【正文】 積極措施，造成部分燒傷。問小韓的做法有什么不妥之處，遇到火災，導游應該怎么做？ 答案要點：不妥之處：小韓應向旅游者介紹應該注意的問題，使游客熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、消防樓梯的位置和安全轉移路線，以使突發(fā)狀況時，游客能夠及時疏散。處理方法:(1)導游人員要立即報警，并迅速通知領隊和全體旅游者。(2)聽從統(tǒng)一指揮，與工作人員一起組織大家迅速通過安全出口疏散。(3)正確引導旅游者自救。如果情況危急，導游人員要鎮(zhèn)定判斷火情，；若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時，要用浸濕的衣被披裹身體，捂住口鼻，貼近地面爬行；大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣被堵塞門縫或潑水降溫，等待求援；可搖動色彩鮮色的衣物呼喚救援人員。(4)報告旅行社領導，聽取有關指示。(5)做好事故的處理工作。旅游者逃出火場，導游人員應立即組織搶救，將受傷者送醫(yī)院治療；若發(fā)生死亡事故，則要按有關規(guī)定處理；導游人員應采取措施，穩(wěn)定旅游者的情緒，幫助他們解決因火災造成的生活困難，同時還應設法使旅游活動能繼續(xù)進行；協(xié)助領導處理好善后事宜，寫出詳細的書面報告。3導游員小鴻接待某旅游團過程中，該旅游團在指定酒店進餐后，出現(xiàn)了集體中毒現(xiàn)象，問此時小鴻應該怎樣處理？ 答案要點：（1）若發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導游人員應立即采取排毒措施，設法對中毒者催吐并讓其多喝水，緩解毒性和加速排泄。（2）迅速將中毒者送醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具診斷證明。（3）及時報告旅行社并追究供餐單位的責任。3導游員小張帶領某旅游團進行購物活動后，返回酒店，有位游客找到小張，聲稱買到假冒偽劣商品，此時小張該怎么辦？ 答案要點：（1）游客買到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動時，導游員要盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。（2）導游員要問清游客所購何物？在什么商店購買？購物發(fā)票是否保管好？說它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購物商店以及有關工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購物商店進行交涉。在與有關部門的交涉過程中，導游員要始終維護游客的利益，據(jù)理力爭，并按照《保護消費者合法權益條例》辦事。（3）事后，導游員要把詳細經(jīng)過向旅行社匯報。3導游員小劉在接待某旅游團過程中，在某步行街進行購物活動時，有個商販拉住其中一位游客進行強買強賣，問此時小劉應該怎么處理？ 答案要點：（1）導游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當?shù)芈糜喂芾聿块T或當?shù)厥袌龉芾聿块T報告，使得游客不受傷害和損失。（2）導游員在帶團技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團順利安全通過“包圍圈”。（3）景區(qū)環(huán)境需要整治，但導游員必須提高警惕，及時提醒游客注意安全。地陪導游小米在帶團過程中，與該團的全陪和領隊之間在處理一些事情上存在分歧，產(chǎn)生了矛盾, 導游員小米該怎么處理？ 答案要點：（1）導游要有一種 “心底無私天地寬” 的姿態(tài), 全力去彌補已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。（2）地陪、全陪、領隊之間要尊重對方的權限范圍, 維護對方的利益, 在此基礎上要積極主動配合對方的工作, 建立真正的友情關系, 彼此尊重, 相互學習, 取長補短, 勇?lián)厝? 加強溝通, 并嚴格按照旅游接待計劃以及操作規(guī)范進行工作。（3）同時還要經(jīng)常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽取對方的意見和建議, 確實做到有事大家商量, 出現(xiàn)問題大家合力解決。4導游員小偉在接待某旅游團時，該團一游客向小偉提出意見，批評其服務態(tài)度不佳，如果你是小偉，應該怎樣處理？ 答案要點：（1）耐心傾聽、不與之爭辯。導游人員應冷靜理智的對待，應持一種有則改之，無則加勉的態(tài)度，認真傾聽。不管客人的脾氣多大，態(tài)度多差，也不管投訴的事情是大是小，都要讓客人把話說完。（2）應盡量采取個別接觸的方式，以避免對其他游客形成影響。（3）如果客人投訴內(nèi)容基本符合實際，導游人員應向游客表示歉意，在服務中將重點放在游客投訴的問題上，用行動爭取游客的諒解。4北京導游小孫帶了從陜西來的旅游團，晚上沒有安排活動，游客小張?zhí)岢霭滋旄鷪F走，游覽時間緊，想利用晚上的時間去購物，此時導游小孫應該怎么做？答案要點：（1）游客晚間想出去購物，作為導游員一般要給予滿足和協(xié)助，必要時可陪同游客一起前往，并且當好游客的“參謀”，熱情介紹和指導游客購物。（2）若導游員有事一時走不開，但也要做好以下幾項工作：提醒游客妥善保管好自己的錢包；帶好飯店店徽，以防迷路；建議游客去定點商店或大型正宗的商場，并為其寫好商店名稱與地址；為游客安排好出租車；關照游客要盡早回賓館；告訴游客返回賓館后要和導游員取得聯(lián)系。4北京導游小王接待了一個外國團，幾天后，領隊來找小王，聲稱他們的隊員吃了幾天中餐覺得不太習慣，想換換口味，把今天的午餐改成西餐，但是在開始簽訂旅游合同時的餐費標準已定，提供的是中餐，問這種情況小王應該怎么辦？ 答案要點：（1）面對游客臨時提出的要求，導游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系，協(xié)商游客要求的可能性。（2）若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許，那導游員要做耐心的解釋工作，并在解釋的過程中加以“婉拒”，同時積極地向游客建議該日或當天的下一頓用餐改為西餐等。（3）若游客堅持要由中餐改西餐，導游員一方面告之他們自己點菜，同時要補償團隊餐的違約金以及折價部分的損失。另一方面也要提醒游客飯后的游覽時間和活動內(nèi)容，不要因改餐而耽誤了游覽活動。4導游小胡接待了一個來自上海的旅游團，在游覽期間，一游客作為代表提出對接待質(zhì)量不滿，要求集體退團，問小胡應該怎么做？若有部分游客仍堅持要在途中退團, 導游員要按哪些規(guī)范操作？ 答案要點：（1）游客要求途中退團, 不管是屬哪種情況, 導游員首先要問清原因, 然后再作詳細的分析。（2）因為是游客對旅游接待服務質(zhì)量有意見, 那導游員要加強這方面的工作, 并且督促各旅游接待部門提高服務質(zhì)量, 共同提高服務水平。另外, 導游員在講解上要增加力度和深度, 在服務上做到熱情周到, 盡量滿足游客的需求。若仍有部分游客堅持要在途中退團, 導游員要按以下規(guī)范操作：（1）及時向旅行社匯報(并請示該退的費用問題等；（2）辦理游客離團手續(xù)。（3）重新安排游客返程事宜, 并告之所需費用均為自理。（4）告訴游客未享受的綜合服務費不予退還。（5）將減人的信息通知各有關旅游接待部門。（6）繼續(xù)做好其他游客的思想和服務工作。另外, 有關費用的問題, 導游員原則上要按旅行社的要求辦理。4平山縣導游小趙接待了一個來自北京的旅游團，在飯店就餐時，由于是旅游旺季，用餐人數(shù)比較多，該酒店并未按規(guī)定的餐費標準提供餐品，但對此導游采取了置之不理的態(tài)度，請問在此案例中導游小趙又什么不對之處？作為導游，當游客的正當權益受到侵害時,應該怎么辦？ 答案要點：不對之處：在此案例中導游員對工作不負責 , 沒有盡心為游客服務, 在某種意義上, 是侵害了游客的正當權益。作為導游，當游客的正當權益受到侵害時,應該：（1）導游員要勇敢地站出來確實維護游客的權益。（2）導游員要督促有關旅游接待部門嚴格按照合同中的有關標準向游客提供服務, 并遵照“誰來接待, 由誰負責”的原則, 比如, 賓館住房標準不符合合同的規(guī)定, 就請賓館負責人換住房；飯店飯菜量少質(zhì)差, 就請飯店領導改進餐食標準； 進口車變成了國產(chǎn)車, 就請汽車公司調(diào)換旅游車, 等等。（3）導游員還有權替游客向有關旅游接待部門提出賠償游客損失的權利。4一位每天準時用早餐的游客沒來吃早飯，由于該客人住單人間，而且有早晨外出散步的習慣，所以地陪小王并沒有沒在意。當大家都用完餐時小王還沒見此客人，于是小王開始給客人房間打電話，但沒人接，于是他馬上趕到客房，向客房服務員詢問情況，樓層服務員說沒見人外出。小王請服務員打開門，發(fā)現(xiàn)該游客已死在床上，嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息，決定取消當天的游覽活動，并打電話向地接社報告消息，請領導前來處理。然后在前廳緊張地等待領導。請指出小王在哪些方面做得不妥？ 答案要點：（1）當小王發(fā)現(xiàn)準時吃早飯的客人沒來吃飯時就應該去尋找；（2）當小王發(fā)現(xiàn)游客已死，不應該跑下來當眾宣布其死訊，這樣會引起其他客人的驚恐；（3）小王不應該宣布取消當天的游覽活動，而是應該盡可能保證當天行程的繼續(xù)；（4）小王和小張不應僅向旅行社報告游客死亡消息，還應該立刻向公安機關報案。4張導接一入境團隊，在與領隊商定日程時，發(fā)現(xiàn)領隊所拿計劃與自己的計劃有明顯差異，這時小張應該怎樣辦？ 答案要點：（1）應及時報告旅行社有關部門核實情況，查明原因，分清責任；（2）若責任在我方，應實事求是地說明情況，向領隊道歉，并盡快按領隊的計劃重新安排行程；（3）若責任在領隊，應耐心說明情況，取得一致意見，并按我方接待計劃進行。4全陪小楊帶本省大學教師團到新疆旅游，在從烏魯木齊去伊犁的前一天晚上，地陪小張告訴小楊自己是初次帶團，對沿途的景點和伊犁都不太熟悉，這讓小楊非常著急，因為客人對這次行程充滿期待，臨時換地陪已經(jīng)來不及，請問：如果你是全陪小楊，該怎么做才能盡量讓客人滿意？ 答案要點：（1）讓地陪馬上向當?shù)赜薪?jīng)驗的導游請教：途中易出現(xiàn)的問題、主要講解的內(nèi)容等；（2）小楊和地陪一起盡可能多的看一些相關的材料進行補課；（3）商定設計一些在途中進行的活動來調(diào)動客人的情緒；（4）準備新疆風光的VCD光盤、歌曲的磁帶等。4小周帶團游覽完泰山后返程。在旅途中小周雖然很疲憊，但他還是按照自己準備的導游詞給客人們進行講解。不多時，許多客人都睡著了，也有的客人不住的觀看窗外的風景。你建議小周應該怎么做比較好？ 答案要點：（1）游客剛登完山，肯定身體很疲憊，都想休息了，所以會對小周的講解不感興趣（2）上車后應讓游客在回程車上休息；（3）等多數(shù)游客話題增多開始交談時，可回顧當天活動；（4）如果大家隊某一個話題感興趣，可適當?shù)倪M行專題講解；（5）宣布晚上或次日活動安排；（6）做好下車服務。50、小盧是法國一旅游團地陪。在旅行游覽過程中，小盧生動流暢的講解和細致周到的服務贏得了該團游客的一致好評，小盧與游客相處也非常融洽。在與一客人聊天時，小盧發(fā)現(xiàn)該游客的名牌手表非常精致，經(jīng)詢問價格，發(fā)現(xiàn)比在中國買要便宜得多，于是便與該游客商量，購買了這塊手表。請問：小盧購買游客手表的行為是否正確？為什么？答案要點：不正確。原因：（1）依據(jù)《導游人員管理條例》的規(guī)定，導游人員進行導游活動時，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。（2）導游小陳以自己是該團隊導游這一特定身份向旅游者購買物品，極易造成交易上的不公平和不公正，從而侵害旅游者的合法權益，損害導游人員的職業(yè)形象，也極易因此產(chǎn)生糾紛，應予以禁止。5小唐接待一個來自北京的自帶車旅游團，其行程是這樣安排的：第一天：上午接團后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三條批發(fā)市場購物。第二天：上午游覽趙州橋和柏林禪寺，午餐后返京?？腿说绞筇岢鲆僭黾右粋€景點—蒼巖山。蒼巖山距石家莊市區(qū)70多公里。小唐告訴客人可以去蒼巖山，但返回北京的時間可能就要后延?？腿丝紤]到安全，堅持最晚下午2：00必須出石返京。如果你是小唐，你會怎么處理這個問題？ 答案要點：（1）婉拒客人臨時改變行程計劃的要求；（2）若客人堅持增加蒼巖山景點，則可建議取消原計劃的某一景點，以便節(jié)省時間游覽該景點；（3）若客人不想減少原景點，應耐心地給客人詳細說明往返于各景點間的時間和游覽時間，告知其返京時間必須要推遲，否則其要求不能滿足；（4）將變更原計劃的情況告知旅行社。5北京導游小聶接待一來自上海的旅游團，游客文女士提出想讓自己在北京上學的表妹也隨團旅游，請小聶為其辦理相關事宜，假如你是小聶，應該怎么處理此事？ 答案要點：（1）了解旅游這親友的身份，以及一些個人情況、隨團活動的時間等。（2）先征得領隊和旅游團其他成員的同意。（3）與旅行社有關部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件、填寫表格、繳納費用。（4）辦妥手續(xù)后，導游人員應該像對待其他旅游者一樣，給予其同樣熱情周到的服務。5石家莊導游小何接山東一旅游團，領隊提出希望導游為團隊安排時間到南三條市場轉轉（去南三條不在行程之列）。小何答應有時間一定爭取滿足大家的要求。但最后一天由于交通堵塞，參觀完回到市里用餐后已經(jīng)是下午兩點鐘了，火車是4：20的，這時客人提出要去南三條，小何不同意，為此一些客人非常不高興。請問：小何這樣做對嗎，為什么？你若是小何該如何應對？ 答案要點：小何做得對。因為下午要趕火車，導游不應再讓大家到范圍比較大的情況比較復雜的地方自由活動，以免出現(xiàn)意外，影響上火車。（1）首先誠懇地講明情況和利害；（2）在車站附近找一個小范圍的場所活動；（3）為緩解游客不快情緒，可適當給一些小補償或活動，如到車站休閑廳請大家休息喝點茶水、談一些當?shù)仫L情趣事或回顧一下此次游覽的景點轉移他們的注意力等。5小董是一東北團在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待計劃是去清樂宮看演出，但適逢東北二人轉劇團來承德演出，晚餐后有些游客提出放棄觀看計劃中的清樂宮演出，改看二人轉，小董對此要求如何處理？ 答案要點：（1）此要求提出時間太晚，無法進行調(diào)換，所以小董應婉拒游客；（2）若游客仍堅持觀看二人轉，小董可予以協(xié)助聯(lián)系車輛接送，但車費和門票費用自理，并說明綜費不退；（3）告知酒店名稱和自己的聯(lián)系電話；（4）叮囑游客注意安全等事項。5小邢在五一“黃金周”期間帶一個散客團去上海，這些客人都彼此陌生、素不相識。小邢在分配臥鋪票時客人都不愿去上鋪，這讓小邢很著急。請問：你如果是小邢該如何處理這種情況？ 答案要點：（1）盡量動之以情，曉之以理，請大家互相謙讓；（2）通過觀察和分析，勸說性情較為隨和的游客，請其去上鋪；（3）可照顧年齡較大的客人在下鋪為原則進行分配；（4）可照顧體弱、體胖、個高的游客在下鋪的原則；（5）可采取抓鬮的方法。5導游小趙帶一美國旅游團去西藏旅游，客人杰瑞因高原反應強烈而不得不住院，直到旅游團要離開西藏回國時，杰瑞還不能康復出院。請問小趙對不能隨團離境的杰瑞應該提供哪些幫助？答案要點：（1）與旅行社領導抽空去醫(yī)院探視、慰問病人；（2）幫助辦理分