【正文】 可或缺。北京市以?shī)W運(yùn)會(huì)為契機(jī)加大知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度，頒布了一系列有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的政策和法規(guī)，如《北京市專利保護(hù)和促進(jìn)條例》，《北京市奧林匹克知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)規(guī)定》，《北京知識(shí)產(chǎn)權(quán)發(fā)展和保護(hù)綱要(2004—2008年)》等。免費(fèi)論文下載中心 此外，奧運(yùn)會(huì)的籌辦極大地促進(jìn)了北京的環(huán)保力度和進(jìn)程。依據(jù)北京市中長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃，這種力度和進(jìn)程不會(huì)隨著奧運(yùn)會(huì)的結(jié)束而放慢和減弱，而是會(huì)持續(xù)加強(qiáng)，環(huán)保政策會(huì)進(jìn)一步完善。這些都將進(jìn)一步提升現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的地位，對(duì)其前景產(chǎn)生持續(xù)和積極的影響。(三)文化影響1．人文精神會(huì)更加濃郁，民族文化將煥發(fā)出更強(qiáng)的生命力現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展需要文化力量的支撐，民族文化的彰顯會(huì)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的創(chuàng)新、品牌的締造提供巨大的動(dòng)力和源泉。人文奧運(yùn)是北京奧運(yùn)會(huì)的核心理念，人文奧運(yùn)為北京市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化事業(yè)確立了戰(zhàn)略基點(diǎn)，也極大地促進(jìn)了北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)模和質(zhì)量?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)越能夠體現(xiàn)人文精神就越具備發(fā)展的潛力。奧運(yùn)會(huì)結(jié)束后，這種人文精神會(huì)作為寶貴的精神財(cái)富積淀下來(lái)，并不斷豐富和發(fā)展，為北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展助力。2．創(chuàng)新意識(shí)將顯著增強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的優(yōu)化離不開(kāi)創(chuàng)新。奧運(yùn)會(huì)推動(dòng)了北京創(chuàng)新意識(shí)的增強(qiáng)，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了思想條件，也觸動(dòng)了北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的強(qiáng)烈欲求，這與北京打造創(chuàng)新型城市的目標(biāo)相吻合。奧運(yùn)會(huì)結(jié)束后，北京的創(chuàng)新意識(shí)會(huì)持續(xù)顯著地增強(qiáng)，社會(huì)對(duì)新事物的態(tài)度會(huì)更加寬容，創(chuàng)新環(huán)境會(huì)更加寬松，以知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)為主體的制度體系會(huì)為創(chuàng)新意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕纳鐣?huì)文化提供強(qiáng)有力的保障。奧運(yùn)的發(fā)展也對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新水平提出了新的要求，各行各業(yè)都需要針對(duì)奧運(yùn)開(kāi)展相應(yīng)的創(chuàng)新工作。2010年北京將初步建成創(chuàng)新型城市和學(xué)習(xí)之都。(四)人力資源影響從數(shù)量上來(lái)看，后奧運(yùn)時(shí)期北京勞動(dòng)力市場(chǎng)容量保持穩(wěn)定。從人力資源素質(zhì)角度來(lái)看，勞動(dòng)者素質(zhì)因?yàn)閵W運(yùn)會(huì)的舉辦而有一定程度的提升，并且增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)保持較好。人力資源素質(zhì)水平的提高在短期內(nèi)滿足了北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)人才的需求，?如金融業(yè)、電子信息服務(wù)業(yè)、文化創(chuàng)意業(yè)、環(huán)保業(yè)等對(duì)勞動(dòng)力能力的要求普遍高于其他行業(yè)；長(zhǎng)期來(lái)講，高素質(zhì)的人力資源環(huán)境對(duì)北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)及北京地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著強(qiáng)有力的推動(dòng)作用。(五)對(duì)重點(diǎn)行業(yè)的影響奧運(yùn)會(huì)后的經(jīng)濟(jì)和部分產(chǎn)業(yè)(如證券市場(chǎng)業(yè)和房地產(chǎn)業(yè))可能出現(xiàn)動(dòng)蕩，即前面提到的“后奧運(yùn)們的心理預(yù)期產(chǎn)生一定的影響，綜合來(lái)講，奧運(yùn)會(huì)的舉辦屬于利好因素，部分投資者對(duì)奧運(yùn)會(huì)前的證券投資持追捧心理，但是后奧運(yùn)時(shí)期，利好因素的消失，證券業(yè)發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)性加大。房地產(chǎn)方面，多個(gè)奧運(yùn)舉辦城市的房地產(chǎn)業(yè)在奧運(yùn)結(jié)束后出現(xiàn)過(guò)較大動(dòng)蕩。1988年漢城奧運(yùn)會(huì)、1992年巴塞羅那奧運(yùn)會(huì)以及2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)后主辦城市房地產(chǎn)市場(chǎng)均如此，嚴(yán)重影響了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。北京奧運(yùn)會(huì)后房地產(chǎn)市場(chǎng)也可能出現(xiàn)這種狀況。四、對(duì)北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的建議基于北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀及奧運(yùn)帶來(lái)的輻射影響，需要進(jìn)一步建立更加清晰的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，突出經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式和產(chǎn)業(yè)發(fā)展重點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，走錯(cuò)位發(fā)展的新路子，從以下幾方面不斷提高北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展水平：(一)建立健全市場(chǎng)宏觀調(diào)控體系，引導(dǎo)奧運(yùn)前后的合理投資加強(qiáng)政府引導(dǎo)消費(fèi)和投資的能力，建立健全宏觀調(diào)控體系。在證券投資方面，合理引導(dǎo)投資者堅(jiān)持價(jià)值投資的理念，防止對(duì)奧運(yùn)概念盲目炒作的現(xiàn)象發(fā)生。在房地產(chǎn)方面，盡快建立房地產(chǎn)指標(biāo)監(jiān)測(cè)體系和房地產(chǎn)市場(chǎng)預(yù)警制度。通過(guò)對(duì)證券市場(chǎng)和房地產(chǎn)市場(chǎng)實(shí)施有效的宏觀調(diào)控．從總體上保證市場(chǎng)的持續(xù)、平穩(wěn)發(fā)展。(二)合理分布產(chǎn)業(yè)鏈中各行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)認(rèn)真研究產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的業(yè)務(wù)構(gòu)成，促進(jìn)各行業(yè)的業(yè)務(wù)細(xì)分，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈和產(chǎn)業(yè)集群中相關(guān)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性和功能性，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中相關(guān)業(yè)務(wù)在城市空間上的合理布局?？梢越梃b北京物流業(yè)和金融業(yè)在空間上進(jìn)行功能性分布的思路，推進(jìn)其他行業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的分化和功能上的空間布局。例如，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)可以將發(fā)等高端環(huán)節(jié)放在市中心，而將制作加工等低端環(huán)節(jié)放在市郊。(三)明確產(chǎn)業(yè)園、產(chǎn)業(yè)功能區(qū)和城市功能區(qū)的產(chǎn)業(yè)定位。突出特色發(fā)揮產(chǎn)業(yè)園、產(chǎn)業(yè)功能區(qū)和城市功能區(qū)各自的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，明確各區(qū)域的產(chǎn)業(yè)定位．并突出各區(qū)域的特色性，做到各有側(cè)重、適度交叉。避免惡性競(jìng)爭(zhēng)和重復(fù)建設(shè)造成的資源浪費(fèi)。依據(jù)特色和發(fā)展?jié)摿ㄔO(shè)產(chǎn)業(yè)園，挖掘產(chǎn)業(yè)功能區(qū)差異化優(yōu)勢(shì)，保證城市功能區(qū)的相互協(xié)同、功能互補(bǔ)。(四)加大對(duì)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施以及專有技術(shù)與人才的投入加大對(duì)服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的投入，鼓勵(lì)各種經(jīng)濟(jì)形式對(duì)服務(wù)業(yè)進(jìn)行投資，以現(xiàn)代化的手段改善北京的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益，從總體上提高北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。大力推進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)技術(shù)進(jìn)步，加快科技手段在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。根據(jù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要，著眼于世界高科技發(fā)展的趨勢(shì)，．選擇一批擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、屬于核心技術(shù)、有實(shí)用價(jià)值或廣闊市場(chǎng)需求的技術(shù)項(xiàng)目，通過(guò)財(cái)政、稅收、信貸等方面的傾斜政策，加大對(duì)高新技術(shù)的研究開(kāi)發(fā)投資力度。有效開(kāi)展技術(shù)攻關(guān)及應(yīng)用性推廣，帶動(dòng)北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平邁上新臺(tái)階。加強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高級(jí)人才和專門人才仍有欠缺，大大削弱了北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)力。因而必須重視現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高級(jí)人才和專門人才的培養(yǎng)和引進(jìn)。一方面，要在積極改變高校學(xué)科設(shè)置、人才培養(yǎng)、師資的同時(shí)。積極引進(jìn)國(guó)外人才、引進(jìn)學(xué)科，與國(guó)外著名高校合作交流，共同培養(yǎng)從事現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的專業(yè)人才。另一方面．還要積極引進(jìn)各類專業(yè)資格證書，設(shè)定專業(yè)資格水平，讓專業(yè)服務(wù)人才的知識(shí)、能力與國(guó)際接軌。注釋：①參見(jiàn)北京市人民政府研究室《北京奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)研究》。第五篇：服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀 伴隨著人們生活水平快速提升，近年來(lái)服務(wù)業(yè)得到了快速發(fā)展，加之隨著全球步入休閑化社會(huì)的大趨勢(shì)，我國(guó)的服務(wù)業(yè)將持續(xù)快速增長(zhǎng)。發(fā)改委網(wǎng)站消息，2014年，國(guó)家發(fā)展改革委將認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，加快完善產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策和市場(chǎng)環(huán)境，發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，強(qiáng)化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，加快改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。為促進(jìn)商貿(mào)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，全面提升商貿(mào)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，近日，商務(wù)部決定自今年5月起開(kāi)展為期半年的商貿(mào)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。根據(jù)商務(wù)部全國(guó)商貿(mào)服務(wù)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室近日下發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展2014年商貿(mào)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的通知》，要求，各地商務(wù)主管部門和各行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)活動(dòng)的組織和指導(dǎo)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“學(xué)先進(jìn)”活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)切實(shí)提高管理水平，增強(qiáng)服務(wù)技能，形成服務(wù)社會(huì)的行業(yè)風(fēng)尚?？v然服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理已然引起了各方的極大關(guān)注，并采取了相應(yīng)的措施頒布了相應(yīng)法令來(lái)推動(dòng)質(zhì)量管理的發(fā)展。然而質(zhì)量管理本身作為一門新興且邊緣的科學(xué)領(lǐng)域，理論不夠成熟，發(fā)展亦不甚完善，且與制造業(yè)相比，服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理更加難以把握，故而服務(wù)業(yè)現(xiàn)階段亦然面臨著重重困境。服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理目前所面臨的困境：，服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理更難把握。相比來(lái)說(shuō)，由于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的屬性特征不同，產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量管理確有一些服務(wù)質(zhì)量管理難以具備的優(yōu)勢(shì)：1．生產(chǎn)和管理的環(huán)境。產(chǎn)品的生產(chǎn)活動(dòng)是在對(duì)顧客相對(duì)封閉的環(huán)境中進(jìn)行的，也有清晰和固定的運(yùn)作流程，避免了來(lái)自顧客方面的干擾和影響。而服務(wù)業(yè)則需與顧客直接交涉，各種不確定因素更加明顯。2．管理的對(duì)象。生產(chǎn)管理的對(duì)象是明確的一系列有形實(shí)體，包括原材料、設(shè)備和最終產(chǎn)品。而服務(wù)業(yè)更主要的是要和顧客打交道。3．管理的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品具有公認(rèn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)照檢驗(yàn)，并且就是決定最終產(chǎn)品質(zhì)量的零部件的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)都可以做得非常細(xì)致。而服務(wù)質(zhì)量主要在于顧客感知，具有很大的主觀性。4．人機(jī)關(guān)系。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，生產(chǎn)中越來(lái)越多的工作由機(jī)器來(lái)完成，大量高科技的運(yùn)用使得生產(chǎn)過(guò)程的可控性和穩(wěn)定性人人增強(qiáng)，并由此導(dǎo)致大批量產(chǎn)品的同質(zhì)性。例如，通常一臺(tái)洗衣機(jī)出廠時(shí)可以保證達(dá)到5000次無(wú)故障運(yùn)行。而服務(wù)業(yè)大多數(shù)工作必須有工作人員來(lái)完成。5．生產(chǎn)過(guò)程的可分離性和可間斷性。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可以在萌芽狀態(tài)、生產(chǎn)過(guò)程中和被消費(fèi)者使用前被消除。例如，一雙皮鞋從原皮進(jìn)廠到消費(fèi)者購(gòu)買要經(jīng)歷20道以上的質(zhì)檢程序；而服務(wù)業(yè)則不同，員工一邊提供服務(wù)，顧客則同時(shí)就消費(fèi)了服務(wù)，中間很難進(jìn)行分離和槍驗(yàn)控制?！胺?wù)工作無(wú)小事”，服務(wù)質(zhì)量既受企業(yè)可控兇素的影響，也受不可控岡素的影響，讓顧客滿意是一件說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難的事情，需要服務(wù)企業(yè)和員工傾注極大的熱情并通過(guò)科學(xué)的管理才能取得成效。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在《指南》的引言中曾指出：“在一個(gè)組織中，質(zhì)量的創(chuàng)造和維護(hù)取決于系統(tǒng)的質(zhì)量管理方法，其目的是保證顧客的需要得到理解和滿足。為獲得質(zhì)量，需要組織中各層次人員對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量原則承擔(dān)義務(wù)，并基于所提供服務(wù)的顧客感受，對(duì)已建立的質(zhì)量管理體系不斷進(jìn)行評(píng)審和改進(jìn)”。然而，雖然每一個(gè)企業(yè)都標(biāo)榜自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就是為了讓顧客滿意，然而待顧客對(duì)服務(wù)提出更高的要求時(shí)，往往會(huì)令企業(yè)相當(dāng)不滿。原因在于：首先，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)需要付出極大努力，同時(shí)還會(huì)影響生產(chǎn)率；其次，基于服務(wù)業(yè)的屬性，它的控制比制造業(yè)要困難的多；最后，顧客可能對(duì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量毫無(wú)興趣，于是企業(yè)管理者常常會(huì)具有一種心理定勢(shì)，認(rèn)為質(zhì)量改進(jìn)是沒(méi)有回報(bào)的，而且提供完美的服務(wù)也是不可能的。因而，要真正提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)就必須真正投身于質(zhì)量管理活動(dòng)，包括履行承諾；保證在資源配置上支持質(zhì)董管理活動(dòng)；建立以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化：讓企業(yè)的每個(gè)部門的員工皆能認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性，竭盡全力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等等，而這些都必須依賴員工和企業(yè)傾注極人的熱情、主動(dòng)性和積極性，依靠扎實(shí)的管理工作才能做好。但是，如果沒(méi)有足夠的外部壓力以及內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，企業(yè)以及企業(yè)的員工會(huì)努力去做嗎?誠(chéng)如波特和林德所說(shuō)，“歐美產(chǎn)業(yè)界出現(xiàn)全面品質(zhì)管理其實(shí)有不同的壓力。日本在更早以前就已經(jīng)開(kāi)展全面質(zhì)營(yíng)管理的做法，而且是政府努力使產(chǎn)品品質(zhì)達(dá)到國(guó)家同標(biāo)，也就是自創(chuàng)戴明獎(jiǎng)(DEMINGPRIZE)的結(jié)果。而日本企業(yè)開(kāi)始在市場(chǎng)橫掃歐美產(chǎn)品時(shí)，歐美業(yè)者才心甘情愿地?fù)肀尜|(zhì)量管理”。3．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，政府管理困難服務(wù)經(jīng)濟(jì)作為一種不同于工業(yè)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，蘊(yùn)含著許多理應(yīng)引起人們注意的深刻變化。不能簡(jiǎn)單套用工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代主要用于制造業(yè)管理的思路和辦法，而且，應(yīng)當(dāng)特別注重對(duì)服務(wù)業(yè)質(zhì)量的整體性管理。在服務(wù)業(yè)，服務(wù)生產(chǎn)是在一個(gè)開(kāi)放的環(huán)境下進(jìn)行的，帶有過(guò)程消費(fèi)的特點(diǎn)，顧客不一定要參與服務(wù)生產(chǎn)，還要評(píng)價(jià)服務(wù)產(chǎn)出，服務(wù)是由企業(yè)和顧客共同生產(chǎn)完成的，服務(wù)失敗很可能是來(lái)自雙方的責(zé)任。在此要想確保服務(wù)質(zhì)量，就必須同時(shí)對(duì)雙方進(jìn)行管理。但在服務(wù)業(yè)，顧客和企業(yè)都數(shù)量龐大，這就失去了固定和明確的管理對(duì)象。此外，對(duì)于有形產(chǎn)品實(shí)際上有兩個(gè)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一是政府訂立的標(biāo)準(zhǔn)，一是標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)經(jīng)過(guò)比較和檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，人們可以大膽地說(shuō)是不合格的或不是最好的產(chǎn)品。但服務(wù)質(zhì)量卻不這么簡(jiǎn)單。麥當(dāng)勞讓一部分人感到整潔和快捷，一個(gè)小餐館也能讓一部分人感到溫馨和愜意，同樣都可以讓自己特定的顧客群體感到滿意，如果硬要使用麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求所有的快餐企業(yè)就太簡(jiǎn)單化了。針對(duì)制造過(guò)程的質(zhì)量管理研究已經(jīng)有了上百年的歷史，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)服務(wù)質(zhì)量管理理論的發(fā)展歷史?！胺?wù)質(zhì)量是服務(wù)管理的核心。80年代以來(lái)，服務(wù)質(zhì)暈是迄今為止服務(wù)管理方面研究最為集中的問(wèn)題。但比較而言，服務(wù)業(yè)存系統(tǒng)的質(zhì)量管理方面落后于制造業(yè)。服務(wù)質(zhì)量普遍低下的現(xiàn)象應(yīng)引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注；“盡管服務(wù)問(wèn)題已引起企業(yè)的高度重視，但從總體上看，我國(guó)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平普遍較低。究其原因，除措施不得力外，對(duì)服務(wù)質(zhì)量缺乏深入研究也是重要因素。我國(guó)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于實(shí)踐的發(fā)展，對(duì)實(shí)踐的作用相當(dāng)有限”。這主要體現(xiàn)在：一是對(duì)已經(jīng)經(jīng)歷市場(chǎng)化發(fā)展多年、表面上競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈的服務(wù)領(lǐng)域(例如出租車業(yè)、旅游業(yè)、干洗業(yè)等)仍然出大量的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，市場(chǎng)機(jī)制的作用(競(jìng)爭(zhēng)、信譽(yù)、優(yōu)勝劣汰等)大打折扣的現(xiàn)象不僅沒(méi)有及時(shí)給出理論上的解釋，而且仍然熱情地寄希望于服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程，誠(chéng)如波特和林德所言，“相信市場(chǎng)力茸能片面刺激創(chuàng)新的人士會(huì)說(shuō)，即使沒(méi)有立法干預(yù)，產(chǎn)業(yè)界仍然會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)全面質(zhì)量管理的風(fēng)潮”；二是從政府管理的角度來(lái)看，管理對(duì)象已經(jīng)發(fā)生了根本性的改變：顧客由農(nóng)業(yè)社會(huì)和工業(yè)社會(huì)主要作為有形產(chǎn)品消費(fèi)者的身份轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代無(wú)形產(chǎn)品的合作生產(chǎn)者和消費(fèi)者，消費(fèi)對(duì)象也由有形產(chǎn)品為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詿o(wú)形的過(guò)程為主，因而管理對(duì)象由倉(cāng)業(yè)和有形產(chǎn)品的組合轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)、顧客和二者之間無(wú)形的互動(dòng)過(guò)程的組合，這預(yù)示著以往可以有效應(yīng)用于制造業(yè)的宏觀質(zhì)量管理模式在新的時(shí)代背景下必須進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。遺憾的是，對(duì)上述兩條，理論界至今并沒(méi)有開(kāi)展深入的研究。雖然以往人們也大量探討了服務(wù)的特性對(duì)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)董管理水平的獨(dú)特影響，也提出了具有服務(wù)業(yè)特點(diǎn)的新的質(zhì)量管理理論，但忽視了這種特點(diǎn)對(duì)服務(wù)企業(yè)在對(duì)待顧客和服務(wù)質(zhì)量上同樣可能具有的深刻影響，也忽視了對(duì)服務(wù)業(yè)整體性的影響等多個(gè)方面。,有利于宏觀國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展,、“工業(yè)化”方式和“顧客化”方式等階段。在中國(guó),服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理受到社會(huì)及各部門的重視,但對(duì)它的研究和實(shí)踐工作的水平都亟待提高。為貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011—2020年)》、《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)》和國(guó)務(wù)院辦公廳《貫徹實(shí)施質(zhì)量發(fā)展綱要2013年行動(dòng)計(jì)劃》、《質(zhì)量工作考核辦法》的部署和要求，2013年，國(guó)家質(zhì)檢總局下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作的通知》以下簡(jiǎn)稱《通知》，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量水平，推動(dòng)我國(guó)服務(wù)業(yè)大發(fā)展。據(jù)悉，這是國(guó)家質(zhì)檢總局首次就服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作下發(fā)《通知》，明確其作為服務(wù)業(yè)質(zhì)量宏觀管理部門的職能定位。根據(jù)《通知》要求，質(zhì)檢部門將從七個(gè)方面采取措施，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作。一是加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。作為服務(wù)業(yè)質(zhì)量宏觀管理部門，質(zhì)檢系統(tǒng)將著力開(kāi)展服務(wù)業(yè)質(zhì)量國(guó)內(nèi)外管理制度和模式研究，探索建立具有中國(guó)特色的服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系。二是提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化水平。推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作，加快服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制修訂和實(shí)施推廣工作，建立健全服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系三是開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)與測(cè)評(píng)。質(zhì)檢部門將積極探索開(kāi)展“民生服務(wù)”滿意度測(cè)評(píng)，以超市、市內(nèi)公交、電話通訊、水電供應(yīng)、社區(qū)服務(wù)、銀行保險(xiǎn)、中小學(xué)教育等為重點(diǎn)，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和發(fā)布重點(diǎn)城市民生服務(wù)質(zhì)量狀況四是實(shí)施“服務(wù)標(biāo)桿”引領(lǐng)計(jì)劃。開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量對(duì)比提升工作制度研