服務(wù)心得-資料下載頁(yè)
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【正文】 切直言給我們提出意見(jiàn)的客戶(hù)！永遠(yuǎn)不要和客戶(hù)爭(zhēng)辯?？腿撕芏鄷r(shí)候要的只是感性的感覺(jué)，而不一定是理性的結(jié)果。在提出具體的解決辦法前，一定要讓客戶(hù)看到你的正向的態(tài)度。先道歉再解決。不要找借口，不要試圖蒼白辯解。顧客不是傻瓜。顧客并非一定在乎既定的事實(shí)，相反，更在乎你當(dāng)下處理的態(tài)度。不要試圖孤立公司，推卸責(zé)任，相反，在顧客眼里，我們就是公司。個(gè)人部 江亮2014/8/28第五篇：服務(wù)心得一、熱線(xiàn)工程師主要的工作就是接聽(tīng)全國(guó)聯(lián)想用戶(hù)的電話(huà)，通過(guò)電話(huà)指導(dǎo)用戶(hù)解決故障，一般此類(lèi)用戶(hù)大致分為三種：?jiǎn)挝坏木W(wǎng)管：一般對(duì)故障已經(jīng)判斷清楚直接報(bào)修對(duì)電腦熟悉的用戶(hù)：軟件問(wèn)題——如指導(dǎo)用戶(hù)安裝系統(tǒng)，調(diào)試軟件故障（如沒(méi)有聲音，上不去網(wǎng)等），硬件問(wèn)題——拔插內(nèi)存，清CMOS等不熟悉電腦的用戶(hù)：直接與用戶(hù)溝通看到的故障現(xiàn)象，給出方案此項(xiàng)工作需要用我們當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的一句話(huà)就是：只聽(tīng)其聲，不見(jiàn)其人，所以需要有良好的溝通能力，如果電話(huà)端跟用戶(hù)通話(huà)時(shí)間長(zhǎng)，會(huì)直接引起用戶(hù)反感，影響各項(xiàng)考評(píng)二、上門(mén)工程師負(fù)責(zé)服務(wù)站規(guī)定區(qū)域的上門(mén)維修，接觸用戶(hù)也分為三種行業(yè)客戶(hù)：其中此類(lèi)用戶(hù)用分為快修用戶(hù)要求響應(yīng)時(shí)間和解決問(wèn)題的時(shí)效性另一類(lèi)是非快修用戶(hù)相對(duì)時(shí)間不是要求的特別強(qiáng)，但是也不能忽視爭(zhēng)取在接到用戶(hù)報(bào)修后當(dāng)天或者次天解決故障，但是排除特殊性，如遇見(jiàn)疑難故障，根據(jù)用戶(hù)需求向站端負(fù)責(zé)人反饋并提供相應(yīng)的最快最滿(mǎn)意的解決方案普通單位用戶(hù)：一般此類(lèi)用戶(hù)都是用戶(hù)報(bào)修后次日上門(mén)，但服務(wù)的時(shí)效性與行業(yè)客戶(hù)基本一致，因?yàn)榭赡苁菨撛诘男袠I(yè)客戶(hù)或者大客戶(hù)家庭用戶(hù)：此類(lèi)用戶(hù)更是不容忽視的一類(lèi)群體，因?yàn)橛泻芏喽际切袠I(yè)客戶(hù)的使用者，也是口碑的傳播者總之，這三類(lèi)用戶(hù)都會(huì)根據(jù)用戶(hù)的需要盡量去申請(qǐng)相應(yīng)的資源，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意三、國(guó)稅駐場(chǎng)面對(duì)的用戶(hù)群體是一個(gè)固定的行業(yè)客戶(hù)單位，更應(yīng)為此更好的服務(wù)，因?yàn)橄襁@樣的單位的工作性質(zhì)對(duì)整個(gè)社會(huì)都很重要 國(guó)稅的用戶(hù)我個(gè)人認(rèn)為也分為三種領(lǐng)導(dǎo)的用機(jī)：第一時(shí)間相應(yīng)，如果遇到疑難故障，可能會(huì)耽誤領(lǐng)導(dǎo)工作時(shí)間，那么通常會(huì)去備件耗材處申請(qǐng)備機(jī)普通科員：當(dāng)然他們的工作也很重要，在解決故障的同時(shí)如果時(shí)間允許會(huì)簡(jiǎn)單的說(shuō)一些電腦使用小技巧，這樣可能也會(huì)因?yàn)橛袝r(shí)單量多，人員不夠會(huì)起到一點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)急的作用。一些后勤：耐心解決
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