【正文】 務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查；了解餐飲服務(wù)中零點(diǎn)餐廳的收銀控制。重點(diǎn)及難點(diǎn)：餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查零點(diǎn)餐廳收銀控制教學(xué)內(nèi)容提要：第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容及特點(diǎn)一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查 第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳收銀控制一、餐飲收銀控制的基本出發(fā)點(diǎn)二、常見的與收銀有關(guān)的舞弊和差錯(cuò)三、餐飲收銀控制的基本程序四、點(diǎn)菜單的控制復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：一、餐飲服務(wù)質(zhì)量包含哪些方面？二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法三、如何作好餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作？四、零點(diǎn)餐廳收銀控制應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？課后小結(jié)：章、節(jié)及題目：第十三章 餐廳服務(wù)中常見問題的處理第一節(jié) 處理問題的指導(dǎo)思想 第二節(jié) 常見問題的處理原則教學(xué)目的：了解餐廳服務(wù)中常見問題處理的指導(dǎo)思想，掌握賓客投訴的處理步驟、程序；掌握常見的突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)方法。重點(diǎn)及難點(diǎn)：明確處理問題的指導(dǎo)思想掌握賓客投訴的處理程序掌握常見的突發(fā)事件和應(yīng)對(duì)方法教學(xué)內(nèi)容提要：一、處理問題的指導(dǎo)思想二、處理賓客投訴三、餐廳中常見的突發(fā)事件的處理方法、案例分析復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：如何處理賓客的投訴？餐廳服務(wù)中常見問題處理原則課后小結(jié)：第四篇：酒店管理專業(yè)教案餐飲管理正安縣中等職業(yè)學(xué)校酒店管理專業(yè)教案課程名稱：餐飲管理 講授人：鄭軍授課專業(yè)班級(jí)：2014春酒店管理 課程類型：專業(yè)必修課 授課方式：課堂講授，理論課 教學(xué)時(shí)數(shù)：1個(gè)課時(shí)章節(jié)名稱：飯店餐飲概述教學(xué)目的及要求：使學(xué)生了解中外餐飲業(yè)發(fā)展概況，明確餐飲部在飯店中的地位和任務(wù)，掌握飯店餐飲部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的特征，熟悉餐飲部與飯店其他部門之間的關(guān)系。教學(xué)內(nèi)容提要第一節(jié)餐飲業(yè)發(fā)展概況一、中國餐飲業(yè)發(fā)展概況二、外國餐飲業(yè)發(fā)展概況三、當(dāng)代人對(duì)餐飲的要求第二節(jié) 餐飲部的地位和任務(wù)一、餐飲部在飯店中的地位二、餐飲部的任務(wù)第三節(jié)、餐飲部的經(jīng)營特點(diǎn)一、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)二、餐飲銷售的特點(diǎn)三、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)第四節(jié)餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與部際關(guān)系一、不同規(guī)模飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)二、按功能劃分的餐飲部組織機(jī)構(gòu)三、飯店中餐廳的表現(xiàn)形式四、飯店中餐廳的表現(xiàn)形式學(xué)習(xí)重點(diǎn)難點(diǎn)：餐飲部的地位任務(wù)及組織結(jié)構(gòu)討論、練習(xí)、作業(yè)：現(xiàn)代人對(duì)當(dāng)今餐飲發(fā)展的要求主要表現(xiàn)在哪些方面談?wù)勎覈睾０l(fā)達(dá)地區(qū)飯店餐飲的發(fā)展趨勢(shì)。教學(xué)手段：利用口述、板書及其多媒體進(jìn)行教學(xué)第五篇：餐飲管理管理跨度：指一名上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)直接而有效地領(lǐng)導(dǎo)下屬的可能人數(shù)。采購權(quán)限：就是采購人員進(jìn)行工作時(shí)所各有的權(quán)力范圍。永續(xù)盤存法：是對(duì)所有的人庫及發(fā)料保持連續(xù)記錄的一種存貨控制方法，通過永續(xù)盤存表來指導(dǎo)采購。間接成本：是需要通過分?jǐn)偛拍芗尤氲疆a(chǎn)品中去的各種耗費(fèi)。餐飲廣告：是餐飲企業(yè)以會(huì)費(fèi)的方式，通過一定的媒體向顧客傳播產(chǎn)品信息的一種促銷手段。餐廳：是通過出售服務(wù)、菜品和飲料來滿足顧客飲食需求的場(chǎng)所。品牌：指用來識(shí)別賣主產(chǎn)品的某一名詞、符號(hào)、文字、數(shù)字、標(biāo)記及其組合。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：指根據(jù)餐廳的特殊需要，對(duì)所要采購的各種原料做出的詳細(xì)而具體的規(guī)定。餐飲促銷：是餐飲企業(yè)向顧客傳遞餐飲商品的信息的活動(dòng)，幫助顧客認(rèn)識(shí)可能獲得的利益，從而達(dá)到引起顧客注意、喚起需求、引發(fā)消費(fèi)行為的目的。ME分析法：指通過對(duì)餐廳菜品的暢銷程度和邊際貢獻(xiàn)高低的分析，確定出哪些菜品既暢銷，毛利又高；哪些菜品既不暢銷，毛利又低；哪些菜品雖然暢銷，但毛利很低；而哪些菜品雖不暢銷，但毛利較高。盈虧分界點(diǎn)：指企業(yè)的銷售收入剛好彌補(bǔ)成本開支的銷售點(diǎn)，即達(dá)到收入總額與成本總額相等時(shí)所需的銷售量或銷售額。標(biāo)準(zhǔn)成本：指在正常和高效率經(jīng)營的情況下，餐飲生產(chǎn)和服務(wù)應(yīng)占用的成本指標(biāo)。促銷組合：把人員推銷、廣告宣傳、公共關(guān)系和銷售推廣四種促銷方式有機(jī)地集合起來，綜合運(yùn)用，形成一種促銷策略。發(fā)酵酒：是借著酵母的作用，將含有淀粉和糖分的原料發(fā)酵產(chǎn)生酒精成分而形成，因此其酒精成分并不高，發(fā)酵酒常被稱為低酒精飲料，酒精度常在305度至12度。勞動(dòng)定額：指各工種的職工在一定服務(wù)時(shí)間內(nèi)應(yīng)提供的服務(wù)或應(yīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品的數(shù)量?，F(xiàn)代餐廳的發(fā)展趨勢(shì)？1使用現(xiàn)代化的生產(chǎn)設(shè)備2烹飪技術(shù)的科學(xué)化3重視菜品的營養(yǎng)衛(wèi)生4標(biāo)準(zhǔn)化的加工生產(chǎn)5重視環(huán)境保護(hù)和社會(huì)效益6餐飲服務(wù)的科技含量越來越高。影響員工配備的因素？1餐飲組織的類別和檔次2菜單的品種3廚房的設(shè)備狀況和生產(chǎn)能力4客流量和生產(chǎn)規(guī)模5烹調(diào)制作過程的復(fù)雜程度。餐飲經(jīng)營方式的更新？1餐飲集團(tuán)化經(jīng)營2超市餐飲3電腦點(diǎn)菜、電視點(diǎn)炒形式4娛樂與餐飲的結(jié)合。菜單包括哪些內(nèi)容？1菜品的名稱與價(jià)格2描述性說明3促銷信息4飯店或餐廳的背景介紹。簡述MACBETH行業(yè)？“MACBETH”所涉及主要的營業(yè)部分包括酒店宴會(huì)和相關(guān)的領(lǐng)域?！癕ACBETH”行業(yè)含有7個(gè)部分，包括會(huì)議、活動(dòng)、大會(huì)、宴會(huì)、展覽、戲劇表演和酒店活動(dòng)。餐飲產(chǎn)品成本結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)？1變動(dòng)成本比率大2可控成本比例大3成本泄漏點(diǎn)多。特殊推銷活動(dòng)的類別？1演出型2藝術(shù)型3娛樂型4實(shí)惠型。展示推銷有哪幾種形式？1原料展示推銷2成品陳列推銷3推車服務(wù)推銷4現(xiàn)場(chǎng)烹調(diào)展示推銷5盛裝器皿和菜品擺布的推銷。餐廳郵寄廣告的最佳時(shí)機(jī)？1餐廳開業(yè)或重新裝修開張2舉辦活動(dòng)3推出新產(chǎn)品、新服務(wù)4慶祝顧客的佳節(jié)5問候6致謝。企業(yè)運(yùn)用促銷組合時(shí)應(yīng)考慮的因素？1產(chǎn)品和市場(chǎng)的類型2推動(dòng)策略和拉動(dòng)策略3購買者待買狀態(tài)4產(chǎn)品所處的生命周期。管理跨度的寬窄應(yīng)考慮哪些影響因素？1下屬人員的培訓(xùn)2授權(quán)的明確度3工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度4信息溝通技術(shù)。員工招聘的途徑？1內(nèi)部人員推薦介紹2求職者毛遂自薦3招聘廣告4勞務(wù)中介機(jī)構(gòu)5校園招聘。員工企業(yè)應(yīng)如何選擇其供貨單位？1供貨單位的管理水平和設(shè)施情況2供貨單位的地理位置3財(cái)務(wù)的穩(wěn)定性4供貨單位職工的技能5合理的價(jià)格6供貨單位的姿態(tài)。簡述顧客對(duì)餐飲的基本要求？1營養(yǎng)2風(fēng)味3衛(wèi)生4安全。簡述餐廳贈(zèng)品的類別？1商業(yè)贈(zèng)品2個(gè)人禮品3廣告性贈(zèng)品4獎(jiǎng)勵(lì)性贈(zèng)品。美食節(jié)促銷考慮的因素有哪些？1為飯店產(chǎn)生的效益2為員工帶來的培訓(xùn)效果3因美食節(jié)而增加的設(shè)備與原料方面的費(fèi)用開支4活動(dòng)所需要的場(chǎng)地、人力和時(shí)間。簡述餐飲展示廣告的基本要求？1引人注目2突出讀者能得到的實(shí)惠3不要搞虛假承諾，不要設(shè)圈套引誘顧客上當(dāng)4說服讀者，并要求讀者購買5提供反饋聯(lián)絡(luò)。餐飲公共宣傳的模式有哪些？1現(xiàn)場(chǎng)新聞2訪談3有計(jì)劃的新聞事件4創(chuàng)造性新聞5新聞?wù)掌＜?xì)菌的繁殖需要哪6種方式？1食物2濕度3溫度4酸堿度5空氣6時(shí)間。簡述菜單的裝幀與布局？1插圖與色彩的運(yùn)用2菜單程式3突出主要菜式4臨時(shí)菜品推銷5清晰可讀，避免涂改——注意字體、字型，英文不可都用大寫，不得隨意涂改價(jià)格。餐飲組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則？1根據(jù)組織業(yè)務(wù)活動(dòng)的需要設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)2效率原則3統(tǒng)一指揮原則4授權(quán)明確原則5授權(quán)完整原則6權(quán)責(zé)相等原則。餐飲經(jīng)營上的特點(diǎn)？餐飲經(jīng)營的任務(wù)？1為顧客提供相應(yīng)的餐飲產(chǎn)品2為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3為完成本企業(yè)、本部門的合法利潤而擴(kuò)大營銷4為飯店樹立良好的形象5弘揚(yáng)中華民族的飲食文化6餐飲經(jīng)營應(yīng)為本社區(qū)做出貢獻(xiàn)7為國家創(chuàng)造一定的稅收與外匯。菜品的名稱有哪五種命名形式？1如實(shí)反映菜品特點(diǎn)的名稱2以地名來命名3以人名或者官名來命名4以歷史或文化典故命名5用反映菜品特點(diǎn)的形象命名。如何制定嚴(yán)密的采購制度？1明確崗位職位2采購權(quán)限3制定食品原料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。采購人員應(yīng)具備哪些業(yè)務(wù)素質(zhì)？1熟悉食品制作的要領(lǐng)和廚房業(yè)務(wù)2熟悉食品原料的采購渠道3對(duì)采購市場(chǎng)和餐飲市場(chǎng)有較深的經(jīng)驗(yàn)4了解進(jìn)價(jià)與銷價(jià)的核算關(guān)系5要經(jīng)過市場(chǎng)采購技術(shù)的訓(xùn)練6熟悉原料的規(guī)格和質(zhì)量。餐飲定價(jià)策略包括哪幾種？1新開業(yè)餐廳的價(jià)格策略2心理定價(jià)策略3顧客定價(jià)策略4價(jià)格歧視。餐飲服務(wù)程序？1招呼客人2引客入座3呈遞菜單4解釋菜單內(nèi)容5點(diǎn)菜服務(wù)6上菜服務(wù)7送客出門。特殊活動(dòng)推銷的時(shí)機(jī)？1節(jié)日特殊推銷活動(dòng)2清淡時(shí)段推銷活動(dòng)3季節(jié)性推銷活動(dòng)。贈(zèng)品的要求？1要符合不同年齡接受者的心理要求2禮品的質(zhì)量要求符合餐廳的形象3贈(zèng)禮品要附上卡片4包裝要精致5贈(zèng)品氣氛要熱烈。案例分析餐廳應(yīng)如何命名？1易看 所謂易看與以下4點(diǎn)有關(guān)（1）筆畫（2）字?jǐn)?shù)（3）文字排列（4）字體2易聽3易念 其構(gòu)成因素是（1）發(fā)音容易（2）名字短（3）不是難詞4易寫 要達(dá)到（1）筆畫少（2）字?jǐn)?shù)少（3）排除難詞5易記 應(yīng)注意（1）運(yùn)用幽默要適當(dāng)（2）店名要使用標(biāo)準(zhǔn)漢字。分析菜單應(yīng)如何設(shè)計(jì)與制作？一、菜單的內(nèi)容要具備（一）菜品的名稱與價(jià)格1菜肴名稱應(yīng)真實(shí)可信2外文名稱應(yīng)準(zhǔn)確無誤3菜品的質(zhì)量要真實(shí)可靠4菜品的價(jià)格應(yīng)明確無誤（二）描述性說明（三）促銷信息1餐廳的名字2餐廳的特色風(fēng)味3餐廳地址、電話和商標(biāo)記號(hào)4餐廳的營業(yè)時(shí)間5餐廳加收的費(fèi)用（四）飯店或餐廳的背景介紹二、菜單的材料可分為“一次性”菜單和“耐用性”菜單；菜單樣式和尺寸大小應(yīng)與餐廳規(guī)格和菜單樣式相協(xié)調(diào)三、菜單的裝幀布局應(yīng)注意：1插圖與色彩的運(yùn)用2菜單程式3突出主要菜式4臨時(shí)菜品推銷5清晰可讀，避免涂改。分析食品節(jié)應(yīng)如何計(jì)劃與組織？一美食節(jié)的時(shí)機(jī)與命名1以某種餐飲產(chǎn)品為由舉辦2借助某一節(jié)日推出3以某一地方或民族4以名人命名推出5以某一時(shí)期的仿古菜名6以某種餐具器皿制作菜肴為主體命名7以某種烹飪技法和某一食品為主8以食品功能命名9以本店、本地的特色菜、創(chuàng)新菜命名10某一宴席或幾種宴席名稱命名11以外來菜命名 二美食節(jié)應(yīng)考慮的因素1為飯店產(chǎn)生的效益2為員工帶來的培訓(xùn)效果3因美食節(jié)而增加的設(shè)備與原料方面的費(fèi)用開支4活動(dòng)所需要的場(chǎng)地、人力和時(shí)間 三食品節(jié)促銷的步驟1確定活動(dòng)主題，選定活動(dòng)方式2編排活動(dòng)計(jì)劃，制定促銷菜單3落實(shí)人員、場(chǎng)地，計(jì)劃安排時(shí)間4組織貨源，調(diào)劑用具設(shè)備5開展廣告宣傳6試制菜肴，培育生產(chǎn)和服務(wù)人員7如期布置場(chǎng)地，推出各類食品8總結(jié)評(píng)價(jià)，積累材料。