【專賣店柜長管理手冊】-資料下載頁
2025-07-28 01:08本頁面
【導讀】柜長的資質與具備條件。擁有忍耐力，本性要勤勉。擁有明朗的性格。擁有包容力，要充滿愛心。具有關于店鋪的運營計劃制定的知識。具有關于零售行業(yè)經(jīng)營及管理的知識。具有關于公司制度組織，理念的知識。對公司忠心和高度的責任感。對販賣的商品擁有很深的理解力。擁有指導部署的能力，統(tǒng)御力。能因應各種情況作靈活處理。能給予部署信賴感，激發(fā)部署工作欲。擁有干勁及創(chuàng)造性。商品交接匯總簿對碰大類數(shù)量的準確性，及早發(fā)現(xiàn)差誤。否則將由銷貨員工進行價差賠。店鋪如發(fā)生退貨、員工自購、調(diào)貨，而倉庫當月未及時打單。請報廢，經(jīng)公司經(jīng)理批核后處理并補購新品。
【正文】 的理解：品牌意識，服 務意識，這兩個基本點，才能達到“以客為先”的中心目的。 通常周一到周五要求：微笑好，規(guī)范的使用待客用語， 強調(diào)一對一的素質服務。 周六，周日要求：速度快，但要注意店內(nèi)氣氛的快捷服 務。 動作快捷會讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人： B．對于年紀比較大的顧客，動作應從容不迫，要看上去心情很愉快， 給人一種良好的感覺。 A．對年輕的顧客一定要動作迅速，因為年輕人比較心急，不愿等候。 為了達到這個目標，必須注意下列事項并親自實現(xiàn)： A、動作利落，注意服務尺度的拿捏； B、在店里行走時注意不要腳拖在地板上； C、說話要段落分明，容易聽清楚，絕對不可以拖泥帶水喋喋不休 D、有時候因為結賬的人排長龍，或一時沒有零錢等等的狀況，必 須讓顧客等候時，應告知顧客“很抱歉，請再稍等一下”。 總之，微笑和迅速是接待客人時最基本的原則。 待客的服務流程及動作規(guī)范要求： 第一步：恭迎顧客 向顧客點頭微笑，表情要自然； 積極生動的同顧客打招呼說：“歡迎光臨，夢想島國”，并注 意站于適當位置，不要妨礙顧客選購商品之動線； 觀察并留意顧客的示意 ，以便實時做出適當反應； 隨時準備為顧客效勞，使顧客從一進入店鋪的那一刻就對本 店產(chǎn)生親切感和好感。 第二步：推銷商品 掌握最適當時機接近顧客，例如：顧客一直注視著同一款貨品 時；揚起臉像是在找什么時；用手觸摸商品時；進店后即直接 朝某一貨品走近時等等，即應及時等候接近顧客。 在推銷商品時的特征（顏色，款式）優(yōu)點，好處。切忌 單指商品 的特性，必須突出優(yōu)點及好處所在。 如顧客只是隨便看看，對推銷商品沒有好感時應同顧客打個招 呼說：“請隨意看看”然后走開。 第三步：邀請顧客試用 顧客表示出對某款商品感興趣時，應主動拿出貨品給顧客看， 說：“不妨試戴一下，看看效果”。 給顧客在思考片刻，然后再詢問顧客對商品的意見。 若顧客不滿意自己試的款式時，不想購買，則應立即介紹其他 款式給顧客，若到最后都沒有一款喜歡的產(chǎn)品時，同樣要面帶 微笑向顧客說：“沒有關系，歡迎再次光臨”。 將顧客所試之貨品擦干凈后，恢復包裝后放回樣架上。 在顧客對商品滿意的情況下，盡量幫助顧客找到合適的配對品， 提高銷售額或者是特價商品，新到商品，消費達到某一金額可換 贈品等等。 第四步： 附加推銷 當顧客決定要購買后，開立的銷售小票應準確的填寫貨號、顏 色、數(shù)量、單價、合計金額； 應對顧客說：“麻煩您，請到收銀臺付款或收您多少錢，商品總 價多少錢，正好”。 同時將包裝好的商品用雙手握住袋子的兩邊交給顧客，并告訴 顧客如果有質量問題可憑保修卡到我司的任何一家連鎖店進行 維修服務，同時提醒顧客如果保修卡丟失，將無法得享受我司 所提供的售后服務。 第五步： 安排顧客付款 送客是給顧客良好的印象的關鍵時刻，絕對不可忽視這最后一 項，“謝謝光臨”的送客態(tài)度，這才是真正銷售活動的終結。 對于此次沒有購買的顧客更要懷著感激的心情說：“謝謝光臨， 歡迎再次光臨！”做好有始有終的銷售服務工作 第六步： 送客服務 THE END
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