醫(yī)院禮儀培訓(xùn)總結(jié)精選-資料下載頁
2024-11-15 12:50本頁面
【正文】 護(hù)人員禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)主題:醫(yī)護(hù)人員禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：沈清儀 培訓(xùn)時(shí)間：12天 培訓(xùn)對象：醫(yī)生、護(hù)士等一線崗位服務(wù)人員 培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動 培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)滿足員工在學(xué)習(xí)與發(fā)展方面的需要，適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展對人才素質(zhì)的需求，營造良好的“學(xué)習(xí)型組織”氛圍。通過培訓(xùn)使員工達(dá)到本崗位工作所要求的專業(yè)知識、工作技能方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；促進(jìn)在知識、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升，達(dá)到成就自我的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。通過培訓(xùn)使員工深入掌握醫(yī)院獨(dú)特的醫(yī)院文化（宗旨、使命、目標(biāo)、服務(wù)理念和標(biāo)識象征含義），使員工個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院目標(biāo)相統(tǒng)一。通過培訓(xùn)提高員工的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會美譽(yù)度。培訓(xùn)大綱：第一章、護(hù)士儀容儀表一、護(hù)士基本儀容要求二、護(hù)士服飾禮儀三、護(hù)士配飾禮儀示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評第二章、護(hù)士服務(wù)語言禮儀一、影響溝通效果的三大因素(一)、內(nèi)容；(二)、聲音、肢體語言；(三)、態(tài)度、情緒信心*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；*態(tài)度訓(xùn)練*提高信心能力訓(xùn)練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”(一)、微笑訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對友好的患者微笑； B、針對心情的不佳的患者微笑； C、針對批評我們的患者微笑； D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的患者微笑；）(二)、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）(三)、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）(四)、關(guān)心技巧訓(xùn)練（三類關(guān)心患者技巧訓(xùn)練）(五)、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對友好溝通 的患者聆聽技巧； B、針對心情的不佳的患者聆聽 技巧； C、針對批評我們的、語言過快患者的聆聽技巧；D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的患者的聆聽技巧；E、針 對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的患者聆聽技巧）；(六)、“三明治”技巧訓(xùn)練護(hù)士：與患者溝通正反案例分析三、深入對方情境(一)、對方最關(guān)心的是什么(二)、如何站在對方立場進(jìn)行溝通(三)、行為冰山模型(四)、釣魚理論(五)、說到患者心理舒適區(qū)案例分析 ：護(hù)士：與壞心情患者溝通案例正反分析示范指導(dǎo)與模擬演練四、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范（一）、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范總則（二）、護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則（三）、日常禮貌用語（四）、病區(qū)護(hù)士日常用語（五）、門診護(hù)士日常用語（六）、手術(shù)室護(hù)士日常用語示范指導(dǎo)及模擬演練第三章、護(hù)士服務(wù)行為禮儀一、護(hù)士院內(nèi)行為禮儀（一）、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀（二）、院內(nèi)舉止行為禮儀（三）、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流、關(guān)懷患者等肢體語言訓(xùn)練二、護(hù)士基本工作行為禮儀（一）、輸液巡視服務(wù)禮儀（二）、夜間巡視服務(wù)禮儀（三）、病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀（四）、接送手術(shù)病人禮儀（五）、集會文明規(guī)范第四章、患者關(guān)懷禮儀一、患者滿意度 VS患者忠誠度何謂患者滿意度何謂患者忠誠度考察患者是否忠誠的10項(xiàng)指標(biāo)二、由患者滿意到患者忠誠的服務(wù)禮儀（一）、全員動員服務(wù)患者（二）、全方位的患者關(guān)懷（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化（四）、程序面VS個(gè)人面（五）、形式比內(nèi)容更重要（六）、CRM的使用技巧（七）、患者關(guān)懷工具的使用技巧醫(yī)院常見對患者關(guān)懷不佳的表現(xiàn)模擬演練、點(diǎn)評分析就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評第五章、患者不滿抱怨投訴處理禮儀一、患者抱怨投訴心理分析（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（二）、患者抱怨產(chǎn)生的過程（三）、患者抱怨投訴類型分析（四）、患者抱怨投訴的心理分析（五）、患者抱怨投訴目的與動機(jī)二、患者抱怨投訴的處理技巧（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情（二）、8種錯誤處理患者抱怨的方式（三）、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素（四）、患者抱怨及投訴處理的六步驟（五）、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧（六）、患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)（七）、針對兩種患者投訴心理的處理技巧（八）、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（）特邀講師！聯(lián)系電話：沈清儀：國家高級禮儀培訓(xùn)師 國學(xué)禮儀專家多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問 國際商務(wù)人員考評委員會禮儀專家委員沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓(xùn)師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。
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