【專賣店柜長(zhǎng)管理手冊(cè)】-資料下載頁
2025-07-28 01:08本頁面
【導(dǎo)讀】柜長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件。擁有忍耐力，本性要勤勉。擁有明朗的性格。擁有包容力，要充滿愛心。具有關(guān)于店鋪的運(yùn)營計(jì)劃制定的知識(shí)。具有關(guān)于零售行業(yè)經(jīng)營及管理的知識(shí)。具有關(guān)于公司制度組織，理念的知識(shí)。對(duì)公司忠心和高度的責(zé)任感。對(duì)販賣的商品擁有很深的理解力。擁有指導(dǎo)部署的能力，統(tǒng)御力。能因應(yīng)各種情況作靈活處理。能給予部署信賴感，激發(fā)部署工作欲。擁有干勁及創(chuàng)造性。商品交接匯總簿對(duì)碰大類數(shù)量的準(zhǔn)確性，及早發(fā)現(xiàn)差誤。否則將由銷貨員工進(jìn)行價(jià)差賠。店鋪如發(fā)生退貨、員工自購、調(diào)貨，而倉庫當(dāng)月未及時(shí)打單。請(qǐng)報(bào)廢，經(jīng)公司經(jīng)理批核后處理并補(bǔ)購新品。
【正文】 的理解：品牌意識(shí)，服 務(wù)意識(shí)，這兩個(gè)基本點(diǎn)，才能達(dá)到“以客為先”的中心目的。 通常周一到周五要求：微笑好，規(guī)范的使用待客用語， 強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的素質(zhì)服務(wù)。 周六，周日要求：速度快，但要注意店內(nèi)氣氛的快捷服 務(wù)。 動(dòng)作快捷會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人： B．對(duì)于年紀(jì)比較大的顧客，動(dòng)作應(yīng)從容不迫，要看上去心情很愉快， 給人一種良好的感覺。 A．對(duì)年輕的顧客一定要?jiǎng)幼餮杆?，因?yàn)槟贻p人比較心急，不愿等候。 為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須注意下列事項(xiàng)并親自實(shí)現(xiàn)： A、動(dòng)作利落，注意服務(wù)尺度的拿捏； B、在店里行走時(shí)注意不要腳拖在地板上； C、說話要段落分明，容易聽清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水喋喋不休 D、有時(shí)候因?yàn)榻Y(jié)賬的人排長(zhǎng)龍，或一時(shí)沒有零錢等等的狀況，必 須讓顧客等候時(shí)，應(yīng)告知顧客“很抱歉，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌隆薄? 總之，微笑和迅速是接待客人時(shí)最基本的原則。 待客的服務(wù)流程及動(dòng)作規(guī)范要求： 第一步：恭迎顧客 向顧客點(diǎn)頭微笑，表情要自然； 積極生動(dòng)的同顧客打招呼說：“歡迎光臨，夢(mèng)想島國”，并注 意站于適當(dāng)位置，不要妨礙顧客選購商品之動(dòng)線； 觀察并留意顧客的示意 ，以便實(shí)時(shí)做出適當(dāng)反應(yīng)； 隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客效勞，使顧客從一進(jìn)入店鋪的那一刻就對(duì)本 店產(chǎn)生親切感和好感。 第二步：推銷商品 掌握最適當(dāng)時(shí)機(jī)接近顧客，例如：顧客一直注視著同一款貨品 時(shí)；揚(yáng)起臉像是在找什么時(shí)；用手觸摸商品時(shí)；進(jìn)店后即直接 朝某一貨品走近時(shí)等等，即應(yīng)及時(shí)等候接近顧客。 在推銷商品時(shí)的特征（顏色，款式）優(yōu)點(diǎn)，好處。切忌 單指商品 的特性，必須突出優(yōu)點(diǎn)及好處所在。 如顧客只是隨便看看，對(duì)推銷商品沒有好感時(shí)應(yīng)同顧客打個(gè)招 呼說：“請(qǐng)隨意看看”然后走開。 第三步：邀請(qǐng)顧客試用 顧客表示出對(duì)某款商品感興趣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)拿出貨品給顧客看， 說：“不妨試戴一下，看看效果”。 給顧客在思考片刻，然后再詢問顧客對(duì)商品的意見。 若顧客不滿意自己試的款式時(shí)，不想購買，則應(yīng)立即介紹其他 款式給顧客，若到最后都沒有一款喜歡的產(chǎn)品時(shí)，同樣要面帶 微笑向顧客說：“沒有關(guān)系，歡迎再次光臨”。 將顧客所試之貨品擦干凈后，恢復(fù)包裝后放回樣架上。 在顧客對(duì)商品滿意的情況下，盡量幫助顧客找到合適的配對(duì)品， 提高銷售額或者是特價(jià)商品，新到商品，消費(fèi)達(dá)到某一金額可換 贈(zèng)品等等。 第四步： 附加推銷 當(dāng)顧客決定要購買后，開立的銷售小票應(yīng)準(zhǔn)確的填寫貨號(hào)、顏 色、數(shù)量、單價(jià)、合計(jì)金額； 應(yīng)對(duì)顧客說：“麻煩您，請(qǐng)到收銀臺(tái)付款或收您多少錢，商品總 價(jià)多少錢，正好”。 同時(shí)將包裝好的商品用雙手握住袋子的兩邊交給顧客，并告訴 顧客如果有質(zhì)量問題可憑保修卡到我司的任何一家連鎖店進(jìn)行 維修服務(wù)，同時(shí)提醒顧客如果保修卡丟失，將無法得享受我司 所提供的售后服務(wù)。 第五步： 安排顧客付款 送客是給顧客良好的印象的關(guān)鍵時(shí)刻，絕對(duì)不可忽視這最后一 項(xiàng)，“謝謝光臨”的送客態(tài)度，這才是真正銷售活動(dòng)的終結(jié)。 對(duì)于此次沒有購買的顧客更要懷著感激的心情說：“謝謝光臨， 歡迎再次光臨！”做好有始有終的銷售服務(wù)工作 第六步： 送客服務(wù) THE END
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1