【正文】 管系統(tǒng)的主要功能聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)管應(yīng)主要包括以下管理功能：（1）故障管理：網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)有自動(dòng)診斷功能，監(jiān)控全網(wǎng)絡(luò)的各種設(shè)備，并能夠自動(dòng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備的運(yùn)行狀況。還可以探測(cè)到位于廣域網(wǎng)上的設(shè)備，顯示哪些設(shè)備和網(wǎng)段工作正常，哪些部分需要引起注意，對(duì)接收到的故障事件進(jìn)行分析和處理，并能執(zhí)行診斷測(cè)試、故障跟蹤以及故障修正。（2）配置管理：能自動(dòng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的所有設(shè)備，能夠正確地產(chǎn)生拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖并自動(dòng)更新。提供跟蹤網(wǎng)絡(luò)變化的能力，為網(wǎng)絡(luò)上的設(shè)備配置、安裝和分配軟件、修改參數(shù)，使網(wǎng)絡(luò)管理者對(duì)網(wǎng)絡(luò)的配置實(shí)施控制，可以改變配置以減輕擁塞分離故障。（3）性能管理：實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)，獲取網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的信息及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)瓶頸和潛在的性能問題，幫助系統(tǒng)管理人員制訂正確的解決方案。（4）安全管理：網(wǎng)絡(luò)管理能夠提供訪問保護(hù)，包括授權(quán)設(shè)施、訪問控制、加密及密鑰管理、身份認(rèn)證和安全日志記錄等功能。根據(jù)收費(fèi)、監(jiān)控業(yè)務(wù)處理的要求嚴(yán)格規(guī)定誰可以訪問哪些數(shù)據(jù)，可以請(qǐng)求何種服務(wù)，可采取影響系統(tǒng)的措施等，保護(hù)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)安全。3．網(wǎng)管系統(tǒng)的組成網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)主要由四部分組成：若干被管的代理，至少一個(gè)網(wǎng)絡(luò)管理站；一種公共網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議；一種或多種類別管理信息庫。代理可以應(yīng)用于多種設(shè)備上，例如路由器、交換機(jī)、服務(wù)器、工作站、打印機(jī)、UPS電源的后援系統(tǒng)等。網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議是最重要的部分。當(dāng)前有兩種計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議，一種是開放系統(tǒng)互連組織（OSI）提出的公共管理信息及協(xié)議（CMIS/CMIP），另一種是Internet工程任務(wù)組（IETF）提出的簡單網(wǎng)管協(xié)議（SNMP）。SNMP是TCP/IP的一個(gè)協(xié)議，是一個(gè)相當(dāng)簡單的請(qǐng)求與應(yīng)答協(xié)議，它是通過網(wǎng)絡(luò)控制站定期輪詢被管理設(shè)備的新信息來工作。網(wǎng)絡(luò)管理站是網(wǎng)絡(luò)控制中心。管理信息庫（MIB）是SNMP代理軟件的存儲(chǔ)部分，其中存儲(chǔ)對(duì)象的信息稱為變量（或稱屬性），管理信息庫（MIB）可以分為多種類別。OSI提出的方案定義了故障管理、配置管理、計(jì)費(fèi)管理、性能管理和安全管理這五個(gè)網(wǎng)管的功能域，對(duì)管理的框架、管理信息的定義、對(duì)象的屬性與行為等都有詳細(xì)的定義，但實(shí)現(xiàn)起來過于復(fù)雜，在實(shí)際應(yīng)用中沒有得到多數(shù)廠家的支持。而SNMP協(xié)議由于簡單實(shí)用被迅速地推廣開來，得到了廣泛的支持。省高速公路信息網(wǎng)中宜在省中心的監(jiān)控或收費(fèi)LAN上配置一臺(tái)網(wǎng)管工作站，安裝相應(yīng)的網(wǎng)管軟件及SNMP網(wǎng)管協(xié)議，并采用遠(yuǎn)程監(jiān)視（RMONV）技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的路由器、交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)及外圍設(shè)備以及這些設(shè)備上的應(yīng)用程序經(jīng)過被管代理進(jìn)行管理。4．網(wǎng)絡(luò)管理方式網(wǎng)管可以分成集中式與分布式管理兩種方式，兩種方式的特點(diǎn)如下：（1）分布式在省中心設(shè)置一個(gè)全網(wǎng)的網(wǎng)管中心對(duì)骨干網(wǎng)的路由器、交換機(jī)進(jìn)行控制和管理，并對(duì)省中心的收費(fèi)結(jié)算、監(jiān)控的服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行管理。在各路段收費(fèi)分中心設(shè)置本地網(wǎng)管工作站，管理分中心內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、收費(fèi)及監(jiān)控的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器和應(yīng)用系統(tǒng)。當(dāng)各節(jié)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)出現(xiàn)故障時(shí)，首先由分中心管理員進(jìn)行處理，如出現(xiàn)無法處理的情況，交給省網(wǎng)管中心管理員負(fù)責(zé)處理。其優(yōu)點(diǎn)是層次分明，網(wǎng)絡(luò)及故障處理是分級(jí)進(jìn)行。在網(wǎng)管中心還可以采用冗余配置，滿足大型網(wǎng)絡(luò)管理的可靠性和連續(xù)性。但是投資較大，要與帶外管理方式相結(jié)合，增加使用者的負(fù)擔(dān)，不適合于中小型網(wǎng)絡(luò)。（2）集中式集中式管理方式只在省中心設(shè)置一個(gè)網(wǎng)管中心，負(fù)責(zé)全網(wǎng)的服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的管理。如果出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，都由網(wǎng)管中心管理員處理。其優(yōu)點(diǎn)是統(tǒng)一管理，系統(tǒng)的安全性高、易管理性好，但有可能促成網(wǎng)絡(luò)擁塞，使網(wǎng)管中心成為瓶頸。但是對(duì)多數(shù)省的新建高速公路通信網(wǎng)來說，一般不會(huì)產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)擁塞。對(duì)于一個(gè)省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)、監(jiān)控等網(wǎng)絡(luò)管理方式宜結(jié)合本省通信網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模、通信專網(wǎng)的性能、維護(hù)管理人員的水平、近期遠(yuǎn)期的規(guī)劃與投資來選擇集中式或分布式。作者認(rèn)為近期多數(shù)省高速公路網(wǎng)絡(luò)管理還處于初期，維護(hù)管理人員少、技術(shù)水平還不高，新建高速公路通信網(wǎng)一般采用STM1或STM4等級(jí)光同步傳輸系統(tǒng)，一般不會(huì)因網(wǎng)管產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)擁塞，所以宜采用集中式網(wǎng)絡(luò)管理。此外，在各條路的監(jiān)控、收費(fèi)、通信的設(shè)計(jì)和實(shí)施中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)收費(fèi)站、收費(fèi)分中心路由器、局域網(wǎng)交換機(jī)等設(shè)備應(yīng)支持SNMP協(xié)議和能遠(yuǎn)程監(jiān)視（RMON），否則在實(shí)施聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)時(shí)會(huì)無法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理影響系統(tǒng)的運(yùn)行。對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理軟件，宜選擇著名廠商，開放性較好、有豐富開發(fā)接口、滿足網(wǎng)管基本功能適當(dāng)兼顧系統(tǒng)管理及應(yīng)用管理的產(chǎn)品，以滿足今后信息網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展的需要。第五篇：淺談高速公路收費(fèi)技巧淺談高速公路收費(fèi)技巧高速公路收費(fèi)工作是一項(xiàng)社會(huì)性的服務(wù)工作，在實(shí)際收費(fèi)工作中，常有寧樣的現(xiàn)象，在收費(fèi)政策相同的外部條件下，有的高速公路收費(fèi)站社會(huì)評(píng)價(jià)高，有的高速公路收費(fèi)站社會(huì)評(píng)價(jià)低。同一件事，由于高速公路收費(fèi)員的服務(wù)方式不同。通行高速公路的車主對(duì)收費(fèi)員的服務(wù)行為反映不一。為什么會(huì)有上述差異，原因在于高速公路收費(fèi)員在服務(wù)過程中服務(wù)技巧有高有低。一、收費(fèi)服務(wù)語言技巧。（一）服務(wù)語言的類型。高速公路收費(fèi)員在日常工作 中，運(yùn)用的語言大致可分為以下幾類：第一，禮貌語言。在接待車主時(shí)，首先應(yīng)說好第一句話。車主來高速公路收費(fèi)站是否感到熱情、親切、誠懇，能不能給車主留下好的印象，第一句話很重要。目前，陜西高速公路規(guī)定的收費(fèi)文明用語如“您好”能給車主一種親切的感覺，“請(qǐng)”字，表示尊重對(duì)方等。第二，通俗語言。在與車主交談時(shí)，要少用或不用收費(fèi)術(shù)語。第三，回避語言。有些語言是車主忌諱的，要學(xué)會(huì)換一些相近的語言說話，否則會(huì)引起車主的反感。第四，安慰語言。車主發(fā)生不幸，收費(fèi)員要表示同情和關(guān)懷，車主找不到錢交費(fèi)，要積極幫助籌款，加以安慰，而不能責(zé)備或態(tài)度冷淡。第五，調(diào)查語言。調(diào)查要在加強(qiáng)服務(wù)，注意征費(fèi)政策的前提下進(jìn)行。如要了解特殊的情況。一般采用誘導(dǎo)的方法，這樣車主容易接受。第六，參謀語言。車主在選擇走什么路時(shí)，收費(fèi)員要從車主的實(shí)際需要出發(fā)，幫忙出主意，當(dāng)參謀，或提供有關(guān)信息民。口氣要親切，言語要謹(jǐn)慎，注意留有余地，不要代替車主下決心，要讓車主自己拿主意。（二）服務(wù)語言技匚的要求。在高速公路收費(fèi)工作中尊重車主應(yīng)成為服務(wù)的基礎(chǔ)，而尊重車主要通過言行來表達(dá)。講究語言藝術(shù)除使用文明禮貌語言外，要注意三個(gè)方面：第一，話語準(zhǔn)確。收費(fèi)員在服務(wù)中，說話要簡練、明確、生動(dòng)、完整、正確。如果詞不達(dá)意，這樣既影響車主的情緒，又降低了服務(wù)效率。第二，語言委婉。在收費(fèi)服務(wù)中，對(duì)車主直率的講明有關(guān)的收費(fèi)方針政策固然重要，但委婉的表達(dá)感情更有作用。也是文明禮貌的一種表現(xiàn)。同樣一個(gè)意思，由于表達(dá)方式不同，效果就各異。在運(yùn)用的時(shí)候，要以客觀事實(shí)為依據(jù)，要注意防止把委婉的說法變成虛偽的言辭和客套。第三，富有感情。為了把話說得有感情，收費(fèi)員除了加強(qiáng)自己的文化素養(yǎng)，還要注意調(diào)動(dòng)語言，音、形、義上一切可以利用的因素，運(yùn)用巧妙的表現(xiàn)手法，使語言具有動(dòng)人的魅力。（三）收費(fèi)服務(wù)用語禁忌高速公路收費(fèi)員在服務(wù)中心必須禁止講一些車主忌諱語言。第一，禁忌使用有損顧客自尊心的語言。車主交通行費(fèi)。個(gè)別時(shí)候，車主遞上來的錢款有時(shí)會(huì)出現(xiàn)長款或短款，這往往是由于車主粗心所致。對(duì)于多出來的款項(xiàng)，要有禮貌的退給車主，萬一短款，也不要使用傷害車主自尊心的語言，否則容易引起爭執(zhí)。第二，禁忌語言簡單。在高速公路收費(fèi)服務(wù)中，車主難免會(huì)提出各種各樣的問題，需要收費(fèi)員解答，有時(shí)收費(fèi)員回答過于簡單，使其產(chǎn)生誤解。第三，禁忌說氣話，司機(jī)的一些過頭話，收同要予以諒解，司機(jī)無理時(shí)，更不能說氣話，應(yīng)以德服人，以禮感人。以崇高的職業(yè)道德約束自己。第四，禁忌說留難話，對(duì)不理解高速公路收費(fèi)工作的司機(jī)，應(yīng)做好解釋工作，不可說留難的話語。第五，禁忌與無理取鬧的司機(jī)反唇相譏。在高速公路收費(fèi)服務(wù)中，有時(shí)也遇到個(gè)別司機(jī)語氣粗魯。對(duì)收費(fèi)員不夠禮貌。這時(shí)收費(fèi)員切忌針鋒相對(duì)，要心平氣和的給司機(jī)解釋。實(shí)踐證明，如果收費(fèi)員始終能把司機(jī)當(dāng)“上帝”看待，大多數(shù)司機(jī)都會(huì)通情達(dá)理，使氣氛逐步緩和。如果司機(jī)仍堅(jiān)持自己的意見。要及時(shí)請(qǐng)站領(lǐng)導(dǎo)出面處理，不要把事鬧大影響高速公路收費(fèi)工作的正常進(jìn)行。第六，禁忌使用催促語言。高速公路收費(fèi)站是對(duì)外服務(wù)窗口。高速公路收費(fèi)員的言行代表一個(gè)單位的形象。因此，收費(fèi)員要接待好每位過往高速公路的司機(jī)，搞好好服務(wù)工作。有的司機(jī)交款動(dòng)作慢，不要催促，收費(fèi)員急，司機(jī)也急，容易發(fā)生爭執(zhí)。陜西高速集團(tuán)石泉管理所漢陰站屈濤（***）