【正文】 練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）(四)、關(guān)心技巧訓(xùn)練（三類關(guān)心患者技巧訓(xùn)練）(五)、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對友好溝通 的患者聆聽技巧； B、針對心情的不佳的患者聆聽 技巧； C、針對批評我們的、語言過快患者的聆聽技巧；D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的患者的聆聽技巧；E、針 對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的患者聆聽技巧）；(六)、“三明治”技巧訓(xùn)練護(hù)士：與患者溝通正反案例分析三、深入對方情境(一)、對方最關(guān)心的是什么(二)、如何站在對方立場進(jìn)行溝通(三)、行為冰山模型(四)、釣魚理論(五)、說到患者心理舒適區(qū)案例分析 ：護(hù)士：與壞心情患者溝通案例正反分析示范指導(dǎo)與模擬演練四、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范（一）、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范總則（二）、護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則（三）、日常禮貌用語（四）、病區(qū)護(hù)士日常用語（五）、門診護(hù)士日常用語（六）、手術(shù)室護(hù)士日常用語示范指導(dǎo)及模擬演練第三章、護(hù)士服務(wù)行為禮儀一、護(hù)士院內(nèi)行為禮儀（一）、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀（二）、院內(nèi)舉止行為禮儀（三）、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流、關(guān)懷患者等肢體語言訓(xùn)練二、護(hù)士基本工作行為禮儀（一）、輸液巡視服務(wù)禮儀（二）、夜間巡視服務(wù)禮儀（三）、病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀（四）、接送手術(shù)病人禮儀（五）、集會文明規(guī)范第四章、患者關(guān)懷禮儀一、患者滿意度 VS患者忠誠度何謂患者滿意度何謂患者忠誠度考察患者是否忠誠的10項(xiàng)指標(biāo)二、由患者滿意到患者忠誠的服務(wù)禮儀（一）、全員動(dòng)員服務(wù)患者（二）、全方位的患者關(guān)懷（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化（四）、程序面VS個(gè)人面（五）、形式比內(nèi)容更重要（六）、CRM的使用技巧（七）、患者關(guān)懷工具的使用技巧醫(yī)院常見對患者關(guān)懷不佳的表現(xiàn)模擬演練、點(diǎn)評分析就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評第五章、患者不滿抱怨投訴處理禮儀一、患者抱怨投訴心理分析（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（二）、患者抱怨產(chǎn)生的過程（三）、患者抱怨投訴類型分析（四）、患者抱怨投訴的心理分析（五）、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)二、患者抱怨投訴的處理技巧（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情（二）、8種錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式（三）、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素（四）、患者抱怨及投訴處理的六步驟（五）、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧（六）、患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)（七）、針對兩種患者投訴心理的處理技巧（八）、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（）特邀講師！聯(lián)系電話：沈清儀：國家高級禮儀培訓(xùn)師 國學(xué)禮儀專家多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問 國際商務(wù)人員考評委員會禮儀專家委員沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓(xùn)師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。第五篇：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)方案2015全院禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案一、培訓(xùn)前言為進(jìn)一步提高我院工作的整體服務(wù)水平,促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,增強(qiáng)醫(yī)院的核心競爭力,提升老百姓對我院服務(wù)質(zhì)量及人性化技術(shù)服務(wù)的滿意度,提升醫(yī)護(hù)人員及全院職工個(gè)人形象和在患者心中形象,其中醫(yī)院禮儀已成為當(dāng)前醫(yī)院應(yīng)解決問題，毫不夸張的說禮儀是醫(yī)院工作的品質(zhì)和文化，為塑造我院良好形象，我院組織開展本院職業(yè)禮儀培訓(xùn)活動(dòng)。二、培訓(xùn)目的了解醫(yī)院禮儀重要性了解患者抱怨不同處置技巧掌握基本的醫(yī)院禮儀重要及規(guī)范改善我院職工儀容儀表及職業(yè)著裝，塑造職業(yè)服務(wù)形象學(xué)會與患者溝通中的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧塑造全院職工個(gè)人形象三、實(shí)施方法參加人員：全院所有人員屬于培訓(xùn)和參賽對象。培訓(xùn)時(shí)間：定于 6月底開始進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)方式：全院集中及科室自行組織培訓(xùn)相結(jié)合。內(nèi)容包括：全院工作人員行為規(guī)范如著裝、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治療盤、持治療夾、推治療車、拾物、同事及領(lǐng)導(dǎo)間打招呼；護(hù)士文明用語（包括平時(shí)服務(wù)流程用語，科室按實(shí)際情況自定）培訓(xùn)效果檢查：于 7月15日前開展全院禮儀比賽活動(dòng)各科室可自行選派人員參加表演，院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人參與評分，評選先進(jìn)個(gè)人及集體，給予精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。四、組織領(lǐng)導(dǎo)為了加強(qiáng)全院職業(yè)禮儀培訓(xùn)工作，成立“全院禮儀培訓(xùn)”活動(dòng)工作小組。組長：副組長：成員：禮儀比賽評委由擔(dān)任。五、工作要求各科室要高度重視此項(xiàng)活動(dòng)，積極組織人員參與，形成合力，把“全院職業(yè)禮儀培訓(xùn)”納入科室工作計(jì)劃內(nèi)，認(rèn)真完成培訓(xùn)工作任務(wù)。使全院醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成優(yōu)雅的儀姿，穩(wěn)健適度步伐，規(guī)范專業(yè)操作，自然親切的微笑、體貼關(guān)心的語言、培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，展示新時(shí)代醫(yī)院的風(fēng)采，全面提高全院職工綜合素質(zhì)。六、全院禮儀比賽評分要求，恰到好處。不戴粗重項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指，不留長指甲。，戴正戴穩(wěn)，高低適中，發(fā)卡顏色一致固定護(hù)士帽。、后不搭肩、側(cè)不掩耳，梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾俗雅端莊。，松緊適度，衣扣扣齊。內(nèi)衣的領(lǐng)邊、袖邊和裙邊不外露于護(hù)士服外。、軟底鞋，鞋色為白色或乳白色；襪色為肉色或淺色，襪口不露在裙擺或褲腳的外面。七、動(dòng)作要領(lǐng) 站姿，頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，下頜微向后收。，雙臂自然，挺胸收腹，收臀并膝。，腳跟距離35公分。,兩臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲，中指對準(zhǔn)褲縫，或兩手相握于腹部，右手四指在上，握左手食指。坐姿，坐姿端正，左進(jìn)左出，右腳后移半步，稍微側(cè)頭，順眼余光，抬手從腰間往后下理順白大褂下擺，緩緩落座。，約占據(jù)椅面的1／2 至2／3的位置。，或向一側(cè)傾斜；兩臂自然彎曲，兩手心向下，雙手交叉，疊放于大腿上、椅子扶手上或桌面上。，頭平直而臂貼身，端莊優(yōu)美，自然舒展。走姿，步履自然輕盈，抬頭、挺胸收腹、肩放松，有節(jié)奏。，雙肩保持平穩(wěn)，避免搖晃，兩手臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度約30度，不扭動(dòng)臀部；抬足有力，柔步無聲。，與上級、就診者相遇，點(diǎn)頭示意致禮持物，挺胸收腹，雙眼平視前方，雙肩放松，上臂下垂。,稍外展,另一手自然下垂或輕托病歷夾下方。下蹲拾物，右腳稍后，雙腳平行。，小腿基本與地面垂直；右腳腳掌著地，腳跟提起。，形成左膝高右膝低的姿勢。，男性則可適度分開兩腿，臀部向下，右腿支撐身體。推車。、面向前方，雙眼平視，保持上體正直，挺胸收腹。腰部挺直避免彎曲，身體形成一條直線。，兩手扶住治療車的兩側(cè)推車。八、整體效果禮儀展示要自成一體，有創(chuàng)意；動(dòng)作整齊協(xié)調(diào)、優(yōu)美、流暢；表情自然，面帶微笑。九、比賽形式各科室要根據(jù)本科室專業(yè)實(shí)際排練情景劇，劇情可聯(lián)系本科室發(fā)生的投訴事件或醫(yī)患糾紛進(jìn)行演練。劇情要跌宕起伏，注重對日常服務(wù)禮儀、溝通禮儀和醫(yī)患糾紛事件處理語言等效果進(jìn)行驗(yàn)收評估。