【正文】 積極措施，造成部分燒傷。問(wèn)小韓的做法有什么不妥之處，遇到火災(zāi)，導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？ 答案要點(diǎn)：不妥之處：小韓應(yīng)向旅游者介紹應(yīng)該注意的問(wèn)題，使游客熟悉飯店樓層的太平門(mén)、安全出口、消防樓梯的位置和安全轉(zhuǎn)移路線(xiàn)，以使突發(fā)狀況時(shí)，游客能夠及時(shí)疏散。處理方法:(1)導(dǎo)游人員要立即報(bào)警，并迅速通知領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者。(2)聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，與工作人員一起組織大家迅速通過(guò)安全出口疏散。(3)正確引導(dǎo)旅游者自救。如果情況危急，導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定判斷火情，；若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過(guò)濃煙時(shí)，要用浸濕的衣被披裹身體，捂住口鼻，貼近地面爬行；大火封門(mén)無(wú)法逃出時(shí)，可用浸濕的衣被堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待求援；可搖動(dòng)色彩鮮色的衣物呼喚救援人員。(4)報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)取有關(guān)指示。(5)做好事故的處理工作。旅游者逃出火場(chǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救，將受傷者送醫(yī)院治療；若發(fā)生死亡事故，則要按有關(guān)規(guī)定處理；導(dǎo)游人員應(yīng)采取措施，穩(wěn)定旅游者的情緒，幫助他們解決因火災(zāi)造成的生活困難，同時(shí)還應(yīng)設(shè)法使旅游活動(dòng)能繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜，寫(xiě)出詳細(xì)的書(shū)面報(bào)告。3導(dǎo)游員小鴻接待某旅游團(tuán)過(guò)程中，該旅游團(tuán)在指定酒店進(jìn)餐后，出現(xiàn)了集體中毒現(xiàn)象，問(wèn)此時(shí)小鴻應(yīng)該怎樣處理？ 答案要點(diǎn)：（1）若發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)立即采取排毒措施，設(shè)法對(duì)中毒者催吐并讓其多喝水，緩解毒性和加速排泄。（2）迅速將中毒者送醫(yī)院搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明。（3）及時(shí)報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。3導(dǎo)游員小張帶領(lǐng)某旅游團(tuán)進(jìn)行購(gòu)物活動(dòng)后，返回酒店，有位游客找到小張，聲稱(chēng)買(mǎi)到假冒偽劣商品，此時(shí)小張?jiān)撛趺崔k？ 答案要點(diǎn)：（1）游客買(mǎi)到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來(lái)穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。（2）導(dǎo)游員要問(wèn)清游客所購(gòu)何物？在什么商店購(gòu)買(mǎi)？購(gòu)物發(fā)票是否保管好？說(shuō)它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購(gòu)物商店以及有關(guān)工商行政管理部門(mén)去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購(gòu)物商店進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門(mén)的交涉過(guò)程中，導(dǎo)游員要始終維護(hù)游客的利益，據(jù)理力爭(zhēng)，并按照《保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》辦事。（3）事后，導(dǎo)游員要把詳細(xì)經(jīng)過(guò)向旅行社匯報(bào)。3導(dǎo)游員小劉在接待某旅游團(tuán)過(guò)程中，在某步行街進(jìn)行購(gòu)物活動(dòng)時(shí)，有個(gè)商販拉住其中一位游客進(jìn)行強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，問(wèn)此時(shí)小劉應(yīng)該怎么處理？ 答案要點(diǎn)：（1）導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理部門(mén)報(bào)告，使得游客不受傷害和損失。（2）導(dǎo)游員在帶團(tuán)技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團(tuán)順利安全通過(guò)“包圍圈”。（3）景區(qū)環(huán)境需要整治，但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時(shí)提醒游客注意安全。地陪導(dǎo)游小米在帶團(tuán)過(guò)程中，與該團(tuán)的全陪和領(lǐng)隊(duì)之間在處理一些事情上存在分歧，產(chǎn)生了矛盾, 導(dǎo)游員小米該怎么處理？ 答案要點(diǎn)：（1）導(dǎo)游要有一種 “心底無(wú)私天地寬” 的姿態(tài), 全力去彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。（2）地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間要尊重對(duì)方的權(quán)限范圍, 維護(hù)對(duì)方的利益, 在此基礎(chǔ)上要積極主動(dòng)配合對(duì)方的工作, 建立真正的友情關(guān)系, 彼此尊重, 相互學(xué)習(xí), 取長(zhǎng)補(bǔ)短, 勇?lián)厝? 加強(qiáng)溝通, 并嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃以及操作規(guī)范進(jìn)行工作。（3）同時(shí)還要經(jīng)常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)和建議, 確實(shí)做到有事大家商量, 出現(xiàn)問(wèn)題大家合力解決。4導(dǎo)游員小偉在接待某旅游團(tuán)時(shí)，該團(tuán)一游客向小偉提出意見(jiàn)，批評(píng)其服務(wù)態(tài)度不佳，如果你是小偉，應(yīng)該怎樣處理？ 答案要點(diǎn)：（1）耐心傾聽(tīng)、不與之爭(zhēng)辯。導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜理智的對(duì)待，應(yīng)持一種有則改之，無(wú)則加勉的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)。不管客人的脾氣多大，態(tài)度多差，也不管投訴的事情是大是小，都要讓客人把話(huà)說(shuō)完。（2）應(yīng)盡量采取個(gè)別接觸的方式，以避免對(duì)其他游客形成影響。（3）如果客人投訴內(nèi)容基本符合實(shí)際，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客表示歉意，在服務(wù)中將重點(diǎn)放在游客投訴的問(wèn)題上，用行動(dòng)爭(zhēng)取游客的諒解。4北京導(dǎo)游小孫帶了從陜西來(lái)的旅游團(tuán)，晚上沒(méi)有安排活動(dòng)，游客小張?zhí)岢霭滋旄鷪F(tuán)走，游覽時(shí)間緊，想利用晚上的時(shí)間去購(gòu)物，此時(shí)導(dǎo)游小孫應(yīng)該怎么做？答案要點(diǎn)：（1）游客晚間想出去購(gòu)物，作為導(dǎo)游員一般要給予滿(mǎn)足和協(xié)助，必要時(shí)可陪同游客一起前往，并且當(dāng)好游客的“參謀”，熱情介紹和指導(dǎo)游客購(gòu)物。（2）若導(dǎo)游員有事一時(shí)走不開(kāi)，但也要做好以下幾項(xiàng)工作：提醒游客妥善保管好自己的錢(qián)包；帶好飯店店徽，以防迷路；建議游客去定點(diǎn)商店或大型正宗的商場(chǎng)，并為其寫(xiě)好商店名稱(chēng)與地址；為游客安排好出租車(chē)；關(guān)照游客要盡早回賓館；告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系。4北京導(dǎo)游小王接待了一個(gè)外國(guó)團(tuán)，幾天后，領(lǐng)隊(duì)來(lái)找小王，聲稱(chēng)他們的隊(duì)員吃了幾天中餐覺(jué)得不太習(xí)慣，想換換口味，把今天的午餐改成西餐，但是在開(kāi)始簽訂旅游合同時(shí)的餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已定，提供的是中餐，問(wèn)這種情況小王應(yīng)該怎么辦？ 答案要點(diǎn)：（1）面對(duì)游客臨時(shí)提出的要求，導(dǎo)游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系，協(xié)商游客要求的可能性。（2）若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許，那導(dǎo)游員要做耐心的解釋工作，并在解釋的過(guò)程中加以“婉拒”，同時(shí)積極地向游客建議該日或當(dāng)天的下一頓用餐改為西餐等。（3）若游客堅(jiān)持要由中餐改西餐，導(dǎo)游員一方面告之他們自己點(diǎn)菜，同時(shí)要補(bǔ)償團(tuán)隊(duì)餐的違約金以及折價(jià)部分的損失。另一方面也要提醒游客飯后的游覽時(shí)間和活動(dòng)內(nèi)容，不要因改餐而耽誤了游覽活動(dòng)。4導(dǎo)游小胡接待了一個(gè)來(lái)自上海的旅游團(tuán)，在游覽期間，一游客作為代表提出對(duì)接待質(zhì)量不滿(mǎn)，要求集體退團(tuán)，問(wèn)小胡應(yīng)該怎么做？若有部分游客仍堅(jiān)持要在途中退團(tuán), 導(dǎo)游員要按哪些規(guī)范操作？ 答案要點(diǎn)：（1）游客要求途中退團(tuán), 不管是屬哪種情況, 導(dǎo)游員首先要問(wèn)清原因, 然后再作詳細(xì)的分析。（2）因?yàn)槭怯慰蛯?duì)旅游接待服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn), 那導(dǎo)游員要加強(qiáng)這方面的工作, 并且督促各旅游接待部門(mén)提高服務(wù)質(zhì)量, 共同提高服務(wù)水平。另外, 導(dǎo)游員在講解上要增加力度和深度, 在服務(wù)上做到熱情周到, 盡量滿(mǎn)足游客的需求。若仍有部分游客堅(jiān)持要在途中退團(tuán), 導(dǎo)游員要按以下規(guī)范操作：（1）及時(shí)向旅行社匯報(bào)(并請(qǐng)示該退的費(fèi)用問(wèn)題等；（2）辦理游客離團(tuán)手續(xù)。（3）重新安排游客返程事宜, 并告之所需費(fèi)用均為自理。（4）告訴游客未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。（5）將減人的信息通知各有關(guān)旅游接待部門(mén)。（6）繼續(xù)做好其他游客的思想和服務(wù)工作。另外, 有關(guān)費(fèi)用的問(wèn)題, 導(dǎo)游員原則上要按旅行社的要求辦理。4平山縣導(dǎo)游小趙接待了一個(gè)來(lái)自北京的旅游團(tuán)，在飯店就餐時(shí)，由于是旅游旺季，用餐人數(shù)比較多，該酒店并未按規(guī)定的餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供餐品，但對(duì)此導(dǎo)游采取了置之不理的態(tài)度，請(qǐng)問(wèn)在此案例中導(dǎo)游小趙又什么不對(duì)之處？作為導(dǎo)游，當(dāng)游客的正當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí),應(yīng)該怎么辦？ 答案要點(diǎn)：不對(duì)之處：在此案例中導(dǎo)游員對(duì)工作不負(fù)責(zé) , 沒(méi)有盡心為游客服務(wù), 在某種意義上, 是侵害了游客的正當(dāng)權(quán)益。作為導(dǎo)游，當(dāng)游客的正當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí),應(yīng)該：（1）導(dǎo)游員要勇敢地站出來(lái)確實(shí)維護(hù)游客的權(quán)益。（2）導(dǎo)游員要督促有關(guān)旅游接待部門(mén)嚴(yán)格按照合同中的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向游客提供服務(wù), 并遵照“誰(shuí)來(lái)接待, 由誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則, 比如, 賓館住房標(biāo)準(zhǔn)不符合合同的規(guī)定, 就請(qǐng)賓館負(fù)責(zé)人換住房；飯店飯菜量少質(zhì)差, 就請(qǐng)飯店領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)餐食標(biāo)準(zhǔn)； 進(jìn)口車(chē)變成了國(guó)產(chǎn)車(chē), 就請(qǐng)汽車(chē)公司調(diào)換旅游車(chē), 等等。（3）導(dǎo)游員還有權(quán)替游客向有關(guān)旅游接待部門(mén)提出賠償游客損失的權(quán)利。4一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的游客沒(méi)來(lái)吃早飯，由于該客人住單人間，而且有早晨外出散步的習(xí)慣，所以地陪小王并沒(méi)有沒(méi)在意。當(dāng)大家都用完餐時(shí)小王還沒(méi)見(jiàn)此客人，于是小王開(kāi)始給客人房間打電話(huà)，但沒(méi)人接，于是他馬上趕到客房，向客房服務(wù)員詢(xún)問(wèn)情況，樓層服務(wù)員說(shuō)沒(méi)見(jiàn)人外出。小王請(qǐng)服務(wù)員打開(kāi)門(mén)，發(fā)現(xiàn)該游客已死在床上，嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息，決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并打電話(huà)向地接社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)處理。然后在前廳緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。請(qǐng)指出小王在哪些方面做得不妥？ 答案要點(diǎn)：（1）當(dāng)小王發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)吃早飯的客人沒(méi)來(lái)吃飯時(shí)就應(yīng)該去尋找；（2）當(dāng)小王發(fā)現(xiàn)游客已死，不應(yīng)該跑下來(lái)當(dāng)眾宣布其死訊，這樣會(huì)引起其他客人的驚恐；（3）小王不應(yīng)該宣布取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，而是應(yīng)該盡可能保證當(dāng)天行程的繼續(xù)；（4）小王和小張不應(yīng)僅向旅行社報(bào)告游客死亡消息，還應(yīng)該立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。4張導(dǎo)接一入境團(tuán)隊(duì)，在與領(lǐng)隊(duì)商定日程時(shí)，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)所拿計(jì)劃與自己的計(jì)劃有明顯差異，這時(shí)小張應(yīng)該怎樣辦？ 答案要點(diǎn)：（1）應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社有關(guān)部門(mén)核實(shí)情況，查明原因，分清責(zé)任；（2）若責(zé)任在我方，應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，向領(lǐng)隊(duì)道歉，并盡快按領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃重新安排行程；（3）若責(zé)任在領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)耐心說(shuō)明情況，取得一致意見(jiàn)，并按我方接待計(jì)劃進(jìn)行。4全陪小楊帶本省大學(xué)教師團(tuán)到新疆旅游，在從烏魯木齊去伊犁的前一天晚上，地陪小張告訴小楊自己是初次帶團(tuán)，對(duì)沿途的景點(diǎn)和伊犁都不太熟悉，這讓小楊非常著急，因?yàn)榭腿藢?duì)這次行程充滿(mǎn)期待，臨時(shí)換地陪已經(jīng)來(lái)不及，請(qǐng)問(wèn)：如果你是全陪小楊，該怎么做才能盡量讓客人滿(mǎn)意？ 答案要點(diǎn)：（1）讓地陪馬上向當(dāng)?shù)赜薪?jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游請(qǐng)教：途中易出現(xiàn)的問(wèn)題、主要講解的內(nèi)容等；（2）小楊和地陪一起盡可能多的看一些相關(guān)的材料進(jìn)行補(bǔ)課；（3）商定設(shè)計(jì)一些在途中進(jìn)行的活動(dòng)來(lái)調(diào)動(dòng)客人的情緒；（4）準(zhǔn)備新疆風(fēng)光的VCD光盤(pán)、歌曲的磁帶等。4小周帶團(tuán)游覽完泰山后返程。在旅途中小周雖然很疲憊，但他還是按照自己準(zhǔn)備的導(dǎo)游詞給客人們進(jìn)行講解。不多時(shí)，許多客人都睡著了，也有的客人不住的觀看窗外的風(fēng)景。你建議小周應(yīng)該怎么做比較好？ 答案要點(diǎn)：（1）游客剛登完山，肯定身體很疲憊，都想休息了，所以會(huì)對(duì)小周的講解不感興趣（2）上車(chē)后應(yīng)讓游客在回程車(chē)上休息；（3）等多數(shù)游客話(huà)題增多開(kāi)始交談時(shí)，可回顧當(dāng)天活動(dòng)；（4）如果大家隊(duì)某一個(gè)話(huà)題感興趣，可適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行專(zhuān)題講解；（5）宣布晚上或次日活動(dòng)安排；（6）做好下車(chē)服務(wù)。50、小盧是法國(guó)一旅游團(tuán)地陪。在旅行游覽過(guò)程中，小盧生動(dòng)流暢的講解和細(xì)致周到的服務(wù)贏得了該團(tuán)游客的一致好評(píng)，小盧與游客相處也非常融洽。在與一客人聊天時(shí)，小盧發(fā)現(xiàn)該游客的名牌手表非常精致，經(jīng)詢(xún)問(wèn)價(jià)格，發(fā)現(xiàn)比在中國(guó)買(mǎi)要便宜得多，于是便與該游客商量，購(gòu)買(mǎi)了這塊手表。請(qǐng)問(wèn)：小盧購(gòu)買(mǎi)游客手表的行為是否正確？為什么？答案要點(diǎn)：不正確。原因：（1）依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品。（2）導(dǎo)游小陳以自己是該團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游這一特定身份向旅游者購(gòu)買(mǎi)物品，極易造成交易上的不公平和不公正，從而侵害旅游者的合法權(quán)益，損害導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，也極易因此產(chǎn)生糾紛，應(yīng)予以禁止。5小唐接待一個(gè)來(lái)自北京的自帶車(chē)旅游團(tuán)，其行程是這樣安排的：第一天：上午接團(tuán)后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三條批發(fā)市場(chǎng)購(gòu)物。第二天：上午游覽趙州橋和柏林禪寺，午餐后返京。客人到石后提出要再增加一個(gè)景點(diǎn)—蒼巖山。蒼巖山距石家莊市區(qū)70多公里。小唐告訴客人可以去蒼巖山，但返回北京的時(shí)間可能就要后延?？腿丝紤]到安全，堅(jiān)持最晚下午2：00必須出石返京。如果你是小唐，你會(huì)怎么處理這個(gè)問(wèn)題？ 答案要點(diǎn)：（1）婉拒客人臨時(shí)改變行程計(jì)劃的要求；（2）若客人堅(jiān)持增加蒼巖山景點(diǎn)，則可建議取消原計(jì)劃的某一景點(diǎn)，以便節(jié)省時(shí)間游覽該景點(diǎn)；（3）若客人不想減少原景點(diǎn)，應(yīng)耐心地給客人詳細(xì)說(shuō)明往返于各景點(diǎn)間的時(shí)間和游覽時(shí)間，告知其返京時(shí)間必須要推遲，否則其要求不能滿(mǎn)足；（4）將變更原計(jì)劃的情況告知旅行社。5北京導(dǎo)游小聶接待一來(lái)自上海的旅游團(tuán)，游客文女士提出想讓自己在北京上學(xué)的表妹也隨團(tuán)旅游，請(qǐng)小聶為其辦理相關(guān)事宜，假如你是小聶，應(yīng)該怎么處理此事？ 答案要點(diǎn)：（1）了解旅游這親友的身份，以及一些個(gè)人情況、隨團(tuán)活動(dòng)的時(shí)間等。（2）先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。（3）與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件、填寫(xiě)表格、繳納費(fèi)用。（4）辦妥手續(xù)后，導(dǎo)游人員應(yīng)該像對(duì)待其他旅游者一樣，給予其同樣熱情周到的服務(wù)。5石家莊導(dǎo)游小何接山東一旅游團(tuán)，領(lǐng)隊(duì)提出希望導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)安排時(shí)間到南三條市場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（去南三條不在行程之列）。小何答應(yīng)有時(shí)間一定爭(zhēng)取滿(mǎn)足大家的要求。但最后一天由于交通堵塞，參觀完回到市里用餐后已經(jīng)是下午兩點(diǎn)鐘了，火車(chē)是4：20的，這時(shí)客人提出要去南三條，小何不同意，為此一些客人非常不高興。請(qǐng)問(wèn)：小何這樣做對(duì)嗎，為什么？你若是小何該如何應(yīng)對(duì)？ 答案要點(diǎn)：小何做得對(duì)。因?yàn)橄挛缫s火車(chē)，導(dǎo)游不應(yīng)再讓大家到范圍比較大的情況比較復(fù)雜的地方自由活動(dòng)，以免出現(xiàn)意外，影響上火車(chē)。（1）首先誠(chéng)懇地講明情況和利害；（2）在車(chē)站附近找一個(gè)小范圍的場(chǎng)所活動(dòng)；（3）為緩解游客不快情緒，可適當(dāng)給一些小補(bǔ)償或活動(dòng)，如到車(chē)站休閑廳請(qǐng)大家休息喝點(diǎn)茶水、談一些當(dāng)?shù)仫L(fēng)情趣事或回顧一下此次游覽的景點(diǎn)轉(zhuǎn)移他們的注意力等。5小董是一東北團(tuán)在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待計(jì)劃是去清樂(lè)宮看演出，但適逢?yáng)|北二人轉(zhuǎn)劇團(tuán)來(lái)承德演出，晚餐后有些游客提出放棄觀看計(jì)劃中的清樂(lè)宮演出，改看二人轉(zhuǎn)，小董對(duì)此要求如何處理？ 答案要點(diǎn)：（1）此要求提出時(shí)間太晚，無(wú)法進(jìn)行調(diào)換，所以小董應(yīng)婉拒游客；（2）若游客仍堅(jiān)持觀看二人轉(zhuǎn)，小董可予以協(xié)助聯(lián)系車(chē)輛接送，但車(chē)費(fèi)和門(mén)票費(fèi)用自理，并說(shuō)明綜費(fèi)不退；（3）告知酒店名稱(chēng)和自己的聯(lián)系電話(huà)；（4）叮囑游客注意安全等事項(xiàng)。5小邢在五一“黃金周”期間帶一個(gè)散客團(tuán)去上海，這些客人都彼此陌生、素不相識(shí)。小邢在分配臥鋪票時(shí)客人都不愿去上鋪，這讓小邢很著急。請(qǐng)問(wèn)：你如果是小邢該如何處理這種情況？ 答案要點(diǎn)：（1）盡量動(dòng)之以情，曉之以理，請(qǐng)大家互相謙讓?zhuān)唬?）通過(guò)觀察和分析，勸說(shuō)性情較為隨和的游客，請(qǐng)其去上鋪；（3）可照顧年齡較大的客人在下鋪為原則進(jìn)行分配；（4）可照顧體弱、體胖、個(gè)高的游客在下鋪的原則；（5）可采取抓鬮的方法。5導(dǎo)游小趙帶一美國(guó)旅游團(tuán)去西藏旅游，客人杰瑞因高原反應(yīng)強(qiáng)烈而不得不住院，直到旅游團(tuán)要離開(kāi)西藏回國(guó)時(shí)，杰瑞還不能康復(fù)出院。請(qǐng)問(wèn)小趙對(duì)不能隨團(tuán)離境的杰瑞應(yīng)該提供哪些幫助？答案要點(diǎn)：（1）與旅行社領(lǐng)導(dǎo)抽空去醫(yī)院探視、慰問(wèn)病人；（2）幫助辦理分