【正文】 理機(jī)構(gòu)如實(shí)告知上述條款規(guī)定的投訴信息。第十三條 投訴的識(shí)別有效投訴：指顧客對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。無效投訴：指顧客對(duì)公司施工承諾范圍以外的投訴，下列情形不屬于施工投訴受理范圍：（1）、超過保修規(guī)定期限和不屬于保修范圍的；（2）、已進(jìn)入司法程序訴訟的；（3）、涉及經(jīng)濟(jì)糾紛、索賠的。第十四條 投訴的確認(rèn)和回復(fù)經(jīng)過投訴識(shí)別，投訴處理管理機(jī)構(gòu)對(duì)屬于工程施工問題的投訴應(yīng)當(dāng)予以受理。對(duì)于上述規(guī)定不屬于施工投訴受理范圍的投訴，投訴處理管理部門應(yīng)做出解釋，必要時(shí)告知投訴人其他解決的渠道和方式。在接到投訴后，應(yīng)通過電話、函件等方式在2小時(shí)內(nèi)向投訴人進(jìn)行確認(rèn)并回復(fù)。對(duì)于涉及法律糾紛敏感性的投訴確認(rèn)回復(fù)，應(yīng)征詢法律顧問的意見。第四章 投訴處理第十五條 投訴處理包括投訴的調(diào)查和評(píng)估、投訴處理意見的制定（投訴處理方案的制定）、投訴處理方案的監(jiān)督執(zhí)行、投訴的中止或終止、投訴處理結(jié)果的驗(yàn)證5個(gè)階段。自投訴受理之日起，24小時(shí)以內(nèi)調(diào)查清楚，48小時(shí)內(nèi)確定處理方案并與顧客溝通。第十六條 投訴的評(píng)估對(duì)于有效的投訴，進(jìn)一步調(diào)查情況，根據(jù)投訴的嚴(yán)重性，隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力，立即采取行動(dòng)的必要性和可行性對(duì)投訴進(jìn)行評(píng)估。第十七條 投訴處理意見的制訂（1）、投訴受理人填寫《顧客投訴處理記錄》，提出初步處理意見或方案并報(bào)施工管理部負(fù)責(zé)人審批。（2）、對(duì)于重大異議的投訴，根據(jù)初步處理意見，有關(guān)責(zé)任人員會(huì)同相關(guān)單位查閱有關(guān)資料，向當(dāng)事人、知情人詢問情況、征求意見，必要時(shí)對(duì)投訴問題事實(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和調(diào)查，提出具體的處理方案。投訴處理意見應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。投訴處理意見和處理方案應(yīng)及時(shí)告知顧客及相關(guān)人員。第十八條 投訴處理方案的監(jiān)督執(zhí)行施工管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任單位執(zhí)行處理方案。施工管理部應(yīng)按下列情況進(jìn)行施工投訴處理的監(jiān)督管理：（1）、對(duì)事實(shí)清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般異議，施工管理部組織有關(guān)部門進(jìn)行原因分析，落實(shí)責(zé)任，提出處理方案并監(jiān)督責(zé)任單位落實(shí)措施。（2）、對(duì)于重大異議，施工管理部組織專家制定整改方案并監(jiān)督責(zé)任單位落實(shí)措施。第十九條 投訴的中止或終止有下列情形之一時(shí)，投訴處理中止或終止：（1）、投訴處理結(jié)果符合合同、規(guī)范的要求并最大程度滿足顧客潛在合理的需求；（2）、雙方協(xié)商合同終止的；（3）、投訴在處理過程中進(jìn)入訴訟程序或因其他原因移交外部投訴處理機(jī)構(gòu)處理。第二十條 投訴處理結(jié)果的確認(rèn)和顧客滿意度調(diào)查（1）、投訴處理完畢后，施工管理部將處理結(jié)果告知投訴人，由顧客簽署投訴處理結(jié)果書面認(rèn)可文件或填制顧客投訴處理滿意調(diào)查表。（2）、公司施工管理部批轉(zhuǎn)給各項(xiàng)目部的投訴材料，各項(xiàng)目部在處理完畢后3日內(nèi)將處理情況以書面或電子版形式報(bào)至施工管理部，并提交顧客投訴處理結(jié)果書面認(rèn)可文件或顧客投訴處理滿意調(diào)查表；在處理過程中如有必要應(yīng)向公司分階段匯報(bào)處理的進(jìn)展情況。第五章 顧客投訴定期分析第二十一條 施工管理部每半年對(duì)顧客投訴進(jìn)行一次匯總分析，制定有效的糾正、預(yù)防措施。第六章 責(zé)任規(guī)定第二十二條 對(duì)于在工作中做出成績(jī)的單位和個(gè)人，要予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于在投訴處理工作中弄虛作假、拖延推諉及其他不按規(guī)定辦理投訴事項(xiàng)的，要通報(bào)批評(píng)；造成不良影響或損失的，依照紀(jì)律處分的有關(guān)規(guī)定視情況追究直接責(zé)任人員及分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。第七章 相關(guān)文件和記錄第二十四條 應(yīng)當(dāng)建立健全投訴資料管理制度，及時(shí)將投訴登記、投訴受理、調(diào)查報(bào)告、處理方案、處理結(jié)果等投訴資料整理歸檔，建立顧客投訴臺(tái)賬。第八章 附則 第二十五條 本辦法由公司施工管理部負(fù)責(zé)解釋。第二十六條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。第二十七條 客戶投訴注意事項(xiàng)不要逃避客戶的投訴或不滿；不可先入為主的認(rèn)為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢；處理投訴之前，先處理客戶的情緒；以誠(chéng)懇的態(tài)度傾聽；要弄清楚導(dǎo)致顧客投訴的原因；接受客戶的批評(píng)與建議；靜聽堆放把話講完，不在中途加入自己的意見或企圖強(qiáng)辯，不要有所爭(zhēng)議；尊重顧客；原諒顧客有時(shí)的無理取鬧；不要過于感情用事或還以沖動(dòng)的言行；1應(yīng)依時(shí)間、地點(diǎn)、人物之間而改變說話內(nèi)容；1不要急于下結(jié)論，但處理要迅速；1必要時(shí)將情況及時(shí)上報(bào)上司；1迅速思考并尋找解決問題的方法；1尋求對(duì)方的諒解，并說明解決的辦法；1事情處理后，應(yīng)表示：若還有說明問題，別客氣，請(qǐng)?jiān)俑嬖V我們！表露出積極了解與處理問題的態(tài)度；1檢討結(jié)果，調(diào)查顧客的反映，不要讓歷史重演；1處理投訴問題，切記事后跟進(jìn)是非常重要的環(huán)節(jié)。附件：《顧客投訴處理記錄》《投訴者信息表》《顧客投訴臺(tái)賬》《顧客投訴處理滿意調(diào)查表》第五篇：顧客投訴管理制度投訴處理管理制度目的 妥善地處理顧客的投訴，以及時(shí)糾正服務(wù)的不符合性，滿足顧客的需求，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。范圍 適用于各部門對(duì)顧客各類投訴的處理。職責(zé) 1任何投訴的第一接待人都必須認(rèn)真傾聽顧客的投訴，同時(shí)安撫顧客，若第一接待人無投訴處理權(quán)，則應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2有投訴處理權(quán)的第一接待人負(fù)責(zé)接待，記錄投訴，并在權(quán)限內(nèi)作出處理，超出權(quán)限時(shí)，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3值班經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)可以直接接待處理各項(xiàng)投訴。4餐飲經(jīng)理必須掌握本部門每天的投訴情況，并提出整改措施。匯總每天投訴情況，并報(bào)告總經(jīng)理。5餐飲經(jīng)理是投訴處理的操作機(jī)構(gòu)，對(duì)公司各區(qū)域的投訴進(jìn)行先行處理和鑒定。程序要求 1顧客投訴處理流程圖(見附圖)2接受投訴: 1任何員工都可能成為投訴第一接待人，接待投訴者無權(quán)處理投訴時(shí)則必須立即向上級(jí)匯報(bào)。2接受投訴者必須認(rèn)真接待投訴，并作好記錄。3對(duì)本部門投訴的處理 1本部門負(fù)責(zé)人接到投訴后立即調(diào)查投訴內(nèi)容。2事實(shí)查清后，判斷投訴性質(zhì)。3提出處理意見，如超過權(quán)限，立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4回復(fù)顧客，如顧客不滿意，重復(fù)1至3到顧客滿意為止。5每周將投訴情況匯總，書面報(bào)總經(jīng)理。4相關(guān)部門投訴的處理 1任何部門接到對(duì)相關(guān)部門的投訴時(shí)，首先應(yīng)認(rèn)真接待，作好記錄，進(jìn)行適當(dāng)解釋后，立即轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理處理。2能當(dāng)即回復(fù)顧客的立即回復(fù)顧客，如不屬于部門服務(wù)范疇或無法解決的投訴，應(yīng)向顧客解釋，爭(zhēng)取顧客諒解。3如不能立即回復(fù)顧客時(shí)，部門經(jīng)理應(yīng)將回復(fù)時(shí)間告訴顧客，并立即將投訴信息通知責(zé)任部門。4責(zé)任部門收到投訴信息，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情況。5責(zé)任部門將查實(shí)信息反饋餐飲經(jīng)理。6責(zé)任部門與餐飲經(jīng)理商討，提出處理意見，如超過權(quán)限，立即向上級(jí)匯報(bào)。7如顧客不滿意處理意見，則重復(fù)3至7至顧客滿意為止。顧客投訴處理流程圖接待投訴——報(bào)告上級(jí)——接受投訴——記錄 投訴的處理——相關(guān)部門的投訴——本部門投訴/本職——部門經(jīng)理——現(xiàn)場(chǎng)處理——責(zé)任部門 能當(dāng)即——回復(fù)——調(diào)查——反饋——提出處理意見 提出處理意見——no——回復(fù)顧客——顧客滿意投訴處理管理制度因菜肴質(zhì)量不符合要求，發(fā)生用餐者腹瀉、食物中毒，查明原因按事情輕重處理，情節(jié)較嚴(yán)重應(yīng)負(fù)一定的法律責(zé)任。對(duì)原料清洗不當(dāng)或馬虎造成客人一般投訴的扣當(dāng)事人100元人民幣，上級(jí)管理人員負(fù)連帶責(zé)任。對(duì)原料采購(gòu)不合格或沒有向供應(yīng)商索取有關(guān)證件的造成客人投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)采購(gòu)人員及驗(yàn)收人員各扣半個(gè)月工資，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)連帶責(zé)任。對(duì)確認(rèn)烹飪口味失當(dāng)，口味欠佳菜肴，交打荷安排爐灶調(diào)整口味，重新烹飪。無法重新調(diào)整口味或破壞出品形象太大的菜肴，由廚師長(zhǎng)交代配制崗位重新安排原料切配，并交打荷。菜肴質(zhì)量不新鮮造成客人投訴，及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)，由廚師長(zhǎng)交廚師重新烹制，并由廚師長(zhǎng)追究原因進(jìn)行考核。