【正文】 信暢通；提供愛心信息服務(wù)，針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域開通小區(qū)短信服務(wù)，多措施服務(wù)災(zāi)區(qū)客戶。四、優(yōu)化流程，提高效能開展了“便捷服務(wù)滿意100”主題活動(dòng)，圍繞客戶意見與需求開展服務(wù)改進(jìn)與完善。一方面是吸納客戶的意見，審視流程、制度中存在的問題，提高工作效率和流程績效。另一方面不斷補(bǔ)充缺失的流程，優(yōu)化不適應(yīng)客戶需求的服務(wù)流程。開展 “啄木鳥”行動(dòng)，發(fā)動(dòng)群眾力量一起查找網(wǎng)絡(luò)短板，并及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)。開展了“增值業(yè)務(wù)大會(huì)戰(zhàn)”測試工作，組織專班在全縣選點(diǎn)進(jìn)行增值業(yè)務(wù)的操作測試，對(duì)操作中存在的問題進(jìn)行上報(bào)與處理，為前臺(tái)建立知識(shí)庫以更好的解答客戶疑問。五、促進(jìn)公司機(jī)關(guān)干部形成“防腐創(chuàng)廉”工作作風(fēng) 公司建設(shè)了財(cái)務(wù)、人力資源管理信息系統(tǒng)，建立了完善的內(nèi)控體系，夯實(shí)了企業(yè)防腐監(jiān)督能力；定期開展廉政教育活動(dòng)，在領(lǐng)導(dǎo)班子和黨員領(lǐng)導(dǎo)干部中強(qiáng)化了政治意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、大局意識(shí)，形成“說實(shí)話、辦實(shí)事、見實(shí)效”的求真務(wù)實(shí)精神，促使各級(jí)部門形成“深入基層、關(guān)心基層、學(xué)習(xí)基層、服務(wù)基層”的良好作風(fēng)。六、結(jié)合民主評(píng)議行風(fēng)工作要求，落實(shí)行風(fēng)建設(shè)為保護(hù)廣大客戶的合法權(quán)益，構(gòu)建綠色健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，建立移動(dòng)堅(jiān)持“誠信經(jīng)營透明消費(fèi)”的經(jīng)營理念，并積極采取有力的措施：①以“五條禁令”為從業(yè)準(zhǔn)則，肅清隊(duì)伍中出現(xiàn)的不良經(jīng)營行為。②任意網(wǎng)點(diǎn)公示所有業(yè)務(wù)及資費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供不良信息的舉報(bào)熱線，從業(yè)人員接受客戶咨詢。③營業(yè)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)開展服務(wù)質(zhì)量自查自糾。④積極配合政府部門及主流媒體單位，堅(jiān)決抵制社會(huì)不良信息。迅速成立領(lǐng)導(dǎo)小組，圍繞著“營造誠信、便捷、透明的行業(yè)風(fēng)貌”的核心內(nèi)容，將行風(fēng)建設(shè)工作內(nèi)容按時(shí)間、內(nèi)容進(jìn)行分解，并將責(zé)任細(xì)化到人，將行風(fēng)建設(shè)落到實(shí)處、深入民心、契合民意：在加大行評(píng)的影響力方面，我公司利用多種宣傳手段來進(jìn)行顯性化宣傳——在監(jiān)利報(bào)上公示監(jiān)利移動(dòng)行風(fēng)政風(fēng)評(píng)議公開承諾，在各交通要道設(shè)立橫幅標(biāo)語、公示海報(bào)等等。在接受社會(huì)監(jiān)督方面，我公司建立渠道暢通的訴求機(jī)制——公布行風(fēng)工作投訴電話、電子郵箱，在公司全縣自辦營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立意見箱等等，各個(gè)渠道都設(shè)有專人收集并上報(bào)群眾意見。認(rèn)真領(lǐng)會(huì)上級(jí)部門及主管單位提出的指導(dǎo)意見，確保貫徹落實(shí)。省、市公司也高度重視行風(fēng)建設(shè)工作，召開了專項(xiàng)督辦指導(dǎo)會(huì)議對(duì)縣級(jí)公司的行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行強(qiáng)化與指導(dǎo)。七、下一階段的行風(fēng)評(píng)議工作思路（一）堅(jiān)持“以客戶為本，服務(wù)為根”的思想，做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高服務(wù)水平，打造企業(yè)優(yōu)秀的行業(yè)風(fēng)貌；（二）定期向政府部門、上級(jí)主管單位匯報(bào)工作進(jìn)展；（三）開展與行風(fēng)建設(shè)相關(guān)的廣場活動(dòng)，擴(kuò)大行評(píng)工作的社會(huì)影響力；（四）結(jié)合上級(jí)部門和群眾意見深度的開展自查自糾工作。二○一○年十月三十日荊州移動(dòng)監(jiān)利?2010?18號(hào)監(jiān)利移動(dòng)關(guān)于2010年民主評(píng)議行風(fēng)工作中 存在問題的整改報(bào)告縣糾風(fēng)辦：按照監(jiān)利縣糾風(fēng)辦要求，我公司認(rèn)真組織市場、網(wǎng)絡(luò)、綜合等部門和工作人員對(duì)群眾提出的各類問題和建議進(jìn)行了整改，現(xiàn)將整改結(jié)果匯報(bào)如下。一、通過優(yōu)化宣傳管理辦法，進(jìn)一步加強(qiáng)新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)、繳費(fèi)渠道和抵制垃圾短信等工作的宣傳力度。（一）新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品：我公司每出臺(tái)一種新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品，都印制宣傳單頁、X支架放臵在自辦營業(yè)廳、代辦點(diǎn)，同時(shí)通過報(bào)紙、電視游動(dòng)字幕等進(jìn)行宣傳。2010年以來，累計(jì)發(fā)布報(bào)紙宣傳305期、游標(biāo)260條、發(fā)放宣傳單10萬張、X展架160個(gè)。（二）繳費(fèi)渠道:制作繳費(fèi)渠道宣傳海報(bào)放臵在營業(yè)廳顯著位臵，確保每個(gè)進(jìn)廳的客戶都能看到，同時(shí)定期通過短信方式提醒客戶可就近自辦營業(yè)廳、移動(dòng)代辦點(diǎn)、移動(dòng)網(wǎng)上營業(yè)廳、購買充值卡進(jìn)行繳費(fèi)。目前，全縣有500多處網(wǎng)點(diǎn)可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)話費(fèi)收繳，極大地方便了客戶。（三）垃圾短信：印制垃圾短信海報(bào)，告知舉報(bào)方式。營業(yè)廳為了讓宣傳主題突出，啟動(dòng)“服務(wù)宣傳月”活動(dòng)，每期活動(dòng)確定一個(gè)主題，吸引客戶眼球，彰顯服務(wù)新形象，提升客戶對(duì)營業(yè)服務(wù)的滿意度。垃圾短信舉報(bào)和清理活動(dòng)在自辦營業(yè)廳面向所有客戶全面啟動(dòng)，同時(shí)公司根據(jù)宣傳單使用情況，不斷補(bǔ)充印制，確保營業(yè)廳內(nèi)宣傳單足夠客戶拿取閱讀。累計(jì)制作海報(bào)500張，發(fā)放宣傳單25萬張，群發(fā)公益短信70萬余條。二、加強(qiáng)監(jiān)管力度，嚴(yán)查SP代理商擅自開通移動(dòng)夢網(wǎng)等業(yè)務(wù)行為。主要采用了以下幾方面舉措：（一）為了認(rèn)真貫徹落實(shí)信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)移動(dòng)通信增值信息服務(wù)提升工作的要求，有效防范客戶欺詐陷阱，充分保障客戶權(quán)益，從2006年9月10日開始，短信定制類業(yè)務(wù)全面開啟短信訂購確認(rèn)功能（二次確認(rèn)）。短信業(yè)務(wù)實(shí)施訂購確認(rèn)后，當(dāng)月短信業(yè)務(wù)新增用戶仍進(jìn)行每月月底全量訂購關(guān)系提醒，同時(shí)，繼續(xù)進(jìn)行其他業(yè)務(wù)線(短信、彩信、WAP、百寶箱、手機(jī)動(dòng)畫、PDA等業(yè)務(wù))當(dāng)月新增及針對(duì)35萬存量用戶的全量提醒工作。（二）增加多種夢網(wǎng)業(yè)務(wù)退訂方式。針對(duì)不同的夢網(wǎng)（指夢網(wǎng)短信、夢網(wǎng)彩信和WAP業(yè)務(wù)）采取不同的退訂方式：夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的取消方式很簡單：編寫短信00000到SP代碼，就可以取消；夢網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)取消方式：編寫短信CX0000到SP代碼，根據(jù)提示信息取消即可；WAP業(yè)務(wù)取消方式：通過電腦上網(wǎng)登陸，進(jìn)入“我的夢網(wǎng)”菜單下取消。如某些網(wǎng)站的業(yè)務(wù)代碼已接入125901860平臺(tái)，用戶可以通過撥打125901860，然后轉(zhuǎn)入網(wǎng)站代碼按號(hào)鍵接入人工臺(tái)，由網(wǎng)站客服人員代為取消。如果以上操作方式，還可以直接與10086聯(lián)系，在24小時(shí)之內(nèi)幫助客戶退訂。（三）多種舉報(bào)和查詢方式供客戶使用：客戶可以分別發(fā)送0000到10086，根據(jù)系統(tǒng)回復(fù)信息操作來退訂相應(yīng)的服務(wù)；對(duì)于多收、錯(cuò)收的夢網(wǎng)費(fèi)用，我公司做出了“話費(fèi)差錯(cuò)雙倍返還“的承諾；我公司在城區(qū)主營業(yè)廳配備移動(dòng)夢網(wǎng)SP合作管理系統(tǒng)，客戶如到營業(yè)反映夢網(wǎng)問題，我們可以直接幫助客戶查詢和取消業(yè)務(wù)；為了方便客戶隨時(shí)隨地查詢，我們?cè)谌》秶鷥?nèi)開通短信查詢夢網(wǎng)信息，湖北移動(dòng)客戶（智能網(wǎng)神州行客戶除外）通過短信MO方式可以查詢到最近三個(gè)月的短信夢網(wǎng)詳單。目前，%%。三、繼續(xù)強(qiáng)化投訴處理工作，提高客戶滿意度。上下聯(lián)動(dòng)，層層落實(shí)做好客戶投訴處理工作。公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視客戶投訴，一是采取“統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動(dòng)”的方式，實(shí)行了投訴處理首問負(fù)責(zé)制，市場部組成了工作專班，從服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、渠道等多方面著手，針對(duì)客戶投訴問題積極加以改進(jìn)。理順流程，從業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等細(xì)節(jié)著手，按照事前、事中、事后的原則，細(xì)化了管理辦法和業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范，遵循事前控制服務(wù)質(zhì)量，減少引發(fā)客戶投訴事由；事中重視客戶意見反饋和問題處理質(zhì)量，減少不滿意客戶；事后加大越級(jí)問題分析，查找管理漏洞，及時(shí)查漏補(bǔ)缺。圍繞這三大服務(wù)環(huán)節(jié)，開展了一系列的服務(wù)管理提升活動(dòng)，越級(jí)投訴客戶明顯減少，10086月度受理的客戶投訴、%左右，客戶投訴處理滿意度大幅度提升。我們認(rèn)為在堅(jiān)持三先三后的原則下，提升業(yè)務(wù)與服務(wù)管理水平，投訴總量還有下降空間。我們將繼續(xù)努力嚴(yán)把源頭關(guān)，進(jìn)一步改善當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量，努力打造一個(gè)寬容的客戶服務(wù)環(huán)境。認(rèn)真群眾及解答群眾的咨詢。通過開展戶外咨詢活動(dòng)，認(rèn)真解答群眾的疑問及咨詢，對(duì)客戶提出的問題能夠答復(fù)的，當(dāng)場答復(fù)；不能答復(fù)的，會(huì)及時(shí)派人進(jìn)行詳細(xì)了解再答復(fù)。公司還開展了多方征求意見和建議，除在行風(fēng)熱線欄目與客戶直接面對(duì)面交流，接受建議和意見外，還在營業(yè)廳設(shè)臵意見簿和意見箱，認(rèn)真收集客戶的意見和建議，把客戶的意見作為重要短板指標(biāo)，加以改進(jìn)。認(rèn)真解決群眾反映的問題。加強(qiáng)不滿意客戶回訪工作，常態(tài)化開展客戶意見征集，準(zhǔn)確把握客戶訴求，有效指導(dǎo)客戶服務(wù)工作，較好地提升了窗口服務(wù)能力。2010年以來，累計(jì)收集客戶意見建議1690條，處理客戶疑難問題215起。四、做好兩個(gè)“結(jié)合”，服務(wù)提升有內(nèi)涵，加強(qiáng)宣傳確?？蛻魠⑴c面，建立長效機(jī)制。公司以行風(fēng)評(píng)議工作為著力點(diǎn)，結(jié)合“便捷服務(wù) 滿意100”活動(dòng)和“啄木鳥提升計(jì)劃”推進(jìn)行評(píng)進(jìn)程。一是以增收增效、方便客戶、提升滿意度為中心，優(yōu)化服務(wù)業(yè)務(wù)流程，集中發(fā)現(xiàn)、切實(shí)解決業(yè)務(wù)服務(wù)流程中存在的短板和問題。二是高度重視“世博”等關(guān)鍵時(shí)間控制點(diǎn)，開展各項(xiàng)客戶互動(dòng)和體驗(yàn)活動(dòng)，拉近與客戶的距離，廣泛收集客戶需求和意見，展現(xiàn)便捷服務(wù)新風(fēng)貌。三是加強(qiáng)活動(dòng)的督促落實(shí)，確保各項(xiàng)工作保質(zhì)保量完成，對(duì)于落實(shí)不徹底、不到位的責(zé)任人或責(zé)任部門加強(qiáng)考核和處罰力度。為提高客戶對(duì)移動(dòng)通信行評(píng)的參與面，接受社會(huì)各階層的監(jiān)督，公司加大宣傳力度，營造良好的宣傳氛圍，特別是監(jiān)利分公司在前期做好了一系列顯性化宣傳。一是在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上發(fā)布公開承諾，真誠歡迎社會(huì)各界通過電話、郵件、意見箱投遞等多種方式，廣泛征求、收集社會(huì)各界對(duì)分公司行風(fēng)建設(shè)方面的相關(guān)建議。二是以自辦營業(yè)廳為載體，加強(qiáng)電子屏游標(biāo)、橫幅等顯現(xiàn)化宣傳，表達(dá)了公司接受群眾監(jiān)督的誠意，全面提升客戶感知。夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，建立了行風(fēng)服務(wù)長效機(jī)制。一是以“便捷服務(wù)，滿意100”為主題，推出了六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措及十項(xiàng)服務(wù)承諾，再度提升服務(wù)標(biāo)桿。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)提升專項(xiàng)工作的落實(shí)情況進(jìn)行不間斷的跟蹤、督辦和檢查，堅(jiān)持每月以第三方暗訪測評(píng)方式，抓好各級(jí)營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)親和力的落實(shí)。二是從滿足基層群眾需要的做起。針對(duì)服務(wù)“三農(nóng)”信息內(nèi)容，完善農(nóng)村移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，確定9個(gè)信息化試點(diǎn)鎮(zhèn)、11個(gè)信息化試點(diǎn)村，為農(nóng)民辦好事做實(shí)事。始終將服務(wù)第一要?jiǎng)?wù)臵于首位。為將“行風(fēng)熱線”中客戶要求以信息化推動(dòng)方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的建議落到實(shí)處，公司提出了信息服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的工作總體思路，堅(jiān)持為招商引資服務(wù)，做到外商落戶到哪里，移動(dòng)就服務(wù)到哪里；公路、大路修建到哪里，移動(dòng)信號(hào)就覆蓋到哪里，服務(wù)就跟蹤到哪里。總之，我公司本著高度的社會(huì)責(zé)任感，在行風(fēng)評(píng)議期間對(duì)人民群眾及客戶反映的各類問題進(jìn)行了深入細(xì)致而有力的整改，公司服務(wù)業(yè)務(wù)工作得到了極大地促進(jìn)，公司服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的能力得到了顯著地提升。特此報(bào)告。中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖北有限公司監(jiān)利分公司 二○一○年十月三十日主題詞：民主評(píng)議 行風(fēng) 問題 整改報(bào)告抄 送：縣糾風(fēng)辦中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖北有限公司荊州分公司監(jiān)利分公司 2010年9月29日印發(fā)共印20份