【正文】 以及客車服務(wù)處（Limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒有營(yíng)業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)…其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級(jí)酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容行李員應(yīng)以規(guī)范站姿站立于大門左右兩側(cè)，目光靈活注意欲進(jìn)出店的客人。有客人抵店時(shí)應(yīng)提前出在門微笑侍立，待車停穩(wěn)后以標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作打開車門（注意開門的先后順序），并在第一時(shí)間內(nèi)致“歡迎光臨立悅酒店”以手勢(shì)請(qǐng)客人先行。1如客人有行李，主動(dòng)幫客人從車上卸下行李，與客人核對(duì)件數(shù)并檢查有無破損。引領(lǐng)客人至總臺(tái)checkin。有客人離店，在客人距門23米處以標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)打開大門，向客人點(diǎn)頭致意，報(bào)“XX好，歡迎下次光臨麗悅酒店”，“祝您旅途愉快”。到達(dá)房間后把客人行李輕放于行李架上或客人指定的地方；打開厚窗簾；向客人介紹臥室內(nèi)衣柜，如有小型保險(xiǎn)箱，要詳細(xì)介紹使用方式；介紹中控柜的使用；介紹衛(wèi)生間，如有收費(fèi)物品，委婉向客人解釋明白；向客人介紹門后消防應(yīng)急圖； 詢問客人是否有其它需求或吩咐，如無，即向客人告別。請(qǐng)客人到行李臺(tái)處辦理相關(guān)手續(xù)（如有特殊要求可到房間為其辦理）； 詢問有無易碎、易燃、易爆物品，并應(yīng)先向客人作出解釋；檢查不無破損，核對(duì)行李件數(shù)，如遇破損向客人說明并在行李寄存卡上注明；在行李寄存卡上填寫日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、客人房號(hào)、提取日期等，在備注上注明破損情況；請(qǐng)客人在上聯(lián)簽字確認(rèn)；撕下下聯(lián)并請(qǐng)其妥善保存，到時(shí)憑卡取物；把行李寄存卡上聯(lián)掛于行李顯眼處，兩件及以上行李要拴在一起，存放于行李房?jī)?nèi)；將存放時(shí)間、行李件數(shù)、經(jīng)手人等登記在行李寄存登記薄上。請(qǐng)客人出示房卡，證明身份；在租借物品登記表上記下客人姓名、房號(hào)、雨傘數(shù)量、經(jīng)手人等，并請(qǐng)其簽名確認(rèn)，并問清預(yù)計(jì)使用時(shí)間；客人還傘后，在登記表上注明已還及經(jīng)手人姓名；過時(shí)或第二天仍未歸還，應(yīng)報(bào)收銀臺(tái)，請(qǐng)其協(xié)查客人賬務(wù)，客人還傘后要及時(shí)通知收銀臺(tái)。、報(bào)紙、傳真服務(wù)郵件抵店后，向總臺(tái)查詢有無此客人入住，如注明房號(hào)而總臺(tái)查詢無此人打電話向客人禮貌詢問有無此人；在最早時(shí)間內(nèi)遞交到客房?jī)?nèi)，如是掛號(hào)信/郵包，及需簽收物品，則請(qǐng)客人簽收；確認(rèn)無此人后，在信封上注明原因，次日退還給郵局工作人員；如是工作人員郵件，應(yīng)先送交到各部門辦公室。每日17：30在總臺(tái)處領(lǐng)取住店客人清單（room no）一份；準(zhǔn)備好合適數(shù)量的報(bào)紙；遵循由高至低的原則，從高處向下逐層發(fā)放，客人不在房?jī)?nèi)，可由門逢處塞入；各部門報(bào)紙每日分9：00、15：00兩次分發(fā)，周末及節(jié)假日?qǐng)?bào)紙?jiān)谑占俸蟮谝粋€(gè)工作日一并發(fā)放； 剩余報(bào)紙存放于行李房?jī)?nèi)，定期交總經(jīng)辦。傳真件要在盡量短的時(shí)間內(nèi)送到客人手中；接到商務(wù)中心電話，馬上分放，并備好帳單或登記表（內(nèi)部使用）；客人的現(xiàn)金或簽單要送至前臺(tái)收銀處。仔細(xì)接聽電話并記錄，如有疑問馬上提出，并向客人復(fù)述一遍；遵循“ 先店內(nèi)、后店外”的原則，酒店內(nèi)有的物品一律在店內(nèi)購(gòu)買；若確需外出，必須向領(lǐng)班或大堂副理匯報(bào)，由其安排外出人員。誠(chéng)信、守時(shí)、快去快回，不得向客人漫天要價(jià)，匯報(bào)實(shí)價(jià)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)虛報(bào)價(jià)格，以索要小費(fèi)處理。三、實(shí)習(xí)的主要收獲對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。經(jīng)過了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)。盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。在外賓較多的飯店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國(guó)的客人的過程中，英語作為國(guó)際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過來，對(duì)上海不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷上海和宣傳酒店的形象。四、實(shí)習(xí)總結(jié)和建議在禮賓部實(shí)習(xí)半年時(shí)間以來，我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施，同時(shí)，進(jìn)行我的專業(yè)實(shí)習(xí)鞏固我所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，在實(shí)踐中尋找理論知識(shí)和實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作，需要和各個(gè)相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如信息查詢、顧客咨詢和接送機(jī)服務(wù)、VIP 服務(wù)等等。經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識(shí)，把專業(yè)知識(shí)運(yùn)用到工作中，也從工作中體會(huì)到實(shí)踐與理論的諸多不同之處，在實(shí)習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營(yíng)管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上，半年的實(shí)習(xí)時(shí)間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評(píng)，結(jié)交了很多良師益友。通過實(shí)踐，我們獲益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等。體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富。了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)?？偟膩碚f，這次實(shí)習(xí)很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。(1)對(duì)管理人員的培訓(xùn)培訓(xùn)是最好的福利。培訓(xùn)是使酒店適應(yīng)不斷發(fā)展變化的市場(chǎng)需求，提高管理人員綜合素質(zhì)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。管理人員是酒店的核心力量，隨著酒店的發(fā)展對(duì)管理人員的要求越來越高，多樣化的人才是企業(yè)所必須的。通過培訓(xùn)可以使管理人員不斷成長(zhǎng)，不斷超越自我發(fā)展。在一成不變的固定環(huán)境下，人的視野越來越狹窄，酒店可選拔一批人員出外學(xué)習(xí)，這樣可以產(chǎn)生一種精神振奮、朝氣蓬勃、開拓進(jìn)取的良好風(fēng)氣，激發(fā)大家的工作熱情。(2)情感激勵(lì)與精神鼓勵(lì)只有滿意的員工，才有滿意的顧客。酒店應(yīng)成為“員工之家”，對(duì)員工進(jìn)行感情投入，讓員工時(shí)刻感受到家的溫馨。所以酒店要時(shí)刻關(guān)心員工的工作和生活，隨時(shí)幫助員工解決各方面的困難，使員工明白他們對(duì)于所在的部門和整個(gè)酒店的成功起著至關(guān)重要的作用。要讓員工在工作中開心快樂，就必須尋找他們精神上的家園。有時(shí)給員工一些榮譽(yù)和尊嚴(yán)往往比給員工一些金錢物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的作用更大。所以，我們應(yīng)充分地掌握員工心理，在員工付出了汗水和智慧取得了成績(jī)的時(shí)候，適時(shí)地給予他們一定的榮譽(yù)感和成就感。(3)加強(qiáng)溝通參與人與人之間最寶貴的是真誠(chéng)、信任和尊重，其橋梁就是溝通?？梢圆欢ㄆ谂e辦員工座談會(huì)，關(guān)心員工，善于聽取員工的意見和建議，才能集思廣益。溝通參與要從心靈上挖掘員工的內(nèi)驅(qū)力，為其提供施展才華舞臺(tái)。要充分發(fā)揮總經(jīng)理信箱的作用，而不僅僅是一個(gè)擺設(shè)，縮短員工與管理者間的距離，使員工敢于講真話，充分發(fā)揮員工的能動(dòng)性，為酒店發(fā)展獲得強(qiáng)大的原動(dòng)力。(4)真正做到微笑服務(wù)怎樣真正做到“顧客至上”，能主動(dòng)為客戶創(chuàng)造“賓至如歸”的溫馨氛圍和一流的服務(wù)。微笑給人一種親切、和藹、禮貌的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會(huì)使客人感到寬慰。雖然每個(gè)部部門要求員工面帶微笑服務(wù)，但實(shí)際收效卻不大，原因之一就是這是要求員工這樣做的。應(yīng)該下功夫讓員工懂得，笑要自然，因?yàn)榭腿耸恰吧系邸保恍σ鹈?，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)神”；笑還要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e的道理。只有這樣，“微笑+舒適=一流的服務(wù)”才有望得以立見成效的實(shí)踐，使每一位走進(jìn)桃李園的顧客都流連忘返，愿當(dāng)回頭客。(5)注重日常儀容儀表儀表端正，衣冠整潔會(huì)給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺，并使客人增強(qiáng)信任感。一個(gè)人的形象代表的不僅僅是自己，是代表了整個(gè)酒店。員工只要身著工裝，無論上班前或下班后在酒店公共區(qū)域都該儀表端正，衣冠整潔，都必須按上班期間的著裝標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。某些員工不注重小節(jié)，下班后身著工裝在酒店不注重自我形象，這樣會(huì)給客人留下不好的印象。員工參與的層面是多方面的，員工參與滿意度是一個(gè)多維結(jié)構(gòu)。酒店的發(fā)展與成功離不開員工全方位的參與，酒店的決策、經(jīng)營(yíng)方略要想得到員工的支持離不開員工參與。愛我酒店，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的聰明才智。眾人劃槳開大船，上海世紀(jì)公園麗悅酒店這艘大船會(huì)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中越走越遠(yuǎn)參考文獻(xiàn)[1] ,2006(5).[2] ：旅游教育出版社,2004.[3] ,2009.[4] 杜建剛,、情緒對(duì)補(bǔ)救預(yù)期和顧客抱怨傾向的影響[J].南開管理評(píng)論,2007,10(6).[5] ：理論與模型[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)文萃,2006(2).[6] Karen 。Nancy Lea benchmarking: Fred Harvey and the service profit chain, Circa 1876[J].Journal of Operations Management,2007(2)[7] ——員工心理授權(quán)[J].貴州民族學(xué)院學(xué)報(bào),2007(5).致謝十分感謝指導(dǎo)老師郭麗君。指導(dǎo)老師郭麗君在百忙之中舍棄休息時(shí)間對(duì)文獻(xiàn)綜述進(jìn)行悉心指導(dǎo)，正是由于文獻(xiàn)綜述的完成，為畢業(yè)論文的寫作奠定了基礎(chǔ)。本文的最終完成，是郭老師嚴(yán)格要求和督促的結(jié)果。盡管有繁忙的教學(xué)工作，郭老師還是不厭其煩地給我指導(dǎo)、啟發(fā)和建議，對(duì)本文的研究方法、思路、框架結(jié)構(gòu)和文字內(nèi)容等都給予了悉心的指導(dǎo)。第五篇：酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文參考題目2015屆酒店管理酒店管理專業(yè)論文參考題目說明：下列題目?jī)H供參考，同學(xué)們也可以根據(jù)自己的實(shí)習(xí)實(shí)踐進(jìn)行命題。論文的選題和寫作必須與自己的實(shí)習(xí)實(shí)踐相結(jié)合，不能與實(shí)習(xí)實(shí)踐相結(jié)合的選題和答辯均不能通過。淺談酒店人力資源管理淺談酒店處理投訴的要點(diǎn)與技巧淺談“賓客至上，員工第一”經(jīng)營(yíng)理念淺析飯店無干擾服務(wù)淺析培訓(xùn)工作是飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)淺析酒店基層工作人員心理淺析中式快餐如何走出低谷淺析酒店如何有效防止優(yōu)秀員工“跳槽”淺析酒店服務(wù)中的語言藝術(shù)淺析如何處理飯店非正式組織問題1試論飯店企業(yè)的客源市場(chǎng)定位1試論客人投訴的處理和飯店形象的樹立1淺析飯店顧客消費(fèi)心理1淺析飯店服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)途徑1酒店文化對(duì)員工行為的影響探討1飯店顧客導(dǎo)向定價(jià)模式淺析1淺談飯店企業(yè)的公共關(guān)系管理1談人力資源管理在飯店中的作用1談酒店員工服務(wù)意識(shí)與提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系酒店客人消費(fèi)過程中的心態(tài)研究2試論酒店員工激勵(lì)機(jī)制的建立2關(guān)于提高酒店消費(fèi)質(zhì)量的問題研究2淺談如何建立良好的酒店文化2試論旅游飯店“金鑰匙”服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)2飯店如何解決飯店管理專業(yè)大學(xué)畢業(yè)生流失問題2淺談網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店經(jīng)營(yíng)過程中的運(yùn)用2飯店如何有效地進(jìn)行售后服務(wù)工作2酒店菜單設(shè)計(jì)研究——以中/西餐廳為例2淺析酒店康樂項(xiàng)目的發(fā)展前景談個(gè)性化服務(wù)在酒店行業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用3淺析飯店服務(wù)質(zhì)量制約因素3淺談飯店顧客關(guān)系管理3如何實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)的個(gè)性化3關(guān)于提高酒店顧客滿意度的思考3酒店主題宴會(huì)設(shè)計(jì)探析3如何有效開發(fā)酒店客源市場(chǎng)3管理理論在飯店管理中的應(yīng)用3整體產(chǎn)品觀念在酒店業(yè)中的應(yīng)用3知識(shí)經(jīng)濟(jì)下酒店企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新體驗(yàn)式思維在飯店管理中的應(yīng)用4飯店電子商務(wù)對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的作用4淺談酒店對(duì)于畢業(yè)實(shí)習(xí)生的管理4提高從業(yè)人員心理素質(zhì)的途徑分析4試析員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系4淺析酒店前廳管理4淺析酒店客房管理4淺析酒店餐飲管理4服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化問題探析4淺析飯店婚宴產(chǎn)品的組合開發(fā)酒店管理專業(yè)教研室20141117