【正文】 兩個月賓客盈門，飯店的滿額預訂常使一些臨時訂房或直接上門的客人遺憾而去。與此同時，由于一些客人訂房未到或臨時改變行程而延期抵店等情況，事實上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經(jīng)理認為，做適當?shù)某~預訂，以彌補因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。通過查找有關資料，郝經(jīng)理掌握了計算超額預訂的公式，即：超額預訂房數(shù)=預訂房X臨時取消率預計離店X延期率超額率=預訂量/可訂量X100% 經(jīng)過一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實喜人。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來店住房，飯店都無房提供，此后（續(xù)12）郝經(jīng)理錯了嗎？ B15 又相繼多次出現(xiàn)類似情況。有預訂而不能入住者中，大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣淼目腿耍麄儗︼埖赀@樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會再到這樣的飯店來預訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。問題超額預訂對飯店的受益和風險各是什么？郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關資料提供的計算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢？為什么請給我正確答案 B15（管）案例13GB飯店的總臺問訊服務從未引起管理人員的重視，無論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺服務人員，都認為問訊服務只不過是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡單的工作。一天陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。隨著時間的推移，莫小姐意識到自己對這次服務不勝任，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺的另一端跟收銀員閑聊起來。為了提供針對性服務，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考?！?陳女士聽后憤然說：（續(xù)13）請給我正確答案 B15 “請您給我一個正確的答復。”事后，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務質(zhì)量標準，明確要求服務人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對此茫然不知所措，而問訊服務質(zhì)量卻依然未見提高。問題如何理解優(yōu)質(zhì)問訊服務（優(yōu)質(zhì)問訊服務的標準是什么）？ 此案例的服務環(huán)節(jié)中，存在哪些問題？ 提高問訊服務質(zhì)量，應采取哪些措施？她為何不悅？ B15（服）案例14在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機熟練而準確地將車停靠在飯店豪華大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動作，為客人打開后門，做好護頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。關好后門，小賀迅速走到前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人提供服務是飯店服務程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問題女賓為何不悅？小賀錯在哪里？ 如何正確地提供拉車門服務？請換個說法 B15（服）案例15S大酒店是一座按四星級標準設計興建的商務型飯店，它方便的地理位置，良好的設施、環(huán)境吸引了大量商務、公務散客。邱女士今天上午進店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來的電話，說馬上來酒店探望她。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，27 看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時宜的問候并未使她反感。正值深秋時節(jié)，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一會兒在廳內(nèi)等候，一會兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機械的“請走好，歡迎下次光臨”的問候。（續(xù)15）請換個說法 B15 這語不達意的“禮貌”聽一次尚能接受，聽多了讓人生厭。為了少聽到一次這樣的“問候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。問題拉門員錯在哪里？拉門員在服務于進出大門的客人時，應該如何問候？“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15（服）案例16馬克夫婦來中國旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。為此，馬克先生特去當?shù)赜颜x宮買了一付具有濃郁中華民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。為了表示對太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。帶著這個想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現(xiàn)實。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時，他略顯疲憊。當馬克先生滿懷希望向他走來時，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請求，并立刻騎上自行車，沿著商業(yè)街，尋找能夠接受這項特殊任務的刻字店。功夫不負有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。這時離生日宴會只剩下兩個小時，為了在宴會結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會結(jié)束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融的生日宴會達到高潮。（續(xù)16）“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15 馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬分地說：“謝謝你，你們的服務讓我滿意，更讓我驚喜?！眴栴}您從小王身上看到了什么樣的服務精神？你們想去哪里？ B15（服）案例17Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來此一游的愿望。這一天惠女士終于陪伴父母來到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點?？偱_吳小姐聽明惠女士的來意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖?；菖拷舆^游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身離去。問題吳小姐對惠女士的服務是否到位？應該如何改進？給客人留住面子 B15（服）案例18 28一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當服務員把調(diào)查結(jié)果當眾道出時，這位先生惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由者的好奇目光。問題怎樣處理類似事件？處理類似問題時應特別注意什么？Do you share this room with me B15 案例19亨利是位談吐幽默、性格開朗的美國商人，總喜歡與他熟識的人玩笑幾句。一次因臨時改變商務行程，來不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walkin身份來到酒店前臺。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴小姐早已熟識，他們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。因為大床間尚未打掃出來，看看亨利疲憊的樣子，嚴小姐為他安排了一個雙床間，就在他從嚴小姐手上接過鑰匙的時候，不自覺地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴小姐不知所措，心情不快地轉(zhuǎn)過身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。這時候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。問題造成雙方不愉快的原因是什么？ 正確的處理方法是什么？中英文崗位對照 B16總經(jīng)理General Manager 駐店經(jīng)理Resident Manager財務部經(jīng)理Finance Manager 采購經(jīng)理Purchasing Manager 結(jié)帳經(jīng)理Cashier Manager 信用審計經(jīng)理Credit Manager 成本驗貨經(jīng)理Cost Manager 倉儲領班Store Room Captain 營業(yè)點結(jié)帳領班Famp。B Cashier Captain 總臺結(jié)帳領班F/O Cashier Captain 審計員Night Auditor 信用管理員Credit Clerk 應收款管理員A/R Clerk 出納General Cashier 往來款結(jié)算員Accounting Clerk 收入費用結(jié)算員Accounting Clerk 成本核算員Cost Clerk中英文崗位對照 B16驗貨員Receiving Clerk 信息管理員Information System Clerk 文員Secretary 食品采購員Purchasing ClerkFamp。BStoreroom Keep – MaterialFamp。B CashierF/O CashierExecutive DirectorSecretaryPamp。T ManagerPayroll ClerkStaff PurserDriver CaptainDormitory Keeper B16Staff Restaurant CleanerDriverEngineering ManagerOperation ManagerRepairing ManagerFire Control SupervisorOperation CaptainStrong amp。 Weak CaptainRepairing CaptainAirConditioning AttendantBoilerElectrician中英文崗位對照 B16強弱電工Strong amp。 Weak Current Worker 機修工Mechanician 木工Carpenter 萬能工Fittingup Worker 水工Plumber 文員倉管員安消部經(jīng)理警衛(wèi)領班門衛(wèi)巡邏監(jiān)控員客務部經(jīng)理客房經(jīng)理公共區(qū)域經(jīng)理中英文崗位對照洗衣經(jīng)理大堂經(jīng)理前廳經(jīng)理市場拓展部經(jīng)理客房領班園林領班G R O前臺領班禮賓領班策劃兼美工銷售代表客房服務員會議服務員庭院清掃養(yǎng)護員公共洗手間保潔員SecretaryStoreroom KeeperSecurity ManagerSecurity CaptainEntrance GuardPatrol GuardTV Monitoring ClerkRoom Division ManagerHouse Keeping ManagerP / A Manager B16Laundry ManagerAssistant ManagerFront Office ManagerSales ManagerHouse Keeping CaptainGardens CaptainGuest Relation OfficeFront Office CaptainConcierge CaptainMastermind amp。 Art DesignerSales ExecutiveRoom AttendantMeeting AttendantGarden KeeperToilet Attendant中英文崗位對照 B16洗滌工Washing Worker 夜間清潔工Night Sweeper 日夜保潔員Mobile Cleaner 服裝保管員Uniform Keeper 干濕洗工Washer 手燙工Presser 大燙工服務中心接線生接待員商務中心文員商場營業(yè)員迎賓門僮機場代表文員兼?zhèn)}管中英文崗位對照康樂部經(jīng)理娛樂經(jīng)理康體經(jīng)理桑拿領班KTV領班桑拿服務員KTV服務員網(wǎng)球服務員棋牌服務員乒乓服務員臺球服務員射箭服務員酒吧服務員美容服務員Flat Work IronerRoom Center CoordinatorReceptionBusiness Center ClerkMarket AttendantBell manAir RepresentativeSecretary amp。 Storeroom Keeper B16Recreation amp。 Health ManagerRecreation ManagerHealth ManagerSauna CaptainKaraoke CaptainSauna AttendantKaraoke AttendantTennis AttendantChess amp。 Cards AttendantTable Tennis AttendantBilliards AttendantToxophily AttendantBar AttendantBeauty Attendant中英文崗位對照 B16餐飲部經(jīng)理Food amp。 Beverage Manager 行政總廚Executive Chef 中餐經(jīng)理Chinese Food Manager 西餐經(jīng)理Western Food Manager 冷菜房廚師長Cold Food Chef 西點廚師長Western Food Chef 加工間廚師長食街領班宴會廳領班傳菜間領班西餐廳領班咖啡廳領班餐務組領班文員中英文崗位對照服務員咖啡廳服務員花店員工工藝品店員工書店員工吧員倉管員洗碗工花王燒臘廚師冷菜廚師切配廚師爐灶廚師打荷廚師上扎廚師中英文崗位對照