【正文】 說話和氣, 態(tài)度誠懇。你接待此類游客時要有禮貌, 要尊重, 有時可發(fā)揮這些人的積極性, 為團隊和其他旅游者做些好事, 使他們在心理上得到更大的滿足。旅游團隊中最使你頭痛的要屬難侍候型的游客了。難侍候型最大特點是愛挑旅游過程中的一切“毛病”, 動不動就板起面孔 , 指責他人不顧場合、不顧情面, 并且用詞尖刻傷 人。你在接待此類游客時態(tài)度上要不卑不亢, 工作上要認真細致, 既不要針鋒相對, 也不要陷入毫無意義的爭論, 更不要因感情用事給游客吃“藥”。相反, 應以更大的熱情和毅力服務好這些游客, 使其內心充分感受你寬宏大度、有才有德。嘲弄型的游客也是讓人討厭的, 此類游客一般都自以為是, 不愿意聽我們導游講解不算, 時常還亂開玩笑, 有時故意當眾揭你的“短”, 出你的“洋相”, 讓人啼笑皆非、哭笑不得。對此你只有加強自己的導游能力，把他氣焰壓下去。傲慢型的游客大多數(shù)具有一些傲慢的“資本”。因此, 他們經常會流露出一種莫名其妙的感情, 最大的特點是瞧不起人。在整個旅游活動的過程中, 此類游客雖然沒多大副作用產 生, 但對你的心理壓力卻不可低估, 所以你要時常注意這種 “ 莫名其妙 ” 的感情爆發(fā)進而導致不愉快的事情發(fā)生。一旦這種事情發(fā)生, 你最好的辦法是讓其充分流露感情后, 然后以誠懇謙虛的態(tài)度加以耐心說服, 絕對要避免沖撞, 回答的方法和處理問題要幽默, 不要直截了當。只有這樣, 才能既照顧客人的面子, 又能顧全大局, 保證旅游活動順利進行下去。生理學知識。西醫(yī)靠的是三理一化，即生理、藥理、病理和生化。團中遇到的生理問題主要有更年期綜合癥，年齡在20多歲和40多歲之間。又稱經前心境惡劣障礙，表現(xiàn)輕的屬于亞健康狀態(tài)。導游此時應了解，要她不發(fā)泄是很難的，這是生理上的問題，而不是故意在團里鬧，應理解和妥善對待。二、善于利用帶團的二八定律意大利經濟學家和社會學家巴萊特創(chuàng)造了著名的巴萊特定律——在任何一個整體中，最重要的部分只占相對小的比例約20％，其余80％盡管是多數(shù)，卻是次要的。二八定律中，20％和80％比例不一定準確，但是它對所有的事情都適用，更適合于旅游團隊。帶一個團，全是陌生面孔，不論是公務團還是散客團，20％的游客發(fā)表了80％打擾導游的牢騷話，作為導游，千萬注意此時不要厭惡這些“刺頭”，否則場面不可收拾。20％的游客在出團返程時發(fā)表了80％的贊美你的話，是因為你為全團盡心盡力了。外出旅游涉及方方面面，錯綜復雜，千變萬化，要始終抓住團隊中20％，把住20％的脈搏，在不可預測的情況下，你就可以控制全團，否則，導游就要被這20％牽著鼻子走，處于被動。當然抓住20％，不等于不管不理另外的80％，要正確處理好20％和80％，就能成功地完成旅行社交給的帶團任務。三、充分認識游客在體質上存在的差異對一個游客來說, 除上述情況之外, 體質上的差異也是十分明顯的。旅游團隊不像體育比賽的代表團, 成員們身體個個棒得沒話說, 對于你來說在參觀游覽時就要重視和注意這個問題。此刻你應以 “ 我 ” 為核心, 四周是緊緊圍著藝術或者相對緊跟著你的游客, 而不是七零八落 “ 潰不成軍 ”。你一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顧好年老體弱的游客。比如, 你帶領游客去景點游玩, 去飯店用餐等, 都應在行走速度上掌握節(jié)奏, 要知道一般體質好的游客大多數(shù)是跟在你身后的, 而那些體質較弱或年老體衰者總是落在隊伍的最后面。導游不僅是一種工作，而且是一門藝術。從拿起行程但開始，到最后一天的游客到機場，幾乎與你所處理的所有細節(jié)的過程中，妥善處理，以確保游客的方便，處理不得當，可能會受到投訴，甚至創(chuàng)造自己的經濟損失。有需要注意的事情必須側重于：上?？奎c，團隊用餐，購物和個人習慣。上?？奎c，雖然是不復雜的問題，但一旦發(fā)生，必將產生一個大問題，錯誤將影響到整個隊伍以及所有游客的情緒；在就餐區(qū)，導游應當指出，目前在新疆的餐飲團隊通常是非常低的膳食，飲食標準，八菜一湯可以確保所需要的數(shù)量和監(jiān)督你的質量，導游通常要留下來吃飯。當可能出現(xiàn)的矛盾，如吃飯，餐館，質量問題，如環(huán)境和做好預床上用品系列，提前說明，讓游客有一個心理準備，這樣也不會在晚宴開始情緒低落。購物是最好的讓游客放松的方法，也能創(chuàng)造你收入，而更多的游客有一個獨特的購物心情，這一點你應該好好把握游客的心理，不喧賓奪主。對個人習慣，這里的健康和安全，為指導戶外工作為基礎，新疆的的天氣比較干燥，多風，特別應注意個人衛(wèi)生，新疆旅游旺季在夏天，在夏天，勤洗澡，以避免在身體不好的氣味，這是對游客尊重的體現(xiàn)，對游客方面，我們要新疆和內地有很大差別，你應該對他們的穿著做出指導性的建議，比如去吐魯番做好遮陽工作，去天池防紫外線，去喀納斯多加衣等等。要成為一名優(yōu)秀的導游，必須要有熱情的服務態(tài)度和良好的知識性服務能力。這二者是相輔相成，缺一不可的。帶團總是不可避免要遇到三多（人多車多壓力多），作為導游就要做到三心：多一份細心，多一份小心，多一份誠心，讓游客真正感覺賓至如歸，為旅游事業(yè)的發(fā)展獻出一份力量。