【正文】 楚、拿錯(cuò)商品等）造成顧客退換貨者，除無條件退換外，還要對當(dāng)事人處罰，所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)(四)、商品陳列：1）必須具有藝術(shù)性。即商品陳列要突出商品本身的使用價(jià)值和美感，并通過各種點(diǎn)綴使之更加完美的體現(xiàn)出來，與周圍其它商品共同構(gòu)成一種靜態(tài)或動態(tài)的畫面，切忌商品隨便堆放和空柜。2）必須具有思想性。即商品陳列加上其它點(diǎn)綴能夠反映出一定的文化信息（如商場舉行的各種活動、重大節(jié)假日、企業(yè)文化、美好祝愿等），使顧客能夠在購物過程充分領(lǐng)略到文化與商品的關(guān)系。3）必須具有季節(jié)性。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點(diǎn)，過季商品必須撤下專柜。4）應(yīng)具有連帶性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系，盡量使相關(guān)商品通過商品陳列全面的展示在顧客面前。5）必須具有創(chuàng)新性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系，盡量使相關(guān)商品通過商品陳列全面展示在顧客面前，使之常有耳目一新的感覺，同時(shí)商品的陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展，如使用點(diǎn)綴讓商品動起來，活起來。6）必須具有獨(dú)特性，商品的陳列要突出各商品的特點(diǎn)，以各樓層特有的經(jīng)營促銷手段來展示商品。(五)、開收單據(jù)：１)員工應(yīng)正確填寫銷售小票（一式三聯(lián)），銷售小票應(yīng)有以下內(nèi)容：（１）柜號、日期、商品名稱、條形碼或小類碼；（２）單價(jià)、數(shù)量、金額、合計(jì)金額、員工全名（不得以工號代替）。要求：項(xiàng)目齊全、字體工整、不得涂改，數(shù)字填寫不得連筆。員工應(yīng)面帶微笑，用雙手將銷售小票撕成單張），并提示顧客如需要發(fā)票在收銀臺開具；２)員工在發(fā)貨前應(yīng)認(rèn)真核對銷售小票（是否加蓋收款章和收銀員私章和電腦小票不符，應(yīng)要求收銀員重新打印電腦小票；３)小票填寫統(tǒng)一用雙面復(fù)寫紙，禁止用單面復(fù)寫紙，并隨時(shí)檢查更換復(fù)寫紙，保持小票清晰一致；４)如遇停電或特殊情況，收銀員不能入機(jī)的，可以在銷售小票上蓋收銀專用章和私章，先行收款，后補(bǔ)入機(jī)，但須通知柜臺員工。可開具發(fā)票留給顧客作為購物憑證。(六)、衛(wèi)生規(guī)程商場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理，創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。1）商場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各員工負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。2）在營業(yè)前、后必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。3）人手一塊抹布，營業(yè)期間在無顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。4）試衣間必須干凈整潔，嚴(yán)禁存放雜物。5）周轉(zhuǎn)倉內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。6）各專柜清潔衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在商場內(nèi)堆放。在顧客視線以內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。五、服務(wù)規(guī)程(一)、一般服務(wù)規(guī)程全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓，真誠地為顧客服務(wù)，盡量為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購物氛圍。1）各柜組在營業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人分散成一條線，要求站姿端正，精神飽滿，嚴(yán)禁聚眾聊天。2）微笑迎接顧客，并做到“三聲服務(wù)”即：有歡迎聲——當(dāng)顧客走近柜臺時(shí)，要主動迎上去接待顧客，說“您好”、“歡迎光臨”、“您好，我能幫你做什么？”、“您好，請隨便看看”等，或靜候客觀覽、詢問和選擇。有介紹聲——主動介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等。有道別聲——“請走好”、“請拿好”、“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。（對購買大件商品或需要售后送貨者，要主動幫助顧客送到電梯口、搬運(yùn)上車或陪同顧客到售后服務(wù)部進(jìn)行登記。）3）展示商品要做到：眼到、手到、動作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品時(shí)要注意商品和顧客的安全。4）介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實(shí)事求是地回答顧客的所有問話。5）合理使用包裝用品。裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明用語加以解釋，絕不可怠慢顧客。6）對暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，然后就動介紹同類商品，或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”。7）當(dāng)員工或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示；責(zé)任在自己要主動道歉，不要在商場糾纏。如果員工或收銀員與顧客發(fā)生爭執(zhí)，柜組長或營運(yùn)主管應(yīng)及時(shí)出面把顧客請到部門經(jīng)理辦公室，問明情況，再作決定。如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)主動報(bào)告營運(yùn)主管或經(jīng)理，由上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)和解決。(二)、服務(wù)用語常用文明用語要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇。（1）先生（小姐）您?。?）沒關(guān)系（不用謝）。（3）謝謝?。?）對不起。（5）請走好（好走）。招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好）！（2）您想選購什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）您好！寶安銅鑼灣百貨。（5）請稍等，馬上來。（6）這是您要的東西，請看一下。（7）請多關(guān)照。介紹、詢問用語要求：熱情誠懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。（1）您看這種合適嗎？（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品的特點(diǎn)是——（7）使用這種商品應(yīng)注意——（8）請您先登記。（9）請問，您貴姓。（10）這是新產(chǎn)品，您不妨試一試。答詢用語要求：熱情有禮，有問必答，耐心員工并解決疑難。（1）這種商品暫時(shí)缺貨，請留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？（2）這種商品兩三天就會有，請您到時(shí)來看看。（3）我說的這些，您看對嗎？（4）有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫助您。（5）您要的商品在——（6）您再看看這幾種，好嗎？（7）相比之下，這件更適合您。（8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦小票辦理退換貨。（9）小姐，請您先把手袋寄存好嗎？（10）先生，商場里是不能吸煙的，請?jiān)彙＝忉層谜Z要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。（1）對不起，顧客不能帶這種包進(jìn)超市，請先把包寄存好嗎？（2）對不起，按照國家的有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退換的。（3）這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退貨。（4）實(shí)在對不起，按國家和公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可盡力幫您修好，請諒解。（5）對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。（6）請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。（7）不著急，您慢慢選。（8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請您脫鞋好嗎？（9）對不起，現(xiàn)在我正在交接班，請您等一會好嗎？（10）這種商品需購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？（11）您放心，我們一定讓您滿意。道歉用語要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。（1）對不起，讓您久等了。（2）真不好意思，給您添麻煩了。（3）對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？（4）對不起，她是新來的，服務(wù)不周之處，請?jiān)?。?）對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。（6）對不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。（7）這是誤會，請您諒解。（8）您提的意見很對，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。（9）非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了，請多包涵。（10）對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。贊賞、同意用語（1）您說的沒錯(cuò)。（2）您真會選東西（您真有眼光）。（3）您有零錢，真是太好了。答謝用語要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。（1）您過獎(jiǎng)了。（2）多謝您的鼓勵(lì)，我們今后一定做得更好。（3）這是我們應(yīng)該做好。（4）謝謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。（5）多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。收銀用語（1）收您XX元。（2）找您XX元錢，請收好。（3）您的錢正好。（4）您的錢不對，請您重點(diǎn)一下好嗎？（5）請保留好電腦小票，退換貨應(yīng)有電腦小票。打包用語（1）這是您的東西，請拿好。（2）東西都放進(jìn)去了，請拿好。（3）這東西易碎，請您拿好，注意不要碰撞。（4）這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子。1道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不做聲，面無表情。（1）謝謝，歡迎您再次光臨。（2）再見，您走好。本員工管理制度，本制度的最終解釋權(quán)歸公司，在執(zhí)行的過程中，公司有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)對本制度進(jìn)行完善與修訂。