【正文】 積極措施，造成部分燒傷。問小韓的做法有什么不妥之處，遇到火災(zāi)，導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？ 答案要點：不妥之處：小韓應(yīng)向旅游者介紹應(yīng)該注意的問題，使游客熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、消防樓梯的位置和安全轉(zhuǎn)移路線，以使突發(fā)狀況時，游客能夠及時疏散。處理方法:(1)導(dǎo)游人員要立即報警，并迅速通知領(lǐng)隊和全體旅游者。(2)聽從統(tǒng)一指揮，與工作人員一起組織大家迅速通過安全出口疏散。(3)正確引導(dǎo)旅游者自救。如果情況危急，導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定判斷火情，；若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時，要用浸濕的衣被披裹身體，捂住口鼻，貼近地面爬行；大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣被堵塞門縫或潑水降溫，等待求援；可搖動色彩鮮色的衣物呼喚救援人員。(4)報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，聽取有關(guān)指示。(5)做好事故的處理工作。旅游者逃出火場，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救，將受傷者送醫(yī)院治療；若發(fā)生死亡事故，則要按有關(guān)規(guī)定處理；導(dǎo)游人員應(yīng)采取措施，穩(wěn)定旅游者的情緒，幫助他們解決因火災(zāi)造成的生活困難，同時還應(yīng)設(shè)法使旅游活動能繼續(xù)進行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜，寫出詳細的書面報告。3導(dǎo)游員小鴻接待某旅游團過程中，該旅游團在指定酒店進餐后，出現(xiàn)了集體中毒現(xiàn)象，問此時小鴻應(yīng)該怎樣處理？ 答案要點：（1）若發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)立即采取排毒措施，設(shè)法對中毒者催吐并讓其多喝水，緩解毒性和加速排泄。（2）迅速將中毒者送醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具診斷證明。（3）及時報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。3導(dǎo)游員小張帶領(lǐng)某旅游團進行購物活動后，返回酒店，有位游客找到小張，聲稱買到假冒偽劣商品，此時小張該怎么辦？ 答案要點：（1）游客買到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動時，導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。（2）導(dǎo)游員要問清游客所購何物？在什么商店購買？購物發(fā)票是否保管好？說它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購物商店進行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過程中，導(dǎo)游員要始終維護游客的利益，據(jù)理力爭，并按照《保護消費者合法權(quán)益條例》辦事。（3）事后，導(dǎo)游員要把詳細經(jīng)過向旅行社匯報。3導(dǎo)游員小劉在接待某旅游團過程中，在某步行街進行購物活動時，有個商販拉住其中一位游客進行強買強賣，問此時小劉應(yīng)該怎么處理？ 答案要點：（1）導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌龉芾聿块T報告，使得游客不受傷害和損失。（2）導(dǎo)游員在帶團技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團順利安全通過“包圍圈”。（3）景區(qū)環(huán)境需要整治，但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時提醒游客注意安全。地陪導(dǎo)游小米在帶團過程中，與該團的全陪和領(lǐng)隊之間在處理一些事情上存在分歧，產(chǎn)生了矛盾, 導(dǎo)游員小米該怎么處理？ 答案要點：（1）導(dǎo)游要有一種 “心底無私天地寬” 的姿態(tài), 全力去彌補已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。（2）地陪、全陪、領(lǐng)隊之間要尊重對方的權(quán)限范圍, 維護對方的利益, 在此基礎(chǔ)上要積極主動配合對方的工作, 建立真正的友情關(guān)系, 彼此尊重, 相互學(xué)習(xí), 取長補短, 勇?lián)厝? 加強溝通, 并嚴(yán)格按照旅游接待計劃以及操作規(guī)范進行工作。（3）同時還要經(jīng)常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽取對方的意見和建議, 確實做到有事大家商量, 出現(xiàn)問題大家合力解決。4導(dǎo)游員小偉在接待某旅游團時，該團一游客向小偉提出意見，批評其服務(wù)態(tài)度不佳，如果你是小偉，應(yīng)該怎樣處理？ 答案要點：（1）耐心傾聽、不與之爭辯。導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜理智的對待，應(yīng)持一種有則改之，無則加勉的態(tài)度，認真傾聽。不管客人的脾氣多大，態(tài)度多差，也不管投訴的事情是大是小，都要讓客人把話說完。（2）應(yīng)盡量采取個別接觸的方式，以避免對其他游客形成影響。（3）如果客人投訴內(nèi)容基本符合實際，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客表示歉意，在服務(wù)中將重點放在游客投訴的問題上，用行動爭取游客的諒解。4北京導(dǎo)游小孫帶了從陜西來的旅游團，晚上沒有安排活動，游客小張?zhí)岢霭滋旄鷪F走，游覽時間緊，想利用晚上的時間去購物，此時導(dǎo)游小孫應(yīng)該怎么做？答案要點：（1）游客晚間想出去購物，作為導(dǎo)游員一般要給予滿足和協(xié)助，必要時可陪同游客一起前往，并且當(dāng)好游客的“參謀”，熱情介紹和指導(dǎo)游客購物。（2）若導(dǎo)游員有事一時走不開，但也要做好以下幾項工作：提醒游客妥善保管好自己的錢包；帶好飯店店徽，以防迷路；建議游客去定點商店或大型正宗的商場，并為其寫好商店名稱與地址；為游客安排好出租車；關(guān)照游客要盡早回賓館；告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系。4北京導(dǎo)游小王接待了一個外國團，幾天后，領(lǐng)隊來找小王，聲稱他們的隊員吃了幾天中餐覺得不太習(xí)慣，想換換口味，把今天的午餐改成西餐，但是在開始簽訂旅游合同時的餐費標(biāo)準(zhǔn)已定，提供的是中餐，問這種情況小王應(yīng)該怎么辦？ 答案要點：（1）面對游客臨時提出的要求，導(dǎo)游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系，協(xié)商游客要求的可能性。（2）若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許，那導(dǎo)游員要做耐心的解釋工作，并在解釋的過程中加以“婉拒”，同時積極地向游客建議該日或當(dāng)天的下一頓用餐改為西餐等。（3）若游客堅持要由中餐改西餐，導(dǎo)游員一方面告之他們自己點菜，同時要補償團隊餐的違約金以及折價部分的損失。另一方面也要提醒游客飯后的游覽時間和活動內(nèi)容，不要因改餐而耽誤了游覽活動。4導(dǎo)游小胡接待了一個來自上海的旅游團，在游覽期間，一游客作為代表提出對接待質(zhì)量不滿，要求集體退團，問小胡應(yīng)該怎么做？若有部分游客仍堅持要在途中退團, 導(dǎo)游員要按哪些規(guī)范操作？ 答案要點：（1）游客要求途中退團, 不管是屬哪種情況, 導(dǎo)游員首先要問清原因, 然后再作詳細的分析。（2）因為是游客對旅游接待服務(wù)質(zhì)量有意見, 那導(dǎo)游員要加強這方面的工作, 并且督促各旅游接待部門提高服務(wù)質(zhì)量, 共同提高服務(wù)水平。另外, 導(dǎo)游員在講解上要增加力度和深度, 在服務(wù)上做到熱情周到, 盡量滿足游客的需求。若仍有部分游客堅持要在途中退團, 導(dǎo)游員要按以下規(guī)范操作：（1）及時向旅行社匯報(并請示該退的費用問題等；（2）辦理游客離團手續(xù)。（3）重新安排游客返程事宜, 并告之所需費用均為自理。（4）告訴游客未享受的綜合服務(wù)費不予退還。（5）將減人的信息通知各有關(guān)旅游接待部門。（6）繼續(xù)做好其他游客的思想和服務(wù)工作。另外, 有關(guān)費用的問題, 導(dǎo)游員原則上要按旅行社的要求辦理。4平山縣導(dǎo)游小趙接待了一個來自北京的旅游團，在飯店就餐時，由于是旅游旺季，用餐人數(shù)比較多，該酒店并未按規(guī)定的餐費標(biāo)準(zhǔn)提供餐品，但對此導(dǎo)游采取了置之不理的態(tài)度，請問在此案例中導(dǎo)游小趙又什么不對之處？作為導(dǎo)游，當(dāng)游客的正當(dāng)權(quán)益受到侵害時,應(yīng)該怎么辦？ 答案要點：不對之處：在此案例中導(dǎo)游員對工作不負責(zé) , 沒有盡心為游客服務(wù), 在某種意義上, 是侵害了游客的正當(dāng)權(quán)益。作為導(dǎo)游，當(dāng)游客的正當(dāng)權(quán)益受到侵害時,應(yīng)該：（1）導(dǎo)游員要勇敢地站出來確實維護游客的權(quán)益。（2）導(dǎo)游員要督促有關(guān)旅游接待部門嚴(yán)格按照合同中的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向游客提供服務(wù), 并遵照“誰來接待, 由誰負責(zé)”的原則, 比如, 賓館住房標(biāo)準(zhǔn)不符合合同的規(guī)定, 就請賓館負責(zé)人換住房；飯店飯菜量少質(zhì)差, 就請飯店領(lǐng)導(dǎo)改進餐食標(biāo)準(zhǔn)； 進口車變成了國產(chǎn)車, 就請汽車公司調(diào)換旅游車, 等等。（3）導(dǎo)游員還有權(quán)替游客向有關(guān)旅游接待部門提出賠償游客損失的權(quán)利。4一位每天準(zhǔn)時用早餐的游客沒來吃早飯，由于該客人住單人間，而且有早晨外出散步的習(xí)慣，所以地陪小王并沒有沒在意。當(dāng)大家都用完餐時小王還沒見此客人，于是小王開始給客人房間打電話，但沒人接，于是他馬上趕到客房，向客房服務(wù)員詢問情況，樓層服務(wù)員說沒見人外出。小王請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)該游客已死在床上，嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息，決定取消當(dāng)天的游覽活動，并打電話向地接社報告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理。然后在前廳緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。請指出小王在哪些方面做得不妥？ 答案要點：（1）當(dāng)小王發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)時吃早飯的客人沒來吃飯時就應(yīng)該去尋找；（2）當(dāng)小王發(fā)現(xiàn)游客已死，不應(yīng)該跑下來當(dāng)眾宣布其死訊，這樣會引起其他客人的驚恐；（3）小王不應(yīng)該宣布取消當(dāng)天的游覽活動，而是應(yīng)該盡可能保證當(dāng)天行程的繼續(xù)；（4）小王和小張不應(yīng)僅向旅行社報告游客死亡消息，還應(yīng)該立刻向公安機關(guān)報案。4張導(dǎo)接一入境團隊，在與領(lǐng)隊商定日程時，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊所拿計劃與自己的計劃有明顯差異，這時小張應(yīng)該怎樣辦？ 答案要點：（1）應(yīng)及時報告旅行社有關(guān)部門核實情況，查明原因，分清責(zé)任；（2）若責(zé)任在我方，應(yīng)實事求是地說明情況，向領(lǐng)隊道歉，并盡快按領(lǐng)隊的計劃重新安排行程；（3）若責(zé)任在領(lǐng)隊，應(yīng)耐心說明情況，取得一致意見，并按我方接待計劃進行。4全陪小楊帶本省大學(xué)教師團到新疆旅游，在從烏魯木齊去伊犁的前一天晚上，地陪小張告訴小楊自己是初次帶團，對沿途的景點和伊犁都不太熟悉，這讓小楊非常著急，因為客人對這次行程充滿期待，臨時換地陪已經(jīng)來不及，請問：如果你是全陪小楊，該怎么做才能盡量讓客人滿意？ 答案要點：（1）讓地陪馬上向當(dāng)?shù)赜薪?jīng)驗的導(dǎo)游請教：途中易出現(xiàn)的問題、主要講解的內(nèi)容等；（2）小楊和地陪一起盡可能多的看一些相關(guān)的材料進行補課；（3）商定設(shè)計一些在途中進行的活動來調(diào)動客人的情緒；（4）準(zhǔn)備新疆風(fēng)光的VCD光盤、歌曲的磁帶等。4小周帶團游覽完泰山后返程。在旅途中小周雖然很疲憊，但他還是按照自己準(zhǔn)備的導(dǎo)游詞給客人們進行講解。不多時，許多客人都睡著了，也有的客人不住的觀看窗外的風(fēng)景。你建議小周應(yīng)該怎么做比較好？ 答案要點：（1）游客剛登完山，肯定身體很疲憊，都想休息了，所以會對小周的講解不感興趣（2）上車后應(yīng)讓游客在回程車上休息；（3）等多數(shù)游客話題增多開始交談時，可回顧當(dāng)天活動；（4）如果大家隊某一個話題感興趣，可適當(dāng)?shù)倪M行專題講解；（5）宣布晚上或次日活動安排；（6）做好下車服務(wù)。50、小盧是法國一旅游團地陪。在旅行游覽過程中，小盧生動流暢的講解和細致周到的服務(wù)贏得了該團游客的一致好評，小盧與游客相處也非常融洽。在與一客人聊天時，小盧發(fā)現(xiàn)該游客的名牌手表非常精致，經(jīng)詢問價格，發(fā)現(xiàn)比在中國買要便宜得多，于是便與該游客商量，購買了這塊手表。請問：小盧購買游客手表的行為是否正確？為什么？答案要點：不正確。原因：（1）依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。（2）導(dǎo)游小陳以自己是該團隊導(dǎo)游這一特定身份向旅游者購買物品，極易造成交易上的不公平和不公正，從而侵害旅游者的合法權(quán)益，損害導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，也極易因此產(chǎn)生糾紛，應(yīng)予以禁止。5小唐接待一個來自北京的自帶車旅游團，其行程是這樣安排的：第一天：上午接團后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三條批發(fā)市場購物。第二天：上午游覽趙州橋和柏林禪寺，午餐后返京?？腿说绞筇岢鲆僭黾右粋€景點—蒼巖山。蒼巖山距石家莊市區(qū)70多公里。小唐告訴客人可以去蒼巖山，但返回北京的時間可能就要后延。客人考慮到安全，堅持最晚下午2：00必須出石返京。如果你是小唐，你會怎么處理這個問題？ 答案要點：（1）婉拒客人臨時改變行程計劃的要求；（2）若客人堅持增加蒼巖山景點，則可建議取消原計劃的某一景點，以便節(jié)省時間游覽該景點；（3）若客人不想減少原景點，應(yīng)耐心地給客人詳細說明往返于各景點間的時間和游覽時間，告知其返京時間必須要推遲，否則其要求不能滿足；（4）將變更原計劃的情況告知旅行社。5北京導(dǎo)游小聶接待一來自上海的旅游團，游客文女士提出想讓自己在北京上學(xué)的表妹也隨團旅游，請小聶為其辦理相關(guān)事宜，假如你是小聶，應(yīng)該怎么處理此事？ 答案要點：（1）了解旅游這親友的身份，以及一些個人情況、隨團活動的時間等。（2）先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意。（3）與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件、填寫表格、繳納費用。（4）辦妥手續(xù)后，導(dǎo)游人員應(yīng)該像對待其他旅游者一樣，給予其同樣熱情周到的服務(wù)。5石家莊導(dǎo)游小何接山東一旅游團，領(lǐng)隊提出希望導(dǎo)游為團隊安排時間到南三條市場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（去南三條不在行程之列）。小何答應(yīng)有時間一定爭取滿足大家的要求。但最后一天由于交通堵塞，參觀完回到市里用餐后已經(jīng)是下午兩點鐘了，火車是4：20的，這時客人提出要去南三條，小何不同意，為此一些客人非常不高興。請問：小何這樣做對嗎，為什么？你若是小何該如何應(yīng)對？ 答案要點：小何做得對。因為下午要趕火車，導(dǎo)游不應(yīng)再讓大家到范圍比較大的情況比較復(fù)雜的地方自由活動，以免出現(xiàn)意外，影響上火車。（1）首先誠懇地講明情況和利害；（2）在車站附近找一個小范圍的場所活動；（3）為緩解游客不快情緒，可適當(dāng)給一些小補償或活動，如到車站休閑廳請大家休息喝點茶水、談一些當(dāng)?shù)仫L(fēng)情趣事或回顧一下此次游覽的景點轉(zhuǎn)移他們的注意力等。5小董是一東北團在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待計劃是去清樂宮看演出，但適逢東北二人轉(zhuǎn)劇團來承德演出，晚餐后有些游客提出放棄觀看計劃中的清樂宮演出，改看二人轉(zhuǎn)，小董對此要求如何處理？ 答案要點：（1）此要求提出時間太晚，無法進行調(diào)換，所以小董應(yīng)婉拒游客；（2）若游客仍堅持觀看二人轉(zhuǎn)，小董可予以協(xié)助聯(lián)系車輛接送，但車費和門票費用自理，并說明綜費不退；（3）告知酒店名稱和自己的聯(lián)系電話；（4）叮囑游客注意安全等事項。5小邢在五一“黃金周”期間帶一個散客團去上海，這些客人都彼此陌生、素不相識。小邢在分配臥鋪票時客人都不愿去上鋪，這讓小邢很著急。請問：你如果是小邢該如何處理這種情況？ 答案要點：（1）盡量動之以情，曉之以理，請大家互相謙讓；（2）通過觀察和分析，勸說性情較為隨和的游客，請其去上鋪；（3）可照顧年齡較大的客人在下鋪為原則進行分配；（4）可照顧體弱、體胖、個高的游客在下鋪的原則；（5）可采取抓鬮的方法。5導(dǎo)游小趙帶一美國旅游團去西藏旅游，客人杰瑞因高原反應(yīng)強烈而不得不住院，直到旅游團要離開西藏回國時，杰瑞還不能康復(fù)出院。請問小趙對不能隨團離境的杰瑞應(yīng)該提供哪些幫助？答案要點：（1）與旅行社領(lǐng)導(dǎo)抽空去醫(yī)院探視、慰問病人；（2）幫助辦理分