【正文】 管系統(tǒng)的主要功能聯(lián)網收費系統(tǒng)網管應主要包括以下管理功能：（1）故障管理：網管系統(tǒng)應有自動診斷功能，監(jiān)控全網絡的各種設備，并能夠自動發(fā)現(xiàn)設備的運行狀況。還可以探測到位于廣域網上的設備，顯示哪些設備和網段工作正常，哪些部分需要引起注意，對接收到的故障事件進行分析和處理，并能執(zhí)行診斷測試、故障跟蹤以及故障修正。（2）配置管理：能自動發(fā)現(xiàn)網絡內的所有設備，能夠正確地產生拓撲結構圖并自動更新。提供跟蹤網絡變化的能力，為網絡上的設備配置、安裝和分配軟件、修改參數(shù)，使網絡管理者對網絡的配置實施控制，可以改變配置以減輕擁塞分離故障。（3）性能管理：實時監(jiān)控設備狀態(tài)，獲取網絡運行的信息及統(tǒng)計數(shù)據(jù)，準確地發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)瓶頸和潛在的性能問題，幫助系統(tǒng)管理人員制訂正確的解決方案。（4）安全管理：網絡管理能夠提供訪問保護，包括授權設施、訪問控制、加密及密鑰管理、身份認證和安全日志記錄等功能。根據(jù)收費、監(jiān)控業(yè)務處理的要求嚴格規(guī)定誰可以訪問哪些數(shù)據(jù)，可以請求何種服務，可采取影響系統(tǒng)的措施等，保護服務器和數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)安全。3．網管系統(tǒng)的組成網絡管理系統(tǒng)主要由四部分組成：若干被管的代理，至少一個網絡管理站；一種公共網絡管理協(xié)議；一種或多種類別管理信息庫。代理可以應用于多種設備上，例如路由器、交換機、服務器、工作站、打印機、UPS電源的后援系統(tǒng)等。網絡管理協(xié)議是最重要的部分。當前有兩種計算機網絡管理協(xié)議，一種是開放系統(tǒng)互連組織（OSI）提出的公共管理信息及協(xié)議（CMIS/CMIP），另一種是Internet工程任務組（IETF）提出的簡單網管協(xié)議（SNMP）。SNMP是TCP/IP的一個協(xié)議，是一個相當簡單的請求與應答協(xié)議，它是通過網絡控制站定期輪詢被管理設備的新信息來工作。網絡管理站是網絡控制中心。管理信息庫（MIB）是SNMP代理軟件的存儲部分，其中存儲對象的信息稱為變量（或稱屬性），管理信息庫（MIB）可以分為多種類別。OSI提出的方案定義了故障管理、配置管理、計費管理、性能管理和安全管理這五個網管的功能域，對管理的框架、管理信息的定義、對象的屬性與行為等都有詳細的定義，但實現(xiàn)起來過于復雜，在實際應用中沒有得到多數(shù)廠家的支持。而SNMP協(xié)議由于簡單實用被迅速地推廣開來，得到了廣泛的支持。省高速公路信息網中宜在省中心的監(jiān)控或收費LAN上配置一臺網管工作站，安裝相應的網管軟件及SNMP網管協(xié)議，并采用遠程監(jiān)視（RMONV）技術對網絡中的路由器、交換機等網絡設備、計算機及外圍設備以及這些設備上的應用程序經過被管代理進行管理。4．網絡管理方式網管可以分成集中式與分布式管理兩種方式，兩種方式的特點如下：（1）分布式在省中心設置一個全網的網管中心對骨干網的路由器、交換機進行控制和管理，并對省中心的收費結算、監(jiān)控的服務器、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行管理。在各路段收費分中心設置本地網管工作站，管理分中心內的網絡設備、收費及監(jiān)控的數(shù)據(jù)庫、服務器和應用系統(tǒng)。當各節(jié)點的網絡設備和服務出現(xiàn)故障時，首先由分中心管理員進行處理，如出現(xiàn)無法處理的情況，交給省網管中心管理員負責處理。其優(yōu)點是層次分明，網絡及故障處理是分級進行。在網管中心還可以采用冗余配置，滿足大型網絡管理的可靠性和連續(xù)性。但是投資較大，要與帶外管理方式相結合，增加使用者的負擔，不適合于中小型網絡。（2）集中式集中式管理方式只在省中心設置一個網管中心，負責全網的服務器、數(shù)據(jù)庫等主機系統(tǒng)、網絡設備及網絡應用的管理。如果出現(xiàn)網絡故障，都由網管中心管理員處理。其優(yōu)點是統(tǒng)一管理，系統(tǒng)的安全性高、易管理性好，但有可能促成網絡擁塞，使網管中心成為瓶頸。但是對多數(shù)省的新建高速公路通信網來說，一般不會產生網絡擁塞。對于一個省高速公路聯(lián)網收費、監(jiān)控等網絡管理方式宜結合本省通信網絡的規(guī)模、通信專網的性能、維護管理人員的水平、近期遠期的規(guī)劃與投資來選擇集中式或分布式。作者認為近期多數(shù)省高速公路網絡管理還處于初期，維護管理人員少、技術水平還不高，新建高速公路通信網一般采用STM1或STM4等級光同步傳輸系統(tǒng)，一般不會因網管產生網絡擁塞，所以宜采用集中式網絡管理。此外，在各條路的監(jiān)控、收費、通信的設計和實施中，應強調收費站、收費分中心路由器、局域網交換機等設備應支持SNMP協(xié)議和能遠程監(jiān)視（RMON），否則在實施聯(lián)網收費時會無法進行網絡管理影響系統(tǒng)的運行。對網絡管理軟件，宜選擇著名廠商，開放性較好、有豐富開發(fā)接口、滿足網管基本功能適當兼顧系統(tǒng)管理及應用管理的產品，以滿足今后信息網絡擴展的需要。第五篇：淺談高速公路收費技巧淺談高速公路收費技巧高速公路收費工作是一項社會性的服務工作，在實際收費工作中，常有寧樣的現(xiàn)象，在收費政策相同的外部條件下，有的高速公路收費站社會評價高，有的高速公路收費站社會評價低。同一件事，由于高速公路收費員的服務方式不同。通行高速公路的車主對收費員的服務行為反映不一。為什么會有上述差異，原因在于高速公路收費員在服務過程中服務技巧有高有低。一、收費服務語言技巧。（一）服務語言的類型。高速公路收費員在日常工作 中，運用的語言大致可分為以下幾類：第一，禮貌語言。在接待車主時，首先應說好第一句話。車主來高速公路收費站是否感到熱情、親切、誠懇，能不能給車主留下好的印象，第一句話很重要。目前，陜西高速公路規(guī)定的收費文明用語如“您好”能給車主一種親切的感覺，“請”字，表示尊重對方等。第二，通俗語言。在與車主交談時，要少用或不用收費術語。第三，回避語言。有些語言是車主忌諱的，要學會換一些相近的語言說話，否則會引起車主的反感。第四，安慰語言。車主發(fā)生不幸，收費員要表示同情和關懷，車主找不到錢交費，要積極幫助籌款，加以安慰，而不能責備或態(tài)度冷淡。第五，調查語言。調查要在加強服務，注意征費政策的前提下進行。如要了解特殊的情況。一般采用誘導的方法，這樣車主容易接受。第六，參謀語言。車主在選擇走什么路時，收費員要從車主的實際需要出發(fā)，幫忙出主意，當參謀，或提供有關信息民?？跉庖H切，言語要謹慎，注意留有余地，不要代替車主下決心，要讓車主自己拿主意。（二）服務語言技匚的要求。在高速公路收費工作中尊重車主應成為服務的基礎，而尊重車主要通過言行來表達。講究語言藝術除使用文明禮貌語言外，要注意三個方面：第一，話語準確。收費員在服務中，說話要簡練、明確、生動、完整、正確。如果詞不達意，這樣既影響車主的情緒，又降低了服務效率。第二，語言委婉。在收費服務中，對車主直率的講明有關的收費方針政策固然重要，但委婉的表達感情更有作用。也是文明禮貌的一種表現(xiàn)。同樣一個意思，由于表達方式不同，效果就各異。在運用的時候，要以客觀事實為依據(jù)，要注意防止把委婉的說法變成虛偽的言辭和客套。第三，富有感情。為了把話說得有感情，收費員除了加強自己的文化素養(yǎng)，還要注意調動語言，音、形、義上一切可以利用的因素，運用巧妙的表現(xiàn)手法，使語言具有動人的魅力。（三）收費服務用語禁忌高速公路收費員在服務中心必須禁止講一些車主忌諱語言。第一，禁忌使用有損顧客自尊心的語言。車主交通行費。個別時候，車主遞上來的錢款有時會出現(xiàn)長款或短款，這往往是由于車主粗心所致。對于多出來的款項，要有禮貌的退給車主，萬一短款，也不要使用傷害車主自尊心的語言，否則容易引起爭執(zhí)。第二，禁忌語言簡單。在高速公路收費服務中，車主難免會提出各種各樣的問題，需要收費員解答，有時收費員回答過于簡單，使其產生誤解。第三，禁忌說氣話，司機的一些過頭話，收同要予以諒解，司機無理時，更不能說氣話，應以德服人，以禮感人。以崇高的職業(yè)道德約束自己。第四，禁忌說留難話，對不理解高速公路收費工作的司機，應做好解釋工作，不可說留難的話語。第五，禁忌與無理取鬧的司機反唇相譏。在高速公路收費服務中，有時也遇到個別司機語氣粗魯。對收費員不夠禮貌。這時收費員切忌針鋒相對，要心平氣和的給司機解釋。實踐證明，如果收費員始終能把司機當“上帝”看待，大多數(shù)司機都會通情達理，使氣氛逐步緩和。如果司機仍堅持自己的意見。要及時請站領導出面處理，不要把事鬧大影響高速公路收費工作的正常進行。第六，禁忌使用催促語言。高速公路收費站是對外服務窗口。高速公路收費員的言行代表一個單位的形象。因此，收費員要接待好每位過往高速公路的司機，搞好好服務工作。有的司機交款動作慢，不要催促，收費員急，司機也急，容易發(fā)生爭執(zhí)。陜西高速集團石泉管理所漢陰站屈濤（***）