【正文】 作人員的權限控制，健全順暢的相互監(jiān)督機制、層層負責機制和執(zhí)行落實機制，嚴格規(guī)范記錄并保存各項管理痕跡，定期或不定期地進行內部綜合管理績效評審。綜合性物業(yè)管理模式科學的解決了這一難題，新亞洲體育城采取“整體協調和區(qū)域管理”相結合的人員管理模式，即以各專業(yè)管理部門為核心和以片區(qū)主任管理行使具體事務的交叉管理模式，主動收集信息，發(fā)現管理缺陷，并及時調動資源彌補缺陷。同時采取“專業(yè)服務和綜合管理”相結合的職能分工，將基礎服務中的部分保潔任務對外承包給專業(yè)機構。從內部流程劃分，新亞洲體育城的管理架構非常清晰的分為三個層面：前臺層面，包括客戶服務中心和各事務中心，主要職能是完整準確的將客戶信息向企業(yè)內部傳送；中間層層面，包括各職能部門管理人員，主要職能是將前臺的信息轉化為工作計劃和工作指令，并督促落實和檢查工作績效；后臺層面，包括各職能部門操作人員，主要職能是將中間層的工作計劃和工作指令轉化為實質服務。創(chuàng)新管理，工作簡單高效。1）創(chuàng)新用人機制，優(yōu)化人力資源配置，節(jié)約人力資源成本。2）實戰(zhàn)出發(fā)，開展后備管理人員培訓，儲備優(yōu)質人力資源。3）創(chuàng)新內部競聘方式，選拔優(yōu)秀管理人才。4）創(chuàng)立《昆明楷唯物業(yè)管理有限公司服務案例匯編》，傳承內部知識經驗。5）推行月度工作總結及季度經營分析工作模式。l 國際生態(tài)旅游度假區(qū)的管理模式繼新亞洲體育城、星耀五洲管理項目后，昆明楷唯物業(yè)公司接手管理又一大型國際性復合旅游項目——“星耀?水鄉(xiāng)”，“星耀?水鄉(xiāng)”位于云南省昆明市區(qū)東北方向，空港新區(qū)嵩明縣楊林鎮(zhèn)嘉麗澤片區(qū)，一個以空港經濟區(qū)形成的水陸空交通網絡核心區(qū)域，泛空港經濟區(qū)第三圈層，30分鐘內抵達昆明老城，10分鐘內抵達新機場，擁有背靠新昆明、連接全世界的優(yōu)勢位置?？傆玫丶s8500畝，是一個以生態(tài)運動公園為核心的集居住、休閑、商業(yè)、會議等為一體的生態(tài)休閑居住、旅游勝地?！靶且?水鄉(xiāng)”設有國際垂釣俱樂部、云南首家馬術俱樂部、國際競標賽級高爾夫球場、全國及世界首塊高原濕地主題綠色種植園、世界首塊鮮花主題綠色種植園、3個五星級酒店、綜合運動中心、特色商業(yè)街、米克爾森高爾夫學院、國際會議會展中心、千人會議中心、大型濕地公園及高端商務度假莊園等配套設施。目前管家式物業(yè)管理模式已經在北京等地部分高檔物業(yè)住宅部分實施，成為未來高檔別墅住宅區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展趨勢，面對“星耀?水鄉(xiāng)”這樣的高端物業(yè)服務項目，物業(yè)公司根據項目獨特性制定一系列高端物業(yè)的管理方案，并以“創(chuàng)造品質生活，構建和諧社區(qū)”為目標，采用一對一的貼心管家式服務模式，為業(yè)主提供24小時的忠誠管家的體貼與周到，致力于為業(yè)主打造高品位的全新生活。這種“尊貴”的服務，從服務的角度來看，更注重人和生活本身，更重視物業(yè)設施的科學管理和維護，更注重禮儀和禮賓關系，也更注重服務的細節(jié)和品質，體現了一種更人性化的關懷和親情的服務理念。（一）提供最“尊貴”的服務，為業(yè)主創(chuàng)造高品質生活面對星耀水鄉(xiāng)這樣的高端物業(yè)，公司制定一系列服務措施及項目，為社區(qū)業(yè)主提供最尊貴的服務。第一、提倡“一切以客戶需求為主導”的服務理念，即業(yè)主在有服務需求時第一時間給業(yè)主提供上門服務，例如：業(yè)主報修，公司要求10分鐘之內上門服務。平時公司則通過保安崗亭掌握業(yè)主居住及出入情況，以便及時響應業(yè)主服務。第二、公司設立業(yè)主信息檔案管理柜對業(yè)主信息進行規(guī)劃管理，就像銀行保險柜一樣，通過專人或管理處主任批準后才能調出資料使用，同時要求所有員工在入職時需要簽署《信息保密協議》，要求對所有有關業(yè)主信息進行保密，違反者除了按獎懲條例執(zhí)行外，嚴重者還報送司法機關追究法律責任。第三，公司與業(yè)主的聯系通常以電子郵件、短信平臺待方式進行，最大限度降低對業(yè)主造成的干擾。第四，根據業(yè)主的居住規(guī)律來判斷相關作業(yè)，例如，綠化修剪產生噪音不可避免，公司會根據業(yè)主是否在居住來安排剪草的具體時間和地點。公司提供以下十項特色服務： 24小時五重安全防范體系，確保業(yè)主安居無憂２、24小時客服咨詢、求助、維修服務，滿足業(yè)主居家服務需求； 24小時“菜單式”家政服務； 24小時豪華電瓶車穿梭服務；私家園林、泳池、白蟻防治專項服務；私家Party，大型宴會，大型商務活動及球場、酒店、SPA預訂服務；７、私家空調、液壓電梯、大型燈飾、窗簾等專項設備設施維護服務；豪華購物車上門接送專項服務；國際高爾夫社區(qū)文化，營造世界人居典堂；各類費用代收代繳及郵件寄送服務。此外公司還針對尊貴的VIP貴賓制定套餐式服務模式即配備專業(yè)服務隊伍，包括：園藝師、工程師、音樂師、清潔師、中西餐廚師、按摩師等專業(yè)人員等提供日常清潔服務、園藝保養(yǎng)服務、餐飲等服務。（二）在貼心管家服務模式上新創(chuàng)個性化服務和定制式服務模式來滿足不同客戶的需求。針對星耀水鄉(xiāng)這種集居住、休閑、商業(yè)、會議等為一體的生態(tài)休閑居住、旅游項目，物業(yè)公司考慮到，社區(qū)內除中國公民之外，還會有許多國際友人，由于各地方文化、風俗方面的差異給物業(yè)管理帶來一定的難度，因此，公司在采用貼心管家服務模式上，新創(chuàng)個性化服務和定制式服務模式來滿足不同客戶的需求。個性化服務指根據不同的特點和需求，有針對性的提供相關服務。例如，社區(qū)有一位業(yè)主是韓國人，他是個中國通。在中秋節(jié)的時候，物業(yè)公司會特意安排片區(qū)領導帶上中國式的月餅去拜訪他，讓他能在異國他鄉(xiāng)感受到公司的一份親切的關懷。定制式服務是指業(yè)主的服務需求通過和物業(yè)公司提前進行預約定制，確定具體的服務項目和內容后，我們再和相關部門協調資源，為業(yè)主提供相關預訂服務。例如：業(yè)主舉辦大型的私家生日Party，就是典型的定制式服務，公司會提前為其安排幾十輛車的停車及交通指引、戶外照明、綠化、環(huán)境布置、酒店預訂、西餐預訂以及特殊安保措施等。（三）提高公司員工素質，為水鄉(xiāng)打造專業(yè)人才人才儲備對于每個公司的發(fā)展都是極其重要的，楷唯物業(yè)面對的是新亞洲體育城、“星耀五洲”、“星耀水鄉(xiāng)”等各類型的服務項目，公司組織機構龐大，人才的素質要求也非常高，尤其面對“星耀水鄉(xiāng)”這樣的高端項目，因此提高公司員工整體素質，為公司打造專業(yè)人才，成為公司在管理上的一項重要措施。物業(yè)公司通過以下幾項措施打造星耀水鄉(xiāng)管理人才：公司在對員工招聘時就特別注重員工的綜合素質，因為“星耀水鄉(xiāng)”這樣的高端物業(yè)的客戶不同于一般住宅小區(qū)的客戶，需要更高的素質和服務意識。因此公司會和許多大專院校聯系，定向培養(yǎng)一些專業(yè)人才。在星耀水鄉(xiāng)的優(yōu)秀物業(yè)管理工作人員中培養(yǎng)專職管家，管家需具備以下素質：客戶管家的綜合素質要求 ☆善于與客戶溝通 ☆有極強的表達能力 ☆有良好的儀容儀表 ☆有較為廣闊的知識和見識 ☆善于處理各種投訴和矛盾 ☆具有審美能力客戶管家的特征 ☆性格外向、熱情大方； ☆語言能力強，有勸說能力； ☆靈活性高，能根據不同的環(huán)境作出適當的反應； ☆有極高的道德及專業(yè)修養(yǎng)； ☆審美意識及能力強； ☆富有進取和創(chuàng)新精神。為確?？蛻艄芗业膶I(yè)性，公司為客戶管家提供以下培訓： ? 服務技能和個人服務展示 ? 溝通交流培訓 ? 禮儀和禮節(jié)培訓? 管家日常工作/私人服務培訓 ? 旅行管理培訓? 會見客人和接待客人技能培訓 ? 家庭管理技能培訓 ? 活動策劃與管理 ? 保密與安全技能培訓 ? 客人資料記錄技能培訓 ? 卓越服務技能培訓 ? 中高層商務人員魅力與修養(yǎng) ? 服務意識與服務禮儀 ? 服務意識提升 ? 卓越客戶服務技巧 ? 如何提高顧客滿意度 ? 服務的督導與管理 ? 服務失誤的補救 ? 酒店金鑰匙服務文化 ? 如何平息客人的不滿 ? 有效溝通技巧 ? 銷售禮儀與服務（四）定期舉辦各種主題活動，促進業(yè)主交流社區(qū)活動是聯系業(yè)主的信息溝通的橋梁，因此公司在社區(qū)定期舉辦圍繞高爾夫、馬術、高端綠色、環(huán)保運動等為主題的活動及一些大型篝火晚會，另外，公司還會組織名車、名酒鑒賞，中醫(yī)養(yǎng)生、高爾夫、馬術親子樂園等社區(qū)活動，為業(yè)主、會員提供一個交流的平臺。在星耀水鄉(xiāng)社區(qū)成立星耀水鄉(xiāng)藝術團，專門為業(yè)主提供表演。新入職的員工都要進行新員工入職培訓，對高爾夫球、馬術基本常識等有所了解，讓員工能為客人提供更優(yōu)質專業(yè)的服務。大型綜合社區(qū)及國際生態(tài)旅游度假區(qū)物業(yè)管理模式豐富了現代物業(yè)管理內容，為現代社會轉型期的城市管理、社區(qū)管理走向社會化、專業(yè)化奠定了堅實的基礎。但是仍處于起步階段，要搞好大型社區(qū)物業(yè)管理，不僅需要政府和發(fā)展商的支持，還需要屬地有關部門單位的配合，更需要社區(qū)全體客戶的熱情參與。物業(yè)公司為做好大型社區(qū)物業(yè)管理應提高物業(yè)管理品質和效益，隨著天津“星耀五洲”、“星耀水鄉(xiāng)”各項目開發(fā)建設，楷唯物業(yè)管理面積正在不斷擴大，物業(yè)管理水平正在不斷向國際水準看齊，同時在迅猛前進的物業(yè)服務管理實踐中，也給了我進一步推進綜合性物業(yè)管理模式研究進程的信心。撰稿：昆明楷唯物業(yè)管理有限公司總經理 孔維虎