人回來(lái)之后再提醒客人。24．發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭(zhēng)吵怎么辦？答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問(wèn)題。(3)不要看熱鬧。(4)把發(fā)生的情況寫(xiě)在交班記錄表上。25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？答：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應(yīng)馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。(2)不要亂竄、亂跑動(dòng)。(3)如有客人詢(xún)問(wèn)應(yīng)向客人解釋。(4)隨時(shí)幫助客人。26．在樓層上發(fā)現(xiàn)客人酗酒怎么辦？答：(1)客人酗酒后有的會(huì)大吵大鬧或破壞飯店財(cái)物或嘔吐甚至不省人事。(2)在樓層發(fā)現(xiàn)酗酒客人時(shí)，要根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時(shí)立即通知上級(jí)和酒店的保安人員。(3)協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，及時(shí)采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)。(4)對(duì)醉客進(jìn)行幫助是必要的，但服務(wù)員在樓層走廊遇見(jiàn)醉客回房時(shí)，切忌單獨(dú)攙扶客人進(jìn)入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。27．如何答復(fù)客人的詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題？答：(1)了解（細(xì)聽(tīng)）客人問(wèn)詢(xún)的內(nèi)容。(2)已清楚的情況下盡快給客人答復(fù)。(3)在自己不清楚的情況下，不要胡亂作答，在查詢(xún)清楚后，才可告知客人。28．賓客抱怨小酒吧酒水收費(fèi)太貴，員工應(yīng)如何應(yīng)對(duì)? 答:（1）不能頂撞或輕視賓客的行為。（2）耐心傾聽(tīng)并認(rèn)真解釋:“先生/女士,對(duì)不起,飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國(guó)家有關(guān)物價(jià)局標(biāo)準(zhǔn)制定的,相信您的消費(fèi)是物有所值的”。（3）如經(jīng)過(guò)解釋賓客仍不能接受,可通過(guò)上級(jí)或大堂副理向賓客做進(jìn)一步解釋工作。29．深夜,客人來(lái)電說(shuō)隔壁客人很吵,無(wú)法入睡,應(yīng)如何處理? 答:(1)向客人表示歉意，問(wèn)清房號(hào)(包括嘈雜的房間號(hào))。(2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人。(3)如問(wèn)題無(wú)法解決，則建議客人轉(zhuǎn)房。30．住客中有病人怎么辦？答：（1）住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室和主管。（2）多送開(kāi)水。（3）病情嚴(yán)重時(shí)及時(shí)送醫(yī)院，如無(wú)家屬陪同應(yīng)暫時(shí)陪同護(hù)理，設(shè)法盡快通知病人家屬或接待單位。（4）如發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，則客人使用過(guò)的房間、茶具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理。第四篇：12017貴州省職業(yè)院校技能大賽酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪