【正文】 誠意支撐，才華完結(jié)總局的各項戰(zhàn)略方針文章由維權(quán)網(wǎng) 第五篇：淺談消費維權(quán)淺談消費維權(quán)“五進”工作12315消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進”工作是工商部門延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓展維權(quán)職能、提升維權(quán)效能、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。魏都工商分局在貫徹落實省、市局“五進”工作措施，推進消費維權(quán)“五進”工作和接待消費者投訴，強化消費維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化建設(shè)過程中，發(fā)現(xiàn)消費維權(quán)工作主要存在投訴難、普法難、啟動難、調(diào)解處理難的問題。破解這些問題，從而保證消費維權(quán)“五進”工作措施的落實，保障12315消費維權(quán)站建設(shè)和運行，成為當前12315消費維權(quán)站“五進”工作的關(guān)鍵。一是破解“投訴難”。農(nóng)村消費者維權(quán)意識淡薄、維權(quán)知識匱乏是制約農(nóng)村維權(quán)工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權(quán)成本(時間、路程、通訊等)是影響農(nóng)民自覺維權(quán)的客觀因素。在啟動12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進農(nóng)村的過程中，推動農(nóng)村維權(quán)工作的深入開展，必須樹立“農(nóng)民利益無小事”的認識，關(guān)鍵在于農(nóng)村維權(quán)渠道的暢通，多角度降低農(nóng)民消費者的維權(quán)成本，實現(xiàn)維權(quán)“零距離”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“建設(shè)一個站點、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅持立足自身，擠出有限經(jīng)費，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)，統(tǒng)一制作制度牌、印發(fā)宣傳登記資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站統(tǒng)一指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強示范”的工作方針，選取基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建設(shè)較好的街鎮(zhèn)，通過現(xiàn)場會交流、典型示范的形式，比差距、學經(jīng)驗，將好的工作經(jīng)驗和做法在全縣推廣，促進了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)布局的形成。三是在全面鋪開的基礎(chǔ)上，將已建的農(nóng)村消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善工作納入目標管理，責任到所、分解到人，采取逐戶上門督導等方式，幫助維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立完整的工作制度、責任制度和考評制度，要求普遍建立政策法規(guī)宣傳欄、消費警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)提供直觀的宣傳平臺。二是破解“普法難”。維權(quán)工作的一個重點是預防。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揮應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)能力是否與維權(quán)實際相適應(yīng)，更取決于消費者的自我保護能力和意識。一是啟動消費教育學校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費教育學校這一平臺，聯(lián)合相關(guān)職能部門，采取下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進社區(qū)開辦教育學校的形式，發(fā)揮消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢，開展《消法》等法律、法規(guī)、消費者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識，幫助消費者識破“消費陷阱”，增強消費者的自我保護能力。二是發(fā)揮聯(lián)絡(luò)站聯(lián)系基層優(yōu)勢，做好“普及性宣傳”。利用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎根基層的地理優(yōu)勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳材料和維權(quán)手冊的形式，開展送法到鄉(xiāng)村、進社區(qū)等活動，向轄區(qū)內(nèi)的群眾和管理對象宣傳工商法規(guī)，提高消費者的維權(quán)法律意識，將商品選購使用保管常識和維權(quán)途徑系統(tǒng)地予以明示，提高消費者的維權(quán)常識。并通過宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從案件中獲取經(jīng)驗教訓，預防類似事件再度發(fā)生。三是以提高維權(quán)工作人員能力為重點，做好“針對性宣傳”。針對聯(lián)絡(luò)站維權(quán)工作人員業(yè)務(wù)不專、職責不明、運轉(zhuǎn)不靈的問題，制定專門培訓計劃，分批次、按地域組織基層維權(quán)站工作人員的業(yè)務(wù)技能培訓，定向培訓聯(lián)絡(luò)站工作人員，促進維權(quán)站維權(quán)能力的全面提高。三是破解“啟動難”。保護消費者合法權(quán)益是全社會共同的責任，保障不足、經(jīng)費限制是制約農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站運行的客觀現(xiàn)實。營造協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商部門充分履行維權(quán)職能，也需要全社會共同參與。為此，一是要主動向地方政府匯報，爭取政府支持，促進“政府主導、部門協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的形成。二是要廣泛發(fā)動，引導企業(yè)參與，拓寬企業(yè)參與維權(quán)的渠道，發(fā)揮企業(yè)自身的優(yōu)勢。三是積極作為，深入履職，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定工作方案。四是破解“調(diào)處難”。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運行，既是加強12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發(fā)展的“維權(quán)品牌”?？茖W地謀劃工商事業(yè)，必須把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運行納入整個12315行政執(zhí)法體系中，發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系的“相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進行消費提示”功能，做到對市場違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，以維權(quán)促執(zhí)法，以執(zhí)法保障維權(quán)效果的最大化。一是加強上下信息協(xié)作，解決維權(quán)積案，促進社會和諧。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權(quán)積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉(zhuǎn)到當事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，綜合運用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢和工商部門的行政調(diào)解優(yōu)勢，共同參與調(diào)解，確保投訴無積壓。二是加強橫向信息互動，強化應(yīng)急處置，切實維護民生。加強聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對涉及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商部門備案的同時，利用分局建立的通訊平臺，通知各聯(lián)絡(luò)站主動了解所轄區(qū)域是否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。三是加強逆向信息反饋，建立案件轉(zhuǎn)換機制，打造“群防群治”社會監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反饋制度，對超出自身調(diào)解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉(zhuǎn)辦程序轉(zhuǎn)化為案件。消費維權(quán)是工商行政管理機關(guān)的重要職責，是堅持以人為本、關(guān)注民生，實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發(fā)揮12315農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，真正把消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民情的窗口、維護民意的平臺、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實現(xiàn)總局的各項戰(zhàn)略目標